Автоматизация учета предоставления услуг ООО ДНС Ритейл

Рисунок - Логическая модель базы данныхСущность «Клиенты» используется для описания пользователей, с которыми работают сотрудники компании. Сущность «Виды работ» используется для описания видов работ, которые проводятся в рамках оказания услуг и возможности настройки распределения видов работ по сотрудникам. Сущность «Заявки» включает описание услуг клиентам, сущность «оборудование» описывает устройства, обслуживаемые сотрудниками компании, по которым проводятся работы. Сущность «Модели оборудования» используется для описания моделей оборудования, с которым проводятся работы. Сущность «Работы по заявкам» включает журнал работ, которые проводятся с обращениями. Сущность «Сотрудники» описывает специалистов, проводящих Оказанные услуги. Таблица Структура справочника «Модели оборудования»АтрибутТип данныхОграниченияОбязательностьКод модели оборудованияСправочникСсылкаКлючевой атрибутДаНаименование моделиТекстовый200ДаКод вида оборудованияСправочникСсылка ВидОборудованияДа Таблица Структура справочника «Специалисты»Наименование параметраТип данныхОграниченияОбязательностьКод специалистаСправочникСсылкаКлючевой атрибутДаФИО специалистаТекстовый200ДаДолжностьТекстовый200Нет Таблица Структура справочника «Пользователи»Наименование параметраТип данныхОграниченияОбязательностьКодпользователя Справочник СсылкаКлючевой атрибутДаНаименованиеТекстовый200ДаАдресТекстовый200Нет ТелефонТекстовый20Да Таблица Структура справочника «Оборудование»АтрибутТип данныхОграниченияОбязательностьКод объектаСправочникСсылкаКлючевой атрибутДа Код моделиСправочникСсылка МоделиСсылка Да Инвентарный номерТекстовый200Да Заводской номерТекстовый200Нет Дата продажиДатаДатаДа Код пользователяСправочникСсылка КлиентыСсылкаДа ОписаниеТекстовый200Да СтоимостьЧисло (10,2)Да Таблица Структура входного документа «Заявки на техобслуживание»Наименование параметраТип данныхОграниченияОбязательность Код заявкиДокументСсылкаКлючевой атрибутДа Код объектаСправочникСсылка ОборудованиеСсылка Да Дата заявкиДатаДа Содержание заявкиТекстовый200Да Состояние заявкиЛогический Да Таблица Реквизитный состав табличной части входного документа «Работы по заявкам»Наименование параметраТип данныхОграниченияОбязательность Код работыДокументСсылкаКлючевой атрибутДа Код заявкиДокументСсылка ЗаявкиСсылка Да Код специалистаСправочникСсылка специалисты СсылкаДа Содержание работыТекстовый200Да Дата работыДатаДа Таким образом, проектирование объектов информационной системы необходимо осуществлять в соответствии с указанной структурой.2.3.3.Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)На рисунке 14 показано дерево вызова программных модулей.Рисунок 17 - Дерево вызова программных модулейВ таблице 29 приведено описание программных модулей системы.Таблица Описание программных модулей№ п/пМодуль программы Функции подсистемы1Модуль ведения классификаторовВедение справочной информации по оборудованию2Модуль учета данных по организационной структуреВедение учета данных о сотрудниках, отделах, кабинетах3Модуль регистрации обращенийРегистрация услуг клиентам4Модуль учета работ по обращениямУчет работ по услугам для клиентов5Модуль формирования отчетности по обращениям Отчетность по работе с услугами для клиентов6Модуль расчета нагрузки на специалистовОтчет по нагрузке на сотрудников ИТ-отдела 7Модуль ролевой моделиУправление пользователями 2.3.4 Описание программных модулейРассмотрен программный модуль М6 «Стоимость работ по обращению», позволяющий рассчитывать стоимость выполненных работ по выбранному обращению пользователя.Структура представления (VIEW) SVOD_3, предназначенного для получения отчета, представлена в таблице 30.Таблица Структура записи представления SVOD_3№ п/пНаименование показателяИдентификаторТип1Код строкиidInt2Номер обращенияNum_obrVarchar (100)3Вид работVid_rVarchar(60)4Дата отчетаDt_otchInt5Стоимость работStmInt Развернутая блок-схема работы модуля М6 представлена на рисунке 18. Рисунок - Блок-схема модуля М6Технологический процесс по формированию отчета включает этапы:настройки критериев выборки;запуск формирования отчета, в рамках которого на серверной части проводится выборка данных, соответствующих заданным критериям;загрузка данных выборки в шаблон. 2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описаниеУсловия использования клиентского приложения:ОЗУ – от 4GB;Операционные системы Windows 8.1 и выше или Linuxактуальных версий;Установленная платформа "1С: Предприятие".