Управление маркетиноговой деятельностью в гостиничном предприятии (на примере продвижения гостиничных услуг отеля Европа города Ростова-на-Дону)

Еще одна проблема — ориентация на свой собственный вкус. Не стоит выбирать те запахи, которые любят воспринимать топ-менеджмент и маркетолог отеля «Европа» города Ростов-на-Дону. Их задача — найти аромат, который будет работать в конкретном сегменте в определенное время года. Надо остерегаться также некачественных устройств для ароматизации помещений.
Китайские аналоги ни к чему хорошему не приведут. Желание сэкономить может обернуться неприятными ассоциациями, вызванными у посетителей (дешевыми освежителями пахнет и в общественных туалетах). Разумеется, арома-маркетинг отеля «Европа» города Ростов-на-Дону должен увеличивать прибыль, однако помним, что только правильная клиентоориентированность сможет принести доход.
Не стоит искать лазейки только для краткосрочной прибыли — работать надо на благо клиента.
Исследования показали, что благодаря использованию арома-маркетинга продажи отелей вырастают на 15-130 %. Если правильно применять этот современный метод на практике и не допускать ошибок, то он обязательно даст свои плоды.
Для распространения ароматов подключили установки выделения ароматов к приточной вентиляции, что способствует увеличению площади распространения приятного запаха.
Современные аппараты снабжены функцией регулировки времени распыления, его интенсивности и частоты.
Пользователь может самостоятельно запрограммировать режим работы устройства, задав ему время включения и выключения. Специализированные системы для арома-маркетинга бывают разными, стоимость оборудования варьируется от 10 до 100 тысяч рублей, а сменный картридж обойдется примерно в 10 тысяч рублей.
Главные критерии выбора систем для арома-маркетинга:
– легкость замены ароматических картриджей;
– тихая работа;
– удобное управление (сенсорный дисплей) и наличие программ;
– приятный дизайн;
– прочный корпус (металл, пластик);
– небольшой вес.
Крупные ароматические системы, которые могут обслуживать большие по площади помещения, нуждаются в специальной установке и профессиональном уходе.
Тем не менее любую систему можно настроить быстро и без больших финансовых затрат на эксплуатацию.
Если оборудование качественное, то запахи будут равномерно распределяться по всему помещению отеля и не станут оседать на мебели, коже, одежде, стенах и полах.
Представим краткий обзор приборов и оборудования для арома-маркетинга- арома-дизайн чаще всего использует в своей практике следующие приборы: Аerosol Dispenser.
Это небольшой автоматический распылитель, который питается от двух стандартных батареек.
В течение 12 часов с интервалами в каждые 15 минут это компактное устройство может работать на протяжении почти 100 дней.
Аппарат также поддерживает функцию нейтрализации неприятных запахов.
Разумеется, такой ароматизатор подойдет исключительно для маленьких помещений, площадью не более 30 квадратных метров. Стоимость — от 500 рублей.
Аппараты Aroma-Streamer Store («Арома Стример Магазин»): Aroma-Streamer Office («Арома Стример Офис»).
Это продвинутая немецкая ароматическая система, которая не просто стильно выглядит благодаря корпусу из нержавеющей стали и дерева, но и может высококлассно обслужить большое помещение, площадью от 150 до 300 квадратных метров.
Аппарат Aroma-Streamer Office рассчитан на ароматизацию помещения в 150 квадратных метров, а Aroma-Streamer Store — на 300. Стоимость — от 10 тыс. рублей.
Deomatic Exquisit. Этот прибор рассчитан на ароматизацию больших помещений (офисов, магазинов, школ, бизнес-центров, выставочных залов, спортивных залов, больниц, гостиниц) в 150-1000 квадратных метров. Корпус отличается стильным дизайном. Кроме того, его можно выкрасить в какой угодно цвет, что позволяет устройству вписаться в любой интерьер.
Аппарат достаточно долговечен и работает в автоматическом режиме, который изначально нужно установить, основываясь на необходимых параметрах.
Один флакон с ароматизированной жидкостью, объемом 500 миллилитров, может прослужить 1-3 месяца. Сменить использованную емкость на новую можно самостоятельно. Да и в целом эксплуатация прибора проста и интуитивно понятна. Стоимость — 70 тыс. рублей.
«Раймадор» предназначен для распыления в ручном режиме. Действующее вещество моментально уничтожает плохие запахи и превращает их в легкие приятные ароматы. Этот инновационный освежитель воздуха с системой абсорбции неприятных запахов (человеческих испарений, никотина, лекарств и т.д.) прекрасно подойдет и для домашнего использования, и для профессионального применения в санузлах, гостиницах, подсобках. Стоимость — от 800 рублей.
