Разработка информационной системы ведения учетных карточек клиентов

Данные, полученные в аналитической отчетности, используются в работе маркетологов ООО «Аддитивные технологии».На рисунке 2.20 приведен отчет по структуре клиентской базы.Рис.2.20–Отчет по структуре клиентской базыНа рисунке 2.21показана печатная форма отчета по оцениванию качества работы менеджеров компании. Расчет проведен в контексте категорий клиентов. Рис.2.21–Печатная форма отчета по оцениванию качества работы менеджеров компанииИнформация из данного отчета анализируется маркетологами с целью выявления целевых клиентских групп, с которыми необходимо совершенствовать взаимодействие для повышения степени удовлетворенности клиентов. На рисунке 222 приведена печатная форма отчета, в котором отражены оценки работы менеджеров в разрезе возрастных когорт клиентов.Рис.2.22–Печатная форма отчета, в котором отражены оценки работы менеджеров в разрезе возрастных когорт клиентовИнформация из данного отчета анализируется маркетологами с целью выявления возрастных когорт, с которыми необходимо совершенствовать взаимодействие для повышения степени удовлетворенности клиентов. На рисунке 2.23 приведён отчет по рейтингу сотрудников.Рис.2.23–Отчёт по рейтингу сотрудниковСформированный отчет используется при расчете KPIменеджеров компании, аттестации, расчете сумм стимулирующих выплат.На рисунке 2.24 приведен конструктор документа «Опрос клиентов» в режиме Конфигуратора.Рис.2.24–Конструктор документа «Опрос клиентов» в режиме КонфигуратораКак показано на рисунке 2.24, ведение учета данных опроса клиентов предполагает учет данных о клиенте, заполнившем опросный лист, в табличной части документа указывается перечень вопросов с оценкой.На рисунке 2.25 приведен конструктор отчета, по оценке качества обслуживания.Рис.2.25 – Конструктор отчёта по оценке качества обслуживанияНа рисунке 2.26 приведён конструктор справочника дисконтных карт.Рис.2.26 – Конструктор справочника дисконтных картВ рамках проверки реализованного функционала осуществляются следующие работы:проверяется соответствия модулей системы на соответствие требуемому функционалу;проверяется корректность разделения полномочий пользователей;проверяется совместимость с системной архитектурой на предмет наличия ошибок совместимости.В рамках тестирования разработанного ПО методом черного ящика была проверена корректность работы системы. Проверка учета данных в справочнике клиентов (таблица 2.14)Таблица 2.14Тестовый сценарий по работе со справочником клиентов№ФункционалВид тестаПредусловиеПостусловиеОжидаемый результат1Учет данных о клиентахПроверка данных о клиентахЗаключен договор продажиСформирована карточка клиентаЗаписана информация о клиенте, получено согласие на обратную связьПростой тест-кейс (таблица 2.15)Таблица 2.15Позитивный тест-кейсДействиеОжидаемый результатЗапуск формы ввода данных анкетирования клиента- Открытие формы ввода данных о результатах опроса клиентов;- поля доступны для ввода данныхПроводится заполнение реквизитов:- Выбор клиента;- Выбор опроса;- Дата;- Результаты опроса- Поля заполнены- Возможно проведение документа Проведение документаЗаписаны данные о финансовой операцииТаким образом, успешно проведено тестирование основных режимов разработанной системы, ошибок не выявлено.2.5 Разработка параметров проекта внедрения системы ведения учетных карточек клиентовВнедрение системы автоматизации работы с клиентами предполагает необходимость возврата средств. Вложенных в создание системы автоматизации. Получение экономического эффекта в данном случае связано с сокращением трудоёмкости в выполнении операций специалистами маркетинговых отделов, аналитиков, экономистов, курирующих вопросы анализа операций по продажам продукции. При расчете показателей экономической эффективности необходимо учитывать:вложения в реализацию системы;затраты, связанные с приобретением дополнительного оборудования и комплектующих, лицензий на программные продукты;постоянные затраты, связанные с сопровождением системы ИТ-специалистами;снижение нагрузки на специалистов, использующих информационную систему;оценку косвенного эффекта, получаемого за счет внедрения системы и оптимизации технологии работы с клиентами.