Особенности гостиничного продукта. Методы его формирования.

Анализ категории гостей гостиницы «Астория»В зависимости от цели поездки различаются следующие категории гостей: с частным визитом, с целью туризма, деловые поездкиАнализа загрузки гостиницы «Астория» по категориям гостей с 2020 по 2022 год.ДиаграммаРис. _3 Диаграмма № 3Анализ загрузки гостиницы «Астория» по категориям гостей с 2020 по 2022 годы.Очевидно, что наибольшую популярность среди гостей имеют туристы, выбирающие туризм в качестве основной цели поездки.ДиаграммаАнализ основных и дополнительных услуг гостиницы «Астория»Таблица №3.Перечень основных и дополнительных услуг гостинцы «Астория»Основные услугиДополнительные услугиКрасота, здоровье, отдых (косметологические процедуры, массажный кабинет, процедурные кабинеты, русская парная, сауна, СПА, турецкая парная)Спорт и развлечения (тренажёрный зал)Интернет(интернет по Wi-Fi бесплатный)Безопасностькруглосуточная охрана гостиницы, система видеоконтроля и безопасностиБизнес-услугибизнес-центр, комната (комнаты) для переговоров, конференц-зал (конференц-залы)Транспортные услуги(аренда автомобилей, заказ ж/д и авиабилетов, заказ такси, платная охраняемая парковка, трансфер)Экскурсионные услуги(заказ билетов в музеи, заказ экскурсий, туристическое бюро, услуги гида)Кафе, рестораны(банкетный зал, заказ обедов и ужинов из ресторана в номер, лобби-бар, ресторан)Дополнительный сервис банкомат, бесплатные периодические издания, библиотека, бронирование столиков в клубах и ресторанах, визовая поддержка, доставка багажа в номер, заказ билетов в театры и на концерты, заказ и доставка цветов, комната для багажа, консьерж, круглосуточное обслуживание в номерах, магазин сувениров, прачечная, предложения для молодоженов, свадебные пакеты, принимаются к оплате кредитные карты Visa и MasterCard, пункт обмена валют, регистрация, химчисткаАнализ востребованности дополнительных услуг с 2020 по 2023 гг.ДиаграммаРис.3_Диаграмма №3.Анализ востребованности дополнительных услуг гостиницы «Астория» с 2020 по 2022 год.Наибольший интерес у гостей гостиницы вызывает дополнительная услуга ресторан, ее востребованность занимает лидирующую позицию среди прочих.Анализ продвижения товаров и услуг гостиницы «Астория».Анализ программы продвижения и комплекса коммуникацийПрограмма стимулирования сбыта гостиницы «Астория».Стимулирование сбыта. При этом нужно отметить, что для успешного продвижения как гостиничных услуг, так и туристского предложения на международном рынке в целом не всегда требуются значительные средства. Так, программа «Зимние сезоны» была реализована за счет минимального бюджетного финансирования и при поддержке заинтересованных участников. Примерно 70 % туристов приезжают в Санкт-Петербург с мая по август, и у города есть потенциал для привлечения по крайне мере, 1 млн. туристов в наш город зимой(Приложении 7).Связи с общественностью (PR). При взаимодействии с традиционными СМИ отдел по связям с общественностью отеля проводит специальные мероприятия. Каждый год в летний сезон для журналистов федеральных изданий организуется пресс-тур. В программу пресс-тура входят: экскурсия по отелю, пресс-завтрак и посещение различных достопримечательностей Санкт-Петербурга. Вторая группа инструментов и технологий продвижения включает в себя различные способы продвижения в Интернете. В первую очередь, для отдела по связям с общественностью это взаимодействие с онлайн-СМИ, которые делятся на иностранные и национальные. Тематически издания представляют собой СМИ о ресторанах, путешествиях и моде. Кроме того, к инструментам продвижения в Интернете относится официальный сайт организации. Вся информация на официальном сайте об отеле редактируется главным офисом компании. В задачи PR-отдела отеля входит создание необходимого письменного, а также фото- и видео-контента. При этом тексты изначально пишутся на двух языках − русском и английском. В свою очередь, «Астория» представлен в социальных сетях Telegram и Dzen, где анонсируются мероприятия и различные маркетинговые предложения; а также в Вконтакте, где создается визуальная картина и демонстрируются особенности отеля. В третью группу технологий PR-продвижения отеля мы хотели бы включить социальные проекты. Прежде всего, это благотворительность(Приложении 8).•Рекламная деятельность компании действительно заслуживает похвалы. Используются всевозможные коммуникационные методы, и важно отметить, что публика в социальных сетях активная.