Представим экономическую составляющую продвижения услуг отеля «Европа» по варианту использования арома-маркетинга, см. расчёты в табл. 2:
Таблица 1 - Оценка эффективности реализации рекомендации по варианту использования арома-маркетинга в категории - «Услуги молодоженам»
дано: аналитика: примечание: проблема: уровень конкурентоспособности отеля «Европа» города Ростов-на-Дону; разработка программы роста лояльности, повторного обращения клиентов и привлечения новых гостей; объект исследования: программа предложений по росту лояльности, повторного обращения клиентов и привлечению новых потребителей отеля; разработка штатных маркетологов отеля; предмет исследования: новая услуга – использование арома-маркетинга при «обслуживании молодоженов» отеля «Европа» города Ростов-на-Дону; договоры со свадебными и EVENT агентствами на проведение свадеб и оказание гостиничных услуг молодоженам с включением арома-маркетинга; содержание новой услуги отеля «Европа» города Ростов-на-Дону: - организация выездной церемонии бракосочетания в отеле «Европа» города Ростов-на-Дону; аутсорсинг парка VIP автомобилей, оснащённых оборудованием для арома-маркетинга; - фотосессии в роскошных интерьерах стилизованных номеров отеля «Европа» города Ростов-на-Дону; аутсорсинг профессионального фотографа; - специальные цены на проживание для гостей молодоженов; маркетинговые акции отеля «Европа» города Ростов-на-Дону; - проживание молодоженов в стилизованных номерах; новый дизайн номеров отеля «Европа» города Ростов-на-Дону; - оформление номера цветами.
Таблица 2 - Бюджет реализации проекта интеграции арома-маркетинга в категорию «обслуживание молодоженов» (состоит из переоборудования (обновления) номеров под установки для распыления 4-х основных ароматов) отеля «Европа» города Ростов-на-Дону:
Номера «ЕГИПЕТ» отеля «Европа» города Ростов-на-Дону Номера «ЯПОНИЯ» отеля «Европа» города Ростов-на-Дону Номера «ВОСТОК» отеля «Европа» города Ростов-на-Дону Номера «КОРОЛЕВСТВО» отеля «Европа» города Ростов-на-Дону Цена «ДО»:
= 4 000,00 руб.; Цена «ДО»:
= 2 000,00 руб.; Цена «ДО»:
= 5 000,00 руб.; Цена «ДО»:
= 4 000,00 руб.; Цена «ПОСЛЕ»:
= 10 770,00 руб.; Цена «ПОСЛЕ»:
= 10 770,00 руб.; Цена «ПОСЛЕ»:
= 10 770,00 руб.; Цена «ПОСЛЕ»:
= 10 770,00 руб.; ПЛАН загрузки:
12 суток / месяц; ПЛАН загрузки:
10 суток / месяц; ПЛАН загрузки:
10 суток / месяц; ПЛАН загрузки:
12 суток / месяц; Переоборудование:
435 000,00 руб.:
- 120 000 оборудование арома-маркетинга;
- 140 000 кровать;
- 60 000 ковер;
- 100 000 мебель;
- 15 000 дизайн. Переоборудование:
397 000,00 руб.:
- 100 000 оборудование арома-маркетинга;
- 80 000 СЁДЗИ;
- 97 000 кровать;
- 50 000 веера;
- 70 000 ковер. Переоборудование:
337 000,00 руб.:
- 100 000 оборудование арома-маркетинга;
- 154 000 кровать;
- 70 000 ковер;
- 10 000 подушки;
- 3 000 кальян. Переоборудование:
289 500,00 руб.:
- 100 000 оборудование арома-маркетинга;
- 75 000 кровать;
- 24 000 трюмо;
- 30 000 шторы;
- 60 000 ковер.
Таблица 3 - Цель и задачи развития отеля «Европа» по SMART:
Составляющие Смысл ЦЕЛЬ ПРОЕКТА развития отеля «Европа» г. Ростов-на-Дону: КОНКРЕТНЫЙ(SPECIFIC): Цель
конкретна: Инициировать проект реинжиниринга алгоритмов и регламентов привлечения целевой аудитории для роста показателя плановой и фактической загруженности номеров отеля «Европа» города Ростов-на-Дону; ИЗМЕРИМЫЙ(MEASURABLE) Цель
должна
быть измеряема: Рост конкурентоспособности во втором и третьем квартале 2024 года должен составить 25% ежеквартально до выхода на запланированные показатели 1,5 увеличения отдачи от аналогичных итогов 2023 года по показателям плановой и фактической загруженности номеров отеля; ДОСТИЖИМЫЙ(ACHIEVABLE): Цель
реально
достижима: Создание нового образа номера для молодоженов в рамках эффективного бюджета, составленного по итогу выбора вариантов целесообразности (расчёты стоимости изменения номера относительно плановых показателей заполняемости и доходности); АКТУАЛЬНЫЙ(RELEVANT): Цели
связаны: Увеличить показатели конкурентоспособности за счёт роста заполняемости номеров отеля на 150 процентов при росте затрат не более, чем на 10 процентов; ОГРАНИЧЕННЫЙ ВО ВРЕМЕНИ(TIME-BOUND): Цель должна иметь временной горизонт: Утвердить проектные сроки реализации интеграции арома-маркетинга в «обслуживание молодоженов»: с 31 июля по 30 сентября – это третий квартал 2024 года – три месяца, первый из которых плановый ремонт для установки оборудования аппаратов для арома-маркетинга, второй и третий месяц – тестовый период проверки плановых показателей – поиск векторов роста конкурентоспособности;