При внедрении информационной системы учета заявок пользователей на ремонт и сервисное обслуживание техники необходимо определить пользовательские роли и комплекс их полномочий, что позволит организовать эффективную систему разграничения доступа к системе. В таблице 36 приведено описание пользовательских ролей разрабатываемой системы.Таблица Описание пользовательских ролей разрабатываемой системыФункции / РолиСпециалист АдминистраторРуководительУчет пользователейЧтениеПолныйЧтениеУчет объектов ИТ-инфраструктурыЧтениеПолныйЧтениеУчет поступающих обращений ПолныйПолныйПолныйУчет данных об отработке заявок клиентовЧтениеПолныйЧтениеНастройка стоимости работ по обращениямНетПолныйНетФормирование сводного отчета ++Формирование отчета по сотрудникам++На рис.19 приведён справочник пользователей системы. Рисунок – Справочник пользователей В системе проведено разделение на пользовательский и административный уровни доступа, что позволяет обеспечить защиту от ошибочных действий пользователей, от утечек информации, несанкционированного копирования данных.Далее приведено описание основных режимов работы созданного программного обеспечения для автоматизации работы с заявками клиентов в условияхООО «ДНС Ритейл». На рисунке 20 приведена главная форма.Рисунок 20 - Главная формаНа рисунке 21 приведен справочник видов работ по услугам для клиентов. Рисунок 21 - Справочник видов работ по услугам для клиентовНа рисунках 22-23 показан справочник пользователей.Рисунок 22 - Справочникспециалистов, использующих медицинское оборудование (режим списка)Рисунок 23 - Справочник пользователей (добавление)На рисунках 24-25 показан режим справочника используемого компьютерного оборудования.Рисунок 24 - Режим справочника оборудования (список)Рисунок 25 - Режим справочника оборудования (добавление)На рисунке26 приведен режим ввода оказания услуг.Рисунок 26 - Режим ввода данных о заявке на оказание услугНа рисунках 27-28 приведен режим справочника сотрудников, осуществляющих работы с оборудованием по услугам для клиентов.Рисунок 27 - Справочник сотрудников (список)Рисунок 28 - Режим списка заявок клиентов на оказание услугРисунок 29 - Справочник сотрудников (добавление) На рисунке30 показан режим учета выполненных работ по обращениям.Рисунок 30 - Ввод данных о ремонтных работахНа рисунке 31 приведен отчет «Список оборудования в ремонте». Рисунок 31 - Отчет «Список оборудования в ремонте»На рисунке 32 приведен отчет «Список оборудования к выдаче».Рисунок 32 - Отчет «Список оборудования к выдаче»Рисунок – Макет отчета по списку оборудования к выдачеНа рисунке 34-35 приведен отчет «Стоимость работ по сотрудникам».Рисунок – Конструктор отчёта по стоимости работ по сотрудникамРисунок 35 - Отчет «Стоимость работ по сотрудникам»На рисунке 36 приведен отчет «Стоимость работ по обращению»Рисунок 36 - Отчет «Стоимость работ по обращению»Выводы по разделуПроведено проектирование системы для автоматизации задач специалиста работе с заявками клиентов, что включает: ведение учета данных об обслуживаемом оборудовании, прием и обработку заявок, формирование документации в работы с оборудованием. Далее определены требования к архитектуре системы, проведено описание пользовательских сценариев использования системы. В рамках программной реализации выбрана среда для создания программного решения. Далее описаны пользовательские режимы созданной системы автоматизации работы с заявками. Показаны режимы работы по ведению картотек информационных ресурсов, картотеки пользователей. Приведены результаты проверки функциональности, а также режим конфигурирования. III Обоснование экономической эффективности проекта3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективностиДля оценивания целесообразности внедрения разработанной системы в деятельность компании проводится сопоставление величины вложений в создание проекта, а также затрат, связанных с использованием системы с величиной сметы вложений в реализацию системы. Получение экономического эффекта от внедрения системы предполагается за счет снижения стоимости выполнения операций специалистами по учету оказания образовательных услуг. Расчет показателей получаемого эффекта в денежном выражении проводится через расчёт экономии времени, затрачиваемого на работу администратора в части учета данных по заключённым договорам и учета стоимости часа работы специалиста. (1) – трудоемкость технологических операций специалистами по учету оказания образовательных услуг до внедрения разработанной системы;Т - трудоемкость технологических операций специалистами по учету оказания образовательных услуг после внедрения разработанной системыРасчет экономического эффекта от внедрения системы проводится из соотношения: (2)С0 – часовая ставка оплаты труда специалистов по учету оказания образовательных услуг, на рабочем месте которого предполагается эксплуатация разработанной системы.