ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 5 ЗВЁЗД НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ БЕНЧМАРКИНГА

Отметим, что весьма перспективным направлением для привлечения интереса клиентов к бронированию номеров Отель «Эрмитаж» г. Санкт-Петербург является виртуальный тур по залам музея «Эрмитаж», как бонус при заказе номера (длительность 45 минут). Отметим, что зачастую клиенты «Эрмитаж», в силу загруженности либо физически не успевают посетить все залы музея «Эрмитаж». Тогда на помощь может прийти VR-тур.Данный сервис лишь начал развиваться в нашей стране. При совершении клиент с помощью виртуальных очков может правильно и наглядно оценить достопримечательности музея «Эрмитаж». При этом данный тур можно совершить, не выходя из номера. Это очень удобно, инновационно и привлекательно для клиентов. При этом отметим, что при проведении VR-сеанса клиента должен непосредственно сопровождать и оказывать консультативные услуги так называемый виртуальный консультант – специалист Отель «Эрмитаж» г. Санкт-Петербург, который подробно рассказывает о заинтересовавших его экспонатах экспозиций, их истории, судьбе авторов и техниках исполнения.1.5 Создание анимационных роликов о семейном отдыхе с детьми в Отеле «Эрмитаж» – отличный способ привлечь семьи и показать все преимущества Отеля. Анимационные ролики могут быть использованы на сайте отеля, в социальной сети ВКонтакте, а также на YouTube и других платформах. Примеры таких роликов:показ различных семейных мероприятий и удобств, таких как специальные детские меню в ресторанах, игровые комнаты в отеле, спа-услуги для детей;история одного дня из жизни семьи, где показано, как дети наслаждаются анимацией и играми, а родители отдыхают в Отеле;ролики, посвященные тематическим мероприятиям и праздникам, организованным для детей, например, кукольные спектакли, мастер-классы, вечеринки.Предложение 2. Перспективном направлением по привлечению клиентов для Отель «Эрмитаж» г. Санкт-Петербург является продвижение в сети Интернет.2.1 Для целей работы в рамках проводимой рекламной кампании в июле-августе 2024 года автором по согласованию с руководством предприятия предлагается запустить эстафету во ВКонтакте, участникам которой Отель «Эрмитаж» г. Санкт-Петербург предлагает рассказать свою историю о посещении отеля «Эрмитаж». рассказать во ВКонтакте историю о своем посещении гостиницы «Эрмитаж»;передать эстафету другим пользователям.Один из простых способов организации эстафеты – это использование хэштегов. Отель «Эрмитаж» создает свой хэштег и выбирает несколько друзей, которые могут присоединиться к эстафете. Задача первого участника – сделать свой пост с использованием хэштега и вызвать следующего участника. Так передается эстафета дальше. Такой способ удобен тем, что каждый может самостоятельно определить, кого именно он хочет пригласить принять участие в эстафете.2.2 Отелю «Эрмитаж» г. Санкт-Петербург также целесообразно запустить социальную акцию, направленную на помощь сохранению и развитию культурного наследия города. Так, например, с каждой брони 1000 руб. будет переводиться Отель «Эрмитаж» г. Санкт-Петербург в специально созданный фонд «Отель «Эрмитаж» – СОХРАНИМ КУЛЬТУРУ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА ДЛЯ БУДУЩИХ ПОКЛЕНИЙ». Средства, аккумулированные в данном фонде, будут пожертвованы на сохранение и восстановление достопримечательностей г. Санкт-Петербурга. В целом акция носит нейтральный характер с одной точки зрения. Однако, в ней подспудно присутствует идея о том, что какого бы пола и возраста не были клиенты Отель «Эрмитаж» они могут: получить самое высокое качество обслуживания; стать лучше, участвуя в сохранении исторического наследия г. Санкт-Петербурга. Иными словами, не разделяя клиентов Отель «Эрмитаж», а объединяя – «лучшие поддерживают сохранение культурного наследия г. Санкт-Петербург» предприятие может получить весомое преимущество – увеличение продаж и положительный имидж.