«АСТОРИЯ» много лет является партнером Эрмитажа, Мариинского театра, спонсором фестивалей Еаг1у Мusic и «Музыкальный Олимп». Балетный фестиваль «Мариинский» проходил также при поддержке «АСТОРИИ».Существует договоренность с Эрмитажем по раннему открытию музея и проведению для гостей отеля эксклюзивных экскурсий в запасниках и закрытых коллекциях-- Неrmitage Behind the Scenes («Закулисье Эрмитажа»). Партнеры активно рекламируют гостиницу (Приложении 9).•Личная продажа. остиничный бизнес в значительной степени зависит от личных продаж. Личные продажи важны для установления и построения личных коммерческих отношений с клиентами. Преимущество личных продаж по сравнению с другими методами продвижения заключается в том, что это двусторонняя форма общения. В процессе продажи продавец может скорректировать общение, поскольку он получает моментальную обратную связь от покупателей. В случае если покупатель не проявляет интереса к демонстрируемому продукту, продавец может мгновенно среагировать и в режиме реального времени скорректировать способ подачи информации, внести разъяснения и развеять сомнения и опасения.Переходя к рассмотрению методов личной продажи в гостинице «Астория», нужно начать с того, что для формирования клиентской базы и удержания своих позиций на рынке, в гостинице работает программа лояльности для постоянных клиентов, где дисконтная карта дает право на получение гарантированной скидки в размере 5 и 10 % от стоимости услуг проживания. Так «Астория» пытается выстраивать долгосрочные взаимоотношения со своей клиентурой, информируя в процессе продажи каждого гостя о наличии такой возможности получения скидки.На данный момент «Астория» активно выстраивает взаимоотношения с потребителями в сети Интернет не только посредствам собственного сайта, но и при помощи таких социальной сети как «Вконтакте» и Telegram. Данное гостиничное предприятие, имея личный фирменный аккаунт, взаимодействует с потенциальными и действующими клиентами посредством проведения опросов по различным тематикам, розыгрышей, ведения life-съёмки, информирования о важных событиях в отеле и городе и т.д. (Приложении 10).Личные коммуникации налаживаются с каждым клиентом при его регистрации и дальнейшем обслуживании во время проживания в отеле, а также после выезда. При этом сотрудниками данной гостиничной фирмы узнается, какие предпочтения в размещении есть у клиента, и какими дополнительными услугами отеля он может воспользоваться, что бы в определенный момент грамотно предложить совершить покупку той или иной услуги в гостинце посредством инструментов личной продажи.В «Астории» особое внимание уделяется умению вести телефонные разговоры. От сотрудника, отвечающего на звонки потенциальных клиентов, зависит то, каким будет первое впечатление об гостинице и согласится ли потребитель воспользоваться услугами размещения данного предприятия. При телефонном разговоре с потребителями гостиничных услуг сотрудники также должны придерживаться вышеописанной технологии личной продажи, принятой в данной гостинице.Анализируемое средство размещения всегда внимательно относится к своему стилю и внешнему виду сотрудников: обслуживающий персонал имеет фирменную одежду, что и позволяет клиентам идентифицировать гостиницу среди других средств размещения. Так как одним из решающих моментов в успехе личной продажи, происходящей в отеле, является гармоничная обстановка и безупречный внешний вид персонала.Сегодня личные продажи, как инструмент маркетинговых коммуникаций, стремительно и динамично развивается. Изменения происходят не только в усовершенствовании уже существующих методов личных продаж, но и благодаря бурному развитию технологий сети Интернет и ПО, меняются методы продажи и презентации гостиничного продукта на рынке. В этих условиях значение личных продаж гостиничной фирмы растет с каждым днём, а вопрос эффективного применения инструментов коммуникации становится наиболее важным. На основании всего вышесказанного выходит, что гостиничному предприятию необходимо иметь хорошо продуманную систему личных продаж, уметь поддерживать связи с целевой аудиторией при управлении взаимоотношениями с ней.ЗАКЛЮЧЕНИЕГостиничное хозяйство является важнейшей областью в структуре туризма, представляющим собой материально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а они определяют показатели туристской активности в данном направлении.