Взаимосвязь службы бронирования с другими службами отеля

Исследование работы службы приема и размещения выявило следующие недостатки в ее работе:- отсутствие стандарт в одежде у сотрудников;- слабая степень такта в разговоре и невозможность решить проблемы клиентов.По той причине, что внешний вид сотрудников гостиницы «CapsHotel» не соответствуют общему стилю и имиджу гостиницы, необходимо обеспечить всех сотрудников, которые взаимодействуют с гостями, презентабельным внешним видом. В эти параметры входят прически у девушек, когда волосы должны быть убраны и не должны быть распущены.Поэтому внедрение фирменной одежды для каждой службы является отличным решением [22].Фирменный стиль отражается на корпоративном духе гостиницы, единая цветовая гамма должна присутствовать как на одежде, так и в интерьере и рекламной продукции гостиницы. Униформа персонала должна отражать корпоративный стиль гостиницы.Для руководства гостиницы «CapsHotel» предоставлено несколько вариантов униформы для отделов бронирования, из которых они могут выбрать наиболее приемлемый. Форма сотрудниц заключается в строгом классическом платье. Цвет предлагается сделать бордовым, рукав 3\4, отложной воротничок. Талия на платье должна быть на уровне пояса, длина – чуть ниже колена. На платье обязательно должен присутствовать бейдж с именем и должностью сотрудника. Костюмы для молодых людей должны состоять из брюк, пиджака и рубашки.Для гостиницы важно, чтобы сотрудники, общающиеся с гостями, умели разговаривать на английском языке, поскольку при приеме иностранных гостей повышается уровень гостиницы. В свою очередь сотрудники, владеющие иностранными языками, имеют право на повышение по карьерной лестнице. Поэтому было предложено провести для сотрудников службы приема и размещения и хозяйственной службы курсы по обучению иностранному языку.Можно сделать вывод, что больше всего для обучения иностранному языку сотрудников гостиницы «CapsHotel» подходит компания АНОДПО «ЦДПО». Данная компания была выбрана, поскольку у нее есть программы для общения разного уровня персонала гостиниц, основанные на профессиональном сленге. Соответственно, затрат как временных, так и финансовых, на подготовку персонала будет затрачено меньше. К тому же компания предлагает выездные тренинги, и персонал сможет обучаться в здании гостиницы.Рассмотрим варианты оборудования комнат для персонала, которые предлагает гостиница «CapsHotel» своим сотрудникам, поскольку для продуктивной работы сотрудники должны иметь место для полноценного отдыха.Согласно ст.212 ТК РФ, владелец компании должен обеспечить сотрудникам не только условия для организации труда, но и обеспечить условия для полноценного отдыха.Сотрудники службы бронирования работают стоя, выказывая уважение к гостям. Поэтому необходимо учитывать, что работа стоя происходит от 8 до 12 часов в смену. Поэтому сотрудники в обязательном порядке должны иметь комнату для отдыха.В гостинице «CapsHotel» есть свободное помещение, которое находится рядом со стойкой администратора. Оно предназначено для отдыха персонала. Оно оборудована для переодевания персонала в рабочую одежду и не имеет средств для полноценного отдыха. Площадь помещения 18 кв.м.Было предложено переоборудовать помещение, провести в нем ремонт, поставить удобную мебель и бытовую технику (чайник, кофемашину).Для того, чтобы сохранять атмосферу уюта, предлагается на стенах развесить картины, добавить комнатные растения. Помещение должно быть функционально разделено на зоны отдыха, гардероб и принятия пищи.На территории зоны отдыха должно стоять два кресла и диван. На стене может висеть телевизор, рядом стоять прикроватный столик с журналами и газетами [20].На территории приема пищи должен быть оборудован кухонный уголок. Должна присутствовать микроволновка, чайник, кофемашина.В зоне, отведенной под гардероб, необходимо поместить шкафчики, запирающиеся на замок, повесить зеркало, чтобы сотрудники проверяли опрятность внешнего вида перед выходом на службу.Следующим этапом предлагается стимулирование сотрудников служб гостиницы «CapsHotel».В гостинице используется и материальное, и нематериальное стимулирование сотрудников.