Бизнес-план внедрения системы включает:анализ задач автоматизации работы с клиентами, интервьюирование сотрудников;разработка функциональной модели работы с системой;создание технического задания на создание системы автоматизации;программная реализация системы;опытная эксплуатация системы;введение системы в промышленную эксплуатацию.При разработке проекта автоматизации технологии работы с клиентами был составлен календарный план внедрения автоматизированной информационной системы, представленный в таблице 2.16.Таблица 2.16Хронологический порядок внедрения программного продукта в технологию работы ООО «Аддитивные технологии»Стадия проекта НачалоОкончаниеЗадействованные специалистыИзучение технологии ведение учетных карточек клиентовЧт 10.12.2023Ср 16.12.2023Менеджер, ИТ-специалистПостроение функциональной моделиЧт 10.12.2023Пт 11.12.2023Разработчик; Менеджер по работе с клиентами Определение информационных потребностей сотрудников Пн 14.12.2023Вт 15.12.2023Менеджер; РазработчикОценка ожидаемого эффекта от внедрения системы автоматизации технологических операций Ср 16.12.2023Ср 16.12.2023Менеджер; РазработчикОпределение требований к модулям автоматизации Чт 17.12.2023Пн 21.12.2023Начальник ИТ-отдела; Директор; РазработчикРазделение полномочий по ролям пользователейВт 22.12.2023Вт 19.01.2023Выбор инструмента для разработки программного продукта Вт 22.12.2023Чт 24.12.2023РазработчикНаписание программного кодаПт 25.12.2023Пн 04.01.2023РазработчикОпытная эксплуатацияВт 05.01.2024Пн 11.01.2024Разработчик; Начальник ИТ-отделаУстановка серверной части системыВт 12.01.2024Вт 19.01.2024РазработчикНастройка пользовательских полномочий в системе Ср 20.01.2024Вт 26.01.2024Начальник ИТ-отдела; Разработчик; АдминистраторУстановка системы на рабочие станции Ср 27.01.2024Пт 08.02.2024Разработка руководства пользователяСр 27.01.2024Пн 04.02.2024РазработчикОбучение сотрудников работе с системой Вт 05.02.2024Ср 06.02.2024РазработчикИздание приказа о вводе системы в эксплуатациюЧт 07.02.2024Пт 08.02.2024Начальник ИТ-отдела; ДиректорТаким образом, в рамках реализации проекта задействованы как ИТ-специалисты, так и сотрудники профильных отделов, с которыми проводится согласование реализуемого функционала, утверждение функциональных требований, проведение функционального тестирования системы. Далее определен перечень рисков реализации проекта автоматизации, приведенный в таблице 2.17.Таблица 2.17Оценка влияния рисков реализации проекта автоматизации№ этапаСтадия жизненного циклаТип рискаПеречень мер по предотвращению негативного влияния факторов риска1Стадия анализа объектаОшибки при проведении системного анализа, отсутствие учета факторов, оказывающих определяющее влияние на бизнес-процессы, ошибки при определении приоритетов Системный анализ проводится с привлечением сотрудников всех заинтересованных подразделений, возможен аудит с привлечением сторонних компаний2Этап разработки технического заданияОшибки при формулировании функциональных и нефункциональных требований к системе, сроков реализации проекта, расчета сметыУтверждение технического задания руководством всех заинтересованных подразделений 3Стадия разработки прототипаВероятность несоответствия реализации алгоритмов и поставленных задач, ошибки в расчетахПроверка правильности вычислений на всех этапах работы с программным кодом, что позволяет своевременно исправлять ошибки 4ВнедрениеРиски