Автоматизация учета обращений пользователей на примере организации

При проведении unit тестирования используются драйверы и заглушки. Unit или элемент является наименьшим компонентом, который можно скомпилировать. Драйверы - это модули тестов, которые запускают тестируемые элементы. Заглушки заменяют отсутствующие компоненты, вызываемые элементом.Для HelpDesk было разработано несколько модульных тестов, которые система успешно прошла. Это свидетельствует о высокой отказоустойчивости и соответствии продукта требованиям.Выводы по главеВ данной главе была произведена непосредственно разработка проекта автоматизации, что включает в себя моделирование жизненного цикла продукта, соответствующего критериям предприятия, были рассмотрены все риски, которые могут возникнуть при разработке и внедрении продукта.Чтобы представить сценарии использования веб-приложения «HelpDesk ООО «СвязьСтройИнвест», были смоделированы UML-диаграммы прецедентов.Так же были смоделированы ER-диаграммы системы на физическом и логическом уровне и описаны программные модули приложения, которое разработано на языке программирования Python с использованием фреймворкаDjango.В результате тестирования можно сделать вывод, что для HelpDesk было разработано несколько модульных тестов, которые система успешно прошла. Это свидетельствует о высокой отказоустойчивости и соответствии продукта требованиям.3. Обоснование экономической эффективности проекта3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективностиПри разработке проекта необходимо учесть как эффективность проекта, так и затраты на его реализацию. Вшироком смысле эффективность автоматизированных систем определяется влиянием информационных ресурсов на качество принимаемых решений с целью достижения целей компании. Оценка эффективности проекта включает расчет затрат на его выполнение и показывает, насколько проект соответствует запланированным планам, требованиям и бюджету.Автоматизированная система предполагает автоматизацию определенного набора действий. Поэтому экономическая оценка такой системы должна основываться на влиянии автоматизированной системы на скорость выполнения задач сотрудниками.Оценка экономической эффективности и методика расчета занимают важное место в разработке любого проекта. Таблица 3 содержит методы оценки экономической эффективности внедрения автоматизированной системы.Методы оценки экономической эффективности внедрения автоматизированной системыТаблица 3 МетодыОписаниеМетод IОценка внедрения ИСкак инвестиционногопроекта (оценкакоммерческойэффективности)Данный метод предназначен для оценки коммерческой эффективности разработанного проекта в целом. Коммерческая эффективность отображает организационные, технические и технологические решения, принятые в проекте.Оценка коммерческой эффективности проекта позволяет определить степень прибыльности и доходности проекта, а также оценить его финансовую составляющую. Это включает в себя оценку потенциальной рыночной доли, возможных доходов от реализации проекта, а также расчет затрат на разработку, внедрение и поддержку проекта.Оценка коммерческой эффективности помогает оценить целесообразность и выгодность инвестиций в проект, а также принять обоснованные решения на основе финансовых показателей.Метод IIОценка уровняиспользования ресурсовУровень использования ресурсов может быть оценен по нескольким критериям, включая эффективность, продуктивность, рациональность и устойчивость.Метод IIIТрадиционная оценкаэффективности:соотношение затрат ирезультатовТрадиционная оценка эффективности, основанная на соотношении затрат и результатов, может иметь некоторые ограничения. Она может не учитывать внешние факторы, такие как экологические и социальные издержки, которые могут влиять на результаты. Кроме того, эта оценка может стимулировать избыточное использование ресурсов и приводить к их неэффективному использованию.Метод IVРасчет совокупнойстоимости владенияинформационнойсистемойСовокупная стоимость владения информационной системой включает в себя затраты на приобретение, внедрение, настройку, обучение персонала, поддержку и обновление системы. Для расчета совокупной стоимости владения информационной системой необходимо определить все эти затраты и суммировать их. Однако, следует учитывать, что расчет совокупной стоимости владения может быть сложным и требовать профессионального подхода.3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проектаИнвестиционные затраты представляют собой расходы, необходимые после этапа разработки, чтобы внедрить новые возможности в операционную деятельность, приобрести начальное, дополнительное или заменяющее оборудование для операций или осуществить значительные изменения в существующих возможностях.