ТЕМА: «ФОРМИРОВАНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА»

Общие вопросы рассматриваются с разных точек зрения - лидерство, продажи, производство, снабжение, клиенты (или с разных «цветных» позиций). В результате обсуждения будет разработана часть «корпоративного кодекса», соответствующая подавляющему большинству участников тренинга.
Программа первого дня корпоративного тренинга
10.00–10.30 Цели и задачи тренинга
10.30-13.00 Группы разрабатывают миссию, видение и ценности компании,
Миссия, видение и ценности компании
13.00-14.00 Обед
14.00-17.00 Общая дискуссия
17.00-19.00 Разработка первой части «Кодекса компании»
Во второй день обучения по тем же методикам обсуждаются цели компании, ее деятельность и традиции, особенности деловых отношений между сотрудниками и клиентами, требования к деловой одежде сотрудников. В конце второго дня тренинга будет разработана вторая часть «Руководства по работе в компании», которая проливает свет на эти вопросы.
Программа второго дня корпоративного тренинга
10.00-13.00 Работа в группах по разработке целей, традиций, стандартов деловых отношений и дресс-кода.
13.00-14.00 Обед
14.00-17.00 Общая дискуссия
17.00-19.00 Подготовка второй части «Руководства для предприятий». Подведение итогов обучения
Мероприятие 2.
Обновление фирменного стиля будет охватывать три направления
- Обновление логотипа гостиницы;
- Обновление корпоративной сувенирной продукции;
- Обновление сайта, который в настоящее время малоинформативен и содержит только адрес гостиницы и телефон справочной службы.
В первую очередь «Attic Garden» необходимо улучшить те направления, которые имеют наибольший отрыв от конкурентов, т.е. имидж персонала, имидж сервиса (особенно в части качества обслуживания) и визуальный имидж (реклама и корпоративный имидж).