Для новых сотрудников отеля проводится адаптационная программа. Другим сотрудникам регулярно проводятся программы повышения квалификации.Следующим мероприятием было предложено создание обучения по этикету для сотрудников гостиницы «CapsHotel». Им необходимо пройти в первую очередь тренинги по телефонному этикету, по продажам, которые изучают разные стороны обслуживания гостей, правила поведения в различных ситуациях.ЗаключениеГоворя о современном состоянии индустрии гостеприимства, следует отметить, насколько жесткой была конкуренция во время пандемии. Гостиницы больше ориентируются на внутренний туризм, а гости, избалованные уровнем сервиса за рубежом, привыкли к более высокому уровню комфорта. В результате конкуренция за клиентов зависит не только от звездности отеля и интерьера, но и от уровня сервиса, который, в свою очередь, зависит от подготовки и квалификации персонала.Служба бронирования играет ключевую роль в эффективном функционировании гостиничного бизнеса. В процессе анализа теоретических и практических аспектов работы отдела бронирования были выявлены основные организационные принципы, задачи и функции отдела.В ходе исследования выяснилось, что отдел бронирования является неотъемлемой частью структуры гостиницы и отвечает за такие важные аспекты, как управление заселением гостей, оптимизация загрузки номерного фонда и максимизация доходов от продаж. Отдел бронирования также играет ключевую роль в предоставлении информации клиентам, разрешении возможных проблем и создании благоприятного общего впечатления об услугах отеля.Важным выводом является то, что, учитывая динамичный характер индустрии гостеприимства и изменения в поведении потребителей, необходимо постоянно обновлять знания и навыки сотрудников отделов бронирования. Также представляется важным уделять особое внимание внедрению инновационных технологий для оптимизации бронирования и улучшения взаимодействия с клиентами.В заключение следует отметить, что изучение работы отделов бронирования гостиниц является важным шагом на пути к пониманию процессов, происходящих в индустрии гостеприимства, и разработке эффективных стратегий управления.Профессионализм персонала оказывает значительное влияние на впечатление клиентов гостиницы, поэтому повышение квалификации, обучение и участие в различных тренингах необходимы, так как во многом персонал определяет эффективное функционирование организации. Такие понятия, как сервис и эффективность, уже давно неразрывно связаны между собой, поскольку любой параметр, по которому можно судить об эффективной деятельности предприятия, прямо или косвенно зависит от уровня сервиса.В статье рассматривается важность организации структуры и формирования работы основных сервисных подразделений гостиницы. Взаимная работа всех сервисных подразделений должна быть скоординирована для быстрого и качественного удовлетворения потребностей гостей.В результате анализа деятельности гостиницы "CapsHotel" можно сказать, что существуют проблемы в организации работы персонала гостиницы в двух основных службах гостиницы - службе приема и размещения и хозяйственной службе.Для устранения выявленных проблем были предприняты меры по исправлению ошибок гостиницы и достижению более благоприятных результатов.Список использованной литературыНормативно-правовые источники«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 09.03.2021) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 от 24 ноября 1996 г. (в действующей редакции на 01.01.2021.Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания [Текст]: учеб. -метод. пособие. — М.: 2020Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»Постановление Правительства Российской Федерации от 3 апреля 2020 г. № 434 «Об утверждении перечня отраслей российской экономики, в наибольшей степени пострадавших в условиях ухудшения ситуации в результате распространения новой коронавирусной инфекции»// Гарант. [Электронный ресурс]. URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/73746630/ (дата обращения: 22.12.2020).