Автоматизация учета обращений пользователей на примере ООО Строительная компания

Рисунок 21 - Дерево вызова программных модулейВ таблице 27 приведено описание программных модулей системы.Таблица 27Описание программных модулей№ п/пМодуль программы Функции подсистемы1Модуль ведения классификаторовВедение справочной информации по оборудованию2Модуль учета данных по организационной структуреВедение учета данных о сотрудниках, отделах, кабинетах3Модуль регистрации обращенийРегистрация пользовательских обращений 4Модуль учета работ по обращениямУчет работ по обращениям пользователей 5Модуль формирования отчетности по обращениям Отчетность по работе с заявками пользователей 6Модуль расчета нагрузки на специалистовОтчет по нагрузке на сотрудников ИТ-отдела 7Модуль ролевой моделиУправление пользователями 2.3.4. Описание программных модулейРассмотрен программный модуль М6 «Стоимость работ по обращению», позволяющий рассчитывать стоимость выполненных работ по выбранному обращению пользователя.Развернутая блок-схема работы модуля М6 представлена на рисунке 22. Рисунок 22 - Блок-схема модуля М6Структура представления (VIEW) SVOD_3, предназначенного для получения отчета, представлена в таблице 28.Таблица 28Структура записи представления SVOD_3№ п/пНаименование показателяИдентификаторТип1Код строкиidInt2Номер обращенияNum_obrVarchar (100)3Вид работVid_rVarchar(60)4Дата отчетаDt_otchInt5Стоимость работStmInt Технологический процесс по формированию отчета включает этапы:настройки критериев выборки;запуск формирования отчета, в рамках которого на серверной части проводится выборка данных, соответствующих заданным критериям;загрузка данных выборки в шаблон. 2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описаниеПри внедрении информационной системы учета заявок пользователей на ремонт и сервисное обслуживание техники необходимо определить пользовательские роли и комплекс их полномочий, что позволит организовать эффективную систему разграничения доступа к системе. В таблице 29 приведено описание пользовательских ролей разрабатываемой системы.Таблица 29Описание пользовательских ролей разрабатываемой системыФункции / РолиСпециалист АдминистраторРуководительУчет пользователейЧтениеПолныйЧтениеУчет объектов ИТ-инфраструктурыЧтениеПолныйЧтениеУчет поступающих обращений ПолныйПолныйПолныйУчет данных об отработке заявок клиентовЧтениеПолныйЧтениеНастройка стоимости работ по обращениямНетПолныйНетФормирование сводного отчета ++Формирование отчета по сотрудникам++На рис.23 приведён справочник пользователей системы. Рисунок 23 – Справочник пользователей В системе проведено разделение на пользовательский и административный уровни доступа, что позволяет обеспечить защиту от ошибочных действий пользователей, от утечек информации, несанкционированного копирования данных.Далее приведено описание основных режимов работы созданного программного обеспечения для автоматизации работы с обращениями пользователей в условияхООО СК «Мосты и Тоннели». На рисунке 24 приведена главная форма.Рисунок 24 - Главная формаНа рисунке 25 приведен справочник видов работ по обращениям пользователей. Рисунок 25 - Справочник видов работ по обращениям пользователейНа рисунках 26-27 показан справочник пользователей.Рисунок 26 - Справочникспециалистов, использующих медицинское оборудование (режим списка)Рисунок 27 - Справочник пользователей (добавление)На рисунках 28-29 показан режим справочника используемого компьютерного оборудования.Рисунок 28 - Режим справочника оборудования (список)Рисунок 29 - Режим справочника оборудования (добавление)На рисунке30 приведен режим ввода обращения пользователя.Рисунок 30 - Режим ввода обращения пользователяНа рисунках 31-32 приведен режим справочника сотрудников, осуществляющих работы с оборудованием по обращениям пользователей.Рисунок 31 - Справочник сотрудников (список)Рисунок 32 - Режим списка обращений пользователейРисунок 33 - Справочник сотрудников (добавление) На рисунках 34 показан режим учета выполненных работ по обращениям.Рисунок 34 - Ввод данных о ремонтных работахНа рисунке 35 приведен отчет «Список оборудования в ремонте». Рисунок 35 - Отчет «Список оборудования в ремонте»На рисунке 36 приведен отчет «Список оборудования к выдаче».Рисунок 36 - Отчет «Список оборудования к выдаче»Рисунок 37 – Макет отчета по списку оборудования к выдачеНа рисунке 38-39 приведен отчет «Стоимость работ по сотрудникам».