превышения бюджета или длительности проведения работВыделение резервов по времени и стоимости5Эксплуатация и сопровождениеРиски, связанные с ошибками в организации распределения обязанностей между администраторами, риски потери данных вследствие технического сбоя Регламентация вопросов в области защиты информации, изменение должностных инструкций администраторовПланирование проекта предполагается осуществлять с учетом вероятности негативного влияния указанных факторов. Выводы по разделуНа этапе проектирования информационной системы работы с клиентами проведена разработка реляционной модели базы данных, определены реквизиты информационных объектов, типы данных, установлены реляционные отношения. Далее проведена разработка пользовательских сценариев работы с системой, разработка динамической модели. Далее обоснован выбор средств разработки приложения, описаны режимы созданной системы, проведено их тестирование на соответствие заявленному функционалу.ЗаключениеВ данной работе проведена реализация системы автоматизации ведения учетных карточек клиентов для использования в компании, профилем деятельности которой является продажа 3D принтеров для послойного выращивания трёхмерных изделий из порошковых материалов. В аналитической части работы проведён анализ проблематики использования систем автоматизации работы с клиентами. Показано, что эффективное использование CRM-систем позволяет сформировать клиентскую базу, разрабатывать параметры маркетинговых программ, оптимизировать организацию работы с клиентами. В условиях исследуемой компании было отмечено, что в настоящее время наблюдается снижение уровня продаж, сокращение оборотов, что приводит к необходимости поиска резервов для снижения управленческих издержек и оптимизации работы с клиентами. Анализ функциональной модели технологии взаимоотношений с клиентами показал наличие недостатков, связанных с невозможностью анализа показателей качества обслуживания клиентов, их удовлетворенности, невозможностью расчета показателей эффективности бонусных акций. В качестве метода реинжиниринга бизнес-процессов предложена разработки CRM-системы.В проектной части работы был определен перечень информационных объектов в системе автоматизации работы с клиентами, проведена установка реляционных отношений, разработана структура данных с учетом специфики исследуемой компании.Далее проведено описание реализованного программного решения, описаны результаты его тестирования.Получение экономического эффекта от внедрения системы связано с сокращением трудоемкости операций, связанных с работой с клиентской базой, анализом эффективности работы менеджеров по работе с клиентами, а также обработки информации обратной связи от клиентов. Были разработаны параметры проекта внедрения системы автоматизации работы с клиентами, рассчитана стоимость внедрения системы, сроки окупаемости проекта.Таким образом, цель работы достигнута, задачи выполнены.Список использованных источниковCRM–система MindBox. О программе. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://mindbox.ru/products/crm/ , свободный. Загл. с экрана.Аврунев, О. Е. Бизнес-информатика. [Текст] учебное пособие: / О. Е. Аврунев, В. М. Стасышин. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 121с.Бабиева, Н. А. Автоматизация ИТ-сервисов на предприятиях. [Текст]: учебно-методическое пособие / Н. А. Бабиева, Л. И. Раскин. – М.: Инфра-М, 2018. – 208 с.Баранчиков, А. И. Управление ИТ-инфраструктурой организаций [Текст] : учебник / А. И. Баранчиков. - Рязань: РГУ, 2019. - 219 с.Беляева, Т. М. Информационные технологии в юридической деятельности[Текст] : учебник /Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н.В. - Москва: Проспект, 2018. - 349 с. Бурый, А. С. Организация службы технической поддержки [Текст] : учебник / А.