Исходя из затрат на переоборудование каждого номера отеля «Европа» города Ростов-на-Дону, рассчитаем стоимость проживания в стилизованном номере за 1 ночь (Считаем в MS EXCEL):

Рисунок 1 – пример расчётов
Таблица 4 – Расчёты затрат на программу продвижения услуг отеля
  Номера «ЕГИПЕТ» отеля «Европа» города Ростов-на-Дону Номера «ЯПОНИЯ» отеля «Европа» города Ростов-на-Дону Номера «ВОСТОК» отеля «Европа» города Ростов-на-Дону Номера «КОРОЛЕВСТВО» отеля «Европа» города Ростов-на-Дону 01 Цена «ДО»: 4 000,00 ₽ 2 000,00 ₽ 5 000,00 ₽ 4 000,00 ₽ 02 план загрузки 12 10 10 12 03 выручка в месяц 48 000,00 ₽ 20 000,00 ₽ 50 000,00 ₽ 48 000,00 ₽ 04 Цена «ПОСЛЕ»: 10 770,00 ₽ 10 770,00 ₽ 10 770,00 ₽ 10 770,00 ₽ 05 план загрузки (дней в мес.) 12 10 10 12 06 выручка в месяц 129 240,00 ₽ 107 700,00 ₽ 107 700,00 ₽ 129 240,00 ₽ 07 разница 81 240,00 ₽ 87 700,00 ₽ 57 700,00 ₽ 81 240,00 ₽ 08 расходы на ремонт 120 000,00 ₽ 100 000,00 ₽ 100 000,00 ₽ 100 000,00 ₽ 09 расходы на новую кровать 140 000,00 ₽ 97 000,00 ₽ 154 000,00 ₽ 75 500,00 ₽ 10 расходы на новый ковёр 60 000,00 ₽ 70 000,00 ₽ 70 000,00 ₽ 60 000,00 ₽ 11 расходы на новую мебель 100 000,00 ₽ 80 000,00 ₽ - ₽ 24 000,00 ₽ 12 расходы на элементы дизайна 15 000,00 ₽ 50 000,00 ₽ 13 000,00 ₽ 30 000,00 ₽ 13 итого расходов
на ремонт и дизайн 435 000,00 ₽ 397 000,00 ₽ 337 000,00 ₽ 289 500,00 ₽ 14 при плановой заполняемости, затраты окупятся за "Х" дней: 40,39 36,86 31,29 26,88 15 месяцев: 3,37 3,69 3,13 2,24
В строке «03» для расчёта взята сумма оплаты 1 номера в сутки из фактической стоимости номера «ДО» установки оборудования арома-маркетинга. Нам нужно её пересчитать по факту проведения ремонта и изменения дизайна номеров отеля «Европа» города Ростов-на-Дону – они стали дороже: см. рис. 2 и 3.