Далее необходимо рассчитать смету на создание системы и полученное значение сравнить с вычисленным значением показателя . Итоговый показатель экономической эффективности также должен учитывать расходы на администрирование системы (Z). (3)Также необходимо учитывать параметры денежного потока доходов, учитывающие текущую ключевую ставку. 3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проектаДалее проведены расчеты объемов вложений в создание системы, что включает: оплату труда привлеченных сотрудников, вложения в закупку материалов, затраты, связанные с оплатой электроэнергии на рабочих местах, использующих компьютерную технику в рамках создания программного решения. Таким образом, предполагается провести расчет сметы на реализацию программного продукта, далее учесть расходы, связанные с сопровождением информационной системы и сопоставить полученные значения с параметрами ожидаемой экономической выгоды от внедрения системы.В таблице 42 приведён расчет объемов вложений в оплату труда участвующих сотрудников в создании программного решения. Таблица Расчет объемов вложений в оплату труда участвующих сотрудников в создании программного решенияДолжность Оплата труда за 1 час (руб.)Количество часов участия в проектеВеличина заработной платы, руб.ФОТ с учетом страховых взносов (30,2%), руб.ИТ-специалист41021086100112102.2Специалист по защите информации400502000026040Специалист отдела по работе с клиентами340702380030987.6Руководитель отдела по работе с клиентами 440522002864.4Итого132100171994.2Вложения, связанные с амортизационными издержками, вычисляются из соотношения: (4) – величина издержек, связанных с использованием техники, руб.T – длительность использования компьютерной техники;T0 – срок полезного использования компьютерной техники.S – стоимость компьютерного оборудования, используемого при работе над программным проектом.Величина оплаты за потребление электроэнергии при использовании компьютерного оборудования: – величина оплаты за потребление электроэнергии при использовании компьютерного оборудования, руб.;t – тариф за 1кВт*ч (руб.)T – длительность использования оборудования при работе над проектом программного решения по оформлению юридических документов;N – потребляемая мощность оборудования, кВт.В таблице 43 приведены расчеты стоимости приобретаемых материалов, необходимых при работе над проектом ().Таблица 43Расчет сумм накладных расходовТип затратЦена ед.КоличествоИтогоКанцелярские товары (комплект) 100011000Бумага для принтера 5001500Накопители для сохранения файлов проекта и документации 5001500Тонер-картридж300013000Всего5000Величина сметы на создание программного решения: Кп = Z + + + Кп = 171994 + 2000 + 756 + 5000 = 179750 руб.Далее оказаны расчеты снижения трудоемкости операций, связанных с созданием системы автоматизации бизнес-процессов правового управления (таблица 44).Таблица 44 Оценка годового сокращения трудозатрат в денежном выраженииОперации Количество операций в годВремя выполнения до внедрения системы, мин. Время выполнения после внедрения системы, мин.Сокращение трудоемкости процесса, мин.Сокращение трудозатрат в годовом выражении, минСокращение трудозатрат в годовом выражении, руб.Учет клиентов10010288006667Ведение классификаторов 601501149894074500Регистрация заявок 10030129290024167Учет данных о работах по заявкам10030129290024167Формирование отчётности по работе с заявками клиентов10060159590049167Итого178668Расчет срока возврата вложенных средств в создание проекта ():Полученный результат показывает, что проект по созданию информационной системы управления информационной безопасностью является экономически целесообразным.