Типология гостиничных номеров

Глава 3. Предложения по совершенствованию деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице «Миротель», г. Новосибирск3.1. Оценка эффективности организации работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы «Миротель» С целью оценки эффективности обслуживания номерного фонда в гостинице «Миротель» был проведен опрос клиентов. Исследование проводилось 2 недели. В исследовании приняли участие клиенты гостиницы – 120 человек. Оценка проводилась путем баллов: 5 – отлично, 1- плохо. Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания номерного фонда в гостинице «Миротель» были недовольны около 26% опрошенных – оценка 3 балла и ниже (рис. 8).3 балла2 балла1 балл5 баллов4 баллаРисунок 8 Оценка качества обслуживания номерного фонда гостиницы «Миротель»Оценка качества обслуживания номерного фонда в гостинице «Миротель» показала, что 54% респондентов оценили качество обслуживания как отличное, 13% респондентов оцени качество как «хорошо», 26 % респондентов поставили «три балла», 4% оценили качество как плохое.Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания номерного фонда 54% будут снова обращаться к услугам гостиницы по следующим причинам (рис. 9). Рисунок 9 Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницыКак видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц. Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы, представлены на рис. 10.Из 36% не довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы, это обусловлено следующими причинами.Как видно, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг и качественное обслуживание номера.Среди причин не удовлетворенности обслуживания номера были названы следующие: долго убирают номер, горничная долго не приходит в номер для уборки, не качественное мытье полов и уборка санузла.Рисунок 10 Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницыТаким образом, можно сказать, что обслуживание номерного фонда не устраивает клиентов, а, следовательно, оно не эффективно.К слабым местам идеальной уборки номеров в гостинице «Миротель» относится:- недостаточная тщательность уборки, то есть убирают самые очевидные зоны номера, труднодоступные места (косяки дверей, пространство под кроватью, межплиточные швы, верхние полки шкафов, и т.п.) оставляют нетронутыми либо убираются с меньшей частотой; итог – присутствие грязи в надежде, что гость того не заметит;- нарушается технология уборки горничными и, как следствие, совершаются досадные ошибки: разводы на зеркалах, на глянцевых поверхностях следы пальцев, волосы на раковине, нитки на ковролине и т.п.;- присутствует поверхностный подход в проверке качества уборки руководством;- отсутствие мотивации у горничных, а именно их зарплата определяется только количеством убранных номеров и не связана с качеством уборки.3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостиницы «Миротель» Решить указанные выше проблемы поможет формирование детального чек-листа (контрольного списка), состоящего из достаточно большого количества пунктов, при этом приоритет и состав такого листа может варьироваться в зависимости от оснащения и планировки номеров. Итак, шаг 1. Составление детализированного чек-листа проверки номеров старшей горничной службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда. Применяя примеры подобных документов компаний IHG и BestWesternInternational [8],мы разработали детальный чек-лист проверки номера, состоящий из 55 пунктов. Образец чек-листа в гостинице «Миротель» представлен в Приложении 6.Шаг 2. Формирование балльной системы оценки качества уборки. После составления чек-листа нужно распределять весовые коэффициенты значимости каждого пункта списка. Весовые баллы распределяют в зависимости от степени контакта гостя с определенным предметом интерьера. Так, самый высокий балл – 7 – более контактным предметам (кровать, пульт от телевизора и т.п.), а наиболее низкий – 2 – самым контактным (плинтусы, потолок и т.п.). По каждому пункту совокупная сумма весовых баллов составляет 320 баллов на номер. Присваивание баллов пунктам чек-листа помогает оцифровывать, а, следовательно, измерить качество уборки. Например, когда горничная допускает ошибку в некотором конкретном пункте, будет понятна серьезность данной ошибки. Одно дело, если ей будет не замечен и оставлен волос на плинтусе в номере, а другое дело, когда гость обнаружит волос у себя в кровати либо раковине. Обнаружив ошибки горничной, старшая горничная ставит соответствующие баллы напротив недоработанных позиций. В конце проверки получается сумма «штрафных» баллов на номер. Так проверяющий может судить о том, насколько идеально была выполнена уборка. Например, если в ходе проверки горничная потеряла 30 баллов (столько стоили ее ошибки), то процент, на который она выполнила работу (от идеального состояния) будет равен 90,7% из 320 возможных (30 / 320 х 100%).Шаг 3. Изменение логики проверки номеров.