Постановление Правительства РФ от 2 апреля 2020 г. N 409 «О мерах по обеспечению устойчивого развития экономики» Гарант. [Электронный ресурс]. URL: https://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/73749374/ (дата обращения: 12.12.2020)Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 «Об утверждении положения о классификации гостиниц» ./База Гарант. Электронный источник. https://base.garant.ru/72176678/Приказ Росстата от 22.07.2019 N 418 (ред. от 24.07.2020, с изм. от 30.07.2020) «Об утверждении форм федерального статистического наблюдения для организации федерального статистического наблюдения за внутренней и внешней торговлей, туризмом, платными услугами населению, транспортом и административными правонарушениями в сфере экономики» (с изм. и доп., вступ. в силу с отчета за январь 2021 года)ГОСТ Р 57519-2017. «Национальный стандарт Российской Федерации. Оценка соответствия. Правила и процедуры проведения добровольной сертификации услуг в сфере туризма» (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 05.07.2017 N 643-ст)ГОСТ Р 55372–2012 «Национальный стандарт РФ. Услуги населению. Управление зданиями. Термины, определения и назначение услуг». И введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 №1815 Переиздание Октябрь 2019 г.Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 Об утверждении Положения о классификации гостиниц Новые требования с 1 января 2021 года до 31 декабря 2026 года https://sudact.ru/law/postanovlenie-pravitelstva-rf-ot-18112020-n-1860/ЛитератураБрашнов, Д. Г.Гостиничный сервис и туризм: Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2019. - 224 с.Быстров, С.А. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - Москва: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2019. - 432 с. (Высшее образование: Бакалавриат).Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. — Москва ИНФРА-М, 2019. — 352 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: «Экономика», 2018. – 275 с.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. -М., 2018. -213 с.Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей, М: «Дело и сервис»,2019 г. – 212 с.Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2019. – 95с.Мельников А.Б. Гостиничный приз. Журнал «Пять звезд» №3, 2018г.с 12-13Мобильные технологии в бизнесе. Семеновская е. http://softline.rbc.ru/page/mobilnyie-tehnologii-v-bizneseМорозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Издательство «Академия», 2018. -435сМожаева, Н. Г. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 240 с.Основы современного социального управления. / Под ред. В.Н. Иванова. М., 2018. Рысев Н.П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер», 2016. – 284с.Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. - М.: « Академия», 2019. – 230с.Семенов В.М. Экономика предприятия: учебник – Санкт-Петербург: «Питер», 2019. – 416 с.Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2018. – 270с.Хмелев В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения. М.: «Дашков и К», 2016. –220с.Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2018, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.htmlШвец И.Ю. Региональное управление конкурентоспособностью туристических услуг: методология и практика. — Симферополь: ЧП Предприятие Феникс, 2018. -364 с. Шпилько С.П. Классификация видов туризма: от теории к практике / Вестник Национальной академии туризма. 2019. № 1. С. 9-15.ПриложениеПриложение 1. КарточкаФамилия:ИвановИмя:ИванОтчество:ИвановичДата рождения:03.07.1973Паспорт:Серия 4003№621233кем и когдавыдан13 от\м Ленингского района 23.05.2003Категория номера:Стандарт  одноместныйКоличество номеров:1 Дата и время заезда:11.02.2022 Дата и время выезда16.02.2022 Реквизиты для связи:+79518383737 Трансфер:Не требуется Тип оплатыНаличными при заезде ЗНАЧОКПриложение 2. Подтверждение бронированияУважаемый клиент!Отправьте заполненную заявку по электронной почте caps.hotel@yandex.ru.Или по факсу +7 977 919 09 97После получения вашего запроса мы отправим вам уведомление о бронировании на ваше имя. Если вы не получили уведомление в течение 2 часов, продублируйте уведомление!ГОСТИНИЦА CAPS (по адресу: г. Москва, ул. Гагаринская, д. 5, стр. 1) (4 этаж).caps.hotel@yandex.ruСпасибо за выбор - мы вас не разочаруем!Искренне Ваша,Администрация