Организация работы службы приема ,размещения и выписки гостей в эко отеле

На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.
Этапы реализации методики «Тайный гость»:
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников отеля «Экотель Богородск», а также ключевых факторов, влияющих на эти показатели.
Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, отелю «Экотель Богородск» предоставляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В отеле «Экотель Богородск» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, задают вопросы, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в отель «Экотель Богородск». При необходимости, эксперты выполняют скрытую аудио- и видеозапись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных, затем анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются отелю «Экотель Богородск» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия).
Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе критериев, представленных в Приложении 1. С точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости оптимальным выбором является «Институт гостеприимства».
Представим план проведения оценки в виде таблицы 1.
Таблица 1. План проведения исследования в отеле «Экотель Богородск» по методике «Тайный гость»
Мероприятие Количество мероприятий Срок проведения мероприятий Количество посещений гостиницы
(с проживанием) 3 раза 1-4 неделя июня Бронирование по телефону 4 раза 1-4 неделя июня Бронирование по факсу 4 раза 1-4 неделя июня Бронирование через сайт гостиницы 5 раз 1-4 неделя июня Стоимость одной оценки, тыс. руб. 12 Стоимость разработки стандарта, тыс. руб. 12 4-я неделя июня - 1-2-я недели июля Стоимость обучения персонала новому стандарту, тыс. руб. 10 3-я неделя июля Итого затрат, тыс. руб. 12 х 3 + 12 + 10 = 58
Как видно из таблицы 1, одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта.
Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, так как это единый комплекс услуг, предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.
Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составят 58 тыс. руб.
Задачи тренинга «Эффективный администратор гостиницы» для персонала гостиницы:
- обучение и развитие кадров отелей;
- сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;
- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;
- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом
- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;
- повышение личностной эффективности администратора;
Тренинг «Эффективный администратор гостиницы» проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов. Тренинг проводит «Русская Школа Управления». Программа тренинга представлена в Приложении 2. Стоимость участия одного специалиста составляет 11 450 рублей, в том числе НДС – 18%. При участии двух специалистов предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.
Предполагается, что после прохождения тренинга улучшится работа администраторов, они научатся ловко справляться с трудностями, будут более качественно выполнять свою работу, найдут взаимопонимание с клиентами.
Через месяц после прохождения тренинга сотрудниками службы приёма и размещения отеля «Экотель Богородск» можно провести контрольную оценку деятельности сотрудников методом «Тайный гость».
Мероприятие 2. После проведения обучающего тренинга «Эффективный администратор гостиницы» для персонала службы приёма и размещения отеля «Экотель Богородск» предлагается внедрить технологию продажи Upselling offer («Повышение продажи»). Upselling – техника продаж, которая направлена на выявление скрытых потребностей гостя и возможностей реализовать более дорогую услугу или товар. Посредством этой техники, сотрудник гостиницы, будь то портье или официант может привести клиента к покупке того варианта, который он ранее не рассматривал. В большинстве случаев правильный Upsell – это направление эмоций и желаний клиента на более дорогую покупку, о которой он до этого момента не задумывался. Иногда это заложено в стандартах отеля или компании (как, к примеру, предложение дополнительных десертов в Mc’Donalds), а иногда является собственной инициативой сотрудника. Каждый из вариантов должен быть оправдан спецификой работы предприятия и иметь ясную мотивационную составляющую для персонала.
Используя технологию «Повышение продажи», для гостиницы предоставляется возможность повысить прибыль без существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг, используя персонал, контактирующего с гостем, а именно, персонал службы приёма и размещения.
Для мотивации администраторов службы приёма и размещения возможно введение ежемесячной премии, составляющей 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров (гостиничный режим), проданных по технологии «Повышение продажи».
Итак, мероприятия по совершенствованию работы службы приёма и размещения в отеле «Экотель Богородск» включают: осуществление диагностики текущей работы службы приёма и размещения отеля «Экотель Богородск» (методика «Тайный гость»); проведение обучающего тренинга «Эффективный администратор гостиницы». Перечисленные мероприятия позволят сформировать у гостей положительное первое впечатление об отеле «Экотель Богородск», улучшить работу службы приёма и размещения в гостинице, повысить качество обслуживания, а, следовательно, и увеличить доход предприятия.


