Рисунок 38 – Конструктор отчёта по стоимости работ по сотрудникамРисунок 39 - Отчет «Стоимость работ по сотрудникам»На рисунке 40приведен отчет «Стоимость работ по обращению»Рисунок 40 - Отчет «Стоимость работ по обращению»Целью тестирования системы является анализ соответствия реализованного функционала поставленным задачам, анализ параметров быстродействия системы, проверка реализации ролевой модели, корректности проводимых расчётов. Тестирование проводится на этапе отладки приложения, выявляются несоответствия, проверяется наличие системных ошибок, совместимость с ИТ-инфраструктурой компании. Выявленные ошибки устраняются до передачи в работу программного решения. Тестирование проводится на предмет соответствия заявленному функционалу, на корректность проводимых расчетов, правильность формирования печатных форм, отсутствие системных ошибок.Протокол проверки режимов по работе с пользователями приведён в таблице 30.Таблица 30Протокол проверки режимов по работе с пользователями№ФункционалВид тестаПредусловиеПостусловиеОжидаемый результат1Учет обращений пользователей Ввод заявокна выполнение работ с оборудованиемПоступило обращение клиента1.Нажать «добавить обращение»2. Заполнение карточки3. Проверка корректности вводаЗаявка отображается в списке Протокол проверки режимов по учету оказанных услуг приведен в таблице 31.Таблица 31Протокол проверки режимов по учету выполненных работ№ФункционалВид тестаПредусловиеПостусловиеОжидаемый результат1Учет работ с оборудованием по заявкамРасчет стоимости выполнения работ Поступили данные о выполнении работЗаполнить форму списка работ по заявкеВыполненные работы отображаются в спискеПростой тест-кейс (таблица 32)Таблица 32Тестирование режима формирования отчета по списку оборудования в ремонтеДействиеРеакция системыЗапуск формы формирования отчета по обращениям в поддержкуОткрыта форма запроса отчетности по обращениям в поддержкуСтарт создания формы выходного документа Формирование выходного документаВыходной документ готов для распечаткиПодготовка печатного макетаВ таблице 33 показаны результаты проверки режима работы по учету исполнения заявок на выполнение работ. Таблица 33Результаты проверки режима работы по учету исполнения заявок на выполнение работФункционалРеакция системыОткрытие списка отчетовОткрытие списка отчетовВыбор отчета по учету исполнения заявок в поддержкуСистема проверяет корректность ввода, наличие введенных реквизитов, отмеченных как обязательные, проверка на отсутствие ошибок, связанных с ограничениями на значения полей Вывод отчета на печатьСистема выдает на экран сформированный отчет, пользователь имеет возможность распечатки отчетаВ таблице 34 показаны результаты проверки режима работы по списку оборудования в ремонте. Таблица 34Результаты проверки режима работы по учету исполнения заявок на выполнение работФункционалРеакция системыОткрытие списка отчетовОткрытие списка отчетовВыбор отчета по списку оборудования в ремонтеСистема проверяет корректность ввода, наличие введенных реквизитов, отмеченных как обязательные, проверка на отсутствие ошибок, связанных с ограничениями на значения полей Вывод отчета на печатьСистема выдает на экран сформированный отчет, пользователь имеет возможность распечатки отчетаТаким образом, по итогам проведённого тестирования ошибок не выявлено.Выводы по разделуПроведено проектирование системы для автоматизации задач специалиста работе с пользовательскими обращениями, что включает: ведение учета данных об информационных ресурсах, прием и обработку пользовательских заявок, формирование документации в работы с оборудованием. Далее определены требования к архитектуре системы, проведено описание пользовательских сценариев использования системы. В рамках программной реализации выбрана среда для создания программного решения. Далее описаны пользовательские режимы созданной системы автоматизации работы с заявками. Показаны режимы работы по ведению картотек информационных ресурсов, картотеки пользователей. Приведены результаты проверки функциональности, а также режим конфигурирования. III Обоснование экономической эффективности проекта3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективностиДля оценивания целесообразности внедрения разработанной системы в деятельность компании проводится сопоставление величины вложений в создание проекта, а также затрат, связанных с использованием системы с величиной сметы вложений в реализацию системы. Получение экономического эффекта от внедрения системы предполагается