С. Бурый. - Москва: Горячая линия - Телеком, 2016. - 128 с. Васильков, А.В. Информационные системы и их безопасность [Текст] : Учебное пособие / А.В. Васильков, А.А. Васильков, И.А. Васильков. - М.: Форум, 2018. - 528 c.Гантц, И. С. Разработка конфигураций в среде «1С: Предприятие». [Текст]: учебно-методическое пособие / И. С. Гантц. - Москва : МИРЭА - Российский технологический университет, 2020. - 63 с.Градусов, А. Б. Базы данных: введение в технологию баз данных. [Текст]: учебно-практическое / А.Б. Градусов. - Владимир: Изд-во ВлГУ, 2021. – 207с.Грекул, В. И.  Проектирование информационных систем. [Текст]: учебник и практикум / В. И. Грекул, Н. Л. Коровкина, Г. А. Левочкина. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 385 с.Григорьев, М. В.  Проектирование информационных систем. [Текст]: учебное пособие для вузов / М. В. Григорьев, И. И. Григорьева. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 318 с.Даева, С. Г. Основы разработки корпоративных информационных систем на платформе 1С: Предприятие 8.3. [Текст]: учебно-методическое пособие / Даева С. Г. - Москва : РТУ МИРЭА, 2020. – 562с.Даева, С. Г. Основы разработки корпоративных информационных систем на платформе 1С: Предприятие 8.3. [Текст]: учебно-методическое пособие / Даева С. Г. - Москва: РТУ МИРЭА, 2020. – 562с.Жданова, Т. А. Базы данных: основы проектирования и использования. [Текст]: учебное пособие / Т. А. Жданова. - Москва : Перо, 2020. - 96 с.Зараменских, Е. П. Информационные системы: управление жизненным циклом. [Текст]: учебник и практикум / Е. П. Зараменских. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 497 с. Казанцев, С.Я. Информационные технологии. [Текст]: учебное пособие / С. Я. Казанцев. - Москва: ЮНИТИ-Дана, 2020. - 351 с.Коршунов, М. К. Экономика и управление: применение информационных технологий. [Текст]: учебное пособие для вузов / М. К. Коршунов. — 2-е изд. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 110 с.Нетесова, О. Ю. Информационные системы и технологии в экономике [Текст] учебное пособие для вузов / О. Ю. Нетесова. — 4-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 178 с.Рыжко, А. Л. Информационные системы управления производственной компанией. [Текст]: учебник для вузов / А. Л. Рыжко, А. И. Рыбников, Н. А. Рыжко. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 354 с. Советов, Б. Я.  Базы данных. [Текст]: учебник для вузов / Б. Я. Советов, В. В. Цехановский, В. Д. Чертовской. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 420 с. Стасышин, В. М. Базы данных: технологии доступа. [Текст]: учебное пособие / В. М. Стасышин, Т. Л. Стасышина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 164 с.Стружкин, Н. П. Базы данных: проектирование. [Текст]: учебник для вузов / Н. П. Стружкин, В. В. Годин. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 477 сТолстобров, А. П. Управление данными. [Текст]: учебное пособие для вузов / А. П. Толстобров. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 272 с.Федотова, Е. Л. Информационные технологии и системы. [Текст]: учебное пособие / Е. Л. Федотова. - Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2020. - 351 с.Приложение АФрагменты программного кодаПроцедура ОбработкаПроведения(Отказ, Режим)// регистр ОценкиОпрос ПриходДвижения.ОценкиОпрос.Записывать = Истина;Для Каждого ТекСтрокаРезультатОпроса Из РезультатОпроса ЦиклДвижение = Движения.ОценкиОпрос.Добавить();Движение.ВидДвижения = ВидДвиженияНакопления.Приход;Движение.Период = Дата;Движение.Вопрос = ТекСтрокаРезультатОпроса.Вопрос;Движение.Оценка = ТекСтрокаРезультатОпроса.Оценка;Движение.Номер = Номер;Движение.Клиент = Клиент;Движение.Сотрудник = Сотрудник;КонецЦикла;//}}__КОНСТРУКТОР_ДВИЖЕНИЙ_РЕГИСТРОВКонецПроцедурыВЫБРАТЬКОЛИЧЕСТВО(РАЗЛИЧНЫЕ Клиенты.Код) КАК Код,Клиенты.СоциальныйСтатус КАК СоциальныйСтатусИЗСправочник.