Проблемы доверия в организациях.

Развитие антифишинговых технологий.Улучшение работы службы поддержки клиентов.Повышение прозрачности и информирования клиентов.Создание и реализация стратегии по повышению лояльности клиентов.Следует рассмотреть указанные меры более подробно.Усиление мер по защите данных клиентовЦель: повысить уровень доверия клиентов за счет обеспечения максимальной безопасности их данных и средств.Сделать это можно следующим образом:1. Минимизировать риски несанкционированного доступа к счетам:внедрение многофакторной аутентификации для доступа к онлайн-банкингу и мобильному приложению;обязательная верификация личности через SMS-код, push-уведомление, биометрию (отпечаток пальца, распознавание лица) помимо логина и пароля;дополнительная авторизация при совершении операций на крупные суммы или смене важных данных;гибкая настройка уровня безопасности -клиент сам выбирает удобный и надежный способ защиты;регулярные проверки безопасности систем и приложений банка для устранения уязвимостей;проведение тестирования на проникновение (penetrationtesting) с привлечением независимых экспертов;внедрение системы bugbounty для поощрения поиска иустранения уязвимостей силами IT-сообщества;своевременное обновление программного обеспечения и установка патчей безопасности.2. Предотвращение мошеннических операций:улучшение алгоритмов обнаружения мошенничества для своевременного выявления подозрительных транзакций;анализ поведения клиента в системе для выявления аномалий и отклонений от привычных паттернов;мониторинг операций в режиме реального времени для блокировки подозрительных транзакций до их завершения;использование искусственного интеллекта и машинного обучения для повышения точностивыявления мошенничества;партнерство с ведущими компаниями по кибербезопасности для получения консультаций и поддержки;обмен опытомилучшими практиками с другими участниками рынка;привлечениевнешних экспертовдля аудитаисовершенствования систем безопасности;доступк самымсовременнымтехнологиямирешениям вобластикибербезопасности.Для улучшения работы службы поддержки клиентов в Сбербанке необходимо повысить уровень удовлетворенности клиентов за счет предоставления качественного, быстрого и клиентоориентированного сервиса.Задачи:1. Оптимизация процесса обработки обращений:сокращение времени ожидания ответа оператора;внедрениеинтеллектуальнойсистемымаршрутизациизвонков,котораябудетнаправлятьклиентовкнаиболеекомпетентнымспециалистам;расширениештатаоператоровивнедрениесистемыуправлениянагрузкой,чтобыизбежатьдлинныхочередей;повышениепервойрешенностиобращений;проведениерегулярныхтренинговиаттестацийсотрудниковслужбыподдержкидляповышенияихквалификации;предоставлениеоператорамдоступакполнойиактуальнойинформацииопродуктахиуслугахбанка;внедрениесистемыанализаобращений,чтобывыявлятьтиповыепроблемыиразрабатыватьалгоритмыихрешения;упрощение процедурыобратнойсвязи;предоставлениевозможностиоцениватькачествоработыоператоранепосредственнопослезавершенияразговора;анализотзывовклиентовипринятиемерпоустранениювыявленныхнедостатков.2. Развитиеомниканальныхкоммуникаций:предоставлениевозможностисвязатьсясослужбойподдержкичерезразличныеканалы:телефон,электроннаяпочта,онлайн-чатнасайтеивмобильномприложении,мессенджеры(Telegram,WhatsApp,Viber),социальныесети.обеспечениебесшовногопереходаклиентамеждуканаламиобслуживания:сохранениеисторииобращенияиконтекстадиалогаприпереходенадругойканал.возможностьначатьобщениеводномканалеипродолжитьеговдругомбезповторногообъяснениясутивопроса.3. Персонализацияобслуживания:использованиеинформацииоклиентедляпредоставленияболеерелевантныхрекомендацийиперсональныхпредложений;разработкаиндивидуальныхрешенийдляклиентовсособымипотребностями;внедрениепроактивногообслуживания-связьсклиентомдотого,какунеговозникнутвопросыилипроблемы.Важно сделать следующее:Сделатьулучшениеработыслужбыподдержкинепрерывнымпроцессом.Регулярноотслеживатьключевыепоказателиэффективности(KPI)службыподдержкиивноситькоррективывработу.Мотивироватьсотрудниковслужбыподдержкинапредоставлениевысококлассногосервиса.ВыводВажно постоянноинформировать клиентов о предпринимаемых мерах по защите их данных, проводитьобучающиепрограммыдляповышенияфинансовойграмотностиклиентов и профилактике мошенничества, а также обеспечитьпрозрачностьипонятностьусловийпредоставленияуслугиполитикиконфиденциальности.Проблемы доверия в организациях могут возникать по разным причинам, среди которых:Невыполненные обещания. Когда руководство или сотрудники не выполняют свои обещания, это подрывает доверие и создает представление о ненадежности.Непрозрачность и секретность. Отсутствие открытого и честного общения может вызвать недоверие и предположения о том, что что-то скрывается.Несправедливое обращение. Реальное или воспринимаемое несправедливое обращение с сотрудниками, клиентами или заинтересованными сторонами может серьезно подорвать доверие.Отсутствие подотчетности. Когда люди не несут ответственности за свои действия или решения, это создает атмосферу безнаказанности и снижает доверие.Несоответствие ценностям. Когда действия организации не соответствуют ее заявленным ценностям или принципам, это приводит к разрыву доверия.Предыдущие ошибки или нарушения. Если организация ранее совершала серьезные ошибки или нарушения, это может подорвать доверие даже после принятия исправлений.