за счет снижения стоимости выполнения операций по работе с обращениями пользователей в ИТ-отдел. Расчет показателей получаемого эффекта в денежном выражении проводится через расчёт экономии времени, затрачиваемого на работу администратора в части учета данных по обращениям на и учета стоимости часа работы специалиста. (1) – трудоемкость технологических операций администратора до внедрения разработанной системы;Т - трудоемкость технологических операций администратора и после внедрения разработанной системыРасчет экономического эффекта от внедрения системы проводится из соотношения: (2)С0 – часовая ставка оплаты труда администратора, на рабочем месте которого предполагается эксплуатация разработанной системы.Далее необходимо рассчитать смету на создание системы и полученное значение сравнить с вычисленным значением показателя . Итоговый показатель экономической эффективности также должен учитывать расходы на администрирование системы (Z). (3)Также необходимо учитывать параметры денежного потока доходов, учитывающие текущую ключевую ставку. 3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проектаСмета на создание проекта автоматизации технологии работы с обращениями пользователей включает следующие виды расходов:заработная плата специалистов, привлеченных к созданию проекта автоматизации с учетом страховых взносов;приобретение материалов, необходимых в процессе работы над проектом;вложения, связанные с издержками, связанные с затратами электроэнергии и износом оборудования. Расчет затрат, связанных с износом оборудования (учитывает длительность работы над проектом, нормативный срок использования техники и ее первоначальную стоимость):Расчет затрат, связанных с энергопотреблением используемого оборудования (учитывает стоимость киловатт-часа электроэнергии, мощность компьютерной техники и количество часов ее работы): В таблице 35показаны расчеты расходов позаработной плате специалистов, привлеченных к созданию проекта автоматизации.Таблица 35Расчеты расходов по заработной плате специалистов, привлеченных к созданию проекта автоматизацииКатегория сотрудника Величина оплаты труда специалиста за 1 час., руб.Величина трудозатратВеличина заработной платы, руб.Разработчик 15005075000Специалист по работе с обращениями пользователей3508028000Начальник ИТ-отдела2308018400Экономист20051000Итого122400Далее необходимо увеличить полученный результат на коэффициент отчислений во внебюджетные фонды: руб.В таблице 36показан расчет объема вложений в приобретение материалов, необходимых при реализации проекта автоматизации работы с обращениями пользователей.Таблица 36Расчет объема вложений в приобретение материалов, необходимых при реализации проекта автоматизации работы с обращениями пользователейСтатья расходовЦена ед.КоличествоИтогоРасходные материалы 50021000Бумага для распечатки документации по проекту 2502500Носители информации для записи программных файлов и документации 5010500Тонер-картридж для принтера300013000Итого5000Общая сумма расходов на реализацию системы составит: S = 167176 + 2000 + 756 + 5000 = 174932 руб.Далее проведена оценка сокращения временных затрат в денежном выражении, достигаемого за счет внедрения системы в эксплуатацию (таблица 37).Таблица 37Оценка годового сокращения трудозатрат в денежном выраженииОперацияКоличество операций в годВремя выполнения без автоматизации, мин. Время выполнения при внедрении ИС, мин.Сокращение времени выполнения на 1 операцию, мин.Общеесокращение времени выполнения, мин.Величина экономии в денежном выражении, руб. (с учетом часовой ставки в 300 руб.)Прием обращений 200010281600080000Учет оборудования30015114420021000Учет сотрудников50004131500075000Учет работ по заявкам50003121000050000Печать списка заявок50201193801900Печать списка работ10001019900045000Сводная отчетность 6010194502250Итого275150На рис.34-35 приведены гистограммы сравнения времени и стоимости выполнения работ с обращениями пользователей по используемому в настоящее время и предлагаемому вариантам. Рисунок 34 - Гистограмма сравнения времени выполнения работ с обращениями пользователей по используемому в настоящее время и предлагаемому вариантамРисунок 35 - Гистограмма сравнения стоимости выполнения работ с обращениями пользователейпо используемому в настоящее время и предлагаемому вариантамПериод, в течение которого компания возвращает средства, вложенные в создание проекта автоматизации технологии работы с обращениями пользователей:Возврат