Рисунок 2 - расчёты

Считали так: судя по калькуляции, в среднем, достаточно 3х месяцев чтобы расходы на ремонт окупились выручкой – представили план заполняемости на 3 месяца в днях для каждого варианта дизайна номера. В итоге получается, что для номеров «Египет», «Япония» и «Восток» придётся повышать стоимость номера (на 1 313,33 руб., на 2 453,33 руб., и на 463,33 руб., соответственно).
Номер с дизайном «королевство», за тот же самый период, даст выручки больше, чем потратили на его ремонт и дизайн. Соответственно, он и представляется самым целесообразным к реализации данного проекта для отеля «Европа» города Ростов-на-Дону. Сценарный прогноз выручки от запуска новых номеров:

Инфо графика выводов на рис. 3:

Рисунок 3 – расчёты / инфографика
Прогноз наиболее вероятного варианта получения годовой выручки отеля от использования оборудования для арома-маркетинга отеля «Европа» города Ростов-на-Дону: наиболее вероятным вариантом – реализация дизайна «Королевство», во-первых, потому что этот проект дешёвый по стоимости вложений, при том, что в итоге реализации проекта не надо будет существенно повышать стоимость номеров чтобы побыстрее вернуть инвестиции.
Проект «королевство» самый обоснованный по капиталовложениям, он ещё и более привлекателен по маркетинговым инструментариям привлечения целевой аудитории, так как данный дизайн включает в себя ароматы роскоши (в дизайне и самом названии - «Королевские апартаменты»), что более выгодно по сравнению с локациями Египет, Япония, Восток...
При том, что ещё и сёдзу в варианте японского дизайна придётся дорого застраховать, так как декорации из деревянных конструкций и бумаги быстро придут в негодность…
Можем констатировать выводы: арома-маркетинг не просто продвигает услуги отеля, он позволяет ещё и стимулировать продажи и помогает «задержать» посетителей отеля, но и способствует увеличению среднего чека.
Заключение

Цель курсовой работы достигнута - представили проблемы и особенности управления маркетинговой деятельностью в гостиничном предприятии на примере продвижения гостиничных услуг отеля «Европа» города Ростов-на-Дону). Цель была достигнута за счёт решения задач исследования, структурировавших нашу работу в следующей последовательности: представили понятия и степень изученности проблемы возможностей повышения конкурентоспособности гостиницы специалистами маркетинга; рассмотрели вектора DIGITAL-маркетинг продвижения гостиничных услуг; выявили особенности и проблемы управления маркетинговой деятельностью в гостиничном предприятии на примере продвижения гостиничных услуг отеля «Европа» города Ростов-на-Дону; сформулировали предложения и рекомендации системе управления маркетинговой деятельностью в гостиничном предприятии на примере продвижения гостиничных услуг отеля «Европа» города Ростов-на-Дону.
Можем констатировать выводы: в арома-маркетинге продвижения гостиничных услуг можно выделить два вида влияния на потребителей:
1. Прямое воздействие, характеризующееся ароматизацией помещения, в котором находится посетитель. Благодаря этому повышается лояльность клиента гостиницы, он больше времени проводит в отеле и позже приходит туда вновь.
2. Непрямое воздействие предполагает формирование бренда отеля и повышение его узнаваемости в целом. Благодаря такому воздействию клиенты начинают на уровне инстинктов узнавать различные бренды отелей.
Согласно утверждениям маркетологов индустрии гостеприимства, любой популярный среди людей аромат может быть использован в качестве инструмента арома-маркетинга для продвижения гостиничных услуг. Если соблюдать три правила, арома-маркетинг продвижения гостиничных услуг может быть более эффективным [3, с. 195]:
1. Наполнять помещение гостиницы ароматами, связанными с конкретным праздником. Так, в преддверии Нового года логично использовать мандарины, хвойные запахи и корицу. Перед Международным женским днем лучше применять ароматы с цветочными нотками.
2. При выборе аромата для продвижения гостиничных услуг всегда учитывать специализацию гостиницы. Например, в спа-салонах отеля лучше использовать ароматы с цитрусовыми и цветочными нотками, а в уютные кофейни отеля можно легко заманить людей с помощью аромата свежемолотого зернового кофе.
3. Подумать, какую именно гостиничную услугу надо быстро реализовать. Есть большое количество запахов, способных привлечь и удержать клиентов: свежие, фруктовые, новогодние, цветочные, продуктовые. Прекрасные композиции для арома-маркетинга продвижения гостиничных услуг украсят не только коммерческие помещения, но номера отеля.
Давно доказано, что приятные ассоциации у людей вызывает аромат корицы, а также яблочный, ванильный, ягодный и имбирный запах.
В больших помещениях лучше всего применять свежие ароматы: горный воздух, кедр, секвойю, сандал, освежающий лайм, утреннюю росу, зеленый чай, свежескошенную траву, морские брызги. Фруктовые ароматы подойдут для торжественных событий и веселых мероприятий. Понравятся гостям отеля запахи цветущей вишни, ванили, грейпфрута, абрикосов, персиков и манго. Особую праздничную атмосферу новогодних праздников позволят подчеркнуть композиции с шоколадом, ванилью, имбирем, корицей и цитрусовыми. В закрытых помещениях гостиницы проекты арома-маркетинга становятся технологически более сложными.
Перечень информационных ресурсов

Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балышева. – М.: Вершина, 2022. – 176 с.
Белоусова, С.Н. Маркетинг / С.Н. Белоусов, А.Г. Белоусов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2022. – 224 с.
Блэк К. Конкретный и конкурентный PR. Прямое и эффективное руководство специалистам PR, имиджу и рекламе. М.: Эксмо, 2022. – 275 с.
Булганина С.В. Основы маркетинга в сфере сервиса – Н. Новгород: ВГИПУ, 2021. –286 с.
Васильев Г. А., Поляков В. А. Рекламный маркетинг. Учебное пособие для студентов ВУЗов. Издательство: Вузовский учебник, Инфра-М. Серия: Вузовский учебник; 2020. – 412 с.
Галкин К.Д., Шамин А.Е. Современные тенденции и особенности развития организаций гостиничного сектора // Отраслевая экономика, УЭкС, 2022. – № 4. – С. 95-114.
Гембл, Поль; Стоун, Мерлин; Вудкок, Нейл Маркетинг взаимоотношений с потребителями; ФАИР-Пресс – М., 2020. – 512 c.
Гостиничный и туристический бизнес / под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2021. – 352 с.
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. М.: Академия Академия-центр, 2020. – 208 с.
Жарков А.Д. Культурно-досуговая деятельность в туризме / А.Д. Жарков, В.М. Чижиков. – М.: ИНФРА, 2021. – 156 с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров). Учебное пособие для ВУЗов. – М.: КноРус, 2020. - 522 с.
Кононова И.В., Пилявский В.П. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография. – СПб: Издательство «Астерион», 2021. – 154 с.
Круль Г.Я. Основы гостиничного дела: учебное пособие. – К.: Центр учебной литературы, 2021. – 368 с.
Панкратов Ф.Г., Баженов Ю. К., Серегина Т.К., Шахурин В. Г. Рекламная деятельность. – М.: Маркетинг, 2020. – 364 с.
Савельев О.Д. Современная гостиница и инновации в туризме // Комсомольская правда. – 2021. – № 8. – С. 12-14.

Приложение А

GAP-Модель определения характеристик и проблем отеля «ЕВРОПА»

ГОСТИ отеля «ЕВРОПА» Ростова-на-Дону ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ
ОЖИДАНИЕ гостей отеля
«ЕВРОПА» Ростова-на-Дону ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ
ВОСПРИЯТИЕ гостей отеля
«ЕВРОПА» Ростова-на-Дону МЕНЕДЖМЕНТ
отеля «ЕВРОПА» Ростова-на-Дону ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ гостей отеля «ЕВРОПА»
Ростова-на-Дону ВНЕШНИЕ
КОММУНИКАЦИИ
с гостей отеля ОРИЕНТИРОВАННЫЕ
НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
ХАРАКТЕРИСТИКИ И СТАНДАРТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ОЦЕНКА
ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ОЖИДАНИЙ
Рисунок – инфо графика GAP-Модели определения характеристики и проблем отеля «ЕВРОПА» Ростова-на-Дону














2










1

4

3

2