Личные предубеждения и межличностные конфликты. Личные предрассудки или конфликты между сотрудниками или руководителями могут создать атмосферу недоверия и подозрительности.Неэффективная коммуникация. Плохая коммуникация, непоследовательные сообщения или отсутствие своевременной информации могут подорвать доверие и создать путаницу.Отсутствие психологической безопасности. Когда сотрудники не чувствуют себя в безопасности для выражения своего мнения или опасений, это подавляет открытый диалог и снижает доверие.Нехватка этичного лидерства. Лидеры, которые не демонстрируют этичное поведение, честность и прозрачность, подрывают доверие и создают атмосферу цинизма.Решить проблемы доверия в организациях непросто, но это имеет решающее значение для создания позитивной и продуктивной рабочей среды. Организациям необходимо стремиться к созданию культуры доверия, основанной на открытом общении, подотчетности, справедливости и этичном поведении.ЗаключениеВ ходе написания работы удалось достичь поставленных во введении цели и задач.Определено, что доверие в организации включает в себя несколько аспектов:1. Доверие между сотрудниками. Это уверенность в том, что коллеги будут открыты, честны и поддерживающие друг друга, что они будут действовать совместно во благо общей цели.2. Доверие к руководству. Это уверенность в честности, компетентности и способности руководства принимать верные решения и действовать в интересах всех сотрудников.3. Доверие к организации. Это убеждение сотрудников в том, что организация следует высоким стандартам этики, заботится о своих сотрудниках, и действует в соответствии с установленными ценностями.Доверие играет важную роль в создании эффективной и продуктивной рабочей среды. Оно способствует улучшению коммуникации, укреплению взаимоотношений, повышению мотивации и увеличению эффективности работы коллектива.Во второй главе было проанализировано состояние доверия в одном из офисов ПАО «Сбербанк».Важно отметить, что одним из недостатков среди сотрудников, которые близки по духу, является их склонность оценивать любую проблему с одной и той же точки зрения, в отличие от группы с разнообразными взглядами. Для улучшения доверительных отношений внутри организации можно рассмотреть следующие предложения:1. Вовлечение экспертов-психологов с целью предоставления обучения по различным методам оценки принятия решений сотрудниками учреждения.2. Разработка и внедрение мер для улучшения взаимодействия с коллегами, направленных на развитие навыков работы с людьми.3. Проведение специальных мероприятий во внерабочее время с целью укрепления отношений внутри организации и способствующих более тесному взаимодействию между сотрудниками.4. Создание новых площадок для взаимодействия между сотрудниками различных отделов учреждения, способствующих обмену идеями и опытом.5. Разработка и реализация мер по поощрению установления связей с работниками других организаций, что способствует расширению сети контактов и обмену профессиональным опытом.Список использованных источниковБойко, В. В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других / В. В. Бойко. – Москва: Филинъ, 2022. – 256 сБакирова, Г.Х. Психология развития и мотивации персонала / Г.Х. Бакирова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,2023. – 439 с.Водопьянова, Н. Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания. Диагностика и профилактика: практическое пособие. Москва: Издательство Юрайт, 2023. – 299 с.Дедушева, Л.А. Социология и психология управления / Л.А. Дедушева, М.Н. Кузина, Е.В. Астратенкова. - М.: Русайнс,2021. - 352 c.Литвак, М.Е. Командовать или подчиняться? Психология управления / М.Е. Литвак. - Рн/Д: Феникс,2020. - 384 c.Литвак, М.Е. Как управлять собой, делом и судьбой: психология управления в действии / М.Е. Литвак, Т.А. Солдатова. - Рн/Д: Феникс,2020. - 160 c.Макаренко В. А. Организационный стресс и профессиональное выгорание сотрудников с удаленной формой занятости // Актуальные исследования. - 2023. - №25 (155). - С. 89-92.Нух М. Б. «Организационный стресс» // Медицина. Социология. Философия. Прикладные исследования. -2020. - N3. - С.40-43.Шевелёва А.М., Рогов Е.И. Психологические проблемы профессионального становления в условиях дистанционной организации деятельности // Мир науки. Педагогика и психология. -2023. - N5. - С. 32.Mаslаch C. S.E. Jаckson Pаtterns of burnout аmongа nаtionаl sаmple of public contаct workers // Journal of Heаlth аnd Humаn Resources Аdministrаtion. 1984. N7. - P. 189–212.Доверие в организации - [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/doverie-v-organizatsii?ysclid=lv5h1z6ojd78460227 (дата обращения: 18.04.2024)Значение проблемы доверия на работе, признаки и способы преодоления - [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://ahaslides.com/ru/blog/trust-issue-meaning/(дата обращения: 18.04.2024)Как доверие влияет на прибыль компании - [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://sbercib.ru/publication/kontseptsiya-doveriya?ysclid=lv5h33b0vl725969624(дата обращения: 18.04.2024)Культура доверия в компании: почему это особенно важно - [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://happy-job.ru/hr-blog/kultura-doveriya/?ysclid=lv5h325ojz466550199(дата обращения: 18.04.2024)Организационное доверие - [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.vestnikmanagement.spbu.ru/archive/pdf/556.pdf?ysclid=lv5h1y9kq5433481877(дата обращения: 18.04.2024)