3.2 Экономическое обоснование
Рассмотрим стоимость первого предлагаемого мероприятия.
Предлагаемая программа семинара была разработана авторами документа и доработана тренерами ITC Group в соответствии с пожеланиями отеля. Таким образом, предлагаемая сегодня программа отвечает потребностям гостиницы « Loft Garden» и позволит повысить эффективность работы сотрудников отеля и качество обслуживания гостей после прохождения обучения.
На данном этапе создание учебного центра в рамках ОАО «Юнио-Н» экономически нецелесообразно в связи с низкой текучестью кадров. Поэтому обучение сотрудников можно проводить прямо на территории отеля Loft Garden.
Затраты на обучение сотрудников отеля «Loft Garden» составят
5 х 2 х 35 = 350 000 руб.
Расчет производится следующим образом
Количество участников - 52 человека;
Поскольку оптимальный размер группы - 10-12 человек, участников можно разделить на 5 групп;
Продолжительность тренинга для каждой группы - 2 дня;
Стоимость одного дня тренинга - 35 000 руб.
Тренинг поможет повысить качество работы персонала и его навыки общения с гостями, тем самым повысив качество обслуживания и удовлетворенность гостей.
Мероприятие 2.
Рассмотрим приведенные выше направления совершенствования фирменного стиля.
1. разработка нового фирменного стиля.
Разработку фирменного стиля целесообразно поручить профессиональной компании.
Стоимость разработки фирменного стиля и слогана составляет от 150 до 2000 долларов (в зависимости от компании, «Персона-Про» (Сухуми), дизайн-студия «Изюм» (Сухуми), брендинговое бюро «Арбайт» (Гагра), «Legrag.ru» (Санкт-Петербург), «Cat Design» (Санкт-Петербург), «MCMG» (Санкт-Петербург)).
Стоимость разработки полного проекта фирменного стиля составляет от 1500 до 70 000 долл. В Абхазии эти услуги предоставляют компании «Проект», «Коруна», исследовательско-консалтинговая компания «Альт» и другие. Тарифы определяются индивидуально для каждого клиента исходя из условий выполнения и специфики заказа.
После консультаций с несколькими вышеупомянутыми компаниями была выбрана компания «Персона-Про». Стоимость работ составила 820 000 руб.
2. модернизация сайта.
Необходимо уделить первостепенное внимание модернизации сайта, так как клиенты становятся все более активными в Интернете, и поэтому сайт может стать важным средством онлайн-продвижения гостиницы «Loft Garden». На сайте необходимо представить следующую информацию: информация об отеле - история (название) и краткое описание; контактные данные отеля (не забудьте разместить карту проезда); фотогалерея - фотографии (интерьерные и рекламные фотографии); персонал (фотографии, достижения); отзывы - гостевая книга (комментарии и предложения); акции и мероприятия, проводимые отелем «Loft Garden».
Для разработки сайта рекомендуется воспользоваться услугами компаний, специализирующихся в области информационных технологий. В качестве потенциальных разработчиков рассматривались следующие компании: веб-студия «MegaGroup»; рекламное агентство «Solus»; студия веб-дизайна «demis group»; интернет-компания полного цикла «NewMark»; студия веб-дизайна «Lenik».
После получения коммерческих предложений от перечисленных компаний на основе анализа соотношения «цена - условия выполнения - созданное портфолио сайтов» было выбрано Интернет-агентство «НьюМарк».
Стоимость разработки корпоративного сайта составляет 39 400 руб.
Кроме того, необходимо подключить следующие дополнительные модули:
5. гостевая книга - 2 500 руб. Управление сообщениями пользователей; возможность отвечать на вопросы; предотвращение спама.
6. модуль «Голосование» - 2 900 руб. На сайте можно создавать опросы и голосования. Результаты опросов/голосований могут отображаться на сайте и в системе управления сайтом.
7. модуль фотогалереи - 4 900 руб. Позволяет упорядоченно отображать фотографии на сайте. Возможно отображение маленьких и полных фотографий.
8. Установка другого языка для сайта - 7 900 руб. Воспроизведение сайта на другом языке на поддомене.
Итого: 57 600 руб.
В качестве стратегии продвижения сайта был выбран вариант «Профессиональный», включающий комплексное продвижение сайта по 15 запросам поисковых систем Yandex, Google, Rambler, Aport, gogo.ru, Mail.ru и других.
Работы по продвижению сайта включают: анализ конкурентов; определение семантического ядра сайта; оптимизацию кода сайта; поисковый копирайтинг; регистрацию сайта в базе данных, состоящей из 4500 русскоязычных «белых каталогов»; повышение ссылочного ранжирования сайта; предоставление ежемесячного отчета о проделанной работе.
Стоимость продвижения: 15 500 руб. в месяц, 186 000 руб. в год.
3. изготовление сувенирной продукции в новом стиле компании.
Необходимые затраты приведены в таблице 1.