Клиенты КАК КлиентыСГРУППИРОВАТЬ ПОКлиенты.СоциальныйСтатусВЫБРАТЬКлиенты.СоциальныйСтатус КАК СоциальныйСтатус,ОценкиОпрос.Оценка КАК Оценка,ОценкиОпрос.Вопрос КАК ВопросИЗРегистрНакопления.ОценкиОпрос КАК ОценкиОпросЛЕВОЕ СОЕДИНЕНИЕ Справочник.Клиенты КАК КлиентыПО ОценкиОпрос.Клиент = Клиенты.СсылкаВЫБРАТЬОценкиОпрос.Сотрудник.Наименование КАК СотрудникНаименование,ОценкиОпрос.Оценка КАК ОценкаИЗРегистрНакопления.ОценкиОпрос КАК ОценкиОпросПроцедура ОбработкаПроведения(Отказ, Режим)// регистр ОборотТовара ПриходДвижения.ОборотТовара.Записывать = Истина;Для Каждого ТекСтрокаТовар Из Товар ЦиклДвижение = Движения.ОборотТовара.Добавить();Движение.ВидДвижения = ВидДвиженияНакопления.Приход;Движение.Период = Дата;Движение.Товар = ТекСтрокаТовар.Товар;Движение.Поставщик = Поставщик;Движение.Тип = "Поступление";Движение.Количество = ТекСтрокаТовар.Количество;КонецЦикла;Продолжение Приложения А// регистр ФинОпер ПриходДвижения.ФинОпер.Записывать = Истина;Для Каждого ТекСтрокаТовар Из Товар ЦиклДвижение = Движения.ФинОпер.Добавить();Движение.ВидДвижения = ВидДвиженияНакопления.Приход;Движение.Период = Дата;Движение.ВидОперации = "Оплата поставщикам";Движение.СуммаОперации = -1*ТекСтрокаТовар.ЦенаПоставки*ТекСтрокаТовар.Количество;КонецЦикла;//}}__КОНСТРУКТОР_ДВИЖЕНИЙ_РЕГИСТРОВКонецПроцедурыПроцедура ОбработкаПроведения(Отказ, Режим)// регистр Продажи ПриходДвижения.Продажи.Записывать = Истина;Для Каждого ТекСтрокаПродажа Из Продажа ЦиклДвижение = Движения.Продажи.Добавить();Продолжение программного кодаДвижение.ВидДвижения = ВидДвиженияНакопления.Приход;Движение.Период = Дата;Движение.Товар = ТекСтрокаПродажа.Товар;Движение.Количество = ТекСтрокаПродажа.Количество;Движение.Цена = ТекСтрокаПродажа.Количество*0.01*(100-Клиент.ПроцентСкидки)*ТекСтрокаПродажа.Товар.Стоимость;КонецЦикла;// регистр ОборотТовара ПриходДвижения.ОборотТовара.Записывать = Истина;Для Каждого ТекСтрокаПродажа Из Продажа ЦиклДвижение = Движения.ОборотТовара.Добавить();Движение.ВидДвижения = ВидДвиженияНакопления.Приход;Движение.Период = Дата;Движение.Товар = ТекСтрокаПродажа.Товар;Движение.Тип = "Продажа";Движение.Количество = -1*ТекСтрокаПродажа.Количество;КонецЦикла;// регистр ФинОпер ПриходДвижения.ФинОпер.Записывать = Истина;РКО =0;Для Каждого ТекСтрокаПродажа Из Продажа ЦиклДвижение = Движения.ФинОпер.Добавить();Движение.ВидДвижения = ВидДвиженияНакопления.Приход;Движение.Период = Дата;Движение.ВидОперации = "Выручка от продаж";РКО = РКО + ТекСтрокаПродажа.Количество*ТекСтрокаПродажа.Товар.Стоимость;Движение.СуммаОперации = ТекСтрокаПродажа.Количество*ТекСтрокаПродажа.Товар.Стоимость;КонецЦикла; РКО = РКО*Константы.КомиссияЗаРКО.Получить()*0.01;Движение = Движения.ФинОпер.Добавить();Движение.Период = Дата;Движение.ВидОперации = "Комиссия за РКО";Продолжение Приложения АПродолжение программного кодаДвижение.СуммаОперации = -1*РКО;КонецПроцедурыПроцедура ОбработкаПроведения(Отказ, Режим)// регистр ОборотТовара ПриходЗапрос = Новый Запрос;Запрос.Текст = "ВЫБРАТЬ|ОборотТовараОстатки.Товар КАК Товар,|ОборотТовараОстатки.КоличествоОстаток КАК КоличествоОстаток| ИЗ|РегистрНакопления.ОборотТовара.Остатки КАК ОборотТовараОстатки" ;КолТов = 0;РезультатЗапроса = Запрос.Выполнить(); Выборка = РезультатЗапроса.Выбрать();Пока Выборка.Следующий() ЦиклЕсли Товар.Ссылка = Выборка.Товар.Ссылка ТОГДА КолТов = Выборка.КоличествоОстаток;Конецесли;КонецЦикла;Если КолТов< Количество ТОГДА Отказ = Истина;Сообщить("Такого количества товара на складе нет");ИначеДвижения.ОборотТовара.Записывать = Истина;Движение = Движения.ОборотТовара.Добавить();Движение.ВидДвижения = ВидДвиженияНакопления.Приход;Движение.Период = Дата;Движение.Товар = Товар;Движение.Количество =-1* Количество;Движение.Тип = "Списание";КонецЕсли//}}__КОНСТРУКТОР_ДВИЖЕНИЙ_РЕГИСТРОВКонецПроцедуры