Технология Предоставления услуг

Проводится расчет индекса удовлетворенности клиента в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер» по модели CustomerSatisfactionIndex–CSI. Расчет индекса удовлетворенности клиента в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер» по модели CustomerSatisfactionIndex–CSI представлен в таблице 4.Таблица 4 — Расчет индекса удовлетворенности клиента в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер» по модели CustomerSatisfactionIndex–CSICSIСтепень удовлетворенности клиентаБолее 80№Высокая степень удовлетворенности75-80%Средняя степень50-75%Недостаточная степень удовлетворенностиМенее 50 %Низкая степеньВес% опрошенныхБаллыПолностью довольны1,0*30,3=30,3В целом довольны0,75*44,2=33,2Скорее довольны0,50*18,4=9,2Скорее недовольны0,00*4,1=0,0Полностью недовольны0,00*3,0=0,0Общая сумма10072,7Из представленных сведений в таблице 4 можно сделать вывод, что индекс удовлетворенности клиента в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер» по модели CustomerSatisfactionIndex–CSI равен 72,7 %. Это означает, что степень удовлетворенности клиента находится в диапазоне 50-75 % и недостаточна.Проводится расчетиндексапотребительскойлояльности относительно к кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер» и определяется на основании вопроса, который исследует лояльность потребителей. Вопрос: Насколько Вы готовы порекомендовать кафе ООО «Смайл Бургер» своим знакомым? Схема опроса в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер» представлена на рисунке 6.Рисунок 6 — Схема опроса в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер»Ведется расчет индексапотребительскойлояльности в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер».Число опрошенных 1000 человек – 100 % потребителей.Приверженцы 550 человек – 50 % потребителей.Критики 250 человек – 20 % потребителей.Нейтралы 200 человек – 30 % потребителей.Расчет индексапотребительскойлояльности ведется по формуле:NPS = Число приверженцев % — Число критиков %NPS = 55 % — 25 % = 30 %Интерпретация результата:Больше 50 % — потребители в восторге от Вашей компанииБольше 30 % — неплохой результат, есть точки ростаМеньше 30 % — необходимо задуматься об эффективностиПредставленный расчет индексапотребительскойлояльности в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер» показал значение 30 %, что означает неплохой результат и есть точки роста.Проводится оценка значения индексов качества SQI для кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер». Оценка значения индексов качества SQI для кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер» представлена в таблице 5.Таблица 5 — Оценка значения индексов качества SQI для кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер»Метрика% опрошенных543210Достаточно ли высокое качество обслуживания60 %30 %5 %3 %1 %1%Как выглядит качество оказанных услуг55 %30 %10 %2 %2 %1%Какова вероятность стабильного обслуживания80 %15 %2 %1 %1 %1%Из представленных сведений в таблице 6 можно сделать вывод, что обслуживание и оказание услуг находится на высоком уровне за высокое качество обслуживания проголосовали 60 % опрошенных и поставили оценку «5», за качество оказанных услуг проголосовали 55 % опрошенных и поставили оценку «5», за вероятность стабильного обслуживания проголосовали 80 % опрошенных и поставили оценку «5». Следовательно, больше половины опрошенных, довольны качеством оказываемых услуг кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер».ЗаключениеЦель данной работы достигнута: изучена, дано описание и проведен анализ технологии предоставления общественного быстрого питания.Решены задачи, которые были поставлены:1. Дано описание и анализ услуг кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер».Рестораны общественного быстрого питания особенно популярны среди молодежи преодолели сложности во время пандемии Covid-19. Наблюдается устойчивый рост посещаемости 45 %, посетителей в брендовом ресторане «Вкусно- и точка» 33 %, вкусовых предпочтений популярных кулинарных изделий: бургеры 30 %, картошка 8%, роллы 7%. Рестораны общественного быстрого питания готовы к резким переменам внешней среды, меняющие условия развития бизнеса в сфере быстрого питания. Нормативно-правовая документация показывает, что деятельность ресторанов в сфере быстрого питания регламентирована законодательством Российской Федерации: законы, указы, кодекс, ГОСТы, СанПиН.2. Рассмотрена технология предоставления услуги в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер».Построена и представлена графическая схема технологического процесса предоставления услуг в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер», которая имеет строгую последовательность выполнения действий.3. Исследованы показатели качества услуг в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер».Показатели качества продуктов и приготовленной пищи должны соответствовать базовым показателям, СанПиНам, ГОСТ. Ориентируясь на утвержденные показатели качества можно сделать вывод о том, соответствует ли производимая продукция качественным и количественным показателям. 4. Применены методы оценки качества услуг в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер».Практическое исследование качества услуг измеряет существенный потенциал, указывает на точки роста, на улучшение процессов при оказании услуг. Критерий материальность соответствует коэффициенту качества -0,7; надежность -1,0; отзывчивость -1,4; убежденность -1,1; сочувствие -1,1. Глобальный коэффициент качества составляет -1,1.Методом MysteryShopping выявлены недостатки в работе услуг в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер» относительно чистоты: на столе неубрана посуда; поверхность столика была мокрой от протирания; на соседних столиках стояла использованная одноразовая посуда и упаковочный материал. Относительно работы персонала: в течение пребывания тайного покупателя сотрудники кафе наблюдали за столом; персонал был вежлив в обслуживании; персонал предложил заказать ещё что-нибудь; персонал спрашивал о вкусовых предпочтениях.Оценка качества обслуживания выполняется по качественным и количественным показателям, где рассмотрены и представлены оценки по критическим элементам обслуживания; нейтральные элементы обслуживания; элементы, приносящие удовлетворение; элементы обслуживания, приносящие разочарование.Оценка качества обслуживания выполняется по качественным и количественным показателям, где рассмотрены и представлены оценки по критическим элементам обслуживания; нейтральные элементы обслуживания; элементы, приносящие удовлетворение; элементы обслуживания, приносящие разочарование.Представленный расчет индексапотребительскойлояльности в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер» показал значение 30 %, что означает неплохой результат и есть точки роста.Обслуживание и оказаниеуслуг находится на высоком уровне за высокое качество обслуживания проголосовали 60 % опрошенных и поставили оценку «5», за качество оказанных услуг проголосовали 55 % опрошенных и поставили оценку «5», за вероятность стабильного обслуживания проголосовали 80 % опрошенных и поставили оценку «5». Следовательно, больше половины опрошенных, довольны качеством оказываемых услуг кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер».Список использованных источниковГОСТ 31795-2012. Правила приемки, органолептические методы оценки качества, методы отбора проб для лабораторных испытаний [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200107325 (дата обращения 22.11.2023).ГОСТ 7631-85. Метод определения массовой доли белка, жира, воды, фосфора, кальция и золы спектроскопией в ближней инфракрасной области [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200103471 (дата обращения 22.11.2023).СанПин 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/901864836// (дата обращения 22.11.2023).СанПиН 2.3/2.4.3590-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566276706// (дата обращения 22.11.2023).