Совершенствование системы оказания услуги «установки АТС» на примере ООО «АСТРОМ ИНЖИНИРИНГ»

Дополнительно была запрошена информация о количестве рекламаций клиентов, которые ООО «Астром Инжиниринг» получает ежемесячно. Среднемесячное количество претензий показано в таблице 5 и основано на среднемесячном количестве претензий между текущим и предыдущим аудитом.Таблица 5 – Среднемесячное количество претензийк ООО «Астром Инжиниринг»Дата проверки01.06.202201.08.202225.09.202214.11.202218.11.2022Среднемесячное количество претензий2,001,831,891,141,33Соответствие качественному обслуживанию86%91%96%97%100%Чем более удовлетворены клиенты факторами и соответствующими качественными характеристиками, тем больше вероятность общей удовлетворенности и, следовательно, повышения лояльности клиентов. Еще один способ увеличить вышеупомянутые цифры — воспользоваться сервисным обслуживанием.В заключение можно сказать, что анализ, проведенный в разделе 2, имел решающее значение, поскольку позволил установить, какие элементы качества услуг и стандарты качества более значимы для клиентов при оказании услуг. С помощью этих экономических данных ООО «Астром Инжиниринг» может создавать действия и стратегии лояльности клиентов, связанные с потребностями и желаниями их целевого рынка, с конкретными действиями, направленными на снижение неудовлетворенности потребителей с целью повышения лояльности.В результате можно разработать мероприятия по совершенствованию системы оказания услуги «установки АТС» ООО «Астром Инжиниринг» которые будут рассмотрены в разделе 3 данной работы.Мероприятия по совершенствованию системы оказания услуги «установки АТС» ООО «Астром Инжиниринг»3.1 Рекомендации стратегического использования в отношении оказания услуги «установки АТС» ООО «Астром Инжиниринг»На основании полученных результатов ООО «Астром Инжиниринг» можно разработать рекомендации стратегического использования в отношении сервисного обслуживания. Согласно выводам раздела 2, 59,2% различий в общей удовлетворенности и 63,6% различий в покупательском опыте можно отнести к четырем факторам (трафик, сервис, услуги и инфраструктура), обнаруженным в факторном анализе. Эти выводы подтверждаются положительной корреляцией между удовлетворенностью клиентов и намерением совершить дополнительные покупки. Согласно результатам исследования, это указывает на то, что, вероятно, будет наблюдаться тенденция к увеличению повторных покупок в ООО «Астром Инжиниринг» при наличии целевых стратегий лояльности потребителей, направленных на повышение удовлетворенности и снижение неудовлетворенности. Общеизвестно, что мониторинг переменных, влияющих на поведение потребителей, часто дает полезную информацию, которая позволяет разрабатывать маркетинговые стратегии, способные улучшить долгосрочные отношения.Изучаемая отрасль демонстрирует 85% общей удовлетворенности ООО «Астром Инжиниринг», что находится в квадранте конкурентных преимуществ. Но 16% случаев неудовлетворительные и несправедливые. Различные или связанные стратегии лояльности могут применяться к каждому из следующих обстоятельств для перемещения целевых клиентов в квадрант: поощрение пассивного и активного общения, увеличение продаж и предоставление дополнительных преимуществ довольным клиентам. посвящение общественным организациям (приложение Б).Обработка жалоб (удовлетворенность только 25%), цена продукта (удовлетворенность 62,4%) и рекламные акции (удовлетворенность 64,2%) являются результатом более высокой неудовлетворенности конкретными действиями ООО «Астром Инжиниринг» по улучшению обслуживания. В соответствии с данными требованиями ООО «Астром Инжиниринг» следует тщательно продумать свои планы по предоставлению дополнительных льгот при рассмотрении претензий, проведению переговоров, снижению стоимости товаров или предоставлению скидки при их покупке, а также активизации акций для конкретных клиентов.Учебное предприятие также может использовать следующие предложения для улучшения отношений с клиентами.Во-первых, есть потенциал для увеличения продаж текущим клиентам. Компания управляет наличием запасов на складах на ежегодной основе. Это говорит о том, что увеличение производственных мощностей может увеличить продажи бизнес-клиентам. Вы можете увеличить продажи, предоставив специальные цены на продукты для компаний, которые регулярно покупают много товаров компании. Кроме того, это побудит клиентов, чей средний объем покупок ниже, увеличить его.