Разработка модели бизнес-процессов для поддержки "Маркетинговый бизнес-процесс" в плане исследований и разработок ООО "NetEase".

Математическое обеспечение — это совокупность математических моделей и алгоритмов для решения задач и обработки информации с использованием компьютерной обработки данных. Компонентами математического обеспечения являются [6]: техническая документация (описание задач, алгоритмы решения задач, экономико-математические модели); средства МО (средства моделирования типовых задач управления, методы многокритериальной оптимизации, математической статистики, теории массового обслуживания и др.); техническая документация (описание задач, алгоритмы решения задач, экономико-математические модели); методы выбора МО (методы определения типов задач, методы оценки вычислительной сложности алгоритмов, методы оценки достоверности результатов).В рамках данной работы используются соотношения для расчета параметров эффективности работы с клиентами:, где:kij -значение показателя iпо параметру j.zij - значение показателя iпо параметру jпо текущей записи в базе данных.Значение эффективности работы с клиентом определяется как среднее значение показателей kij:Величина бонуса для расчета скидки для клиентов рассчитывается из соотношения: (1)Где:К – величина скидки с величины покупки (в %); – величина скидки, предоставляемая для выделенной категории клиентов; – величина дополнительного бонуса, предоставляемого при достижении определённого порога оборота; – величина дополнительного бонуса, предоставляемого на отдельную покупку при достижении определенного порога цены; – величина дополнительного бонуса, предоставляемого в рамках разовых акций (распродажи, юбилеи, акции и др.). При этом возможно применение условий данной опции без применения других видов скидок.В компании ООО «NetEase» расчет параметра бонуса К1 производится в соответствии с правилами начисления:1% для категории «Постоянный клиент»;2% для категории «Компания - партнер»;2% для отдельных категорий клиентов – учебные заведения, социальные и медицинские службы.В компании ООО «Аддитивные технологии» расчет параметра бонуса К2 производится в соответствии с правилами начисления:1% дополнительной скидки для клиентов, оборот накопленных сумм с которыми достиг 1 млн.руб;3% дополнительной скидки для клиентов, оборот накопленных сумм с которыми достиг 3 млн.руб;5% дополнительной скидки для клиентов, оборот накопленных сумм с которыми достиг 10 млн.руб.В компании ООО «NetEase» расчет параметра бонуса К3 производится в соответствии с правилами начисления:0,5% дополнительной скидки для клиентов, сумма разовой покупки которых составила от 100 тыс.руб.3.3. Математическая модель автоматизируемых функцийАлгоритм процедуры включает расчеты основных показателей, связанных с формированием отчетных показателей в деятельности специалистов по маркетингу. На рисунке 12 приведена блок-схема работы системы.Рисунок 10 – Блок-схема работы системыКак показано на рис.10, работа системы разделена на функциональные блоки работы со справочной, оперативной информацией, формирование отчетности.К категории информационного обеспечения технологии работы по учету взаимоотношений с клиентами относится комплекс объектов, связанных с работой с информационными ресурсами в форматах, предполагающих автоматизированный режим обработки, а также работу с документами на бумажных носителях. При создании системы учета взаимоотношений с клиентами в условиях ООО «NetEase» используются информационные объекты, включающие:Данные о клиентах;Данные об организационной структуре компании, реализуемой продукции, о продажах товаров;Данные анкетирования;Результаты анкетирования.Информационное обеспечение системы автоматизации учета взаимоотношений с клиентами включает:Данные анкетирования клиентов;Данные статистики продаж. Результатная информация включает сформированную отчетность по обработке результатов опросов клиентов.Формат предоставления информации – данные в виде файлов.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ данной работе проведена реализация CRM-системы для использования в компании, профилем деятельности которой является торговая деятельность.В аналитической части работы проведён анализ проблематики использования систем автоматизации работы с клиентами. Показано, что эффективное использование CRM-систем позволяет сформировать клиентскую базу, разрабатывать параметры маркетинговых программ, оптимизировать организацию работы с клиентами. В условиях исследуемой компании было отмечено, что в настоящее время наблюдается снижение уровня продаж, сокращение оборотов, что приводит к необходимости поиска резервов для снижения управленческих издержек и оптимизации работы с клиентами. Анализ функциональной модели технологии взаимоотношений с клиентами показал наличие недостатков, связанных с невозможностью анализа показателей качества обслуживания клиентов, их удовлетворенности, невозможностью расчета показателей эффективности бонусных акций. В качестве метода реинжиниринга бизнес-процессов предложена разработки CRM-системы.В проектной части работы был определен перечень информационных объектов в системе автоматизации работы с клиентами, проведена установка реляционных отношений, разработана структура данных с учетом специфики исследуемой компании.Получение экономического эффекта от внедрения системы связано с сокращением трудоемкости операций, связанных с работой с клиентской базой, анализом эффективности работы менеджеров по работе с клиентами, а также обработки информации обратной связи от клиентов. Были разработаны параметры проекта внедрения системы автоматизации работы с клиентами, рассчитана стоимость внедрения системы, сроки окупаемости проекта.Таким образом, цель работы достигнута, задачи выполнены.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВCRM–система MindBox. О программе. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://mindbox.ru/products/crm/Кожевникова Г. П.  Информационные системы и технологии в маркетинге: учебное пособие для вузов / Г. П. Кожевникова, Б. Е. Одинцов. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 444 с. Астапчук В. А.  Корпоративные информационные системы: требования при проектировании : учебное пособие для вузов / В. А. Астапчук, П. В. Терещенко. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 113 с.Нетёсова, О. Ю.  Информационные системы и технологии в экономике : учебное пособие для вузов / О. Ю. Нетёсова. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 178 с.Информационные системы управления производственной компанией: учебник и практикум для вузов / под редакцией Н. Н. Лычкиной. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 249 с. Волкова В.Н. Информационные системы в экономике : учебник для вузов / В. Н. Волкова, В. Н. Юрьев, С. В. Широкова, А. В. Логинова. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 402 с. Калюжнова Н. Я.  Современные модели маркетинга : учебное пособие для вузов / Н. Я. Калюжнова, Ю. Е. Кошурникова ; под общей редакцией Н. Я. Калюжновой. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 170 с.Информационные системы в экономике : учебник для вузов / В. Н. Волкова, В. Н. Юрьев, С. В. Широкова, А. В. Логинова ; под редакцией В. Н. Волковой, В. Н. Юрьева. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 402 с. Дадян, Э.Г. Современные базы данных. Часть 2: практические задания: Учебно–методическое пособие / Дадян Э.Г. –М.:НИЦ ИНФРА–М, 2017. – 68 сОвсянников, А. А.  Современный маркетинг: учебник и практикум для вузов / А. А. Овсянников. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 374 с. Исакова А.И. Основы информационных технологий [Электронный ресурс] : учебное пособие / А.И. Исакова. –Томск: Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, 2016. – 206 cКалюжнова, Н. Я.  Современные модели маркетинга: учебное пособие / Н. Я. Калюжнова, Ю. Е. Кошурникова. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 170 с.