организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

Если обращение содержит вопросы, решение которых выходит за компетенцию данного государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину должны быть предоставлены инструкции о том, куда и как обратиться. Во время прямого общения может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если получен ответ по существу заданных вопросов. Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица следят за соблюдением порядка рассмотрения обращений в пределах своей компетенции, анализируют содержимое поступающих обращений и предпринимают меры для своевременного обнаружения и устранения нарушений прав, свобод и законных интересов граждан.2.2 Актуальные проблемы и недостатки в организации работы с обращениями граждан и пути их решения.Обращения граждан в органы власти и государственные учреждения являются неотъемлемой частью демократического общества. С помощью этого механизма граждане имеют возможность высказывать свои требования, делать заявления, задавать вопросы и подавать жалобы. Однако, несмотря на важность этого процесса, его эффективность иногда ставится под сомнение.Существующие проблемы и недостатки в организации обращений граждан имеют несколько аспектов. Во-первых, отсутствие ясности и прозрачности в процедурах подачи и оценки обращений может приводить к трудностям и недопониманию граждан. Слишком сложные требования и процедуры могут отбить у граждан желание использовать этот инструмент и ограничить их возможности влиять на принятие важных решений.Кроме того, неэффективные системы обработки обращений могут привести к тому, что граждане будут долго ждать ответа, что создаст дополнительные неудобства и разочарования. Нехватка персонала и неадекватные ответы часто вызывают проблемы и влияют на общую репутацию организации и уровень доверия к ней со стороны граждан.Одним из способов решения этих проблем может стать улучшение коммуникации между гражданами и организацией. Внедрение удобных и простых платформ для подачи обращений, таких как электронные формы и специализированные сайты, может значительно упростить процесс и сократить время ожидания ответа. Также необходимо привлекать экспертов, обладающих соответствующими знаниями и опытом, чтобы гарантировать высокое качество ответов на обращения граждан.Немаловажное значение имеет также совершенствование системы мониторинга и контроля за выполнением запросов. Анализируя параметры жалоб и отзывы граждан, организации могут выявить слабые места и недостатки в работе и принять меры по их устранению. Необходимо стремиться к совершенствованию операционных процессов, чтобы сократить время реагирования и повысить удовлетворенность граждан.Следует отметить, что организация работы с жалобами граждан - сложная и многоаспектная задача, требующая постоянного совершенствования. Правительства и организации должны прилагать все усилия для совершенствования этого процесса, чтобы обеспечить гражданам высокий уровень обслуживания и повысить их доверие к системе.Однако для полного устранения существующих проблем и недостатков в организации работы с жалобами граждан необходимы длительные и последовательные усилия. Необходимо сотрудничество между органами власти, гражданами и гражданским обществом. Открытость, доступность и стремление к честности должны стать основополагающими принципами в организации работы с обращениями.ЗАКЛЮЧЕНИЕПодводя итоги можно сделать следующие выводы.Согласно ст. 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», под обращениями граждан понимается «направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал), предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления».Существуют разные категории обращений, такие как предложение, заявление и жалоба (пункт 1 статьи 4 Закона № 59-ФЗ).Предложение – совет от гражданина о совершенствовании законов и других нормативных правовых актов, работы государственных органов и органов местного самоуправления, развития общественных отношений, улучшения социально-экономической и других сфер деятельности государства и общества.Заявление – просьба гражданина о помощи в реализации его конституционных прав и свобод, либо прав и свобод других лиц, или сообщение о нарушении законов и других нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика работы указанных органов и должностных лиц.Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, либо прав, свобод или законных интересов других лиц.Актуальные аспекты работы с обращениями граждан, которые сегодня используются, были официально определены Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан" от 02.05.2006 № 59-ФЗ (далее - Закон). Данный закон регулирует взаимоотношения, связанные с осуществлением гражданами Российской Федерации права на обращение к государственным органам, органам местного самоуправления и должностным лицам. Более того, он устанавливает определенную процедуру рассмотрения таких обращений. Целью Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан" (принятого 2 мая 2006 года под номером 59-ФЗ) является создание процедуры и механизмов для рассмотрения обращений граждан, а также обеспечение их правовой защиты.Если обращение поступает в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, то срок его рассмотрения равняется 30 дням. В случае обращения к верховному должностному лицу субъекта Российской Федерации и содержанием, касающимся миграционной сферы, срок рассмотрения сокращается до 20 дней.Если государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо получает запрос от другого государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, то они обязаны в течение 15 дней предоставить необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы, если они не являются государственной тайной или не подпадают под особый порядок предоставления. Если же обращение касается оспаривания судебного решения, оно должно быть возвращено заявителю в течение 7 дней после регистрации с пояснением процедуры обжалования указанного судебного решения. Проблемы и недостатки, существующие в организации обращений граждан, обладают несколькими аспектами. Во-первых, отсутствие ясности и прозрачности в процессах подачи и оценки обращений может вызвать затруднения и непонимание у граждан. Чрезмерно сложные требования и процедуры могут снизить интерес граждан к использованию этого инструмента и ограничить их возможности влиять на важное принятие решений.