Таблица 1 - Изготовление фирменной сувенирной продукции
Вид сувенирной продукции
Период изготовления размещения Стоимость Изготовление ежедневников Изготовление – январь Изготовление: 35340 руб. за 100 шт.
Заказ ручек с логотипом Изготовление – январь. Раздача – по мере необходимости Стоимость ручек 9руб. *1000 шт. = 9000 руб.
Подготовительные работы = 450 руб.
Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 руб.
Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом Изготовление – январь. Раздача – при проведении переговоров Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб.
Итого 56390 руб. Эффективность этих мероприятий оценивается не только по финансовым показателям, таким как увеличение прибыльности или снижение затрат, но и по изменениям во внутренней культуре компании. Улучшение внешнего вида сайта важно для привлечения клиентов и повышения конкурентоспособности отеля, что может быть отражено в финансовых показателях.
С другой стороны, тренинги для сотрудников направлены на формирование лояльности и повышение уровня обслуживания. Они позволяют улучшить отношения с клиентами, повысить профессионализм и лояльность персонала, что, в свою очередь, может привести к увеличению клиентуры и повторному бронированию.
Таким образом, эффективность этих мероприятий измеряется не только в финансовых показателях, но и отражает улучшение общей рабочей атмосферы, что важно для устойчивости отеля. Все это подчеркивает важность данных изменений для общего успеха бизнеса и совершенствования внутренних процессов отеля.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Все практики подчеркивают большое значение корпоративной культуры как эффективного инструмента корпоративного управления. Исследователи проблемы, как теоретики, так и практики, отмечают устойчивую связь между успехом компаний и уровнем развития их корпоративной культуры.
Учитывая разнообразие явлений в корпоративной культуре, практики особое внимание уделяют их основным элементам.
На основе полученных теоретических данных были разработаны элементы корпоративной культуры «Loft Garden».
Поскольку корпоративная культура - это то, что создавалось годами и проявляется в ходе деятельности организации, мы сначала изучили текущее состояние дел в отеле «Loft Garden» и определили ценности, из которых она взращивалась. самое начало. Затем они сравнили, насколько существующий корпоративный подход к решению проблем соответствует задачам, стоящим перед отелем на этом этапе.
Корпоративная культура отеля «Loft Garden» - это система социально приемлемых моделей жизни, которые существуют на уровне коллективного сознания и представлены в результатах и ​​продуктах материального и духовного труда, в сумме ценностей, в сумме человеческие отношения в отеле «Loft Garden». Результаты и продукты материальной и духовной работы представляют собой наблюдаемые физические проявления культуры в форме норм и правил, которые проявляются во внешнем виде, обращении между сотрудниками, в поведенческих ритуалах и т. Д. Совокупность ценностей состоит из обычаев, традиций, используемых символов и истории взаимоотношений, складывающихся в отеле «Loft Garden». Они представлены в форме рассказов об истории отеля «Loft Garden» и его сотрудников, легенд и других форм передачи информации от одного поколения сотрудников отеля к другому.
Все отношения в «Loft Garden» рассматриваются как система взаимоотношений между менеджерами и сотрудниками; между сотрудниками. Все отношения строятся на этике индустрии гостеприимства, психологическом взаимодействии с сотрудниками. Они проявляются в стиле управления, системе мотивации сотрудников, готовности учиться, творчестве, новаторстве и т.д.
Для изучения корпоративной культуры «Loft Garden» было проведено исследование в форме интервью, тестирования, изучения различных документов и личного общения, направленное на анализ характеристик «общих отношений в «Loft Garden». подсистема, определяющая особенности корпоративной культуры гостиницы «Loft Garden».
Были даны рекомендации по организации тренинга, на котором сами сотрудники выработают корпоративный кодекс организации. «Корпоративный кодекс», разработанный в ходе корпоративного обучения, пока остается «сырой» версией документа. После обучения он передается на доработку группе внешних или внутренних консультантов по маркетингу и рекламе, затем утверждается руководством, и только после этих обязательных процедур вступает в силу Корпоративный кодекс.
Важный факт: документ, разработанный на тренинге компании, является «копией» общего мнения сотрудников, отражает реальную атмосферу и дух компании. В результате корпоративного обучения у сотрудников складывается положительное впечатление причастности к общему делу и развитию компании.
В результате исследования автор может утверждать, что участники исследования достаточно хорошо знают, в чем состоит миссия «Loft Garden» на сегодняшний день, каковы его основные цели и как их достичь.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Алаверов А.Р. Организация управления персоналом современной организации. - М.: «БДЦ-пресс», 2016.
Альтварг М.С, Фролов В.Н. Корпоративная культура предприятия и успешность его функционирования // Тезисный доклад Всероссийской конференции «ИИС». – Воронеж, 2020. - 181с.
