Комплексная оценка степени удовлетворенности клиентов гостиничного предприятия Отель «East Gate».

Внешний набор включает предложение населению додавать заявления о приеме на работу и сбор заявлений, уточнение рынка труда, публикации, объявлений в газетах, журналах, обращение в агентства по трудоустройству и высшие и средние учебные, специализирующиеся на подготовке кадров в области гостиничного бизнеса.Таблица 6.Профессиограмма администратора гостиницы «EastGate»РазделСодержание разделаПрофессияАдминистратор-работник гостиницы, непосредственно обслуживающий гостей. Общие сведенья о профессии; изменения, которые произошли с развитием производства, перспективы развития профессии.Процесс трудаСфера деятельности – обслуживание туристов в гостинице Администратор бронирует номера, ведет телефонные переговоры, размещает гостей, ведет необходимую документацию.Санитарно-гигиенические условия трудаРабота в помещении. Большое количество социальных контактов. Монотонность труда.Психофизиологи-ческие требования профессии к работникуУровень специальной подготовки.Знания и умения. Наличие профессионально значимых качеств.Качественный результат.Высокие требования к выносливости, физическим и личным качествам. Профессиональные знания и навыки-знание иностранного языка (английский – обязательно).Приветствуется знание второго иностранного языка (немецкий, французский, итальянский ит.п.);-владение компьютером, оргтехникой, кассовым аппаратом и прочим;-знание и пользование специальными программами по бронированию и размещению гостей, систем бронирования;-знания правил международного этикета обслуживания;-знание основ психологии сервиса и социальной психологии. Требования к подготовке и повышению квалификации кадровОбразование: -высшее (незаконченное высшее) по специальности «Туризм, гостиничное хозяйство»;-наличие опыта работы или практических навыков в сфере туризма.Внутренний набор состоит в процессе продвижения сотрудника по иерархической лестнице. Внутренняя публикация вакансий на предприятии позволяет рассмотреть уже работающий персонал в качестве претендентов на открывшуюся позицию. И внешний, и внутренний набор персонала имеет свои преимущества и должен в обязательном порядке сочетаться в той пропорции, которая будет выгодная гостинице на данном этапе ее развития. Внутренний набор персонала для гостиницы «EastGate» более проблематичен, так как количество сотрудников составляет всего 10 человек. Возможен только вариант при открытии новой гостиницы, когда можно перевести администратора из одной гостиницы в другую.В основном гостиница «EastGate» прибегает к внешним источникам поиска новых сотрудников. И чаше всего это поиск в Интернете на сайте вакансий. Но, мы полагаем, что это не всегда эффективный способ.Автор предлагает гостинице участвовать в программах по организации студенческой практики.Сейчас очень много программ непрерывного образования – колледж, вуз. При заключении договоров с образовательными учреждениями появляется возможность «вести» сотрудников с колледжа. В течение всего года в отеле могут проходить практику несколько студентов. Потом из лучших можно отобрать лучших, профессиональные выпускники: знание двух иностранных языков, прекрасное знание компьютера. Главное, их сразу можно учить именно тому, что хотят в них, потом видеть.«Доводка» специалистов будет проводиться по определенной методике: первая ступень практиканта – горничная по коридору, вторая – горничная по уборки номеров, а далее – портье, администратор. Практике будет предшествовать обязательное анкетирование, что помогает ориентироваться в последующем на персоналии и личностные особенности.Профессиональная практика для «отраслевой молодежи» организуется в отеле на общественных началах. Но такой подход многократно оправдывает себя впоследствии, постоянно поддерживая в отеле домашнюю атмосферу.Также обязательно надо создать банк вакансий, данные которого будут использоваться самим отелем или его партнерами, когда появляется Вакансия или просто нужен квалифицированный работник. Помимо студентов колледжа , а так же Российской международной академии туризма в него можно заносить все приходящие заявки на почту отеля и тех, кто звонит или лично приходит. Но перед этим следует провести небольшую беседу, чтобы выяснить основные качества и характеристики людей, необходимых для работы в небольших отелях. Такой резерв вакансий необходим в экстренных ситуациях, когда человек увольняется практически в тот же день, а кандидатов нет. Такое уже не раз случалось в отеле «EastGate».