Заключение
Ключевую роль в успехе гостиничной деятельности играет служба приема и размещения, которую нередко именуют «лицом» гостиницы и которая оказывает определяющее воздействие на загрузку номерного фонда, а следовательно, и на показатели экономической эффективности деятельности отеля.
В ходе исследования были решены следующие задачи:
- изучено нормативно-правовое регулирование деятельности службы приёма и размещения в гостинице;
- рассмотрены понятие и функции службы приёма и размещения в гостинице;
- дана общая характеристика отеля «Экотель Богородск» (Московская обл.);
- проанализирована работа службы приёма и размещения отеля «Экотель Богородск»;
- рассмотрены методы совершенствования работы службы приёма и размещения;
- разработаны мероприятия по совершенствованию работы службы приёма и размещения отеля «Экотель Богородск».
В Российской Федерации гостиничная деятельность, а значит, и деятельность СПиР, регулируется Конституцией РФ, федеральными законами, постановлениями министерств и государственными нормативными актами.
Служба приема и размещения в гостинице обязана выполнять следующие функции: бронирование гостиничных номеров; регистрация клиентов и их размещение; произведение расчетов и оформление соответствующей документации; сбор всей информации о гостинице (достоинствах и недостатках каждого номера, ценах, расположении и времени работы всех служб гостиницы), аккумулирование информации о местных достопримечательностях, способах передвижения, времени работы театров и музеев и предоставление ее по требованию клиента и др.
Этапы операционного процесса приема и размещения клиентов в гостинице: бронирование, прием, процедура регистрации и размещения, оказание услуг по проживанию и питанию, оказание дополнительных услуг, оформление окончательного расчета и выбытия клиента.
Процесс знакомства клиента с отелем «Экотель Богородск» начинается со службы приема и размещения. Службой приема и размещения руководит менеджер, к которому предъявляются следующие требования: знание иностранных языков, высшее или среднее профессиональное образование по направлению «гостиничное дело», опыт работы в данной должности.
В комплекс мероприятий по совершенствованию работы службы приёма и размещения в отеле «Экотель Богородск» входят:
- диагностика текущей работы службы приёма и размещения отеля «Экотель Богородск» с помощью методики «Тайный гость»;
- обучающий тренинг «Эффективный администратор гостиницы».
Считаем, что задачи, поставленные во введении, выполнены, и цель работы достигнута.













Список использованной литературы
ФЗ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 25 декабря 2023 года).
Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 сентября 2017 года № 659н «Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей».
ГОСТ 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.
ГОСТ Р 56642-2021 Туристские услуги. Экологический туризм. Общие требования.
Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 208 с.
Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с.
Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с.
Скобкин, С.С. На пути к качеству // Парад отелей. ‒ №4. – 2018. ‒ С. 11-12.
Корнева, А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс] // Бизнес без проблем. ( URL: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/27d/etj.pdf (дата обращения: 11.03.2024).
Овчаренко, Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. ( URL: http://www.iprbookshop.ru (дата обращения: 11.03.2024).
Организация продаж гостиничного продукта [Электронный ресурс]: учебное пособие для СПО/ Л.В. Семенова [и др.]. – Саратов: Профобразование, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 86 c. ( URL: http://www.iprbookshop.ru/44183.html (дата обращения: 11.03.2024).
Официальный сайт отеля «Экотель Богородск» [Электронный ресурс]. ( URL: eco-hotel.ru (дата обращения: 11.03.2024).
Прончева, О.К. Технологии продажи в гостиничном деле и туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие/ О.К. Прончева. – Омск: Омский государственный институт сервиса, Омский государственный технический университет, 2019. – 82 c. ( URL: http://www. iprbookshop.ru/18262.html (дата обращения: 11.03.2024).
Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]: Учебное пособие / А.В. Сорокина. ( Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2021. ( 304 с. ( URL: https://znanium.com/catalog/product/430064 (дата обращения: 11.03.2024).
Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина. ( Москва: Издательство Юрайт, 2021. ( 331 с. ( URL: https://urait.ru/bcode/470058 (дата обращения: 11.03.2024).
Шанаурина, Ю.В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Ю.В. Шанаурина. ( 2-е изд., стер. – Москва: ФЛИНТА, 2020. – 254 с. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book_red&id=363495 (дата обращения: 11.03.2024).














Приложения













3