Анализ организации и технологии обслуживания номерного фонда отеля

Одно дело, если ей будет не замечен и оставлен волос на плинтусе в номере, а другое дело, когда гость обнаружит волос у себя в кровати либо раковине. Обнаружив ошибки горничной, старшая горничная ставит соответствующие баллы напротив недоработанных позиций. В конце проверки получается сумма «штрафных» баллов на номер. Так, проверяющий может судить о том, насколько идеально была выполнена уборка. Например, если в ходе проверки горничная потеряла 30 баллов (столько стоили ее ошибки), то процент, на который она выполнила работу (от идеального состояния) будет равен 90,7% из 320 возможных (30 / 320 х 100%).
Шаг 3. Изменение логики проверки номеров.
Для того чтобы осуществить тщательную проверку по всем пунктам чек-листа, провести в номере 5 минут недостаточно. Вот почему для повышения качество уборки, приходится поступиться количеством, другими словами, перестать проверять каждый номер за каждой горничной. Вместо этого можно проверять всего по 2 номера за каждой горничной в смену методом случайной выборки. Следовательно, каждая горничная знает, что у нее проверят и поставят баллы за уборку минимум двух номеров, но она не знает, какие точно номера это будут. Потому в ее интересах в равной степени хорошо убирать все номера. Старшая горничная, знает, что главное не количество, а качество – она проверяет каждый номер достаточно долго для того, чтобы определять несовершенства уборки.
 Шаг 4. Соединение балльной системы проверки с мотивацией горничных.
Для того чтобы новая технология работала, нужно увязать программу проверки с личными интересами горничной. Для этого нужно ежемесячно давать горничной «виртуальный» аванс премии дополнительно к зарплате, но получить его (материализовать) полностью она сможет, когда все номера в течение месяца будет идеально убирать. Если состояния «идеально» она добиваться не будет, то после каждой проверки у нее станут вычитаться и штрафные баллы, и штрафные рубли (1 балл = 1 руб.) из аванса премии. Конечно, 100% премии получить почти невозможно, но если стараться, вполне можно сохранить 80%-90% премиальных. 
 Исключение: в этой программе и выплате бонусов не участвуют новые горничные – они присоединяются к программе только после окончания периода наставничества и обучения.
Шаг 5. Разработать и получить ежемесячные отчеты о качестве уборки номеров.
Внедрение данной технологии позволит не только значительно улучшить качество уборки номеров, но и иметь необходимую информацию, которая поможет принимать правильные управленческие решения. Для консолидации такой информации необходимо обязать старшую горничную составлять в конце месяца отчет следующего формата (табл. 3.2, Приложение 3). Такой отчет позволяет решать следующие задачи и принимать следующие управленческие решения:
 1) качество проверки номеров разными горничными – определение отстающих и лидеров (табл. 3.2, Приложение 3);
 2) выплачивать горничным премию за результат (табл. 3.2, Приложение 3);
 3) понимать динамику развития навыков горничных – об этом свидетельствует уменьшение / увеличение потерянных баллов от месяца к месяцу (табл. 3.3, Приложение 3);
 4)  выявлять «узкие» места в работе каждой горничной (в чек-листе баллы считают как по вертикали (потеря на номер), так и по горизонтали (потери по каждому пункту / зоне уборки) – у каждой горничной по результатам проверок за месяц выявляют три наиболее проблемные зоны – там, где число потерянных баллов самое большое (табл. 3.4, Приложение 3);
 5) определять направление тренингов для горничных на основании найденных «узких мест», например, если некоторая горничная постоянно теряет свои баллы на протирке зеркал в ванной, это будет заметно в ее чек-листе – в этой зоне будет наибольшая потеря баллов (по горизонтали), следовательно, старшая горничная должна провести конкретный курс тренингов для нее (табл. 3.5, Приложение 3);
 6) определять качество работы старшей горничной – об этом можно судить по динамике улучшения навыков горничных. Отсутствие грубых ошибок и положительная динамика у горничных после обучения свидетельствует о хорошей работе старшей горничной, и наоборот; 
 7) сверять направление динамики развития навыков горничных с динамикой оценок качества уборки гостями отеля (табл. 3.5, табл. 3.6, (Приложение 3).
Шаг 6. Кросс-контроль качества уборки номеров.
Чтобы исключить предвзятого отношения к проверке старшей горничной (появление «любимчиков» среди горничных, вмешательства прочих факторов при выставлении баллов), нужно осуществить кросс-контроль проверки номеров. В данном случае руководитель хозяйственной службы проверит не менее пяти номеров в неделю по такой же методике. Кроме того, генеральный директор также может проверить два номера на выбор в неделю. Оценки руководителей сопоставляются со средними оценками старшей горничной (табл. 3.5, Приложение 3), больших расхождений быть не должно. Если они существуют, руководство вместе с супервайзерами отправляется в номер и вместе проверяет его по чек-листу, обсуждая параллельно обнаруженные ошибки. Это позволяет «синхронизировать» подход к уборке, т. е. добиться одинакового высокого уровня проверки номеров.  Внедрение описанной выше технологии, не зависящей от частных случаев, человеческого фактора или текучести горничных, позволит существенно улучшить чистоту помещений.
Вывод по главе
С целью решения проблем в обслуживании номерного фонда в гостинице «Метрополь» должны быть решены следующие проблемы в работе службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: недостаточная тщательность уборки номеров; нарушение технологий уборки горничными; поверхностный подход в проверке качества уборки руководством; отсутствие мотивации у горничных. Решение указанных проблем позволит повысить качество обслуживания номерного фонда и удовлетворенность услугами клиентов гостиницы.































ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью работы было изучение организации и деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице «Метрополь» (Москва). Для достижения поставленной цели в работе были решены следующие задачи:
- рассмотрена организация работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы;
- изучены новые технологии работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда;
- рассмотрена организация работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы «Метрополь»;
- предложены мероприятия по совершенствованию организации работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы «Метрополь».
Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда является самой многочисленной службой в гостинице, ее значимость недооценивать нельзя. С деятельностью этой службы гостю приходится сталкиваться ежедневно. Работу горничной посетитель наблюдает каждый день и еще чаще, чем работу официанта, водителя или администратора.
В своей деятельности сотрудники рассматриваемой службы используют определенные технологии и действуют сообразно принятым в отеле стандартам обслуживания. Термин «стандарт» трактуется как установленный вид, которому обязано удовлетворять что-либо по собственным качествам, свойствам, признакам.
В ходе исследования были даны предложения по совершенствованию деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы «Метрополь». Предлагается сформировать детальный чек-лист (контрольный список) проверки номера, состоящий из достаточно большого количества пунктов, куда как можно подробнее внесены все зоны уборки. После составления чек-листа необходимо распределять весовые коэффициенты значимости каждого пункта сформированного списка. Затем следует увязать программу проверки с интересами горничной: выдавать «виртуальный» аванс премии дополнительно к зарплате, но получить его (материализовать) полностью горничная сможет только в случае, когда все номера в течение месяца будет убирать идеально.  Внедрение вышеописанной технологии, которая не зависит от случайностей, человеческого фактора, текучки горничных, позволит значительно улучшить чистоту гостевых номеров.
Считаем, что задачи, поставленные во введении, выполнены, цель работы достигнута.




















СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ.
Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2017 г. № 657н «Об утверждении профессионального стандарта «Горничная»».
ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2018. – 224 с.
Волов А. Как добиться идеальной уборки номера? Инновационная технология уборки и проверки гостевых номеров [Электронный ресурс]. –Режим доступа: https://www.alexeyvolov.ru/single-post/ (дата обращения 12.12.2023).
Жукова Т. Инновации в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. Портал гостиничного бизнеса HOTELLINE. – Режим доступа: http://www.hotelline.ru/technology_article.php? news_cid=540&news_id=641 (дата обращения 12.12.2023).
Официальный сайт отеля «Метрополь» [Электронный ресурс]. URL: https://metropol-moscow.ru/ (дата обращения 12.12.2023).
Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы [Электронный ресурс]: Изготовлено по государственному заказу города Москвы. – М., 2020. – 68 с. – Режим доступа: https://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/10.pdf (дата обращения 12.12.2023).
Рейтинг жалоб постояльцев на российские отели по версии АТОР [Электронный ресурс]. Портал гостиничного бизнеса PROHOTEL. – Режим доступа: http://prohotel.ru/news-218862/0/ (дата обращения 12.12.2023).
Руденко Л.Л. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 208 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/75199.html (дата обращения 12.12.2023).
Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю.М. Елфимова [и др.]. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, Секвойя, 2019. – 75 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/76056.html (дата обращения 12.12.2023).

































ПРИЛОЖЕНИЯ










3


Прачечная-химчистка
Заведующий
прачечной-химчисткой

Флористы
Цветоводы

Оздорови-тельный центр

Отдел гостиничного хозяйства

Руководитель службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы


Заместитель заведующего

Начальник смены

Оператор

Портные (швеи)

Начальник смены химчистки

Аппаратчик химчистки

Контролер химчистки

Гладильщица химчистки

Валет-сервис

Заместитель руководителя службы

Старшие горничные (супервайзеры службы)

Горничные (в том числе ночные)


Коридорные
(хаузмены)


Подсобные рабочие


Рисунок 1 ( Схема типовой организационной структуры службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы