Место и роль сервиса в жизнедеятельности потребителя в салоне красоты

При этом необходимо уделить особое внимание формированию программы лояльности, так как в том случае, когда она основательно продумана и соответствие специфике деятельности салона и его целевой аудитории, то это позволяет сформировать эмоциональную привязку со стороны клиента к заведению и создает высокие предпосылки для последующих посещений. Кроме того лояльный клиент может способствовать увеличению клиентской базы салона за счет положительных отзывов и рекомендаций. Программа лояльности решает следующие вопросы beauty-бизнеса:- Привлечение новых клиентов;- Удержание существующих клиентов;- Построение коммуникации за счет PUSH-уведомлений;- Конкурентное преимущество.Так как программа лояльности оказывает положительное влияние на деятельность салона, а также позволяет повысить его ценность в глазах потребителя, это необходимо уделить особое внимание. Добиться положительного эффекта можно за счет персонализированного подхода и маркетинга без давления. Часто компании выбирают другую стратегию и стараются привлечь клиентов в свой салон, предлагая им материальные преимущества, такие как скидки, акции, бонусы и т.д. Однако важно понимать, что если удерживать клиентов только на основе материальных мотивов, то в конечном итоге это может привести только к уменьшению прибыли. Важно создать такую лояльность у клиентов, чтобы они были готовы посещать салон даже в случае, если цены выше, чем у конкурентов. Именно от этого салона они получат все, что ожидают: внимательное отношение от сотрудников, персонализированную рассылку, подарки и приятную атмосферу.В настоящее время программа предусматривает начисление бонусных баллов (в определенном процентном соотношении от суммы покупки) на счет, который можно использовать для оплаты различных товаров или услуг (за исключением повторных покупок). Бонусная система может быть многоуровневой, при этом процент начисления будет увеличиваться с ростом уровня.Также, истечение срока действия бонусов является дополнительным мотиватором для клиента вернуться в салон как можно скорее. Для включения такой системы достаточно установить определенный период, после которого бонусы будут списываться с аккаунта клиента и он не сможет ими пользоваться. Оптимальным сроком хранения бонусов на карте является 6-12 месяцев. Перед наступлением срока истечения бонусов, важно отправить клиенту PUSH-уведомление, напомнив ему о салоне. Такой подход отлично помогает «пробудить» клиента, который давно не посещал салон.Следующим шагом будет работа с отзывами от клиентов. Анализ отзывов - это один из наиболее эффективных способов развития компании. Положительные отзывы помогут привлечь новых клиентов, а отрицательные позволят улучшить процессы и качество обслуживания. Чем выше качество обслуживания, тем больше лояльных клиентов будет у компании.С помощью автоматического сбора отзывов в CRM можно получить дополнительный эффективный инструмент для контроля качества обслуживания в салоне красоты, который позволяет:- Изучать предпочтения клиентов, выявлять, что им понравилось и что вызвало разочарование;- Быстро реагировать на негативные отзывы и находить области для улучшения;- Обнаруживать проблемы и недостатки в бизнес-процессах;- Предотвращать повторение инцидентов в будущем;- Анализировать отзывы, касающиеся работы мастеров и администраторов;- Понять причины ухода клиентов;- Снизить отток клиентов.Таким образом, в рамках настоящего исследования были разработаны рекомендации по повышению уровня лояльности клиентов салона «Конечно можно». В качестве основных направлений были выделены: внедрение CRM-системы для учета индивидуальных особенностей клиентов, модернизация программа лояльности, а также работа с обратной связью от клиентов. Выполнение данных рекомендаций будет способствовать повышению эффективности деятельности компании. ЗаключениеКачество сервиса – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.). Совершенствование качества обслуживания является одной из важных задач предприятия сервиса.Для анализа особенностей сервиса и его качества в салонах красоты было проведено исследование на примере салона «Конечно можно». Анализ деятельности салона показал, что у компании достаточно высокий уровень лояльности клиентов, они готовы рекомендовать услуги салона своим друзьям. Также были выделены наиболее значимыми для клиентов факторы при выборе салона красоты такие, как квалификация сотрудников, приемлемые цены, широкий ассортимент услуг. В целом можно отметить, что данный салон красоты соответствует обозначенным параметрам. Кроме того, на основании полученных данных был сделан вывод о том, что повышение лояльности клиентов возможно путем модернизации программы лояльности, ввода персональных акций, а также добавления возможности получить консультацию онлайн у специалистов салона.