Для того чтобы осуществить тщательную проверку по всем пунктам чек-листа, провести в номере 5 минут недостаточно. Вот почему для повышения качество уборки, приходится поступиться количеством, другими словами, перестать проверять каждый номер за каждой горничной. Вместо этого можно проверять всего по 2 номера за каждой горничной в смену методом случайной выборки. Следовательно, каждая горничная знает, что у нее проверят и поставят баллы за уборку минимум двух номеров, но она не знает, какие точно номера это будут. Потому в ее интересах в равной степени хорошо убирать все номера. Старшая горничная, знает, что главное не количество, а качество – она проверяет каждый номер достаточно долго для того, чтобы определять несовершенства уборки. Шаг 4. Соединение балльной системы проверки с мотивацией горничных. Для того чтобы новая технология работала, нужно увязать программу проверки с личными интересами горничной. Для этого нужно ежемесячно давать горничной «виртуальный» аванс премии дополнительно к зарплате, но получить его (материализовать) полностью она сможет, когда все номера в течение месяца будет идеально убирать. Если состояния «идеально» она добиваться не будет, то после каждой проверки у нее станут вычитаться и штрафные баллы, и штрафные рубли (1 балл = 1 руб.) из аванса премии. Конечно, 100% премии получить почти невозможно, но если стараться, вполне можно сохранить 80%-90% премиальных. Исключение: в этой программе и выплате бонусов не участвуют новые горничные – они присоединяются к программе только после окончания периода наставничества и обучения.Шаг 5. Разработать и получить ежемесячные отчеты о качестве уборки номеров. Внедрение данной технологии позволит не только значительно улучшить качество уборки номеров, но и иметь необходимую информацию, которая поможет принимать правильные управленческие решения. Для консолидации такой информации необходимо обязать старшую горничную составлять в конце месяца отчет следующего формата (табл. 7.1, Приложение 7). Такой отчет позволяет решать следующие задачи и принимать следующие управленческие решения: 1) качество проверки номеров разными горничными – определение отстающих и лидеров (табл. 7.1, Приложение 7); 2) выплачивать горничным премию за результат (табл. 7.2, Приложение 7);3) понимать динамику развития навыков горничных – об этом свидетельствует уменьшение / увеличение потерянных баллов от месяца к месяцу (табл. 7.3, Приложение 7); 4)  выявлять «узкие» места в работе каждой горничной (в чек-листе баллы считают как по вертикали (потеря на номер), так и по горизонтали (потери по каждому пункту / зоне уборки) – у каждой горничной по результатам проверок за месяц выявляют три наиболее проблемные зоны – там, где число потерянных баллов самое большое (табл. 7.4, Приложение 7);5) определять направление тренингов для горничных на основании найденных «узких мест», например, если некоторая горничная постоянно теряет свои баллы на протирке зеркал в ванной, это будет заметно в ее чек-листе – в этой зоне будет наибольшая потеря баллов (по горизонтали), следовательно, старшая горничная должна провести конкретный курс тренингов для нее (табл. 7.5, Приложение 7);6) определять качество работы старшей горничной – об этом можно судить по динамике улучшения навыков горничных. Отсутствие грубых ошибок и положительная динамика у горничных после обучения свидетельствует о хорошей работе старшей горничной, и наоборот;  7) сверять направление динамики развития навыков горничных с динамикой оценок качества уборки гостями отеля (табл. 7.4, табл. 7.5, Приложение 7);Шаг 6. Кросс-контроль качества уборки номеров.Чтобы исключить предвзятого отношения к проверке старшей горничной (появление «любимчиков» среди горничных, вмешательства прочих факторов при выставлении баллов), нужно осуществить кросс-контроль проверки номеров. В данном случае руководитель хозяйственной службы проверит не менее пяти номеров в неделю по такой же методике. Кроме того, генеральный директор также может проверить два номера на выбор в неделю. Оценки руководителей сопоставляются со средними оценками старшей горничной (табл. 4), больших расхождений быть не должно. Если они существуют, руководство вместе с супервайзерами отправляется в номер и вместе проверяет его по чек-листу, обсуждая параллельно обнаруженные ошибки. Это позволяет «синхронизировать» подход к уборке, т. е. добиться одинакового высокого уровня проверки номеров.  Внедрение вышеописанной технологии, которая не зависит от случайностей, человеческого фактора, текучки горничных, позволит значительно улучшать чистоту гостевых номеров. Вывод по главеС целью решения проблем в обслуживании номерного фонда в гостинице «Миротель» должны быть решены следующие проблемы в работе службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: недостаточная тщательность уборки номеров; нарушение технологий уборки горничными; поверхностный подход в проверке качества уборки руководством; отсутствие мотивации у горничных. Решение указанных проблем позволит повысить качество обслуживания номерного фонда и удовлетворенность услугами клиентов гостиницы.ЗаключениеЦелью работы было изучение организации и деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице «Миротель».