Еще одна проблема, которую необходимо решить, — поиск новых клиентов. Для решения этой проблемы ООО «Астром Инжиниринг» в первую очередь нанимает торговых представителей. Несмотря на неоспоримые преимущества, главный недостаток – отсутствие активной рекламной кампании. Основным методом продвижения брендовой женской одежды является реклама. Реклама должна взять на себя инициативу в нынешних условиях жесткой конкуренции.В результате шаги, предпринятые для повышения эффективности ООО «Астром Инжиниринг», включают, среди прочего, плодотворную маркетинговую кампанию. В частности, предлагается следующее:- создание логотипа и вывески организации, организационной документации в виде фирменных бланков и визиток, - использование организационных знаков и логотипов на бортах грузовых автомобилей, - публикация газетной и тематической рекламы. - изготовление сувениров в виде ручек и календарей для представителей предприятий розничной торговли.Мероприятие 1. Для реализации стратегии продвижения услуг ООО «Астром Инжиниринг» предлагаем внедрить SEO-оптимизацию сайта. Применительно к программам парковки усилия цифрового маркетинга должны создавать дружественное к SEO (поисковой оптимизации) присутствие в Интернете. В двух словах, SEO заключается в том, чтобы убедиться, что конечный пользователь работает легко и быстро. Инвестирование в разработку контента, чтобы дать потенциальным клиентам то, что они ищут, является важным фактором, когда речь идет о SEO. Мероприятие 2. ООО «Астром Инжиниринг» необходимо разместить рекламную информацию о производимых товарах в сети Интернет, с помощью уникального инструмента «Яндекс.Директ».Для эффективного продвижения услуг компании через сайт можно применять различные маркетинговые инструменты, такие как онлайн-консультанты, виджеты, скрытый маркетинг и создание портфолио логотипов корпоративных клиентов. Внутрисайтовый маркетинг является относительно новым, но очень эффективным инструментом, который позволяет собрать контакты посетителей сайта, сделать индивидуальные предложения и увеличить продажи без дополнительных затрат на рекламу. Один из самых востребованных инструментов внутрисайтового маркетинга - онлайн-консультант, такой как JivoSite, который позволяет общаться с посетителями сайта в режиме онлайн и значительно повышает эффективность сайта[6, с. 28].3.2 Внедрение системы CRM в ООО «Астром Инжиниринг»Также можно предложить использование CRM, которая поможет ООО «Астром Инжиниринг» решить проблемы и жалобы клиентов.ООО «Астром Инжиниринг» до сих пор использует устаревшие электронные таблицы Excel или файловые системы для обработки взаимодействия с клиентами и данных. Хотя эти методы полезны в краткосрочной перспективе, они не способствуют совместному использованию, масштабируемости или пониманию клиентов с течением времени.Использование системы тикетов CRM Help Desk, которая позволяет внутренним командам определять приоритеты клиентов и позволяет менеджерам назначать учетные записи членам команды, является одним из способов улучшить обслуживание клиентов.Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это система управления взаимодействием между предприятием и существующими и потенциальными клиентами. представляет собой сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют для управления и анализа взаимодействия с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента, чтобы улучшить отношения с клиентами и помочь удержать клиентов и стимулировать рост продаж.За счет исторического накопления и анализа данных о клиентах CRM может улучшить отношения между предприятиями и клиентами, тем самым максимизируя увеличение доходов от продаж и улучшая удержание клиентов.Пока у предприятия есть источник дохода, будут операции с покупателями или заказчиками, но степень внимания к покупателям или покупателям будет разной из-за разных рынков.CRM будет полностью взаимодействовать с клиентами через различные каналы, которые могут выбрать клиенты, и собирать соответствующую информацию о клиентах во всех аспектах, включая официальный веб-сайт компании, телефон, электронную почту, онлайн-чат, маркетинговую деятельность, торговый персонал и социальные сети и т. д. Кроме того, системы CRM также могут предоставить сотрудникам, работающим с клиентами, подробную информацию о личных данных клиентов, истории покупок, покупательских предпочтениях и проблемах. С помощью CRM компании могут лучше понять целевых потенциальных клиентов и то, как удовлетворить потребности клиентов, чтобы добиться привлечения клиентов, их удовлетворенности, лояльности и чистой стоимости.