Анализ бронирования через gds и при непосредственном общении с гостем и пути его совершенствования
Заказать уникальную курсовую работу
Тип работы:
Курсовая работа
Предмет:
Гостиничное дело
- 36 36 страниц
- 20 + 20 источников
- Добавлена 27.10.2023
1 496 руб.
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
Содержание
Введение …………………………………………………………… 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы бронирования в гостинице ……………………………………………
6
1.1. Служба бронирования: основные функции, состав персонала, оборудование ………………………………………………
6
1.2. Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования …………………………………………………………..
12
Глава 2. Анализ бронирования в отеле «Лесной парк» (Московская область) …………………………………………………………………
18
2.1. Прямые продажи через собственный центр бронирования, глобальные системы дистрибуции (GDS), Internet Distribution Systems …………………………………………………………………
18
2.2. Собственный портал бронирования номеров, туристические агентства, официальный сайт гостиницы ……………
22
2.3. Пути совершенствования бронирования номеров в отеле «Лесной парк» ………………………………………………………….
28
Заключение …………………………………………………………….. 32
Список литературы …………………………………………………… 34
Приложения …………………………………………………………… 37
Введение …………………………………………………………… 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы бронирования в гостинице ……………………………………………
6
1.1. Служба бронирования: основные функции, состав персонала, оборудование ………………………………………………
6
1.2. Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования …………………………………………………………..
12
Глава 2. Анализ бронирования в отеле «Лесной парк» (Московская область) …………………………………………………………………
18
2.1. Прямые продажи через собственный центр бронирования, глобальные системы дистрибуции (GDS), Internet Distribution Systems …………………………………………………………………
18
2.2. Собственный портал бронирования номеров, туристические агентства, официальный сайт гостиницы ……………
22
2.3. Пути совершенствования бронирования номеров в отеле «Лесной парк» ………………………………………………………….
28
Заключение …………………………………………………………….. 32
Список литературы …………………………………………………… 34
Приложения …………………………………………………………… 37
Фрагмент для ознакомления
«Одну минуту, пожалуйста. Я с удовольствием переадресую Ваш звонок» «Вам необходимо обратиться к специалисту…по телефону…» Смягчение невозможности бронирования номера. Слова, которые помогут смягчить Вам отказ в принятии заявки. «К сожалению, для размещения мы Вам можем предложить только…» «Мне очень жаль, я вынуждена Вам отказать» «Как жаль, что я не могу Вам помочь» Завершение звонка. Звонок завершается кратким подтверждением всех оговоренных деталей. «Бронирование на Петрова, приезжающего 1 декабря на две ночи с датой отъезда 3 декабря сделано. Номер подтверждения… Это одноместный номер с видом на Советскую Площадь стоимостью….рублей в сутки, включая завтрак и налог. Могу ли я еще сделать что-то для Вас?.... Спасибо, что выбрали нашу гостиницу . Всего доброго!» В ответ на благодарность, специалист с улыбкой произносит:
Первым вешает трубку клиент /звонящий (этим вы даете возможность звонившему что-то добавить). «Спасибо за звонок. Удачного Вам дня»
«Пожалуйста»
«Всего доброго!»
«До свидания!»
«Спасибо, если возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните и мы будем рады Вам помочь»
Будем рады видеть Вас в нашей гостинице!
«Спасибо за то, что выбрали нашу гостиницу. Всего доброго»
Список литературы
1. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу». Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата обращения: 21.09.2023).
2. ГОСТ 32613-2014 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования». Режим доступа: Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200110999 (дата обращения: 21.09.2023).
3. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: практикум / Л.В. Баумгартен. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2019. - 216 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1010033 (дата обращения: 21.09.2023).
4. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие / С.А. Быстров. - Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2022. - 432 с. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1856703 (дата обращения: 21.09.2023).
5. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием [Электронный ресурс]: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. - Москва: Университетская книга; Логос, 2020. - 320 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1214457 (дата обращения: 21.09.2023).
6. Вотинцева, Н.А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности [Электронный ресурс]: учебное пособие / Н.А. Вотинцева. - Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. - 299 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/982341 (дата обращения: 21.09.2023).
7. Гостиничное дело [Электронный ресурс]: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.]; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. - Москва: ИНФРА-М, 2020. - 247 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1003173 (дата обращения: 21.09.2023).
8. Гостиничный менеджмент [Электронный ресурс]: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2024. - 326 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/2111930 (дата обращения: 21.09.2023).
9. Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства [Электронный ресурс]: учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2024. - 400 с. - URL: https://znanium.com/catalog/product/2099068 (дата обращения: 21.09.2023).
10. Иванов, В.В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] / В.В. Иванов, А.Б. Волов. - Москва: ИНФРА-М, 2019. - 336 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1015325 (дата обращения: 21.09.2023).
11. Ключевская, И.С. Управление персоналом гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учебное пособие / И.С. Ключевская. - Москва: ИНФРА-М, 2021. — 386 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1077352 (дата обращения: 21.09.2023).
12. Можаева, Н.Г. Индустрия гостеприимства: практикум [Электронный ресурс]: учебное пособие / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. - Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2022. - 120 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1843557 (дата обращения: 21.09.2023).
13. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И. В. Барашок. - М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2018. - 204 c. - Режим доступа: http://www. iprbookshop.ru/75213.html.
14. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие / Н.С. Родионова, Е.В. Субботина, Л.Э. Глаголева, Е.А. Высотина. - СПб.: Троицкий мост, 2013. - 352 c. - Режим доступа: http://www. iprbookshop.ru/40876.html (дата обращения: 21.09.2023).
15. Радыгина Е.Г. Технологии гостиничной деятельности [Электронный ресурс]: учебно-методическое пособие по организации самостоятельной работы студентов по направлению подготовки 43.03.02 Туризм (профиль «Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности») / Е.Г. Радыгина. - Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2018. - 80 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/70285.html (дата обращения: 21.09.2023).
16. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности [Электронный ресурс]: учебное пособие / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2017. - 176 c. - Режим доступа: http://www. iprbookshop.ru/57230.html (дата обращения: 21.09.2023).
17. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. Москва: Издательство Юрайт, 2020. 331 с. Режим доступа: https://urait.ru/bcode/450317 (дата обращения: 21.09.2023).
18. Управление каналами бронирования // MaxiBooking. Программные решения для отелей. Режим доступа: https://support.maxi-booking.com/hc/ru/categories/ (дата обращения: 21.09.2023).
19. Ушаков Р.Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности [Электронный ресурс]: учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. - Москва: ИНФРА-М, 2023. - 136 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1911729 (дата обращения: 21.09.2023).
20. Шанаурина, Ю.В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю.В. Шанаурина. - 2-е изд., стер. - Москва: ФЛИНTA, 2020. - 254 с. URL: https://znanium.com/catalog/product/1140570 (дата обращения: 21.09.2023).
1. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу». Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата обращения: 21.09.2023).
2. ГОСТ 32613-2014 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования». Режим доступа: Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200110999 (дата обращения: 21.09.2023).
3. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: практикум / Л.В. Баумгартен. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2019. - 216 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1010033 (дата обращения: 21.09.2023).
4. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие / С.А. Быстров. - Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2022. - 432 с. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1856703 (дата обращения: 21.09.2023).
5. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием [Электронный ресурс]: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. - Москва: Университетская книга; Логос, 2020. - 320 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1214457 (дата обращения: 21.09.2023).
6. Вотинцева, Н.А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности [Электронный ресурс]: учебное пособие / Н.А. Вотинцева. - Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. - 299 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/982341 (дата обращения: 21.09.2023).
7. Гостиничное дело [Электронный ресурс]: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.]; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. - Москва: ИНФРА-М, 2020. - 247 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1003173 (дата обращения: 21.09.2023).
8. Гостиничный менеджмент [Электронный ресурс]: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2024. - 326 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/2111930 (дата обращения: 21.09.2023).
9. Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства [Электронный ресурс]: учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2024. - 400 с. - URL: https://znanium.com/catalog/product/2099068 (дата обращения: 21.09.2023).
10. Иванов, В.В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] / В.В. Иванов, А.Б. Волов. - Москва: ИНФРА-М, 2019. - 336 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1015325 (дата обращения: 21.09.2023).
11. Ключевская, И.С. Управление персоналом гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учебное пособие / И.С. Ключевская. - Москва: ИНФРА-М, 2021. — 386 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1077352 (дата обращения: 21.09.2023).
12. Можаева, Н.Г. Индустрия гостеприимства: практикум [Электронный ресурс]: учебное пособие / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. - Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2022. - 120 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1843557 (дата обращения: 21.09.2023).
13. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И. В. Барашок. - М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2018. - 204 c. - Режим доступа: http://www. iprbookshop.ru/75213.html.
14. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие / Н.С. Родионова, Е.В. Субботина, Л.Э. Глаголева, Е.А. Высотина. - СПб.: Троицкий мост, 2013. - 352 c. - Режим доступа: http://www. iprbookshop.ru/40876.html (дата обращения: 21.09.2023).
15. Радыгина Е.Г. Технологии гостиничной деятельности [Электронный ресурс]: учебно-методическое пособие по организации самостоятельной работы студентов по направлению подготовки 43.03.02 Туризм (профиль «Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности») / Е.Г. Радыгина. - Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2018. - 80 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/70285.html (дата обращения: 21.09.2023).
16. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности [Электронный ресурс]: учебное пособие / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2017. - 176 c. - Режим доступа: http://www. iprbookshop.ru/57230.html (дата обращения: 21.09.2023).
17. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. Москва: Издательство Юрайт, 2020. 331 с. Режим доступа: https://urait.ru/bcode/450317 (дата обращения: 21.09.2023).
18. Управление каналами бронирования // MaxiBooking. Программные решения для отелей. Режим доступа: https://support.maxi-booking.com/hc/ru/categories/ (дата обращения: 21.09.2023).
19. Ушаков Р.Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности [Электронный ресурс]: учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. - Москва: ИНФРА-М, 2023. - 136 с. - Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1911729 (дата обращения: 21.09.2023).
20. Шанаурина, Ю.В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю.В. Шанаурина. - 2-е изд., стер. - Москва: ФЛИНTA, 2020. - 254 с. URL: https://znanium.com/catalog/product/1140570 (дата обращения: 21.09.2023).