Типовая структура инвестиций включает следующие составляющие затрат:Программно-аппаратные расходы:Разработка (конфигурирование) программного обеспечения.Адаптация и сопровождение разработанного программного продукта.Доработка программного продукта.Инженерно-техническое обеспечение:Затраты на электроснабжение.Оплата машинного времени.Организационные расходы:Обучение персонала.Разработка регламентирующей документации.Объем инвестиций рассчитывается в соответствии с таблицей 3.Расчет инвестиционных затратТаблица 4Статья инвестиционных затратОбъем инвестиций, руб12Программно-аппаратные расходыРазработка (конфигурирование) программного обеспечения44 880Адаптация и сопровождение разработанного программного продукта4 488Доработка программного продукта12 348Инженерно-техническое обеспечениеЗатраты на электроснабжение2 705Оплата машинного времени5 808Организационные расходыОбучение персонала5 000Разработка регламентирующей документации7 500Накладные расходы6 732Итого89 461Затраты на приобретение готового программного обеспечения не учитываются, так как системное, так и прикладное программное обеспечение уже имеется в организации в полном объеме. В том числе дополнительные клиентские подключения к серверу 1С: Предприятие.Большое время занимает работа по первоначальному вводу справочной информации. В нашем случае это общие справочники (организаций, сотрудников, номенклатуры) и специализированные по ОТ. Минимизация затрат в данном случае произведена путем разработки конфигурации не на базе пустой конфигурации, а использовав одну из копий рабочей базы 1С: Бухгалтерия КОРП.Затраты на электроснабжение рассчитываются по формуле (1).(1)где W– мощность оборудования, кВт; S – стоимость электроэнергии, р./ кВт, Фном – номинальный фонд времени работы вычислительного коплекса.Сэл = 0,2 * 3,66 * 22 * 8 *21 = 2705 руб.Затраты на электроснабжение составляют 2 705 руб.Стоимость разработки программного продукта равна заработной плате разработчика.Заработная плата разработчика рассчитывается исходя из его месячного оклада и срока разработки программного продукта. Стоимость работы за 1 час рассчитывается по формуле (2).(2)где Омес – месячный оклад работника в соответствии с квалификационным разрядом, р.; дн - количество рабочих дней в месяце; ч – количество рабочих часов в дне.Стоимость работы составляет 85 руб. за 1 час работы.Заработная плата разработчика рассчитывается по формуле (3).(3)где р – продолжительность разработки, мес.; n – количество работников, принимающих участие в разработке программного обеспечения.Заработная плата разработчика равна 44 880 руб., следовательно, цена разработки составляет 44 880 руб.Накладные расходы рассчитываются по формуле (4).(4)где Ннак – норматив накладных расходов (15 %).Накладные расходы составляют 6 732 руб.Расходы на сопровождение и адаптацию равны 10% процентов от общей суммы расходов по смете на программный продукт.Они равны 4 488 руб.Расходы на доработку программного продукта равны 12 348 руб.Затраты на оплату машинного времени определяются по формуле (5).Змв = Т * А * Цмв(5)где T – время выполнения операции на ЭВМ, ч; A – количество операций, выполняемых в течение года в результате использования ПП, ед.; Цмв – стоимость одного часа работы ЭВМ, р./ч.Затраты на оплату машинного времени равны 5 808 руб.Итого объем инвестиций равен 89 461руб.На диаграмме наглядно виден положительный эффект после внедрения автоматизированной системы (Рисунок 22).Рисунок 22 – Сравнение трудозатрат без использования и с использованием автоматизированной информационной системыДалее рассчитаем стоимостные показатели.Для расчета трудовых затрат до внедрения автоматизированной системы по созданию заявок, учитывающих использование системы, можно провести сравнение затрат на оплату труда с использованием и без использования данной системы. На рисунке 23 представлена диаграмма, иллюстрирующая эту разницу.