На самом базовом уровне программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах и ​​документы в единую базу данных CRM, чтобы бизнес-пользователи могли легко получать доступ к ней и управлять ею.Со временем в CRM-системы было добавлено много других функций, чтобы сделать их более удобными. Некоторые из этих функций включают запись различных взаимодействий с клиентами по электронной почте, телефонным звонкам, социальным сетям или другим каналам; в зависимости от возможностей системы, автоматизация различных процессов автоматизации рабочих процессов и предоставление менеджерам возможности отслеживать эффективность и производительность на основе информации, записанной в системе.Автоматизация маркетинга: инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи для улучшения маркетинговых усилий на разных этапах жизненного цикла. Автоматически рассылайте маркетинговые материалы по электронной почте или в социальных сетях с целью превращения лидов в постоянных клиентов. И может отслеживать потенциальных клиентов через CRM, отслеживать и анализировать данные потенциальных клиентов.Автоматизация рабочего процесса: предназначенная для уменьшения рутинной работы оператора контакт-центра, автоматизация контакт-центра может включать предварительно записанный звук, который помогает клиентам решать проблемы и распространять информацию, чтобы сократить время звонков и упростить процесс обслуживания клиентов, позволяя сотрудникам сосредоточиться на творческом и более высоком уровне. уровневые квесты.Управление человеческими ресурсами (HRM): системы CRM помогают отслеживать информацию о сотрудниках, такую ​​как контактная информация внутри компании, обзоры производительности и преимущества. Это позволяет HR более эффективно управлять внутренней рабочей силой.Сбор информации о клиентах: проделайте хорошую работу по сбору информации о клиентах по различным каналам, таким как сеть, органично интегрируйте информацию о клиентах из различных отделов или филиалов, создайте полные, подробные и всеобъемлющие файлы информации о клиентах и ​​реализуйте обмен данными.Сегментация клиентов. Разумная сегментация клиентов играет жизненно важную роль в эффективном внедрении управления взаимоотношениями с клиентами, и основой для сегментации клиентов обычно является ценность для клиентов, но для разных отраслей и продуктов стандарты оценки ценности для клиентов также различаются. С помощью сегментации клиентов вы можете узнать, какие из них являются старыми клиентами, какие существующими клиентами, а какие потенциальными клиентами от многих клиентов.Удержание клиентов: Удержание клиентов относится к процессу, с помощью которого компания разумно поддерживает отношения с существующими клиентами, чтобы клиенты совершали повторные покупки их продуктов или услуг. Чтобы удержать клиентов, предприятия должны предоставлять услуги послепродажного отслеживания.Удержание клиентов имеет решающее значение для выживания предприятий.Только удерживая клиентов и заставляя клиентов неоднократно покупать свои собственные продукты и услуги, предприятия могут устоять на все более конкурентном рынке.Благодаря одному из крупнейших в отрасли сторонних рынков приложений, Salesforce имеет возможности интеграции для впечатляющего количества платформ. Будь то Mailchimp, QuickBooks, Dropbox или Google Workspace, Salesforce может помочь интегрировать и оптимизировать все, что нужно для достижения целей в области продаж и обслуживания. ООО «Астром Инжиниринг»выиграет от построителя рабочего процесса, помогая легко автоматизировать каждую задачу, которую команда выполняет неоднократно. Мобильное приложение Salesforce также разработано для простоты использования, отражая возможности Salesforce для настольных компьютеров с возможностью настройки для сотрудников с различными ролями.Salesforce также представила новую платформу клиентских данных на базе Salesforce Genie. С помощью этой платформы маркетологи ООО «Астром Инжиниринг»могут собирать данные в режиме реального времени через Salesforce наряду с данными из внешних источников с таких платформ, как Salesforce AppExchange, собственных соединителей и Mulesoft. Маркетологи также могут внедрить данные Marketing Cloud Customer Data Platform (CDP) и данные о потребителях, чтобы персонализировать потребительский опыт с помощью искусственного интеллекта.