Для достижения поставленной цели в работе были решены следующие задачи:- рассмотрены теоретические основы организации работы номерного фонда гостиничного предприятия;- изучены направления повышения эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия;- рассмотрены управление и организацию деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы «Миротель»;- даны предложения по совершенствованию деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице «Миротель».Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда является самой многочисленной службой в гостинице, ее значимость недооценивать нельзя. С деятельностью этой службы гостю приходится сталкиваться ежедневно. Работу горничной посетитель наблюдает каждый день и еще чаще, чем работу официанта, водителя или администратора. Утром посетитель просыпается в кровати, приготовленной горничной, использует парфюмерно-косметическую продукцию, разложенную горничной; вечером возвращается в свой номер и видит постель, особенным образом подготовленную ко сну руками горничной. В собственной деятельности сотрудники хозяйственной службы используют определенные технологии и действуют сообразно принятым в отеле стандартам обслуживания. Термин «стандарт» трактуется как установленный вид, которому обязано удовлетворять что-либо по собственным качествам, свойствам, признакам. Процесс обслуживания клиентов зависит от состояния номерного фонда. Потому требуется постоянно улучшать деятельность работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда для привлечения наибольшего количества гостей. В работе разработаны предложения по совершенствованию деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда гостиницы «Миротель». Предлагается сформировать детальный чек-лист (контрольный список) проверки номера, состоящий из достаточно большого количества пунктов, куда как можно подробнее внесены все зоны уборки. После составления чек-листа необходимо распределять весовые коэффициенты значимости каждого пункта сформированного списка. Затем следует увязать программу проверки с интересами горничной: выдавать «виртуальный» аванс премии дополнительно к зарплате, но получить его (материализовать) полностью горничная сможет только в случае, когда все номера в течение месяца будет убирать идеально.  Внедрение вышеописанной технологии, которая не зависит от случайностей, человеческого фактора, текучки горничных, позволит значительно улучшить чистоту гостевых номеров. Считаем, что задачи, поставленные во введении, выполнены, цель работы достигнута.Список использованных источниковПостановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (с изменениями на 26 декабря 2022 года) [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566419544(дата обращения: 25.02.2024). Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями на 1 апреля 2021 года) [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566351106 (дата обращения: 25.02.2024). ГОСТ 16371-2014Мебель. Общие технические условия[Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200121462(дата обращения: 25.02.2024). ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.[Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200075998 (дата обращения: 25.02.2024).ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.СП 118.13330.2012 «Общественные здания и сооружения. Актуализированная редакция СНиП 31-06-2009» (с изменениями № 1, 2).Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2018. – 224 с.Волов А. Как добиться идеальной уборки номера? Инновационная технология уборки и проверки гостевых номеров. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.alexeyvolov.ru/single-post/ (дата обращения: 25.02.2024).Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 208 с.Гостиничное дело: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.]; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. Москва: ИНФРА-М, 2020. 247 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1003173 (дата обращения: 25.02.2024).Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru. (дата обращения: 25.02.2024).Основы менеджмента [Электронный ресурс]: Учебное пособие / Е.А. Репина, М.А. Чернышев, Т.Ю. Анопченко. – М.: ИНФРА-М; Ростов н/Д: Академцентр, 2021. – 240 с. – Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/254666 (дата обращения: 25.02.2024).Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы [Электронный ресурс]: Изготовлено по государственному заказу города Москвы. – М., 2020. – 68 с. – Режим доступа: https://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/10.pdf (дата обращения: 25.02.2024).Руденко Л.Л. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 208 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/75199.html (дата обращения: 25.02.2024).Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю.М. Елфимова [и др.]. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, Секвойя, 2019. – 75 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/76056.html (дата обращения: 25.02.2024).Приложения