вложенных средств возможен за счет сокращения ставок специалистов, задействованных в автоматизированных бизнес-процессах. Выводы по разделуВ экономической части работы проведён анализ факторов, обеспечивающих возможности получения экономической выгоды при внедрении разработанной системы в работу компании. Оценены объемы снижения трудоемкости выполнения технологических операций, связанных с работой с обращениями пользователей. Далее проведён расчет сметы на создание проекта автоматизации, проведено сравнение со снижением трудоемкости выполнения работ, связанных с деятельностью ИТ-отдела. Показано, что проект можно признать эффективным и рекомендовать к внедрению в работу компании.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ данной работе проведено создание информационной системы для автоматизации технологии работы с обращениями пользователей. Актуальность внедрения информационных систем в данное направление деятельности обусловлена необходимостью повышения оперативности реагирования на инциденты, связанные с эксплуатацией объектов ИТ-инфраструктуры компании, сокращения времени простоев рабочих мест специалистов, необходимостью оптимизации работы ИТ-отдела в части выполнения работ, связанных с устранением проблемных ситуаций в работе с программными комплексами, составления отчётности по деятельности специалистов. Данные, получаемые по результатам обработки информации в информационной системе учета обращений пользователей, могут использоваться для принятия управленческих решений в части организации взаимодействия специалистов ИТ-отдела с сотрудниками компании. В ходе исследования был определен ряд недостатков существующей технологии учета пользовательских обращений, связанных с потерей оперативности при передаче информации о поступлении обращений, передаче их в работу ИТ-специалистам, невозможностью формирования отчетности по отработке заявок пользователей. В результате чего было принято решение автоматизировать технологию учета обращении пользователей. В процессе автоматизации была разработана ИС в программном продукте 1С с целью повышения эффективности работы учреждения, так как создание системы учета заявок пользователей на ремонт и сервисное обслуживание техники в данной среде позволит обеспечить возможности обмена данными, интеграции систем для получения необходимых справочных данных. В качестве технического обеспечения выбрано: для серверной части – используемая серверная платформа, в качестве аппаратной платформы на рабочих станциях – пользовательские компьютеры с параметрами, оптимальными для использования системы.Были созданы справочники пользователей, видов обращений, объектов обслуживаемой техники, реализована возможность работы по вводу обращений, выполненных работах, расчёту затрат на выполнение работ с объектами ИТ-инфраструктуры. В результате работы системы формируются отчеты, в которых отражаются обращения, находящиеся в работе, список техники, переданной для выполнения работ, статистические данные об отработке обращений. Факторы получаемого экономического эффекта связаны с сокращением временных затрат на выполнение технологических операций ИТ-специалистами.Срок окупаемости проекта оценивается в 7,6 мес., что является приемлемым результатом в условиях исследуемой компании. Оценка получаемого эффекта в денежном выражении – 275 тыс.руб в год.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВНормативно-правовые актыГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания.Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» № 149-ФЗ // Справочно-правовая система Консультант ПлюсСпециальная и учебная литератураЛычкина Н.Н. Информационные системы управления производственной компанией: учебник и практикум для вузов / Н. Н. Лычкина. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 249 с.Аврунев О. Е., Стасышин В. М. Бизнес-информатика. учебное пособие: / О. Е. Аврунев, В. М. Стасышин. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 121с.Заграновская, А. В. Системный анализ: учебное пособие для вузов / А. В. Заграновская, Ю. Н. Эйсснер. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 424 с.Зыков, С. В. Программирование: учебник и практикум для академического бакалавриата / С. В. Зыков. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 285 с.