Специалисты ООО «Астром Инжиниринг»Salesforce также смогут воспользоваться преимуществами Einstein GPT , первой в мире генеративной технологии AI CRM. С помощью Einstein GPT, который был разработан на основе интеграции технологии OpenAI ChatGPT и частных моделей ИИ Salesforce, клиенты могут использовать генеративные возможности ИИ для составления персонализированных электронных писем, ответов службы поддержки клиентов и целевых маркетинговых текстов.Также ООО «Астром Инжиниринг», у которой есть потребности в запасах, но которым не хватает внутренних ресурсов, может использовать CRM для управления заказами на покупку, заказами продуктов клиентов и даже для мониторинга всех запасов на нескольких складах. Благодаря отслеживанию в режиме реального времени специалист ООО «Астром Инжиниринг» сможет всегда знать, где находятся продукты, от того, что они лежат на полке на складе. Кроме того, все связанные процессы выставления счетов, выставления счетов и учета собраны в одном месте и связаны с отдельными учетными записями клиентов. Способность выполнять запросы на продукт имеет первостепенное значение для лояльности клиентов.Целью проекта внедрения CRM является совершенствование управления процессом оказания услугООО «Астром Инжиниринг»путем повышения качества оказываемых услуг на основе внедрения бизнес - концепции и программного обеспечения класса CRM.Благодаря использованию системы CRM можно записывать все контакты персонала компании с клиентом и все записи транзакций с клиентом, чтобы информация, связанная с клиентом, могла систематически регистрироваться в системе, чтобы как можно быстрее пока уполномоченный персонал компании входит в систему, они могут иметь полное представление о предпочтениях клиентов и истории клиентов, чтобы вовремя начать работу.Была предложена четкая схема этих процессов (рисунок7), чтобы стандартизировать отношения между менеджером и клиентом и определить процесс распределения клиентов по сотрудникам.Рисунок 7–Работас клиентами в рамках CRM-системыБлагодаря системе CRM можно сократить работу по обучению, а новые сотрудники или сотрудники, которые были переведены, могут быстро освоиться с новой должностью, если они следуют процедурам системы, тем самым сокращая работу по корпоративному обучению и увеличивая скорость работы сотрудников. ' онбординг.4Оценка экономической эффективности мероприятийОбщие исходные данные для расчета эффективности проектных мероприятий представлены в таблице 6.Таблица 6 – Общие исходные данные для расчета эффективности проектных мероприятийДинамика объемов реализации услуг и производственных издержек на единицу заказа представлены в таблице В.1, приложенияВ.Итоговые значения потока платежей при инвестиции – приложение В, таблица В.2.Основные критерии ИП (при внедрении, без внедрения и приростным потоком) – таблица В.3, приложение В.Расчет модифицированной внутренней нормы доходности (MIRR) представлен в таблице В.4, приложение В.Критерии эффективности, показатели окупаемости и рентабельности, расчет критериев эффективности, показателей окупаемости и рентабельности представлены в таблице В.5-В.7, приложение В.Сводная таблица критериев эффективности представлена ниже в таблице 7.Таблица 7– Сводная таблица критериев эффективностиНаименование критерияФормула расчетаПри реализации ИППриростный поток1234Чистая приведенная стоимость (NPV), руб∆COFt/(1+i)t37 875 4435 540 694Чистая конечная стоимость (NTV), руб∆CIFt*(1+i)N-t42 466 5207 994 951Внутренняя норма доходности (IRR), %i при NPV=0489,28%65,88%Модифицированная внутренняя норма доходности (MIRR), %(TV/PV)-N-155,07%30,10%Окончание таблицы 71234Индекс доходности (PI)∆CIFt/(1+i)t88,2417,30∆COFt/(1+i)tРентабельность, %CFd / CОF3099,8%535,56%Статический срок окупаемости (PPs), лет-5,768,98Динамический срок окупаемости (PPd), лет-9,7814,08В результате при проведении анализа эффективности реализации инвестиций (ранее описанных показателей) было установлено, что NPV составляет 37 875 443 руб., MIRR – 55 %, индекс доходности – 88, а статистический срок окупаемости – примерно 6 лет. Можно сделать однозначный вывод, что предлагаемые мероприятия имеют положительный эффект и должны быть продолжены.