Собеседования также нужно проводить более тщательно, в первую очередь кандидатов просят заполнить анкету.Существующая в отеле «EastGate» анкета содержит 19 вопросов, которые не отражают всех качеств кандидата. Эти вопросы охватывают лишь основные характеристики человека - дату рождения, место жительства, паспортные данные, семейное положение и т. д. Однако эти вопросы не затрагивают профессиональные качества, годы обучения, опыт работы и практические навыки кандидата.Поэтому автор подготовил новую анкету для приема на работу, которая содержит более конкретные вопросы. По мнению автора, именно такая анкета позволяет получить необходимую информацию о кандидате, которая может заинтересовать руководство отеля.Для того чтобы сделать окончательный выбор, необходимо выслушать несколько кандидатов. Если сразу выбрать лучшего кандидата не представляется возможным, можно взять нескольких кандидатов на испытательный срок, хотя бы на неделю, чтобы посмотреть, как они проявят себя в процессе работы. После этого следует принять решение о приеме нового сотрудника на работу.Большое внимание следует уделить адаптации новых сотрудников. В принципе, в отеле должна быть создана теплая и комфортная обстановка, которая поможет новым сотрудникам влиться в коллектив. Персонал дружелюбен, а руководство уважительно и готово помочь. Новых сотрудников на два дня прикрепляют к опытному сотруднику. Однако этого недостаточно: кандидат должен работать с опытным наставником не менее недели. Особенно в это время оплачивается половина смены. Но эффект от этого положительный. За это время новый сотрудник может ознакомиться не только с теорией, но и с работой. Прежде всего, он сможет отвечать на телефонные звонки, бронировать номер, принимать гостей, а затем оформлять различные документы, даже в гостинице.Кроме того, чтобы лучше адаптироваться к работе, необходимо создать сборник или документ в компьютере, в котором описаны обязанности сотрудника, основной порядок действий при бронировании номера, заселении гостей, регистрации гостей и так далее. Также необходимо объяснить, как пользоваться оборудованием, как действовать в случае чрезвычайной ситуации (отключение света, прорыв труб) и кому звонить.Визуальные средства помогают запомнить порядок действий и сориентироваться в случае чрезвычайной ситуации.3.2. Мероприятие 2. Улучшение интерьера гостиницыДизайн интерьера отеля играет огромную роль в культуре обслуживания. Если создать комфортную и уютную атмосферу, гости будут чувствовать себя как дома и захотят вернуться. В ООО «EastGate» дизайн интерьера не совпадает с тематикой дизайна самой гостиницы. Для того чтобы улучшить дизайн интерьера, необходимо было установить в холле гостиницы потолок из цветного стекла. Стоимость материалов и установки составила 35 000 пенсов. Также необходимо было украсить зону приема гостей в лобби декоративным фонтаном и двумя статуями. Стоимость фонтана составила 10 000 пенсов, а стоимость каждой статуи - 3 000 пенсов. Таким образом, общая стоимость составила 51 000 пенсов.В таблице 7 приведена общая стоимость мероприятий по повышению культуры обслуживания в «EastGate».Таблица 7 - Затраты на разработку мероприятий по повышению культуры обслуживания клиентов в «EastGate».Наименование мероприятияЗатраты, руб.Повышение уровня корпоративной культуры, в т.ч.:Организация тренингов;Организация корпоративных мероприятий5 40003000024000Повышение квалификации персонала, в т.ч.:Курсы иностранных языков;Организация тренингов;4800048000-модернизация гостиничного интерьера, в т.ч.:Установка витражных потолков;.Покупка статуэток;Покупка фонтана;5100035000600010000ИТОГО1530003.3. Мероприятие 3. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества»Замотивировать персонал Службы питания и напитков гостиницы «EastGate» на повышение производительности труда можно, связав размер заработной платы с качеством обслуживания посетителей. Для этого представляется целесообразным внедрить в Службы питания и напитков гостиницы «EastGate» электронную систему оценки качества обслуживания «Кнопка качества», поставляемую компанией «БМС». Данная компания является российским разработчиком инновационных систем повышения качества взаимодействия с клиентами под собственным брендом «QualityQlick».