В рамках настоящего исследования были разработаны рекомендации по повышению уровня лояльности клиентов салона «Конечно можно». В качестве основных направлений были выделены: внедрение CRM-системы для учета индивидуальных особенностей клиентов, модернизация программа лояльности, а также работа с обратной связью от клиентов. Выполнение данных рекомендаций будет способствовать повышению эффективности деятельности компании. Список использованной литературыАбдикеев Н.М., Брускин С.Н. Системы управления эффективностью бизнеса: учеб. пособие. – М. : Инфра-М, 2018. – 282 с.Аристов, О.В. Управление качеством. – М. : ИНФРА-М, 2019 – 239 с.Басалыко Л. Е. Развитие персонала как предмет стратегического управления // Студенческий. – 2021. – № 28-1(156). – С. 6774.Володченко В.С., Ланцова Д.С., Миронова Т.А. Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов на предприятиях сервиса // Вопросы науки и образования. – 2020. – №28 (112). – С. 15-18Гольдштейн, Г. Я. Инновационный менеджмент: учебное пособие. – М. : ТРТУ, 2018. – С. 122-132.Донскова, Л.И. Клиентоориентированное обслуживание как стратегический приоритет в деятельности организации санитарно-курортного типа / Л.И. Донскова, М.Е. Базарова, А.А. Макаров, Е.В. Мягкова// Наука и туризм: стратегии взаимодействия. – 2019. – № 11. – С. 5-20.Донскова, Л.И. Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт // Сервис в России и за рубежом. – 2019. – №4 (86). – С. 147-158.Жаров В.Г., Воронов Н.В., Кузьмишкин С.Г. Сервис как необходимый элемент в создании имиджа современной компании // Славянский форум. – 2019. – № 2 (24). – С. 197-20Жаров В.Г., Рунтова М.В. К вопросу о формировании сервиса в России // Славянский форум. – 2020. – № 1 (27). – С. 200-206.Жумашева З.С. Роль стандартизации процессов в построении конкурентоспособного бренда на рынке beauty услуг // Magyar Tudományos Journal. – 2020. – №43. – С. 21-26Закиров В.М. Выбор рационального качества обслуживания клиентов // Universum: технические науки. – 2021. – №12-2 (93). – С. 55-58Калакова К.М. Теоретические и методологические аспекты управления качеством обслуживания в организации // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. – 2020. – №5-1. – С. 223-226Карнаухова В.К. Сервисная деятельностьКлевцова Д. А. Исследование конкурентоспособности организаций сферы обслуживания // Форум молодёжной науки. – 2020. – №1. – С. 38-43Кулишова А.Д., Жаров В.Г. Честность в сервисе как инструмент для получения лояльности клиентов // Современные проблемы туризма и сервиса. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Афанасьева, Е.В. Юдиной. 2019. – С. 88-95.Лычагина A.A., Aкрамова Ю.И. Сервис как драйвер продаж // Вестник Aссоциации вузов туризма и сервиса. – 2019. – Т. 13. – № 1. - С. 63-68.Масленникова, Л. А. Системы оплаты труда: как сделать выбор // Российский налоговый курьер, 2010. – С. 83-85.Манн И. Любишь деньги, люби клиента. – М.: Академия, 2019. – 360 с.Мордасова Е.В. Сервис как инструмент лояльности // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2020. – №2-2. – С. 182-190Никитина Д.Д., Беклемешева Е.В. Клиентоориентированное обслуживание как стратегический приоритет в деятельности организации сферы услуг // Вестник молодежной науки. – 2020. – №4 (26). – С. 2Павлова Г Ю., Елисеева Н.В. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2018. – 38 с.Пелипец Т.А. Анализ оценки качества обслуживания клиентов на предприятиях сферы сервиса // Форум молодых ученых. – 2020. – №1 (41). – С. 521-525Рунтова М.В. Эволюция сервиса // В кн.: Современные проблемы туризма и сервиса. Сборник статей научных докладов по итогам Всероссийской научно-практической конференции. Под редакцией О.Е. Aфанасьева, Е.В. Юдиной. – 2019. – С. 134-138.Скобкин С. С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма : учебник для вузов / С. С. Скобкин. - 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 442 сУльянова А.Н. Управление качеством обслуживания клиентов: учебное пособие. – Череповецкий Государственный Университет, 2017. – 15 с. Управление качеством: конспект лекций / Е.М. Белый, И.Б. Романова. – Ульяновск, УлГУ, 2017. – 86 с.Фомин Сергей Владимирович Управление персоналом, как элемент стратегии повышения качества обслуживания в гостиничном предприятии // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2023. – №1-2. – С. 24-35Хараишвили, А. Управление ценностью клиента. – Тбилиси : Издательство Ассоциации открытой дипломатии, 2019. – С. 75-82Янина ОА., Жаров В.Г. Сервис как источник получения положительных эмоций // Славянский форум. – 2020. – № 1 (27). – С. 226-236.Darroch J. Knowledge management, innovation and firm performance. J Knowl Manag. – 2015. – № 9. – P. 101–15.Lam WJ. Online support service quality, online learning acceptance, and student satisfaction. Internet High Educ. – 2018. – №13. – P. 227–83.Shaitura S.V., Kozhaev Yu.P., Ordov K.V., Vintova T.A., Minitaeva A.M., Feoktistova V.M. Geoinformation services in a spatial economy // International Journal of Civil Engineering and Technology. – 2018. – Т. 9. – № 2. – С. 829-841.