ЗаключениеВ первом разделе были изучены теоретические вопросы организации и совершенствования оказания услуг АТС. Обслуживание клиентов относится к помощи, которую организация оказывает клиентам до или после того, как они приобретают или используют продукт или услугу. Обслуживание клиентов включает в себя такие процедуры, как предоставление рекомендаций по продукту, устранение неполадок и жалоб или ответы на общие вопросы.Каждое взаимодействие со службой поддержки — это возможность для развития организации. Превосходное обслуживание клиентов является конкурентным преимуществом, которое повышает лояльность и узнаваемость бренда.Существуют различные виды обслуживания клиентов, которые может предложить организация. Операторы связи предлагают пользователям услуги связи на территории Российской Федерации в соответствии с договором.Путь клиента состоит из нескольких этапов — от предпродажной стадии осведомленности до послепродажной защиты — и понимание каждой фазы является ключом к успеху в бизнесе.Сотрудники телефонной службы поддержки клиентов: отвечают за ответы на горячую линию обслуживания клиентов, а также за помощь клиентам в подаче жалоб и решении проблем, отвечают на запросы клиентов, внесение изменений, вызовы приложений, консультационные услуги клиентов, прием заказов клиентов, рассмотрение жалоб клиентов, послепродажное обслуживание клиентов.Также были рассмотрены характеристики отличного обслуживания клиентов.Во втором разделе была проведена оценка оказания услуг ООО «Астром Инжиниринг».ООО «Астром Инжиниринг» специализируется на внедрении решений по организации телефонной связи на базе оборудования ведущих мировых производителей – Panasonic, Yeastar, Avaya, Samsung, NEC.Было выявлено, что в 2021 году по сравнению с 2020 годом количество жалоб увеличилось, в частности идет увеличение жалоб по скорости предоставления услуг, данный фактор подтверждает тот факт, что существует слабая коммуникация между отделами, задействованными в данном процессе.По результатам анализа основных финансово-экономических показателей деятельности ООО «Астром Инжиниринг» можно сделать вывод, о том, что данное предприятие работает эффективно.Сложный технологический процесс, требующий от мастера знаний и высокой квалификации – установка АТС. Установка офисных АТС состоит из нескольких основных этапов.Далее было проведено исследование удовлетворенности клиентов процессом оказания услуг. Выборку составили 240 потребителей в возрасте от 16 до 67 лет. Высокие оценки удовлетворенности были даны времени посещения (88,9%), местонахождению организации (87,5%).Переменные V7 (гибкая работа), V10 (гарантия услуг), V11 (следует за тенденциями), V12 (запасы), V15 (цена), V19 (обработка жалоб), В18 (местонахождение организации) были неудовлетворительными.Согласно результатам исследования, это указывает на то, что, вероятно, будет наблюдаться тенденция к увеличению повторных покупок в ООО «Астром Инжиниринг» при наличии целевых стратегий лояльности потребителей, направленных на повышение удовлетворенности и снижение неудовлетворенности.В третьем разделе были разработаны рекомендации стратегического использования в отношении оказания услуги «установки АТС» ООО «Астром Инжиниринг»: предлагается внедрить SEO-оптимизацию сайта, разместить рекламную информацию о производимых товарах в сети Интернет, с помощью уникального инструмента «Яндекс.Директ».Также можно предложить использование системы CRM, которая поможет ООО «Астром Инжиниринг» решить проблемы и жалобы клиентов.Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это система управления взаимодействием между предприятием и существующими и потенциальными клиентами. представляет собой сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют для управления и анализа взаимодействия с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента, чтобы улучшить отношения с клиентами и помочь удержать клиентов и стимулировать рост продаж.За счет исторического накопления и анализа данных о клиентах CRM может улучшить отношения между предприятиями и клиентами, тем самым максимизируя увеличение доходов от продаж и улучшая удержание клиентов.Мероприятия являются выгодными и могут быть рекомендованы для внедрения в ООО «Астром Инжиниринг».