Система «Кнопка качества», адаптированная под условия работы в Службы питания и напитков гостиницы «EastGate», будет функционировать следующим образом. На каждом столике в кафе (их в настоящее время 16), а также на барной стойке (две панели), будет установлена привлекающая взгляд панель с двумя кнопками: красная (обслуживание понравилось) и черная (обслуживание не понравилось). Пример реализации показан на рисунке 5Рис. 5. Кнопка качестваПри нажатии клиентом на одну из кнопок, подается сигнал от имени рабочей станции и в систему поступают данные о работе сотрудника.Параллельно устанавливаются web-камеры, отслеживающие и записывающие все, что происходит в зале обслуживания клиентов, которые не позволяют сотрудникам самостоятельно нажимать на кнопку качества, поскольку те рискуют быть замеченными, и позволяют восстановить все события, предшествовавшие нажатию красной кнопки клиентом и объективно расследовать причину недовольства клиента. Такая технология является дополнительным средством объективного контроля ситуации руководством.«Кнопка Качества» позволяет отслеживать данные о каждом клиентском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Для администратора системы предоставляются удобный интерфейс настройки кнопок иweb-камер.В конце каждого месяца работникам Службы питания и напитков гостиницы «EastGate», непосредственно обслуживающим посетителей в залах ресторана и лаунж-бара, будут начисляться бонусы. Бонусная программа обслуживающего персонала кафе описана ниже.Каждый отрицательный отзыв, полученный сотрудником, подлежит специальному расследованию, и, в случае, если руководство Службы питания и напитков гостиницы «EastGate» сочтет недовольство клиента обоснованным, бонус соответствующего сотрудника уменьшается на 2% за каждый обоснованный отрицательный отзыв.Преимущества системы «Кнопка качества», которые должны оказать положительное влияние на повышение производительности труда работников и конкурентоспособность Службы питания и напитков гостиницы «EastGate», состоят в следующем.Для клиентов:Клиент понимает, что сам непосредственно оценивает обслуживающий персонал Службы питания и напитков.Клиент понимает, что компания заботится о нем и ищет с ним обратной связи.Клиент понимает, что компания открыта, клиенто-ориентированная и готов становится лучше для своего клиента.Для сотрудников:Сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может повлиять на его заработную плату, и относится к клиенту внимательноСотрудник, набравший большое количество положительных отзывов, объективно получает премию за качество работы.Сотрудник получает возможность быть оценен объективно, что является сильным мотивирующим фактором повышения производительности труда.Для руководителя:Руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о качестве обслуживания его сотрудниками.Руководитель получает объективные основания для премирования сотрудников.Данные анализа должны доводиться руководством Службы питания и напитков гостиницы «EastGate» до сведения персонала на производственных совещаниях. На основании обсуждения специалистами Службы питания и напитков гостиницы «EastGate» представленных данных и выявления основных проблем в деятельности Службы питания и напитков гостиницы «EastGate» необходимо внести изменения в ежегодный план работы Службы питания и напитков гостиницы «EastGate» по определению и выполнению требований к услугам. В рамках плана целесообразно наметить дополнительные мероприятия по совершенствованию работы с потребителями, анализу их требований и причин неудовлетворенности, внести изменения в документацию, регламентирующую выполнение основных процессов, с целью наиболее полного выполнения всех требований и повышения удовлетворенности потребителей.