Инновации в гостиничном бизнесе

Почти треть (23%) покупателей не была знакома с деятельностью гостиницы до обращения туда. Показатели, конечно, оставляют желать лучшего, но радует уже тот факт, что за небольшой срок существования на рынке СПб и ЛО, загородный отель «VODA» успел завоевать группу приверженных клиентов. Таблица 3 демонстрирует отношение потребителей к качеству обслуживания загородного отеля «VODA» (средний балл). Респондентам была предложена шкала удовлетворенности:5 баллов – очень высокая степень удовлетворенности;4 балла – хорошая степень удовлетворенности;3 балла – средняя степень удовлетворенности, ожидания не всегда оправдываются;2 балла – низкая степень удовлетворенности, ожидания оправдываются в редких случаях;1 балл – абсолютная неудовлетворенность.Таблица 3- Отношение потребителей к качеству обслуживанияПараметрысредний баллУдовлетворение гарантией обслуживанияВыполнение обязательств4,6Качество консультаций3,8Доступность персонала для потребителя3,9Быстрота реагирования4,3Информационное обеспечение3,1Рекламные материалы3,6Удовлетворенность качеством сотрудничества Ценовая политика3,4Условия продаж (н/р, рассрочка)4,2Ассортимент номеров гостиницы3,9Отношение к потребителю4,3Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса о качестве предоставляемых услуг (рис. 1). Клиенты менее всего удовлетворены рекламными материалами и информационной доступностью. Фирме нужно уделить особое внимание данным параметрам. Наивысший балл (4,6) среди факторов качества по гарантии обслуживания присвоен выполнению обязательств. 3.2. Внедрение инновационных технологий в деятельность загородного отеляВ гостиничном комплексе действует система контроля управления доступом в гостиничные номера. На всех дверях номерного фонда размещены электромагнитные замки, ключ к которым можно получить только после оплаты при заселении.Ключи от номера необходимо оставлять при уходе и выезде дежурному администратору на ресепшн. За потерю или поломку ключа взимается штраф в размере 200 рубКлючи действуют на время оплаченного периода проживания. Заезд: в 14:00, выезд – в 12:00. Для продления срока проживания и действия ключа обратитесь, пожалуйста, к администратору. При аренде бани оформляется ключ для посетителя бани. Срок действия ключа равен фактически оплаченному времени аренды бани, но не менее 1 часа.После пользования услугами бани гость обязан сдать карту-ключ от бани дежурному администратору и, при пере лимите времени использования бани оплатить стоимость пере лимита в соответствии с действующим прайсом на аренду бани.Процесс обслуживания гостей в отелях всех категорий включает следующие этапы: предварительное бронирование номеров в отеле (бронирование); Прием, регистрация и размещение гостей; Предоставление услуг по проживанию и питанию; Оказание дополнительных услуг резидентам; Окончательная оплата и расчет.Программа Fidelio предусматривает автоматизацию работы отеля на каждом этапе обслуживания гостей. Однако в загородном отеле «VODA» эта система используется только администрацией отеля и службой приема и размещения. Многочисленные модули в этой программе могут значительно облегчить работу таких служб, как обслуживание номеров, инжиниринг, супервизоры и поставщики финансовых услуг. Чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов, отелю необходима хорошо скоординированная взаимосвязь всех своих услуг.В службе приема и размещения в загородном отеле «VODA» работают 4 администратора и 4 кассира. Администраторы подчиняются непосредственно директору гостиницы и его заместителю, кассиры - главному бухгалтеру.Все администраторы и кассиры имеют ученые степени. Они знают иностранные языки (английский, немецкий и французский).Администраторы службы приема и размещения осуществляют бронирование номеров в гостиницах, прием, регистрацию, размещение и обслуживание гостей, принимают и выдают ключи, а также предоставляют необходимую информацию для гостей.Кассиры-операторы несут ответственность за финансовую сторону работы с гостями. Кассир рассчитывается с клиентами за услуги, предоставляемые гостиницей.Рабочий стол администратора оборудован компьютером с установленным Fidelio, телефонной станцией, телефоном для гостей отеля, книжным шкафом с ключами от номеров и вторым книжным шкафом с местами для ключей от офиса, расположенным на панели перед стойкой. доступны, например, прайс-лист на проживание, оздоровительные услуги, всевозможные рекламные буклеты, бесплатные газеты и журналы.Рабочее место кассира оборудовано компьютером с программой «Fidelio», в которую входят автоматический налоговый регистратор «Spark 14» и телефонный биллер, терминал для приема платежей по кредитным картам, принтер и внутренний телефон.Помощь постояльцам отеля начинается с бронирования мест. Бронирование отелей можно сделать письменно, устно, по телефону или через Интернет.Заказчик отправляет запрос на бронирование по факсу.При устном бронировании администратор заполняет форму на специальной форме.Все заявки на бронирование рассматриваются заместителем директора гостиницы, который в зависимости от наличия свободных номеров утверждает заявки на подтверждение или отказ в предоставлении номеров.