Список использованных источниковАлексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: учебно-методическое пособие /М.М.Алексеева. – М.: Финансы и статистика, 2021. – 248 с.Аналоуи Ф. Стратегический менеджмент малых и средних предприятий/ Ф. Аналоуи. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2020. – 396 с.Ансофф И. Стратегическое управление. Пер. с англ. / И. Ансофф. – М.: Экономика, 2021. – 519 с. Антонов В. Г. Афанасьева В. Я. Теория менеджмента: учебник для бакалавров: учебник по направлению "Менеджмент". Гос. ун-т управления/ В.Г. Антонов, В.Я. Афансьева.– М.: Юрайт, 2021. – 665 с.Асаул А.Н. Организация предпринимательский деятельности:учебник / А.Н. Асаул.– СПб.: АНО ИПЭВ, 2021. – 336с.Баринов В.А. Организационное проектирование / В.А. Баринов. – М.: Инфра-М, 2020. – 384 с.Борисов А.Б. Большой экономический словарь: 26500 терминов / А.Б. Борисов, А.Н.Азрилиян, О.М.Азрилиян. – М.: Ин-т новой экономики, 2019. – 1472 с.Буланов А. Бренд 2.0. От философии к практике / А. Буланов. – М.:  Красная Звезда, 2020. – 124 с.Бухалков М.И. Планирование на предприятии / М.И. Бухалков. - М.: ИНФРА-М, 2020. – 416 с.Бэст Р. Маркетинг от потребителя / Р. Бэст. – М.: И.Д. Вильямс, 2019. – 325 с.Велесько Е.И. Стратегический менеджмент / Е.И. Велесько. – Минск: БГЭУ, 2021. – 307 с.Вествуд  Дж.  Маркетинговый  план / Дж. Вествуд.  - СПб:  Питер,  2020.  – 256  с.Виссема Х. Менеджмент в подразделениях организации / Х. Виссема. – М.:. Инфра-М, 2021. – 287 с.Виханский О. С. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки "Экономика" и специальностям "Финансы и кредит", "Бухгалтерский анализ и аудит", "Мировая экономика", "Налоги и налогообложение. - 5-е изд., стер. / О.С. Виханский. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2021. – 576 с.Волкова, Е. А. Стратегический менеджмент: методические указания по выполнению, оформлению и защите курсовой работы / Е. А. Волкова. - Ульяновск : УлГТУ, 2020. – 575 с.Герчикова И. Н. Менеджмент: учебник для вузов по спец. экономики и управления (060000) / И. Н. Герчикова.– М.: ЮНИТИ, 2019. – 500 с.Долгов А. И. Теория организации: учебное пособие / А.И. Долгов. - М.: Флинта: МПСИ, 2020. – 224 с.Ефимова С.А. Маркетинговое планирование / С.А. Ефимова.– М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2022. – 527 с.Жариков А.В., Горячев Р.А. Прогнозирование спроса и объема продаж: учебно-методическое пособие / А.В. Жариков, Р.А. Горячев. – Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2021. – 139 с.Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: учеб. пособие/П. С. Завьялов. –М.:ИНФРА-М, 2021. –496 с.Иванова О.В. Интегрированные коммуникации / О.В. Иванова. – М.: изд. дом Академия, 2020. – 265 с.Кетова Н.П. Отраслевой маркетинг, функции, приоритеты: учебное пособие / Н.П. Кетова. – М.: Вузовская книга, 2021. – 320 с.Кнышова Е.Н. Менеджмент: учеб.пособие / Е.Н. Кнышова. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2020. – 304 с.Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.Ж. Ламбен. – СПб.: Питер, 2020. – 800 с.Лапыгин Ю. Н. Теория организации и организационное поведение: учебное пособие по специальности "Менеджмент организации"/ Ю.Н. Лапыгин. – М.: ИНФРА-М, 2021. - 329 с.Тихомирова О. Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению "Менеджмент"/О.Г. Тихомирова. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 151 с.Тарасов В. П. Управление инновациями: учебник / В. П. Тарасов, Н. П. Масленникова, В. М. Мишин. — М.: Издательство Юрайт; ИД Юрайт, 2019. – 468 с.ТераковаА.В.Маркетинг: учебное пособие/ А.В. Теракова. – Ростов н/Д: Феникс, 2019. – 254 с.Тишкова Ю.Н.  Маркетинг в таблицах / Ю.Н. Тишкова.  – М.:  Дело,  2021.  – 476 с.Томпсон А. Стратегический менеджмент / А. Томпсон. – М.: Вильямс, 2020. –468 с.Шеметов П. В. Теория организации: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Менеджмент организации" / П. В. Шеметов, С. В. Петухова. – М.: Омега-Л, 2020. – 274 с.Яркина Т.В. Основы экономики предприятия / Т.В. Яркина.– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2020. – 218 с.Андреева Н. Н. Формы современного прямого маркетинга и их классификация/Н. Н. Андреева//Маркетинговые коммуникации. –– 2022. –№ 4.– С. 236–247.Ахмедова М.Б. Особенности потребительского поведения / М.Б. Ахмедова // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. –2020. –№ 13. –С. 90-93.