ЗаключениеСистема индустрии гостеприимства рассматривается как специфическая отрасль экономики, которая включает в себя деятельность гостиниц с целью удовлетворить потребности людей, появляющихся в период его поездки или путешествия. Стандартизация рассматривается как деятельность, которая направлена на установление и разработку норм, требований, характеристик, правил, как рекомендуемых, так обязательных для выполнения. Она обеспечивает право потребителя на приобретение услуг соответствующего качества за доступную цену, а также право на комфортность и безопасность. В гостинице «EastGate» применяются разнообразные способы управления качеством обслуживания. Делается большой акцент на эффективную кадровую политику, высокую производительность труда, выплату премий, взыскательный подбор персонала. Но, несмотря на это, не используется системный подход в обслуживании посетителей гостиницы.В ходе исследования, посвященного качеству и удовлетворенности потребителей в индустрии гостеприимства, было рассмотрено понятие удовлетворенности клиентов в контексте предоставления услуг. Анализ факторов, влияющих на удовлетворенность, в частности в сфере гостиничного бизнеса, подчеркнул важность комплексной оценки, включающей различные аспекты обслуживания.Особое внимание было уделено анализу удовлетворенности клиентов гостиницы «EastGate». Характеристика деятельности данной гостиницы выявила основные сильные стороны и возможности для улучшения. Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием позволил выявить ключевые аспекты, на которые стоит обратить внимание при разработке стратегии улучшения качества услуг.В заключительной главе предложены конкретные методики и мероприятия по повышению удовлетворенности клиентов гостиницы «EastGate». Разработка правил принятия на работу, улучшение интерьера и внедрение электронной системы оценки качества обслуживания представляют собой комплексные подходы, направленные на повышение уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов.В целом, проведенное исследование позволяет сделать вывод о необходимости системного подхода к управлению качеством обслуживания в гостиничной индустрии, что способствует укреплению позиций компаний на рынке и созданию благоприятной репутации среди потребителей.В конечном итоге, эффективное управление качеством обслуживания в гостиничной индустрии представляет собой ключевой элемент успешной деятельности любой гостиничной компании. Внедрение предложенных мероприятий по улучшению уровня обслуживания в гостинице «EastGate» способствует не только повышению удовлетворенности клиентов, но и укреплению конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.Исходя из результатов проведенного исследования, можно сделать вывод о том, что удовлетворенность клиентов непосредственно связана с качеством предоставляемых услуг. Таким образом, компании, стремящиеся к успешному развитию, должны постоянно совершенствовать свои подходы к обслуживанию клиентов, учитывая их потребности и ожидания.Заключительные предложения касаются не только внутренних аспектов управления качеством в гостиничной сфере, но и важности внимания к динамическим изменениям в отрасли, а также участию в инновационных практиках для достижения выдающегося уровня обслуживания и, как следствие, удовлетворенности клиентов.Начало формыСписок литературыАнализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.Березовая Л. Г. История туризма и гостеприимства. Учебник; Юрайт - Москва, 2014. - 480 cВолков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2013. – 352с.Виноградова М. В., Панина З. И., Ларионова А. А., Васильева Л. А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства; Дашков и Ко - Москва, 2013. - 280 c.Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2013. – 437с.Купчик Е. В., Трофимова О. В. Основы делового общения и гостеприимства; Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет - Москва, 2013. - 264 c.Курило Л. В. Теория и практика анимации: Ч. 1. Теоретические основы туристской анимации : учеб. пособие / Л. В. Курило ; Рос. международ. акад. туризма. – М. : Советский спорт, 2013.Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2013. – 310 с.Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2012. – 270 с.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2011. – 351 с.Шарп Изадор ,Филлипс Алан Философия гостеприимства FourSeasons. Качество, сервис, культура и бренд; Альпина Паблишер - Москва, 2012. - 366 c.