Рисунок 23 – Расходы на оплату труда до внедрения АИС и послеИсходя из предоставленной информации, фонд оплаты труда на 7 штатных единиц за год составляет примерно 5 040 000 рублей, при условии оклада в 60 000 рублей. Кроме того, фонд оплаты труда на одного сотрудника ГПХ за год составляет 624 000 рублей, причем сумма выплаты за месяц зависит от количества отработанных заявок, но не превышает 52 000 рублей в месяц.С использованием автоматизированной системы можно сократить трудовые затраты, поскольку система позволит ускорить процесс создания и обработки заявок. Разница в затратах на оплату труда с использованием и без использования системы будет отображена на диаграмме, показывая экономию ресурсов.Выводы по главеВ третьей главе были проанализированы и выбраны методы оценки экономической эффективности внедрения автоматизированной системы.Так же был произведен рассчет инвестиционных затрат, из этого виден положительный эффект после внедрения автоматизированной системы.Экономическая эффективность предложенного решения заключается в снижении затрат на заработную плату персонала, который ранее выполнял эту работу, так как процесс проектирования теперь может быть осуществлен одним человеком. Также значительно сокращаются затраты на освещение. Однако применение компьютерной техники и периферийного оборудования приводит к увеличению затрат на электроэнергию и амортизационных отчислений. Тем не менее, сумма средств, которые будут сэкономлены после внедрения предложенной подсистемы, значительно превышает указанные затраты. Таким образом, предложенная подсистема окупится в короткие сроки и в дальнейшем обеспечит экономию вложенных средств.ЗаключениеВ ходе выполнения выпускной квалификационной работы бакалавра была проведена обширная работа по анализу и разработке автоматизированной системы учета обращений пользователей. Была обоснована необходимость создания такой системы и сформулированы основные задачи и направления разработки. Был проведен анализ и выбор средств разработки и системы управления базами данных, а также произведено проектирование базы данных и интерфейса. Результатом работы является разработанное веб-приложение "Helpdesk", которое отвечает требованиям ведения учета обращений пользователей, возможности поиска задач в базе данных и сбора статистики через фильтрацию и поиск.После внедрения системы "Helpdesk" была достигнута значительная повышение эффективности обработки обращений пользователей. Время, затрачиваемое одним специалистом центра информационных технологий на обработку одного обращения, сократилось с 4-20 минут до примерно 1 минуты, что составляет всего 5% от максимального времени до внедрения системы. Система также позволяет руководству удобно отслеживать выполнение задач каждым сотрудником в течение дня и повысила эффективность работы всего отдела.Дальнейшее развитие проекта планируется в виде автоматизации других структурных подразделений предприятия в рамках единой информационной системы.Список литературыСвистунов В. М., Лобачев В. В. Актуальные тренды автоматизации бизнес-процессов в отечественных компаниях //Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. – 2022. – Т. 11. – №. 2. – С. 72-76.Свистунов В. М., Лобачев В. В. Актуальные тренды автоматизации бизнес-процессов в отечественных компаниях //Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. – 2022. – Т. 11. – №. 2. – С. 72-76.Третьякова Н. В., Солодовников А. И. Автоматизация бизнес-процессов //Теория и практика современной аграрной науки. – 2022. – С. 1717-1720.ДОНГАК Э. М., БАБЕШКО В. Н. АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ //Проблемы развития современного общества. – 2022. – С. 272-275.Нигай Е. А. Процесс цифровизации бизнеса: от точечной оцифровки бизнес-процессов к цифровой трансформации //ЭТАП: экономическая теория, анализ, практика. – 2022. – №. 2. – С. 134-145.Нигай Е. А. Процесс цифровизации бизнеса: от точечной оцифровки бизнес-процессов к цифровой трансформации //ЭТАП: экономическая теория, анализ, практика. – 2022. – №. 2. – С. 134-145.Удальцова Н. Л., Крутских Д. А. Особенности проектов внедрения ERP-систем как основы автоматизации бизнес-процессов организации //Креативная экономика. – 2022. – Т. 16. – №. 6. – С. 2201-2220.Щербаков В. В., Мерзляк А. В., Коскур-Оглы Е. О. Автоматизация бизнес-процессов в логистике: Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения. – " Издательский дом"" Питер""", 2021.