В заключение отметим, что предложенные мероприятия, а именно: развитие цифровых сервисов, которые будут способствовать привлечению клиентов для увеличения продаж и продвижение в социальной сети ВКонтакте позволят Отелю «Эрмитаж» 3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятийДалее проведем построение календарного графика работ маркетинговой программы. Данные представлены в таблице 9.Таблица 9 – Построение календарного графика работ по продвижению в сети ИнтернетРаботыНачальная датаПродолжительность, дниКонечная датаФормирование концепции изменений и сроков реализации стратегии01.07.2024102.07.2024Анализ рынка рекламных агентств, поиск и отбор рекламной кампании для реализации мероприятий (предложение 1)02.07.2024608.07.2024Доработка сайта Отель «Эрмитаж» (с учетом предложения 1)08.07.20243007.08.2024Закупка и установка интерактивных панелей07.08.2024512.08.2024Создание анимационных роликов о семейном отдыхе с детьми12.08.2024719.08.2024Обновление интерфейса группы во ВКонтакте и оптимизация ее работы 19.08.2024221.08.2024Разработка рекламной акции во ВКонтакте21.08.2024223.08.2024Разработка VR-тура по залам музея «Эрмитаж»23.08.20241406.09.2024Проведение акции во ВКонтакте06.09.2024814.09.2024Подписание акта выполненных работ с рекламным агентством 14.09.2024115.09.2024Матрица ответственности участников проекта представлена в таблице 10.Таблица 10 – Матрица ответственности участников проектаРаботыГенеральный директорГлавный бухгалтерНачальник отдела маркетингаРекламная компанияФормирование концепции изменений, бюджета и сроков реализации стратегииУСО  Анализ рынка рекламных агентств, поиск и отбор рекламной кампанииУ, СИ  Доработке сайта Отель «Эрмитаж» с учетом предложений 1,2 и 4С ОИЗакупка и установка интерактивных панелей СОИПродолжение таблицы 10РаботыГенеральный директорГлавный бухгалтерНачальник отдела маркетингаРекламная компанияСоздание анимационных роликов о семейном отдыхе с детьмиСОбновление интерфейса группы во ВКонтакте и оптимизация ее работы С ОИРазработка рекламной акции во ВКонтактеС ОИПредварительное согласование вариантов, доработка проекта по продвижению в сети ИнтернетС О ИПроведение акции во ВКонтактеОИПодписание акта выполненных работС ОИ*В данной матрице:У-утверждение;С-согласование;О-ответственный;И-исполнитель.Итак, при соблюдении графика с 15.09.2024 года будет выполнен весь спектр запланированных работ.Проведем оценку социально-экономического эффекта от реализации предложенных мероприятий. Их бюджет составляет 200 тыс. руб., в том числе:оплата услуг рекламного агентства по доработке сайта Отеля «Эрмитаж» с учетом предложения 1 (мероприятия 1.1, 1.2, 1.5) – 750 тыс. руб.;оплата услуг рекламного агентства по доработке сайта Отеля «Эрмитаж» с учетом предложение2 (мероприятия 2.1, 2.2) – 350 тыс. руб.;закупка и установка интерактивных панелей – 1 800 000 руб.(интерактивная панель Интерактивная панель InVolt в количестве 10 шт. по данным сайта https://intechirs.ru/oborudovanie/interaktivnoe-oborudovanie/interaktivnye-paneli/);стоимость виртуального тура складывается из количества панорам (точек съемки) и дополнительных опций. Расчет стоимости представлен в таблице 11.Таблица 11 – Расчет стоимости тура по музею «Эрмитаж» в рамках предложения 4НаименованиеЦена, тыс. руб.Количество панорамИтогопанорама на площади 25 м215001015000панорама на площади 100 м2200070140000Итого170000Отметим, что предлагаемые панорамы имеют следующие параметры:панорама 360×170°;съемка панорам на зеркальную камеру;ретушь незначительных дефектов интерьера;разрешение панорам 12000 на 6000 пикселей.Предлагается рассмотреть следующие варианты:оптимистический – 10% увеличение количества клиентов;вероятный – 5% увеличение количества клиентов;пессимистический – сохранение количества клиентов на уровне 2023 года.Приток клиентов и дополнительная выручка Отель «Эрмитаж» в прогнозном периоде представлены в таблице 12.Таблица 12 – Приток клиентов и дополнительная выручка Отель «Эрмитаж» в прогнозном периодеНаименованиеОптимистическийВероятныйПессимистическийКоличество новых клиентов281271255Средняя сумма брони, тыс. руб.373737Прирост выручки по результатам предложения, тыс. руб.9625920Итак, можно отметить, что повышение интереса к Отель «Эрмитаж» в связи с улучшением качества обслуживания позволит в вероятном варианте получить приток клиентов к факту 2023 года16 клиентов (ежемесячно):271-255=16 клиентов.