При изучении гостиничного продукта, мы пришли к заключению, что ассортимент продуктов, предоставляемых предприятием является ключом достижения конкурентоспособности, большой ассортимент предлагаемых гостиничных услуг, выдвигает предприятие на более высокую ступень и является одним из определяющих аргументов при присуждении более высокого разряда гостиницы. Гостиничный продукт является комплексом и содержит в себе разнообразные услуги, формируя единый продукт («пакет услуг»), подобранных индивидуально для каждого посетителя. Кроме того, широкий спектр гостиничных услуг способствует увеличению доходов гостиницы.В данной работе рассматривается теоретическая часть о сущности гостиничного продукта, его понятие, изучены основные виды гостиничного продукта, уровень и жизненный цикл гостиничного продукта, рассмотрены составные элементы гостиничного продукта. Чем привлекательнее гостиничный продукт, тем выше его коммерческий успех на рынке туризма и повышается конкурентоспособность предприятия и продвижения на рынке гостиничных услуг.ЗАО «Астория» предоставляет полный набор услуг, который должна предоставлять любая гостиница класса luxury. Но, в отличие от своего главного конкурента «Гранд Отель Европа», «Астория» не занимается туристическим бизнесом и не имеет достаточно развитую резервационную сеть. Ввиду того, что туристы – достаточно большой сегмент потребителей гостиничных услуг, теряется определенная доля рынка.В последние годы деятельности отеля «Астория» экономические показатели растут, что в данном случае является количественным отражением качественного развития отеля.«Астория» имеет большое число постоянных клиентов и, как правило, заключенных контрактов на год вперед на 45% номерного фонда. Это дает компании возможность с высокой точностью прогнозировать свои экономические результаты.СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫБыстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство: Юрайт, 2019. – 338 с. – (Высшее образование). – ISBN 978-5-534-00581-3. – Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. – URL: https://urait.ru/bcode/450320Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.Валентюк В.А. Конкурентоспособность гостиничных предприятий. Российское общество: история и современность. Сборник научных статей. РГППИ, 2017, № 11, с. 128–131Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.Гостиница. Словари и энциклопедии на Академике. URL: http://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/131260 (дата обращения 14.06.2023).Долгова И.В., Белый В.Л., Шкарпетина Е.В. Теоретические аспекты конкурентного развития субъектов рынка гостиничных услуг. Гуманитарный вестник, 2022, вып. 1. http://dx.doi.org/10.18698/2306-8477-2022-1-767.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216с. — (Экономическое образование).Меркулина И.А. Исследование жизненного цикла гостиничного продукта // Инновационная экономика и современный менеджмент. – 2015. – 22-28 с.Маслоу А. А. Маслоу о менеджменте /Пер. с англ. СПб.: Питер, 2003.Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.Нго, Линь Нга. Роль личной продажи в продвижении гостиничных услуг / Линь Нга Нго. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 14 (356). — С. 110-113. — URL: https://moluch.ru/archive/356/79661/ (дата обращения: 14.06.2023).Никольская, Е.Ю. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебник / Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Ковальчук А.П. — Москва: КноРус, 2019. — 343 с.Официальный сайт гостиницы «Астория» // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.astoriahotel.spb.ru/top_navigation/reservations/.Попов Л.А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства и туризма: учебник для студ. вузов, обучающихся по эконом. спец. / под ред. Л.А. Попова, А.П. Ковальчука, А.В.Романюка, Е.А. Дедусенко. – К.: Бук, 2016. – 80 с.Семенченко А.Г. Специфические и отличительные особенности гостиничных услуг.https://cyberleninka.ru/article/n/spetsificheskie-i-otlichitelnye-osobennosti-gostinichnyh-uslug. (дата обращения 14.06.2023).Скобкин, С. С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма: учебник для вузов / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 442 с. Финансовое состояние ЗАО "ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС "АСТОРИЯ".https://www.testfirm.ru/result/7830002896_zao-gostinichnyy-kompleks-astoriya.Приложение 1Сайт гостиницы.https://astoriyahotel.ru/ПРИЛОЖЕНИЕ 2ПРИЛОЖЕНИЕ 3ПРИЛОЖЕНИЕ 4ПРИЛОЖЕНИЕ 5Таблица 1.Общая характеристика конкурентов гостиницы «Астория»Таблица 2. Услуги, предоставляемые пятизвездочными гостиницами Санкт-Петербурга.ПРИЛОЖЕНИЕ 6.Приложении 7Рисунок Систем сбыта в гостинице «Астория»ПРИЛОЖЕНИЕ 8ПРИЛОЖЕНИЕ 9ПРИЛОЖЕНИЕ 10