Организация работы службы приёма и размещения в отеле

В должностной функционал администратора входит ежедневное формирование в используемой отелем информационной системе отчета о заселившихся клиентах и передача данного отчета помощнику менеджера службы обслуживания.
Чтобы поддерживать базу данных, касающихся учета используемого номерного фонда, администратор должен каждый день закрывать операционный период в используемой информационной системе. Отчеты, предназначенные как для внутренних, так и для внешних пользователей, вправе формировать любой из сотрудников рассматриваемой службы.
Ручной режим закрытия сотрудником операционного периода включает проверку счетов и оплаченных квитанций в разрезе всех папок-фолдеров гостей, что обеспечивает полный контроль над процессом оплаты оказываемых гостиницей услуг.
Закрытие операционного периода осуществляет старший администратор. Формирование отчетов (проживание, заезд/выезд) проводится вручную любым сотрудником службы. Подготовку и передачу документов в бухгалтерию осуществляет старший администратор.
Служба приема и размещения гостиницы «Бета Измайлово» участвует в процессе оказания следующих услуг:
- услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке СПиР. При выезде гостя администратор обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;
- услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в СПиР. Корреспонденция раскладывается по номерным ячейкам.
- информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.
Администратор оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании.

2.3 Рекомендации по устранению выявленных недостатков и улучшению организации службы приема и размещения в гостинице «Бета Измайлово»
Одним из способов повысить конкурентоспособность отеля ( это отслеживание и управление отзывами гостей на сайтах и платформах отзывов. Отзывы гостей отеля «Бета Измайлово» представлены в Приложении 6. Услуги в работе службы приема и размещения представлены в Приложении 7. Отзывы показывают, что, несмотря на оценку качества обслуживания выше среднего, в работе службы приема и размещения гостиницы «Бета Измайлово» существуют некоторые проблемы. Об этом говорят следующие высказывания гостей: «беспардонные люди на ресепшене», «огромные очереди при заселении», «отвратительная работа службы размещения, … мы 4 часа стояли в очереди среди кричащих и раздраженных людей», «безобразная регистрация» и т.п.
Для улучшения работы службы приема и размещения гостиницы «Бета Измайлово» рекомендуется провести оценку качества работы СПиР по итогам аудита. Программу сервисного аудита «Тайный гость» проводит по договору с гостиницей тренинговая компания. В качестве «тайного гостя» выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.
Одна из важных целей аудита – мотивирование персонала. Персонал отеля, где регулярно проводится проверка с помощью «Тайного гостя» всегда находятся «в тонусе», поскольку в каждом госте видят проверяющего. Руководство отеля не может заменить «тайного гостя» в своем собственном отеле по причине того, что весь персонал ведет себя в присутствии руководителя иначе, нежели обычно. Поэтому позиция гостя в данном случае выигрышна и позволяет отследить многие нюансы, которые не видны с первого взгляда. В рамках проверки может оцениваться широкий круг аспектов – это и внешняя атрибутика отеля, и состояние номерного фонда и степень износа фондов (мебель, техника и т.д.). Помимо всего прочего обычно в список оценки входят: чистота общественных зон, публичных помещений и номеров; уровень оснащенности отеля; эргономичность и навигация; дополнительные услуги отеля; ассортимент блюд в точках питания в отеле; качество продукции и услуг; оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждая служба отеля, имеющая контакт с гостем); компетенции сотрудников отеля в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности; навыки активных продаж сотрудников отеля; эмоциональная составляющая (общее ощущение гостя от пребывания в отеле).
«Тайный гость» совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. «Тайный гость» заселяется в номер на 1 ночь и представляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.
Этапы реализации методики «Бета Измайлово».
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Бета Измайлово», а также ключевых факторов, влияющих на эти показатели.
Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Бета Измайлово» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Бета Измайлово» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, задают вопросы, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «Бета Измайлово». При необходимости, эксперты выполняют скрытую аудио- и видеозапись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных, затем анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Бета Измайлово» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия).
Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (таблица 8.1., Приложение 8). С точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости оптимальным выбором является «Институт гостеприимства».
Методика «Тайный гость» может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись. Для реализации исследования необходимо заполнить заявку и отправить ее в «Институт гостеприимства». Шаблон заявки на проведение аудита «Тайный гость» представлен в Приложении 9. Представим план проведения оценки в виде таблицы 10.1 (Приложение 10). Как видно из таблицы, одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, так как это единый комплекс услуг, предоставляемый Центром обучения «Сервис Класс», предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.
Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составят 58 тыс. руб.
По итогам аудита можно провести обучающий тренинг для администраторов гостиницы (см. Приложение 11), а через месяц после прохождения тренинга сотрудниками СПиР гостиницы «Бета Измайлово» – провести контрольную оценку деятельности сотрудников методом «Тайный гость».
Выводы по главе
Первым структурным подразделением, с которого начинается процесс знакомства клиента с гостиницей «Бета Измайлово», является ее служба приема и размещения. Как правило, первое впечатление является наиболее ярким и формирует мнение клиентов об общем уровне обслуживания, качестве предоставляемых гостиницей услуг.
В гостинице «Бета Измайлово» процесс обслуживания клиентов традиционно делится на этапы: бронирования (резервирования номера или места в отеле); приема, регистрации и размещения клиентов; непосредственного оказания услуг по проживания; предоставления пакета дополнительных услуг; окончательного расчета и оформления выезда гостя.
Служба приема и размещения подчиняется генеральному директору гостиницы «Бета Измайлово». Во главе данной службы стоит старший менеджер.
Мероприятие по совершенствованию работы СПиР в гостинице «Бета Измайлово» – осуществление диагностики текущей работы службы приёма и размещения гостиницы «Бета Измайлово» (методика «Тайный гость»).
Предложение позволит улучшить работу службы приема и размещения в гостинице, повысить качество обслуживания, а, следовательно, и увеличить доход предприятия.

