Кроме того, неэффективные системы обработки обращений могут привести к значительному временному промежутку ожидания ответа со стороны граждан, что создает дополнительные неудобства и разочарование. Отсутствие достаточного количества персонала и неадекватные ответы часто вызывают проблемы и негативно сказываются на общей репутации организации и уровне доверия со стороны жителей. Одним из способов решения этих проблем может стать улучшение коммуникации между жителями и организацией. Внедрение удобных и простых платформ для подачи обращений, таких как электронные формы и специализированные сайты, может значительно упростить процесс и сократить время ожидания ответа. Кроме того, необходимо привлекать экспертов, обладающих соответствующими знаниями и опытом, чтобы гарантировать высокое качество ответов на обращения жителей. Немаловажное значение имеет также совершенствование системы мониторинга и контроля за выполнением запросов. Анализируя параметры жалоб и отзывы жителей, организации могут выявить слабые места и недостатки в работе и принять меры по их устранению. Важно стремиться к совершенствованию операционных процессов, чтобы сократить время реагирования и повысить удовлетворенность жителей.БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОКНормативно – правовые актыКонституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) // Официальный интернет-портал правовой информации http://pravo.gov.ru/.Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. от 04.08.2023) // Официальный интернет-портал правовой информации http://pravo.gov.ru/.Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (в ред. от 02.11.2023) // Официальный интернет-портал правовой информации http://pravo.gov.ru/. Федеральный закон от 26.01.2007 № 152-ФЗ "О персональных данных" (в ред. от 06.02.2023) // Официальный интернет-портал правовой информации http://pravo.gov.ru/.Федеральный закон от 27.07.2010 № 210 – ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (в ред. от 31.07.2023) //Официальный интернет-портал правовой информации http://pravo.gov.ru/.Федеральный закон от 09.02.2009 № 8-ФЗ (ред. от 11.07.2011) "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (в ред. от14.07.2022) // Официальный интернет-портал правовой информации http://pravo.gov.ru/. Указ Президента РФ от 17.02.2010 N 201 (ред. от 25.07.2014) "Об Управлении Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций" (вместе с "Положением об Управлении Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций") // СПС КонсультантПлюс.Указ Президента РФ от 06.04.2004 N 490 (ред. от 26.06.2023) "Об утверждении Положения об Администрации Президента Российской Федерации" // СПС КонсультантПлюс.Постановление Правительства РФ от 11 ноября 2005 г. N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)" (в ред. от 13.06.2018) // СПС Гарант.Постановление Правительства РФ от 19 января 2005 г. N 30 "О Типовом регламенте взаимодействия федеральных органов исполнительной власти" (в ред. от 06.06.2023) // СПС Гарант. Постановление Правительства РФ от 15.10.2007 N 675 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации в части, касающейся организации деятельности федеральных органов исполнительной власти" // СПС КонсультантПлюс.Учебная и монографическая литератураАхметгареева, А. Р. Работа органов муниципальной власти с обращениями граждан / А. Р. Ахметгареева. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2023. — № 2 (449). — С. 78-80. — URL: https://moluch.ru/archive/449/98775/ (дата обращения: 27.11.2023).Андросенко В.Ю. Особенности обращения граждан в органы государственной власти и местного самоуправления // В.Ю. Андросенко // Юридические науки: стратегия развития в XXI веке. Материалы международной научно-практической конференции преподавателей, студентов, магистрантов и аспирантов. – 2020. – С. 28-33.Аболешина В.И. Организация работы с обращениями граждан / В.И. Аболешина, И.А. Савина // Пространственная и структурная трансформация экономики России: проблемы и перспективы развития. Материалы международной научно-практической конференции. – 2020. – С. 21-28. Брагин А.Д. Правовое регламентирование порядка рассмотрения обращений граждан и юридических лиц в органы государственной и муниципальной власти / А.Д. Брагин // Студенческий. – 2021. – № 32. –2 (118). – С. 11-15.Горбатов С.В. Электронный документооборот. Работа с обращениями граждан: нормативные требования, практика и опыт // Учебно-методическое пособие по программе курсов повышения квалификации / С.В. Горбатов, И.В.Тюжина, В.Ю. Шаврин. – Самара, 2019. – 566 с.Кирьянова О.В. реализации гражданами права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления / О.В. Кирьянова // Аграрное и земельное право. – 2021. – № 6 (186). – С. 160-161. Рябов, А. А. Формы взаимодействия граждан и органов исполнительной власти в целях защиты прав и свобод граждан / А. А. Рябов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 22 (364). — С. 384-386. — URL: https://moluch.ru/archive/364/81529/ (дата обращения: 27.11.2023).Архипов, М. М. Проблема кодификации порядка рассмотрения обращений граждан / М. М. Архипов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 49 (339). — С. 162-169. — URL: https://moluch.ru/archive/339/76012/ (дата обращения: 01.12.2023).Сафиуллова, Э. Д. Принципы производства по обращениям граждан / Э. Д. Сафиуллова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 7 (111). — С. 524-526. — URL: https://moluch.ru/archive/111/27879/ .Периодическое изданиеДубенюк, А. В. Проблемы реализации прав граждан на обращение в органы государственной власти / А. В. Дубенюк. — Текст : непосредственный // Новый юридический вестник. — 2021. — № 2 (26). — С. 6-9. — URL: https://moluch.ru/th/9/archive/188/5962/ (дата обращения: 01.12.2023).