Данное обстоятельство позволит получить дополнительную сумму в размере 592 тыс. руб. в месяц:16*37=592 тыс. руб., что составляет в год: 592*12=7104 тыс. руб.Оценивая эффективность можно сопоставить сумму затрат на ее проведение с планируемым приростом выручки.Эффективность составит:7104/(750+350+1800+170)=2,31 руб. В заключение отметим, что для достижения обозначенных приоритетов развития анимационной деятельности предприятия предлагаются следующие мероприятия.Для достижения обозначенных приоритетов предлагаются следующие мероприятия.Предложение 1. Развитие цифровых сервисов, которые будут способствовать привлечению клиентов для увеличения продаж:1.1 Чат-бот «24/7» – поддержка по любым вопросам, помощь в бронировании столиков, заказе такси, предоставлении информации о местных достопримечательностях;1.2 Интерактивные цифровые панели, установленные в лобби и других общественных зонах, с информацией о мероприятиях, акциях, погоде и местных достопримечательностях;1.3 Для деловых гостей Отеля «Эрмитаж» предоставление услуги по созданию презентаций с помощью шаблонов может быть ценным дополнением к набору предлагаемых услуг. Эта услуга может быть доступна на сайте отеля и включать готовые шаблоны, которые гости могут использовать для создания профессиональных презентаций;1.4 VR-тур для клиентов по залам музея «Эрмитаж» в подарок, как бонус при заказе номера (длительность 45 минут);1.5 Создание анимационных роликов о семейном отдыхе с детьми в Отеле «Эрмитаж» – отличный способ привлечь семьи и показать все преимущества Отеля. Анимационные ролики могут быть использованы на сайте отеля, в социальной сети ВКонтакте, а также на YouTube и других платформах. Предложение 2. Перспективном направлением по привлечению клиентов для Отель «Эрмитаж» г. Санкт-Петербург является продвижение в сети Интернет;2.1 Для целей работы в рамках проводимой рекламной кампании в июле-августе 2024 года автором по согласованию с руководством предприятия предлагается запустить эстафету во ВКонтакте, участникам которой Отель «Эрмитаж» г. Санкт-Петербург предлагает рассказать свою историю о посещении отеля «Эрмитаж»;2.2 Отелю «Эрмитаж» г. Санкт-Петербург также целесообразно запустить социальную акцию, направленную на помощь сохранению и развитию культурного наследия города;По результатам проведенных расчетов, каждый вложенный рубль принесет 2,31 рубля дополнительного дохода Отель «Эрмитаж», что говорит об эффективности предложений. ЗаключениеВ работе на основании проведенного исследования сделаны следующие выводы и обобщения.1. В постоянно развивающемся мире индустрии гостеприимства конкурентоспособность гостиничного предприятия является динамичной и многогранной концепцией. Сосредоточив внимание на предоставлении исключительного обслуживания, стратегическом позиционировании объекта недвижимости, использовании технологий и соответствии современным ценностям, отели могут не только выжить, но и процветать на конкурентном рынке. Способность адаптироваться к меняющимся тенденциям, внедрять инновации и постоянно превосходить ожидания гостей составляет основу по-настоящему конкурентоспособного гостиничного предприятия, обеспечивая его устойчивый успех в долгосрочной перспективе. Управление конкурентоспособностью гостиничных предприятий – это непрерывный процесс, требующий внимания ко всем аспектам бизнеса. С учётом непрерывного развития природы индустрии, эффективное управление на каждом из выделенных этапов становится ключевым фактором для достижения и удержания успеха в конкурентной среде гостиничного бизнеса.Бенчмаркинг служит незаменимым элементом стратегического управления конкурентоспособностью отелей. Постоянно сравнивая производительность, учась у лидеров отрасли и внедряя стратегические улучшения, гостиничные предприятия могут успешно ориентироваться в динамичном ландшафте индустрии гостеприимства. Поскольку гостиничные предприятия продолжают развиваться, чтобы удовлетворить постоянно меняющиеся потребности гостей, сравнительный анализ остается ценным инструментом, ведущим их к совершенству и обеспечивающим конкурентное преимущество на рынке.2. В результате проведенного исследования мы отмечаем, что «Официальная гостиница Государственного музея Эрмитажа» представляет собой 126 номеров пятизвездочного уровня, расположенных на шести этажах. Отель «Эрмитаж» является единственным отелем, который предлагает своим гостям уникальную возможность познакомиться с Государственным Музеем Эрмитаж в Санкт-Петербурге. Ключевые ценности и традиции Музея отражены в каждом аспекте отеля. В соответствии с линейно-функциональной структурой управления, Отель «Эрмитаж» организовало подразделения с высококвалифицированными специалистами различных профилей, наделенными соответствующими полномочиями за свою работу.В период с 2021 по 2023 годы структура затрат на рекламу оставалась преимущественно неизменной, с наружной рекламой, как основным затратным направлением. Результаты проведенного SNW-анализа выявили определенные сильные и слабые стороны Отель «Эрмитаж» в сравнении с конкурентом – отелем «Pushka Inn». SWOT-анализ, проведенный на основе данных, позволяет заключить, что Отель «Эрмитаж» обладает целым спектром сильных сторон, которые можно использовать для реализации имеющихся возможностей и смягчения рисков и угроз.Проблемы, выявленные на предприятии, включают в себя недостаточную анимированность предлагаемых услуг и слабую активность в социальной сети ВКонтакте. Для их решения и повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия планируется разработка предложений на основе применения бенчмаркинга в Отель «Эрмитаж».3. Разработаны предложения по повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия на основе применения бенчмаркинга в Отель «Эрмитаж».для достижения обозначенных приоритетов развития анимационной деятельности предприятия предлагаются следующие мероприятия.Для достижения обозначенных приоритетов предлагаются следующие мероприятия.Предложение 1. Развитие цифровых сервисов, которые будут способствовать привлечению клиентов для увеличения продаж:1.1 Чат-бот «24/7» – поддержка по любым вопросам, помощь в бронировании столиков, заказе такси, предоставлении информации о местных достопримечательностях;1.2 Интерактивные цифровые панели, установленные в лобби и других общественных зонах, с информацией о мероприятиях, акциях, погоде и местных достопримечательностях;1.3 Для деловых гостей Отеля «Эрмитаж» предоставление услуги по созданию презентаций с помощью шаблонов может быть ценным дополнением к набору предлагаемых услуг. Эта услуга может быть доступна на сайте отеля и включать готовые шаблоны, которые гости могут использовать для создания профессиональных презентаций;1.4 VR-тур для клиентов по залам музея «Эрмитаж» в подарок, как бонус при заказе номера (длительность 45 минут);1.5 Создание анимационных роликов о семейном отдыхе с детьми в Отеле «Эрмитаж» – отличный способ привлечь семьи и показать все преимущества Отеля. Анимационные ролики могут быть использованы на сайте отеля, в социальной сети ВКонтакте, а также на YouTube и других платформах. Предложение 2. Перспективном направлением по привлечению клиентов для Отель «Эрмитаж» г. Санкт-Петербург является продвижение в сети Интернет;2.1 Для целей работы в рамках проводимой рекламной кампании в июле-августе 2024 года автором по согласованию с руководством предприятия предлагается запустить эстафету во ВКонтакте, участникам которой Отель «Эрмитаж» г. Санкт-Петербург предлагает рассказать свою историю о посещении отеля «Эрмитаж»;2.2 Отелю «Эрмитаж» г. Санкт-Петербург также целесообразно запустить социальную акцию, направленную на помощь сохранению и развитию культурного наследия города;По результатам проведенных расчетов, каждый вложенный рубль принесет 2,31 рубля дополнительного дохода Отель «Эрмитаж», что говорит об эффективности предложений. Список используемой литературыНалоговый кодекс Российской Федерации часть 2 (НК РФ ч.2)5 августа 2000 года № 117-ФЗ. https://www.consultant.ru/ (дата обращения 23.05.2024)Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 09.03.2021 №45-ФЗ). https://www.consultant.ru/ (дата обращения 23.05.2024)Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». https://www.consultant.ru/ (дата обращения 23.05.2024)Абабков, Ю. Н. Маркетинг в туризме : учебник / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова ; под ред. Е. И. Богданова. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 214 с.Абдель Вахед, Э. Современные технологии в индустрии туризма и гостиничном сервисе : учебник / Э. Абдель Вахед, В. А. Мендельсон, Л. Н. Абуталипова ; Минобрнауки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. – Казань : Изд-во КНИТУ, 2021. – 204 с.Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 339 с.Баумгартен, Л. В.  Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.Белоцерковская Н. В. Анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия [Электронный ресурс] / Н. В. Белоцерковская, И. Р. Миргалауов. // Молодой ученый. - 2020. - № 2 (292). - С. 230-235. Бугорский, В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы : учебное пособие для среднего профессионального образования / В. П. Бугорский. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 165 с.Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – М.: Юрайт, 2020. – 98 с.Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2022. – 432 с.Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – М.: Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.Ветитнев, А. М. Информационные технологии в туристской индустрии : учебник для вузов / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 340 с.Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 299 с.Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2024. – 279 с.Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – М.: Юрайт, 2021. – 177 с.Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 247 с.Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.М. Морозов, Н.Ф. Маврина. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 247 с.Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2024. – 326 с.Гришко, Н. И. Гостиничное хозяйство : учебное пособие / Н. И. Гришко. – Минск : РИПО, 2021. – 249 с.Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 397 с.Дурович, А. П. Организация туризма : учебное пособие / А. П. Дурович. – Минск : РИПО, 2020. – 295 с.Дурович, А. П. Реклама в туризме : учебное пособие / А. П. Дурович. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 158 с.Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг : учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 399 с. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах : учебное пособие / Н.А. Зайцева. – Москва : Форум : ИНФРА-М, 2023. – 416 с.Законодательство в сфере туризма: Правила предоставления гостиничных услуг, классификация гостиниц, национальные стандарты в области гостиничного сервиса в Российской Федерации : правила / . – Москва : Финансы и статистика, 2024. – 112 с.Залозная Д.В. Учебное пособие по дисциплине «Управление конкурентоспособностью предприятия» : учебное пособие / Д.В.Залозная, М.В.Тарадина. – М.: Директ-Медиа, 2021. – 327 с.Игнатьева, И. Ф. Организация туристской деятельности : учебник для вузов / И. Ф. Игнатьева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 392 с.Королёв Г.В. Развитие стратегии компании в условиях нестабильной экономической ситуации / Г.В. Королёв, М.В. Анохина // Бюллетень науки и практики. – 2019. – Т. 5. – №6. – С. 318-325.Лайко М.Ю., Ильина Е.Л., Латкин Н.А., Панова Е.А. Бенчмаркинг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничных услуг // Журнал научных публикаций «Дискуссия». - 2018. - № 3. – 55 с.Латкин А.Н., Ильина Е.Л., Евстигнеев А.М. Пути повышения мотивации сотрудников службы продаж гостиничных предприятий // Международ. науч.-практ. конф. / отв. ред. А.А. Сукиасян. - 2020. - С. 255- 258.Малинина О.Ю. Бенчмаркинг - практический инструментарий выявлений ключевых факторов успеха /О.Ю. Малинина //Экономика, статика и информатика. - 2020. - № 2. - С. 48-51.Маслов, Д. Особенности применения бенчмаркинга на предприятиях / Д. Маслов, Э. Белокоровин // Методы менеджмента качества. - 2019. - № 8. – 34 с.