Заржевский С.Г. Корпоративная культура в современной России: Автореф. дис канд. социол. наук. - М., 2017.
Захаров А. Корпоративное управление в России // Аналитический банковский журнал. - №6. - 2019.
Козлов В.В., Козлова А.А. Корпоративная культура: «костюм» успешного бизнеса // Управление персоналом. - №11. - 2017.
Луков С. В. Специфика корпоративной культуры в современной России // Научные труды аспирантов и докторантов. Вып. 2018*8 (45) /Моск. гуманит. ун-т. Факульт. науч.-пед. кадров. — М.: Изд-во Моск. гуманит. ун-та, 2018.
Петров А.Н. Оценка корпоративной культуры ведения бизнеса // Материалы научно-практической конференции «Материальные ресурсы северо-востока России» ( Магадан: северный гуманитарный университет, 2019.
Славянская А. О фирменном стиле замолвите слово // Деловой квартал. – 2016. - №24.
Спивак В.А. Корпоративная культура. – СПб: Питер, 2021. – 352 с.: с ил.
Сухорукова М. Ценности как ключевой элемент корпоративной культуры // Управление персоналом. - №11(53). - 2020.
Шейн Э.  Корпоративная культура и лидерство / Пер. с англ. Под ред. В.А. Спивака. – СПб: Питер, 2017. – 336 с.
ПРИЛОЖЕНИя
Приложение 1
Программа семинара-тренинга «Отличный сервис: эффективное обслуживание гостей» представляет собой комплексный курс, нацеленный на улучшение качества обслуживания и взаимодействия с клиентами в отелях.
Первый блок программы фокусируется на особенностях сервиса, выделяя субъективную природу обслуживания, его материальные и эмоциональные компоненты. Особое внимание уделяется роли персонала в превращении покупателя в постоянного гостя, рассматривая командный подход и негативные последствия плохого обслуживания.
Второй блок обучения затрагивает строительство отношений с клиентами, начиная от важности первого впечатления до создания доверительной атмосферы. Этот блок также уделяет внимание взаимодействию, основанному на сознательном и подсознательном уровнях, и влиянию голоса и взгляда на общение.
Третий блок углубляется в знаки внимания, различая положительные, отрицательные и нулевые знаки, обсуждая их значимость для клиентов и персонала отеля и предлагая практические методы их оказания.
Четвертый блок предоставляет подробное описание этапов обслуживания гостя - от установления контакта и выявления потребностей до проведения консультации и завершения контакта.
Программа семинара-тренинга «Отличный сервис: эффективное обслуживание гостей» создана для осмысления и обучения в области обслуживания клиентов в отеле. Курс разбит на четыре раздела:
В начале обсуждаются особенности сервиса с упором на его субъективный характер и важность материальных и эмоциональных аспектов. Рассматривается роль персонала в создании качественного сервиса и последствия плохого обслуживания.
Второй раздел акцентирует внимание на важности первых впечатлений и создании позитивной, доверительной атмосферы с гостями. Важность контакта на сознательном и подсознательном уровне, а также влияние голоса и взгляда обсуждаются в этом разделе.
Третий блок посвящен знакам внимания, как положительным, отрицательным, так и нулевым. Обсуждаются их значение для гостей и персонала отеля, предлагая методы их улучшения.
И, наконец, последний раздел предоставляет информацию о этапах обслуживания гостей, начиная от установления контакта и выявления потребностей клиента до консультации и завершения контакта.
В пятом блоке обсуждаются стандарты отличного сервиса, их смысл и важность. Особое внимание уделяется требованиям к стандартам, включая внешний вид сотрудников отеля и мировые стандарты корректного делового облика.
Шестой раздел, «Этап «Прояснение запроса гостя», обсуждает методы получения информации от гостя и типы вопросов, а также проверку правильности понимания предоставленной информации.
Седьмой блок, «Этап «Консультирование/информирование гостя», затрагивает требования к деловой речи сотрудников отеля, принципы ясного изложения информации и вежливые методы объяснения рекомендаций и отказов.
Восьмой этап «Продажа» включает действия сотрудников отеля на этапе продажи и расчета.
Девятый блок «Этап «Завершение контакта» подчеркивает особое значение этапа для эмоциональной реакции гостя.
Десятый блок затрагивает принципы работы с проблемным гостями, включая оценку справедливости претензий, алгоритмы работы и способы восстановления эмоционального состояния персонала при взаимодействии с проблемными гостями.

Приложение 2


Составные части корпоративной культуры












Лист1
Диаграмма1
Кв. 4
Столбец1

руководители
заведущие службами
сотрудники
7.00
9.00
12.00
1.20
Столбец1
руководители
заведущие службами
сотрудники
7.00
9.00
12.00
Лист1
Диаграмма1
Ряд 2
Ряд 3
Столбец1

апартаменты
одноместные
полулюкс
люкс
0.05
2.40
2.00
0.12
4.40
2.00
0.42
1.80
3.00
0.41
2.80
5.00
Столбец1
апартаменты
одноместные
полулюкс
люкс
0.05
0.12
0.42
0.41
Лист1
Диаграмма1
Продажи
Кв. 4

чувствую гордость
затрудняюсь с ответом
не горжусь работой в отеле
63.00
25.00
7.00
1.20
Продажи
чувствую гордость
затрудняюсь с ответом
не горжусь работой в отеле
63.00
25.00
7.00
Лист1
Диаграмма1
Продажи
Кв. 4

20-30 лет
30-45
45-60
3.00
17.00
8.00
1.20
Продажи
20-30 лет
30-45
45-60
3.00
17.00
8.00