Петрова Е. А., Табакаева О. Л. ВОПРОСЫ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ IT-КОМПАНИИ //Журнал прикладных исследований. – 2023. – №. 4. – С. 48-52.Черенкова П. А. Трансформация и цифровизация бизнес-процессов в кредитных организациях как фактор оптимизации образовательных программ подготовки специалистов банковского дела (на примере Финансового университета при Правительстве РФ) //Научные записки молодых исследователей. – 2023. – Т. 11. – №. 2. – С. 67-82.Слабченко А. А. ОЦЕНКА И АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА //Актуальные проблемы науки и техники. – 2023. – С. 182-189.Гедиев Э. К. ЯЗЫК ПРОГРАММИРОВАНИЯ «PYTHON» //УРАЛЬСКИЕ НАУЧНЫЕ ЧТЕНИЯ: Сборник статей по итогам Всероссийской научно-практической конференции с международным. – 2023. – С. 5.Карпович А. О. Способы обработки экономической информации посредством языка программирования Python //XVI Машеровские чтения. – 2022. – С. 31-32.Шуляк-Нестеренко А. А., Дерюжкова О. М. Применение языка программирования C# и платформы. NET для объектно-ориентированного программирования. – 2023.Белоусова В. С., Погорелов А. А. СРАВНЕНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ДВУХ ЯЗЫКОВ ПРОГРАММИРОВАНИЯ С# И PYTHON //Редакционная коллегия кандидат технических наук, научный сотрудник Светличная ЛА (отв. ред.) доктор экономических наук, научный сотрудник Чернова ТВ Политехнический институт (филиал) ДГТУ в г. Таганроге Наука и современность: материалы всероссийской научно-практической. – 2022. – С. 58.Худайбердиев Т. С., Мелибаев М., Дадаходжаев А. Экономическая эффективность результатов исследований ресурса шин трактора //Gospodarka i Innowacje. – 2022. – Т. 23. – С. 464-470.Скрипкин К. Экономическая эффективность информационных систем. – Litres, 2022.Абашева О. Ю., Конина Е. А., Доронина С. А. Оценка экономической эффективности производственных инноваций. – 2022.Mauliana P., Wiguna W., Permana A. Y. Pengembangan E-Helpdesk Support System Berbasis Web di PT AkurPratama //JurnalResponsif: RisetSains Dan Informatika. – 2020. – Т. 2. – №. 1. – С. 19-29.Muhtadibillah A., Sukmana H. T., Rozy N. F. An Evaluation Of Helpdesk With Gamification Using IndeksKepuasanMasyarakat (IKM) //IAIC Transactions on Sustainable Digital Innovation (ITSDI) The 1st Edition Vol. 1 No. 1 October 2019. – 2021. – С. 8.Долгинцев А. П., Мананков А. С., Франтасов Д. Н. Интеллектуальная система принятия решений по маршрутизации обращений пользователей в АСУ ЕСПП. – 2019.Ямова М. Н., Нагаткин Е. Ю. РАЗРАБОТКА И ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УЧЕТА И КОНТРОЛЯ ЗАЯВОК ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКИХ ОТДЕЛОВ ГОРНОГО УНИВЕРСИТЕТА //Международная научно-практическая конференция «Уральская горная школа-регионам». – 2021. – С. 320-321.Сергеев Е. С. и др. Некоторые аспекты разработки системы service desk для технической поддержки клиентов //Современные наукоемкие технологии. – 2019. – №. 8. – С. 66-71.Шестаков А. В., Билятдинов К. З. Создание и использование информационных резервов при сопровождении большихтехнических систем //Труды учебных заведений связи. – 2020. – Т. 6. – №. 4. – С. 104-110.Обухов А. Д., Коробова И. Л. Постановка задачи проектирования адаптивной системы электронного документооборота //Информационные технологии в моделировании и управлении: подходы, методы, решения. – 2019. – С. 517-522.ПриложенияПриложениеАМодуль определяет права пользователя и выводит список заявок в зависимости от его роли. Если пользователь является администратором системы, то выводится список всех заявок. Если пользователь не является администратором, то выводится список только тех заявок, где текущий пользователь системы является автором.from django.core.paginator import Paginator, EmptyPage, PageNotAnIntegerfrom django.contrib.auth.decorators import login_requiredfrom django.shortcuts import renderfrom django.utils import timezonefrom .models import Request@login_requireddefget_request_list(request): if request.user.groups.filter(name='admins'):all_requests = Request.objects.filter(create_date__lte=timezone.now()).order_by('-create_date')paginator = Paginator(all_requests, 2) page = request.GET.get('page') try:paginated_requests = paginator.page(page) except PageNotAnInteger:paginated_requests = paginator.page(1) except EmptyPage:paginated_requests = paginator.page(paginator.num_pages) return render(request, 'HD/request_list.html', {'requests': paginated_requests}) else:user_requests = Request.objects.filter(create_date__lte=timezone.now()).order_by('-create_date').filter(author=request.user) return render(request, 'HD/request_list.html', {'requests': user_requests})ПриложениеБМодуль отвечает за две функции: создание нового обращения пользователем и отправку уведомлений по электронной почте сотрудникам центра информационных технологий о поступлении новой задачи. В уведомлении указывается автор задачи и краткое описание.fromdjango.shortcutsimportredirect, render, get_object_or_404from django.core.mail import send_mailfrom django.utils import timezonefrom .forms import RequestFormfrom .models import Request, Statusdefcreate_new_request(request): if request.method == "POST": form = RequestForm(request.POST) if form.is_valid():new_request = form.save(commit=False)new_request.author = request.usernew_request.published_date = timezone.now()new_request.status = get_object_or_404(Status, pk=1)new_request.spec = get_object_or_404(User, pk=1)new_request.save()request_obj = get_object_or_404(Request, pk=new_request.id)request_title = request_obj.titlerequest_message = f"Поступилоновоезадание:\n\n{request_obj.title}\n\nАвтор: {request_obj.author}\n\nОписание: {request_obj.text}\n\nСсылканазадание: http://127.0.0.1:8000/request/{new_request.id}"send_mail( 'Новаязаявка: ' + request_title,request_message, 'maslyukov-is@biryusa.ru', ['maslukov-is@biryusa.ru'],fail_silently=False ) return redirect('request_list') else: form = RequestForm() return render(request, 'HD/request_edit.html', {'form': form})ПриложениеВЭтот модуль отвечает за функционал редактирования существующих задач.requestl = get_object_or_404(Request, pk=pk)if request.method == "POST":# process the form datastatus = request.POST.get('status')requestl.status = Status.objects.get(name=status)requestl.save()return redirect('request_detail', pk=requestl.pk)else:return render(request, 'request_edit.html', {'request': requestl})ПриложениеГМодуль отвечает за функцию поиска в таблице авторов.from django.shortcuts import renderfrom django.core.paginator import Paginator, PageNotAnInteger, EmptyPagefrom django.utils import timezonefrom .models import Requestdefsearch_request_author(request):search_query = request.GET.get("q") requests = Request.objects.filter(create_date__lte=timezone.now()).order_by('-create_date').filter( author__username__icontains=search_query )paginator = Paginator(requests, 2)page_number = request.GET.get('page') try:page_obj = paginator.page(page_number) except PageNotAnInteger:page_obj = paginator.page(1) except EmptyPage:page_obj = paginator.page(paginator.num_pages) return render(request, 'HD/request_list.html', {'requests': page_obj})ПриложениеДМодуль, который выполняет поиск в соответствии с категорией обращения.from django.shortcuts import renderfrom django.core.paginator import Paginator, PageNotAnInteger, EmptyPagefrom django.utils import timezonefrom .models import Requestdefsearch_request_author(request): q = request.GET.get("q") requests = Request.objects\.filter(create_date__lte=timezone.now())\.order_by('-create_date')\.filter(author__username__icontains=q)paginator = Paginator(requests, 2) page = request.GET.get('page') try:req = paginator.page(page) except PageNotAnInteger:req = paginator.page(1) except EmptyPage:req = paginator.page(paginator.num_pages) return render(request, 'HD/request_list.html', {'requests': req})ПриложениеЕМодуль, который осуществляет поиск в соответствии с текущим статусом обращения.from django.shortcuts import renderfrom django.core.paginator import Paginator, PageNotAnInteger, EmptyPagefrom django.utils import timezonefrom .models import Requestdefsearch_request_status(request): q = request.GET.get("q") requests = Request.objects\.filter(create_date__lte=timezone.now())\.order_by('-create_date')\.filter(status__name__icontains=q)paginator = Paginator(requests, 2) page = request.GET.get('page') try:req = paginator.page(page) except PageNotAnInteger:req = paginator.page(1) except EmptyPage:req = paginator.page(paginator.num_pages) return render(request, 'HD/request_list.html', {'requests': req})