Минченкова О.Ю. Повышение конкурентоспособности организации на основе управления знаниями.- М.: Изд-во ГУУ, 2019.- 222 с.Николенко, П. Г. Администрирование отеля : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 444 с.Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса : администрирование отеля : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 444 с.Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 531 с.Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 531 с.Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 548 с.Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов : учебник для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 751 с.Панова, А. В. Статистика туризма : учебное пособие / А.В. Панова. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 248 с.Пищулов, В. М. Менеджмент в сервисе и туризме : учебное пособие / В.М. Пищулов. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 284 с.Рассохина, Т. В. Менеджмент туристских дестинаций : учебник и практикум для вузов / Т. В. Рассохина. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 210 с.Скобкин, С. С. Практика гостиничного и туристического менеджмента : учебное пособие / С. С. Скобкин, Л. А. Попов, А. П. Ковальчук. – Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2024. – 352 c.Скобкин, С. С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма : учебник для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 442 с.Скрынникова И.А. Маркетинг в сфере услуг. Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям 080301 «Коммерция (торговое дело)», 0032401 «Реклама», 080111 «Маркетинг» / И. А. Скрынникова. – М.: Изд-во Московского ун-та, 2022. – 130 с.Скрынникова И.А. Экспертная и потребительская оценка конкурентной позиции организаций розничной торговли / И.А. Скрынникова, М.Ю. Диканов // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. - 2020.- №6 (112). -С. 84-88.Технология и организация гостиничных услуг : учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова. – Москва : ИНФРА-М, 2024. – 320 с.Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 300 с.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 297 с.Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 300 с.Туризм : словарь / под ред. д-ра экон. наук, проф. М.А. Морозова. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 300 с.Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности : учебное пособие / Р. Н. Ушаков, Н. Л. Авилова. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 136 с.Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 188 с.Царев В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций): Теория и методология / В.В. Царев, А.А. Кантарович, В.В. Черныш. – М.: Юнити, 2022. – 799 с.Черевичко, Т. В. Гостиничный сервис : учебное пособие / Т. В. Черевичко, М. С. Отнюкова. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 179 с.Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве / А.Д. Чудновский и др. - М.: КноРус, 2018. - 80 c.Шубаева, В. Г. Маркетинг в туристской индустрии : учебник и практикум для вузов / В. Г. Шубаева, И. О. Сердобольская. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 120 с.https://www.tripadvisor.ru/Приложение 1Организационная структура Отель «Эрмитаж»Приложение 2Анкета для оценки конкурентной позиции отелейУважаемые респонденты!Целью настоящего исследования является оценка конкурентной позиции нашего отеля.Просим вас ответить на вопросы, проставив любой значок в соответствующей ячейке:1. Оцените степень своей удовлетворенности от посещения нашего отеля (по шкале от 1 до 5)123452. Оцените качество обслуживания в отеле (по шкале от 1 до 5)123453. Оцените качество услуг по каждой операцииА. Бронирование12345Б. Заселение и выселение12345В. Проживание12345Г. Питание12345Д. Организация мероприятий 123454. Оцените представленность компании в сети Интернет и ее маркетинговую активность (по шкале от 1 до 5)123455. Оцените цифровые и интерактивные анимационные программы отеля (по шкале от 1 до 5)123456. Оцените цены на услуги отеля (по шкале от 1 до 5)12345Приложение 3