Заключение
В ходе исследования в теоретической части курсовой работы была дана общая характеристика работы службы приема и размещения и выявлены особенности технологии самого приема и размещения гостей. В качестве одного из выводов стоит отметить, что служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номер и приезжая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать «лицом» отеля, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность отеля.
В аналитической части была дана краткая характеристика анализируемого предприятия, а также изучена технология и организация обслуживания клиентов службы приема и размещения отеля «Бета Измайлово». В данном разделе было показано, что служба приема и размещения выполняет в отеле ведущую функцию, и без нее сложно представить функционирование исследуемого отеля. Кроме того, в аналитической части были выявлены преимущества и недостатки в работе службы приема и размещения гостей и сформулированы мероприятия по совершенствованию их обслуживания.
В ходе работы были решены все поставленные во Введении задачи:
- рассмотрена организация работы службы приема и размещения в гостинице категории 3 звезды;
- изучено взаимодействие службы приема и размещения с гостями в гостинице категории 3 звезды;
- изучены факторы качества обслуживания работы службы приема и размещения в гостинице категории 3 звезды;
- представлены общие сведения об отеле «Бета Измайлово»;
- изучена организация работы службы приема и размещения в отеле «Бета Измайлово»;
- даны рекомендации по устранению выявленных недостатков и улучшению организации службы приема и размещения в гостинице «Бета Измайлово».
В ходе исследования были сформулированы предложения по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения в отеле «Бета Измайлово» путем детального анализа принципов организации ее деятельности, которые позволят усовершенствовать уровень сервиса, и выделиться на фоне высокой конкуренции среди бизнес-отелей. Необходимо отметить, что с учетом данных разработок отель приобретет свою уникальность и исключительный сервис, ради которого число постояльцев будет из года в год выбирать именно данное предприятие.
Таким образом, все поставленные в начале исследования задачи полностью решены, а значит, конечная цель курсовой работы достигнута.


















Список используемой литературы
ФЗ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 25 декабря 2023 года).
Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 сентября 2017 года № 659н «Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей».
ГОСТ 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
ГОСТ Р 55322-2012 Услуги населению. Общие требования к малым средствам размещения для постоянного проживания.
Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432с. 
Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с.
Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с.
Скобкин, С.С. На пути к качеству // Парад отелей. ‒ №4. – 2018. ‒ С.11-12.
Корнева, А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс] // Бизнес без проблем. – Режим доступа: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/27d/etj.pdf (дата обращения: 03.03.2024).
Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru (дата обращения: 03.03.2024).
Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. ( М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2018. ( 496 с. ( Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/927481 (дата обращения: 03.03.2024).
Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. ( Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2023. ( 304 с. ( Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/430064 (дата обращения: 03.03.2024).
Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. ( Москва: Издательство Юрайт, 2021. ( 336 с. ( Режим доступа: https://urait.ru/bcode/469176 (дата обращения: 03.03.2024).
Тимохина, Т.Л. Гостиничная индустрия: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина. ( Москва: Издательство Юрайт, 2020. ( 336 с. ( Режим доступа: https://urait.ru/bcode/451271 (дата обращения: 03.03.2024).
Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина. ( Москва: Издательство Юрайт, 2021. ( 331 с. ( Режим доступа: https://urait.ru/bcode/470058 (дата обращения: 03.03.2024).
Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. ( Москва: Издательство Юрайт, 2022. ( 331 с. ( Режим доступа: https://urait.ru/bcode/469175 (дата обращения: 03.03.2024).















Приложения
























34