Гусарова О.М. Методы и модели прогнозирования деятельности корпоративных систем/ О.М. Гусарова //Теоретические и прикладные вопросы образования и науки. –2019. –С. 42-43.Игрунова О.М. Исследование подходов к определению понятия «Спрос» / О.М. Игрунова //Вестник Московского городского педагогического университета. –2019. –№ 1.– С. 162-189Игрунова О.М. Методика и практика проведения маркетинговых исследований / О.М. Игрунова // Вестник Московского городского педагогического университета. – 2020. – № 1. – С. 208-2020Илюха С.А. Карта позиционирования как альтернатива SWOT анализу при разработке маркетинговой стратегии торговой компании / С.А. Илюха // Управление магазином. – 2020. – №5. – С.5-14Каплун В.В. Воздействие государства на совокупный спрос в условиях экономических санкций / В.В. Каплун // Российское предпринимательство. – 2019. – № 23 (269). – С.29-32Каплун В.В. Стратегическое планирование и хозяйственная политика / В.В. Каплун //Российское предпринимательство. – 2020. – С. 23-28.Каримова Л.А.Маркетинговые исследования в системе стратегического маркетинга / Л. А. Каримова. –2020. – С. 168-174Кузнецова И.В. Мерчендайзинг и коммуникация в местах продаж / И. В. Кузнецова // Российская Ассоциация маркетинговых товаров. – 2019. –– №11. – С.5-16Томша П.П. Феномен потребительского выбора в Интернете / П.П. Томша // Финансовая аналитика: проблемы и решения. – 2020. – № 37 (175). – С. 39-42Василенко И.В. Потребительское поведение как социальный феномен[Электронный ресурс] / И.В. Василенко. – Режим доступа:https://cyberleninka.ru/article/n/potrebitelskoe-povedenie-kak-sotsialnyy-fenomen/, свободный. – Проверено 01.06.2023.Сайт Усть-Балейское муниципальное образование. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ust-baleyskoe-mo.ru/govinfo/rospotrebnadzor/media/2021/7/9/nekotoryie-osobennosti-dogovora-ob-okazanii-uslug-svyazi/, свободный. Сайт Qolio. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:https://qolio.io/ocenka-kachestva-obsluzhivaniya, свободный.Сайт Книга.ру, раздел «Менеджмент» [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http://koob/ru/management, свободный.Приложение А(обязательное)Анализ текущих расходов ООО «Астром Инжиниринг» за 2021-2022ггВ таблице А.1 представлен анализ текущих расходов ООО «Астром Инжиниринг» за 2020-2021 гг.Таблица А.1 – Анализтекущих расходовООО «Астром Инжиниринг» за 2021-2022 гг.Окончание таблицы А.1Окончание таблицы А.1Окончание таблицы А.1Приложение Б(обязательное)Конкурентное положение и стратегии лояльности для обслуживания ООО «Астром Инжиниринг»В таблице Б.1 представлено конкурентное положение и стратегии лояльности для обслуживания ООО «Астром Инжиниринг»Таблица Б.1 – Конкурентное положение и стратегии лояльности для обслуживания ООО «Астром Инжиниринг»Приложение В(обязательное)Оценка эффективности мероприятийВ таблице В.1 представленадинамика объемов реализации услуг и производственных издержек на единицу заказаТаблица В.1 – Динамика объемов реализации услуг и производственных издержек на единицу заказаВ таблице В.2 представлен расчет итоговых потоков платежейТаблица В.2 –Расчет итоговых потоков платежейВ таблице В.3 представлены основные критерии ИП (при внедрении, без внедрения и приростным потоком).Таблица В.3 –Расчет критериев эффективности, показателей окупаемости и рентабельности при отказе от внедрения. Расчет дисконтированных потоков платежейГодПоток платежей при отказе от внедрения, руб.Кумул. поток платежей, рубКоэффициент дисконтирования, (1+i)-tДисконтированный поток платежей, руб.Дисконтированный кумул. поток платежей, руб.09 487,959 487,951,00009 487,959 487,9515 460 778,445 470 266,390,90914 964 344,044 973 831,99Окончание таблицы В.3В таблице В.4 представленрасчет модифицированной внутренней нормы доходности.Таблица В.4 –Расчет модифицированной внутренней нормы доходности (MIRR)В таблице В.5 представленыкритерии эффективности, показатели окупаемости и рентабельности.Таблица В.5–Критерии эффективности, показатели окупаемости и рентабельностиВ таблице В.6 представленрасчет модифицированной внутренней нормы доходности (MIRR)Таблица В.6– Расчет модифицированной внутренней нормы доходности (MIRR)В таблице В.7 представлены критерии эффективности, показатели окупаемости и рентабельностиТаблица В.7–Критерии эффективности, показатели окупаемости и рентабельности