Выводы по главе 3На стадии проведения экономических расчетов по оценке получаемого эффекта от внедрения системы автоматизации учета инцидентов информационной безопасности было показано, что получение экономической выгоды обусловлено получением возможностей формирования отчётности в автоматическом режиме снижением времени на ведение операций ведения журналов инцидентов информационной безопасности, получения данных по статистикам нарушений в области соблюдения требований по защите информации. Рассчитаны показатели срока окупаемости проекта, величины получаемой выгоды. Показано, что внедрение системы автоматизации технологии работы специалиста по защите информации в деятельность исследуемой организации является экономически обоснованным. ЗАКЛЮЧЕНИЕВ данной работе проведена программная реализация задач автоматизации учета оказанных услуг для клиентов в условиях компании «ДНС-Ритейл». Специфика оказываемых услуг связана с проведением ремонта компьютерного оборудования и бытовой техники, проведения настроек, необходимых для эффективного его использования, проведения экспертизы технического состояния. В рамках анализа предметной области проведено изучение специфики деятельности компании, видов оказываемых услуг, проанализировано финансовое состояние. Проведено моделирование бизнес-процессов учета оказания слуг для клиентов, по итогам которого было показано, что в существующей технологии работы компании имеются недостатки, связанные с потерей оперативности при передаче информации о принимаемых заявках от клиентов, связанных с оказанием услуг ремонта и сервисного обслуживания оборудования. Также в отсутствие специализированного программного средства отсутствуют возможности формирования отчётных показателей по оказанным услугам и процессу их исполнения, что снижает качество работы специалистов, и, как следствие эффективность работы компании. По итогам анализа существующих программных средств было показано, что оптимальным решением является самостоятельная разработка программного средства, функционал которого адаптирован к деятельности ООО «ДНС-Ритейл».Проектная часть работы содержит описание разработки программного решения, структуры документации, используемой в работе компании. Далее проведено формирование логической модели, структуры данных информационной системы. Программная реализация проекта проведена в среде "1С: Предприятие" и содержит возможности работы со справочниками, документами и отчетами, обеспечивающими возможности автоматизации технологии учета оказываемых услуг компании.В экономической части работы проведено планирование проекта внедрения разработанной системы в деятельность компании, рассчитана величина расходов на создание системы, оценен экономический эффект, обеспечиваемый использованием разработанной системы в технологии учета оказываемых услуг. Показано, что проект является экономически обоснованным. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВНормативно-правовые актыГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания.Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» № 149-ФЗ // Справочно-правовая система Консультант ПлюсСпециальная и учебная литератураЛычкина Н.Н. Информационные системы управления производственной компанией: учебник и практикум для вузов / Н. Н. Лычкина. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 249 с.Аврунев О. Е., Стасышин В. М. Бизнес-информатика. учебное пособие: / О. Е. Аврунев, В. М. Стасышин. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 121с.Заграновская, А. В. Системный анализ: учебное пособие для вузов / А. В. Заграновская, Ю. Н. Эйсснер. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 424 с.Зыков, С. В. Программирование: учебник и практикум для академического бакалавриата / С. В. Зыков. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 285 с.Баранников Н. И., Яскевич О. Г. Использование ITIL для управления службой технической поддержки: учебник / Н. И. Баранников, О. Г. Яскевич. - Воронеж: Воронежский государственный технический университет, 2019. - 237 с. Баранчиков А. И. Управление ИТ-инфраструктурой организаций: учебник / А. И. Баранчиков. - Рязань: РГУ, 2019. - 219 с.Беляева Т. М. Информационные технологии в юридической деятельности: учебник /Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н.В. - Москва: Проспект, 2018. - 349 с. Зыков, С. В. Программирование. Функциональный подход: учебник и практикум для вузов / С. В. Зыков. — 2-е изд. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 150 с.Долганова О. И.  Моделирование бизнес-процессов : учебник и практикум для вузов / О. И. Долганова, Е. В. Виноградова, А. М. Лобанова ; под редакцией О. И. Долгановой. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 289 с. Каменнова М. С. Моделирование бизнес-процессов: учебник и практикум для вузов / М. С. Каменнова, В. В. Крохин, И. В. Машков. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 534 с. Проектирование информационных систем : учебник и практикум / Д. В. Чистов, П. П. Мельников, А. В. Золотарюк, Н. Б. Ничепорук. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 293 с. Грекул, В. И. Проектирование информационных систем : учебник и практикум для среднего профессионального образования / В. И. Грекул, Н. Л. Коровкина, Г. А. Левочкина. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 385 с.Гордеев С. И.  Организация баз данных в 2 ч.: учебник / С. И. Гордеев, В. Н. Волошина. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 513 с. Даева С. Г. Основы разработки корпоративных информационных систем на платформе 1С: Предприятие 8.3: учебно-методическое пособие / Даева С. Г. - Москва: РТУ МИРЭА, 2020. – 562с.Данелян Т. Я. Информационные технологии в юридической деятельности учебно-методический комплекс / Т. Я. Данелян. - Москва: МЭСИ, 2016. - 283 с.Зимин, В.В. Управление жизненным циклом ИТ-сервисов в системах информатики и автоматизации (лучшие практики ITIL): учебное пособие / В. В. Зимин. - Кемерово: Кузбассвузиздат, 2018. – 499 с.Илюшечкин В. М.  Основы использования и проектирования баз данных: учебник / В. М. Илюшечкин. —Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 213 с. Казанцев С.Я. Информационные технологии в юридической деятельности: учебное пособие / С. Я. Казанцев. - Москва: ЮНИТИ-Дана, 2020. - 351 с.Советов Б. Я.  Базы данных : учебник для вузов / Б. Я. Советов, В. В. Цехановский, В. Д. Чертовской. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 420 с. Нетесова, О. Ю. Информационные системы и технологии в экономике : учебное пособие для вузов / О. Ю. Нетесова. — 4-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 178 с.Карпузова В. И.Информационные системы и технологии в экономике. Конфигуратор "1C: Предприятие 8.3»: учебное пособие / В. И. Карпузова, К. В. Чернышева, Н. В. Карпузова. - Москва: Изд-во РГАУ-МСХА, 2019. - 104 с. Стружкин Н. П.  Базы данных: проектирование: учебник для вузов / Н. П. Стружкин, В. В. Годин. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 477 с.Щеглов, А. Ю. Защита информации: основы теории: учебник для вузов / А. Ю. Щеглов, К. А. Щеглов. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 309 с.ПРИЛОЖЕНИЕ 1ВЫБРАТЬОказанныеУслуги.Сотрудник КАК Сотрудник,ОказанныеУслуги.Дата КАК Дата,ОказанныеУслуги.СтоимостьРабот КАК СтоимостьРабот,ОказанныеУслуги.ВидРабот КАК ВидРаботИЗРегистрНакопления.ОказанныеУслуги КАК ОказанныеУслугиГде Дата >= &Дата1 И Дата <= &Дата2ВЫБРАТЬОказанныеУслуги.СтоимостьРабот КАК СтоимостьРабот,ОказанныеУслуги.ВидРабот КАК ВидРабот,ОказанныеУслуги.Дата КАК Дата,ОказанныеУслуги.Заявка КАК Заявка,ПринятаяТехника.Клиент.Наименование КАК КлиентНаименованиеИЗРегистрНакопления.ОказанныеУслуги КАК ОказанныеУслугиЛЕВОЕ СОЕДИНЕНИЕ Документ.ПринятаяТехника КАК ПринятаяТехникаПО ОказанныеУслуги.Заявка = ПринятаяТехника.СсылкаГДЕОказанныеУслуги.Заявка = &ЗаявкаВЫБРАТЬОбслуживание.Статус КАК Статус,Обслуживание.Оборудование КАК Оборудование,Обслуживание.ЗаводскойНомер КАК ЗаводскойНомер,Обслуживание.НомерЗаявки КАК НомерЗаявки,Обслуживание.Клиент КАК КлиентИЗРегистрНакопления.Обслуживание КАК ОбслуживаниеВЫБРАТЬОбслуживание.Статус КАК Статус,Обслуживание.Оборудование КАК Оборудование,Обслуживание.ЗаводскойНомер КАК ЗаводскойНомер,Обслуживание.НомерЗаявки КАК НомерЗаявки,Обслуживание.Клиент КАК КлиентИЗРегистрНакопления.Обслуживание КАК ОбслуживаниеПроцедура ОбработкаПроведения(Отказ, Режим)//{{__КОНСТРУКТОР_ДВИЖЕНИЙ_РЕГИСТРОВДвижения.ОказанныеУслуги.Записывать = Истина;Движение = Движения.ОказанныеУслуги.Добавить();Движение.ВидДвижения = ВидДвиженияНакопления.Приход;Движение.Период = Дата;Движение.Заявка = НомерЗаявки;Движение.Сотрудник = Сотрудник;Движение.СтоимостьРабот = СтоимостьРабот;Движение.Дата = Дата;Движение.ВидРабот = Работы;//}}__КОНСТРУКТОР_ДВИЖЕНИЙ_РЕГИСТРОВКонецПроцедурыПроцедура ОбработкаПроведения(Отказ, Режим)// регистр Обслуживание ПриходДвижения.Обслуживание.Записывать = Истина;Для Каждого ТекСтрокаДетализацияУслуги Из ДетализацияУслуги ЦиклДвижение = Движения.Обслуживание.Добавить();Движение.ВидДвижения = ВидДвиженияНакопления.Приход;Движение.Период = Дата;Движение.НомерЗаявки = Номер;Движение.Клиент = Клиент;Движение.Оборудование = ТекСтрокаДетализацияУслуги.ВидОбъекта;Движение.ЗаводскойНомер = ТекСтрокаДетализацияУслуги.СерийныйНомер;Движение.Статус = Статус;КонецЦикла;//}}__КОНСТРУКТОР_ДВИЖЕНИЙ_РЕГИСТРОВКонецПроцедуры