Баранников Н. И., Яскевич О. Г. Использование ITIL для управления службой технической поддержки: учебник / Н. И. Баранников, О. Г. Яскевич. - Воронеж: Воронежский государственный технический университет, 2019. - 237 с. Баранчиков А. И. Управление ИТ-инфраструктурой организаций: учебник / А. И. Баранчиков. - Рязань: РГУ, 2019. - 219 с.Беляева Т. М. Информационные технологии в юридической деятельности: учебник /Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н.В. - Москва: Проспект, 2018. - 349 с. Зыков, С. В. Программирование. Функциональный подход: учебник и практикум для вузов / С. В. Зыков. — 2-е изд. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 150 с.Долганова О. И.  Моделирование бизнес-процессов : учебник и практикум для вузов / О. И. Долганова, Е. В. Виноградова, А. М. Лобанова ; под редакцией О. И. Долгановой. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 289 с. Каменнова М. С. Моделирование бизнес-процессов: учебник и практикум для вузов / М. С. Каменнова, В. В. Крохин, И. В. Машков. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 534 с. Проектирование информационных систем : учебник и практикум / Д. В. Чистов, П. П. Мельников, А. В. Золотарюк, Н. Б. Ничепорук. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 293 с. Грекул, В. И. Проектирование информационных систем : учебник и практикум для среднего профессионального образования / В. И. Грекул, Н. Л. Коровкина, Г. А. Левочкина. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 385 с.Гордеев С. И.  Организация баз данных в 2 ч.: учебник / С. И. Гордеев, В. Н. Волошина. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 513 с. Даева С. Г. Основы разработки корпоративных информационных систем на платформе 1С: Предприятие 8.3: учебно-методическое пособие / Даева С. Г. - Москва: РТУ МИРЭА, 2020. – 562с.Данелян Т. Я. Информационные технологии в юридической деятельности учебно-методический комплекс / Т. Я. Данелян. - Москва: МЭСИ, 2016. - 283 с.Зимин, В.В. Управление жизненным циклом ИТ-сервисов в системах информатики и автоматизации (лучшие практики ITIL): учебное пособие / В. В. Зимин. - Кемерово: Кузбассвузиздат, 2018. – 499 с.Илюшечкин В. М.  Основы использования и проектирования баз данных: учебник / В. М. Илюшечкин. —Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 213 с. Казанцев С.Я. Информационные технологии в юридической деятельности: учебное пособие / С. Я. Казанцев. - Москва: ЮНИТИ-Дана, 2020. - 351 с.Советов Б. Я.  Базы данных : учебник для вузов / Б. Я. Советов, В. В. Цехановский, В. Д. Чертовской. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 420 с. Нетесова, О. Ю. Информационные системы и технологии в экономике : учебное пособие для вузов / О. Ю. Нетесова. — 4-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 178 с.Карпузова В. И.Информационные системы и технологии в экономике. Конфигуратор "1C: Предприятие 8.3»: учебное пособие / В. И. Карпузова, К. В. Чернышева, Н. В. Карпузова. - Москва: Изд-во РГАУ-МСХА, 2019. - 104 с. Стружкин Н. П.  Базы данных: проектирование: учебник для вузов / Н. П. Стружкин, В. В. Годин. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 477 с.Щеглов, А. Ю. Защита информации: основы теории: учебник для вузов / А. Ю. Щеглов, К. А. Щеглов. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 309 с.Лицензирование системы "1С: Предприятие". [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://is1c.ru/products/litsenzii-1c-predpriyatie/litsenzii-1c-predpriyatie-8/ (дата доступа: 17.08.2023)Дмитриев, Н.А., Авласевич, Д.В., Шаврина, О.В., Чураев, В.В. Инновационные маркетинговые технологии // Форум молодых ученых. 2020. №10 (50)Володченко,В.С., Ланцова,Д.С., Миронова Т.А. Понятие и классификация информационных технологий // Достижения науки и образования. 2020. №12 (66). Авласевич, Д.В., Дмитриев. Н.А., Шаврина. О.В., Чураев, В.В. Информационная безопасность и информационные технологии // Форум молодых ученых. 2020. №10 (50)Бабикова, А.В. Оптимизация бизнес-процессов организации на основе внедрения процессного подхода // КЭ. 2017. №11. Ефимова, Е. К. Основные аспекты разработки медицинских информационных систем / Е. К. Ефимова, И. А. Аполлонова. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 16 (150). — С. 169-173. — URL: https://moluch.ru/archive/150/42438/ (дата обращения: 17.08.2023).Деньга, А. В. Медицинская информационная система для автоматизации рабочего места врача / А. В. Деньга, В. В. Шлыков. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 13 (117). — С. 108-110. — URL: https://moluch.ru/archive/117/32293/ (дата обращения: 17.08.2023).