СанПиН 2.3.2.560-96 Гигиенические требования к качеству и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов / Санитарно-эпидемиологические [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/9052436//(дата обращения 22.11.2023).Международному стандарту ISO 6658:2005* "Сенсорный анализ. Методология. Общее руководство" [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200139405(дата обращения 22.11.2023).Самулевич И. А. Организация и контроль текущей деятельности подчиненного персонала на предприятиях общественного питания: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / Самулевич И. А. — М. : Феникс.— 2023. — С. 334.Череданова Л.Н. Основы экономики и предпринимательства: учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования/ Череданова Л.Н. – М.Издательскийцентр« Академия», 2020. – 224с.Дополнительные источникиБатраева, Э.А. Экономика предприятия общественного питания: учебник и практикум / Э.А. Батраева. - Москва: Юрайт, 2020. - 390 с. - ЭБС «Юрайт» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.biblio-online.ru/bcode/452697 (дата обращения 22.11.2023).Электронные издания (электронные ресурсы)Pitportal: все для общепита России [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.pitportal.ru/ (дата обращения 22.11.2023).Фабрика бизнеса: ресторанный бизнес [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.fabrikabiz.ru/restaurant/4/5.php (дата обращения 22.11.2023).Технологии ресторанного бизнеса: Сборники рецептур, ХАССП, программы для ресторанов и кафе [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.creative-chef.ru/ (дата обращения 22.11.2023).Социально-экономическое значение общественного питания [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://studopedia.ru/27_71025_sotsialno-ekonomicheskoe-znachenie-obshchestvennogo-pitaniya.html (дата обращения 08.01.2024).Россияне посещают рестораны быстрого питания [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.sostav.ru/publication/vkusno-i-tochka-62653.html (дата обращения 08.01.2024).Приложение АОценка качества услуг в кафе быстрого питания ООО «Смайл Бургер» проводится по модели SERVQUAL№ п/п Критерий качестваРейтинг восприятияРейтинг ожиданияКоэффициент качества QМ1ООО «Смайл Бургер» имеет современную оргтехнику и оборудование4,34,4-0,1М2Дизайн интерьера в ООО «Смайл Бургер» является располагающим к ожиданию4,14,4-0,3М3Персонал ООО «Смайл Бургер» приятной внешности и аккуратные 3,84,4-0,6М4Внешний вид цифровых информационных источников ООО «Смайл Бургер» имеют понятный интерфейс3,14,8-1,7Q материальность (М1-М4)3,84,5-0,7Н5ООО «Смайл Бургер» выполняет услуги заказа в срок3,14,5-1,4Н6ООО «Смайл Бургер» искренне старается решить проблему клиента3,24,7-1,5Н7У ООО «Смайл Бургер» положительный рейтинг 4,04,4-0,4Н8ООО «Смайл Бургер» оказывает услуги в обещанные сроки3,74,5-0,8Н9ООО «Смайл Бургер» не допускает ошибок и нарушения технологии приготовления пищи3,84,7-0,9Q надежность (Н5-Н9)3,64,6-1,0О10Персонал ООО «Смайл Бургер» дисциплинирован3,54,7-1,2О11Персонал ООО «Смайл Бургер» оказывает услуги оперативно3,44,6-1,2О12Персонал ООО «Смайл Бургер» всегда решает проблему клиента3,34,7-1,4О13Персонал ООО «Смайл Бургер» откликается на просьбу клиента3,24,7-1,5Q отзывчивость (О10-О13)3,34,7-1,4У14Клиент ООО «Смайл Бургер» доверяет3,54,6-1,1У15Клиент ООО «Смайл Бургер» чувствует безопасность3,34,7-1,0У16Персонал ООО «Смайл Бургер» доброжелателен к клиентам3,34,7-1,3Продолжение таблицы№ п/п Критерий качестваРейтинг восприятияРейтинг ожиданияКоэффициент качества QУ17Руководство ООО «Смайл Бургер» принимает участие для эффективного обслуживания клиентов3,64,7-1,0Q убежденность (У14-У17)3,44,6-1,1С18К клиентам ООО «Смайл Бургер» проявляет индивидуальный подход3,04,3-1,6С19Персонал ООО «Смайл Бургер» лично участвует в решении проблемы3,24,6-1,4С20Персонал ООО «Смайл Бургер» клиентоориентирован3,84,6-0,5С21Персонал ООО «Смайл Бургер» понимает потребности клиентов3,74,3-1,1С22График работы ООО «Смайл Бургер» соответствует требованиям 24/73,14,8-1,3Q сочувствие (С18-С22)3,44,5-1,1Глобальный коэффициент качества3,54,6-1,1