Программа Fidelio предусматривает автоматическую печать подтверждения или отказа в бронировании на фирменном бланке отеля.Как отмечалось выше, среди многочисленных функций программы также есть возможность распечатать счета за услуги, а также отказы и подтверждения бронирования на многих языках мира.После одобрения заявки заместителем директора заявки поступают в папку администратора.До августа 2023 года кассирам приходилось проверять информацию о телефонных разговорах ежечасно и вручную вводить в личный кабинет гостя, но после замены устаревшей программы Fidelio на более продвинутую, разговоры автоматически вводятся в личный кабинет гостя, что значительно облегчало работа кассиров.Гость может оплатить проживание и гостиничные услуги в любое удобное для него время.И администраторы, и кассиры службы приема и размещения ведут большой объем документации.Далее рассмотрим работу службы приема и размещения по программе Fidelioв загородном отеле «VODA», которая начинается еще до приезда гостя.Следует отметить, что до июня 2004 года в отеле использовалась версия DOS Fidelio 6.0, установленная в службе приема и размещения, а также у главного бухгалтера отеля. В июне 2023 года специалисты компании HRS (Hotel & RestaurantSystem) установили в отеле новую, более совершенную программу Micros-Fidelio 7.7. Версии для WindowsУ каждого администратора и кассира есть свой пароль для работы в программе «Fidelio».Затем, после того как заместитель менеджера подписывает запрос на бронирование номера, администратор в форме «Новое бронирование» создает прямое бронирование номера для конкретного приложения.Для подтверждения или отклонения бронирования номеров администратор должен создать предварительное бронирование в данной форме, на основании которого создается письмо-подтверждение или письмо об отказе в предоставлении мест.Это может быть бронирование на одного человека или на группу. Если гость останавливается в отеле не первый раз, то информация о нем уже есть в памяти компьютера, администраторы просматривают «историю» пребывания гостя, в каком номере он чаще всего останавливался, и есть ли свободные номера. , гостю бронируется комната, в которой он уже проживал. Далее вводятся новые данные о дате приезда и отъезда гостя, номере комнаты, стоимости проживания, VIP-коде, форме оплаты, информации о компании, бронирующей номер и в окне «Комментарии» администраторы пишут « подсказка для кассиров - наличие бронирования, наличными или по безналичному расчету, или если в номере проживают два человека, то счет за оказанные отелем услуги делить не нужно.Следующий этап - это непосредственное «заселение» гостя после его регистрации в отеле. Администратор в листе ожидания находит имя прибывшего гостя и по запросу программы «Check-in» в номер, который был забронирован.Если гость останавливается в загородном отеле «VODA» впервые, то администратор по данным, а именно:- фамилия имя отчество;- дата рождения;- адрес проживания;- номер паспорта,Когда гость вводит регистрационную карту, он создает профиль для прибывшего гостя после «регистрации». После этой операции предполагается, что гость жив и пользуется услугами в загородном отеле «VODA».Если человек заселяется в отель без заявки и есть вакансии, администраторы используют не модуль бронирования, а функцию прибытия в модуле приема, то есть функция заселения выполняется в обход ожидания.Но, несмотря на эти преимущества, возможности программы Fidelio не используются в полной мере в сфере гостиничных услуг.3.3. План реализации предложенных инновационных мероприятийНововведения характерны для различных сфер человеческой деятельности. Инновационные процессы имеют специфические особенности, хотя и подчиняются общим закономерностям экономического развития. Более того, туризм является частью социально-экономической системы общества, и не случайно в некоторых странах индустрию туризма включают в производственную деятельность. Инновационные процессы в туристском бизнесе могут выступать в самых различных формах, они имеют свои особенности, показывающие влияние на его развитие.Неповоротливая организация высшего маркетинга не позволяет загородному отелю «VODA» практически сразу откликаться на непрерывно изменяющиеся запросы покупателей гостиничных услуг и в долгосрочной возможности это может привести к негативным результатам для организации в целом. В этой ситуации проведение исследований, затрагивающих проверки потребительских предпочтений и анализа свойства гостиничных услуг считается более важным. Доказать собственнику отеля тот факт, что любое инновационное решение даст возможность получать прибыль исключительно со временем представляет из себя достаточно трудную задачу. К сожалению, не все готовы понимать, что в послекризисных условиях поставлены жесткие правила: или ты их принимаешь, или проигрываешь.1) Электронные системы управления в отеляхВ настоящее время сложно себе представить гостиницу, в которой повседневное ведение бизнеса проводилось бы вручную. Система управления – это своего рода мозг отеля Ленинградской области, в отсутствии которого она присутствовать не может. Существует немало видов электронного управления отелем и в момент выбора одной из них, вы обязаны сделать свой выбор как она может приспособиться к тем инноваторским продуктам, которые уже стали потребностью. В условиях все большей конкурентной в загородном отеле «VODA» пробуют выискивать новые пути чтобы увеличить притягательность и доступность собственных услуг. Появление инновационных технологий в системах электронного бронирования, которые интегрируются с гостиничными системами управления и свидетельством в режиме настоящего времени создавать управление ходом бронирования, дословно произвели революцию в данном секторе бизнеса.В загородном отеле «VODA» постоянно стремятся к получению доступа к максимально широкому набору каналов продаж. Например, представлять себя в масштабных либо других системах бронирования, сначала идет отелям бизнес класса. Примечательно, что глобальные системы бронирования являются успешным средством рекламы. Так как данная гостиница становится знаменита наиболее 600 000 турагентствам во всем мире и делается доступной в популярных системах бронирования. Ни один из рекламных каналов не сумеет сравниться с данным по критерию цена/эффективность.2) Ресторан в загородном отеле «VODA» Еще бы, есть интерактивные системы управления рестораном. Ресторан в гостинице – это, возможно сказать, государство на территории гостеприимства. Тут много личных технологий, которые направлены к посетителю. А начало этому был ресторан, предлагающий собственным гостям не простое рациону, а рационы интерактивное. Данное меню представляет из себя экран, который встраивается в стол, за которым расположены гости. Посредством данного меню им предоставляется возможность просмотреть все блюда, которые есть в данном ресторане и узреть их фото. Пока же данные блюда станут приготовляться, гости сумеют развлекаться чтением районных новостей или же провести время за играми. К добавочным предложениям интерактивного рацион относится вызов такси, не вставая из-за стола. Многие профессионалы говорят, что вскоре почти что все перейдут на данную систему интерактивного рациона, ибо ее превосходства не подвергаемы сомнению. 3) Умный экранВыход в свет мультимедийных технологий проворно обнаружило свое использование и в сфере туризма и гостиничного бизнеса. Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудникаЗаключениеВ результате проделанной работы в загородном отеле «VODA», несмотря на свою скромную загруженность, сохранил свои позиции среди гостиниц города. Сама гостиница и ее номера находятся в хорошем состоянии. Кроме того, у нее есть своя клиентская база, которая и является основной причиной ее существования. Текущая деятельность гостиницы в области информационных технологий направлена на поддержание уровня информированности постоянных клиентов. Однако новых клиентов она не привлекает.Использование данных рекомендаций на практике позволит руководству в загородном отеле «VODA» более эффективно организовать работу гостиничных служб за счет использования автоматизированной системы управления "Fidelio", что значительно повысит уровень качества предоставляемых гостиницей услуг.Количество гостиниц в нашей стране и за рубежом растет с каждым годом, поскольку услуги и средства размещения путешественников занимают первостепенное место в развитии инфраструктуры туризма. Размещение является важной частью практически всех туристических программ.Мотивация путешественника при выборе гостиницы зачастую играет решающую роль, поэтому индустрия гостеприимства является одной из самых быстрорастущих и перспективных отраслей в мире, приносящей миллионные прибыли. Индустрия гостеприимства обладает огромным потенциалом для получения прибыльных доходов.С точки зрения бизнеса, гостиница - это коммерческое предприятие сферы гостеприимства, предоставляющее услуги и сервисы своим клиентам. Иными словами, в конструкцию гостиницы заложена цель обслуживания - обеспечить клиентам комфортное пребывание и предложить им ряд дополнительных услуг.Список использованных источниковБелявский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2022.Белявский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2022.Викентьев И.Л., Приемы рекламы и PR, СП-б, ТРИЗ-Шанс, 2021Гольман И.А., Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация, ГЕПОПРИНТ, 2022Гуров С., PublicRelation – страницы истории, //Информационно-аналитический бюллетень «Обратная связь» № 7, 2021 годЗазыкин В.Г. Психология в рекламе. М., 2018Катлип С.М., Сентер А.Х., Брум Г.М.. Паблик рилейшенз. Теория и практика. М., 2020.Кеглер Т., Доулинг П., Тейлор Б., Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете. М.: Альпина Паблишер, 2020. Крылов А. Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика. М.: Издательство Национального института бизнеса, 2019.Ляхов Петр, специалист по РП, агентство «Обратная связь», Еще раз о PR-кампании и эффективных результатах //Рекламист №4, 2022Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2023. – С. 94Тульчинский Г.Л., Менеджмент в сфере культуры, СП-б, Лань, 2020Чумиков А., Бочаров М. PR-кампания в Интернете // Советник. 2019. № 11. С. 46-48. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. М., 2021.