Технологии и инновации клининга/ уборочных в гостиничном бизнесе.

По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы. При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал гостиницы «Триумф» обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы. При этом все работы ведутся в соответствии с должностной инструкцией (см. Приложение 1).
В среднем горничная тратит на уборку номера от 15 до 45 минут. Горничная убирает в среднем 15 комнат в день, а остальной персонал убирает коридоры, фойе, холл, кухню и общественные туалеты. Режим работы с 08:00 до 16:00, 5 дней в неделю по сменам.

2.2 Анализ эффективности клининга в гостиничном бизнесе

Хозяйственная служба обеспечивает одну из обязательных и основных характеристик гостиничного продукта ( чистоту, поэтому данная услуга требует наличия установленных норм труда, персонал должен проходить хорошую подготовку, регулярно участвовать в тренингах (мини-тренингах), чтобы поддерживать существующие навыки и повышать квалификацию сотрудников.
Ниже представлен перечень операционных стандартов хозяйственной службы гостиницы «Триумф».
Последовательность проведения и виды уборочных работ в гостинице «Триумф»:
Нормы внешнего вида
Стандарты поведения сотрудников хозяйственной службы
Правила поведения горничной в гостевой зоне и номере
Правила поведения работников прачечной
Уборочные материалы
Рабочий инвентарь
Комплектация тележки горничной
Уборка гостевых зон (холл первого этажа, лифты)
Последовательность уборки жилого номера включает:
- Стандарт № 1: Подготовка к уборке. Вход в номер
- Стандарт № 2: Проверка состояния номера
- Стандарт № 3: Уборка пепельниц и мусора, вынос мусора
- Стандарт № 4: Посуда
- Стандарт № 5: Грязное белье
- Стандарт № 6: Качество белья в номерном фонде
- Стандарт № 7: Уборка кровати
- Стандарт № 8: Занавеси и Окна
- Стандарт № 9: Мебель
- Стандарт № 10: Телефонный аппарат
- Стандарт № 11: Телевизор
- Стандарт № 12: Холодильник
- Стандарт № 13: Кондиционер
- Стандарт № 14: Осветительные приборы, розетки и выключатели
- Стандарт № 15: Картины, зеркала, рамы
- Стандарт № 16: Ковер / пол / ковровое покрытие (прихожая, комната)
- Стандарт № 17: Набор принадлежностей в номере
- Стандарт № 18: Ванная комната - инвентарь, начало уборки и последовательность
- Стандарт № 19: Хромированные аксессуары, туалетные принадлежности,
- Стандарт № 20: Зеркало, умывальник и туалетная полочка, стаканы
- Стандарт № 21: Ванна
- Стандарт № 22: Шторка для ванны
- Стандарт № 23: Халаты/полотенца
- Стандарт № 24: Туалетная бумага
- Стандарт № 25: Унитаз
- Стандарт № 26: Пол (ванная комната), корзина для мусора
- Стандарт № 27: Входная дверь, стены, дверь в туалет, порог
- Стандарт № 28: Окончание уборки номера
- Стандарт № 29: Генеральная уборка жилого номера
Цель перечисленных стандартов:
- предоставлять сервисное обслуживание на высоком уровне;
- обеспечивать комфортное проживание;
- содержать оборудование и оснащать номерной фонд;
- сокращать число жалоб гостей;
- получать удовлетворения от работы;
- создавать благоприятное впечатление о гостинице и поддерживать позитивный имидж.
Перечисленные стандарты являются приложением к регламентам хозяйственной службы, а также служат руководством для горничных и уборщиц при исполнении служебных обязанностей. Они являются проводником для менеджера хозяйственной службы в обучении персонала, осуществляя контроль за работой подчиненных.
Срок действия норм не ограничен, вы можете вносить изменения в требования и условия проведения работ, вносить качественные изменения. Менеджер административных и экономических служб несет ответственность за разработку и проверку содержания, поставки, одобрения пользователей, процедур сохранения, изменений, периодического контроля соблюдения.
Качество комнат проверяет старшая горничная. При выявлении недостатков чистоты примите меры по их устранению. Во время смены старшая официантка проверяет соблюдение горничными:
- требований технологий уборки;
- санитарно-гигиенических норм;
- последовательность уборки;
- требования стандартов.
Контроль качества уборки номеров осуществляют согласно последовательности уборки номерного фонда, которому в своей работе строго следуют горничные.
В качестве рабочих документов у старшей горничной, как и у горничных, выступают персональные задания (Floor reports). Они получают персональные задания совместно с планшетами (плотные папки со специальным зажимом, на которых удобно писать). Нужно отметить, что работа старшей горничной связана с постоянным перемещением по гостинице, часто им приходится делать различные записи на ходу.
По мере уборки номеров горничными, старшая горничная проверяет, насколько качественно горничные сделали нужную работу. В ходе проверки номеров ею делаются пометки в своих персональных заданиях различного характера. В частности, отмечают номера, в которых обнаружились технические неполадки. При обнаружении неполадок старшая горничная дает заявку в службу инженерного обеспечения  гостиницы, а потом в течение дня возвращается в номер, чтобы убедиться, что неполадку устранили.
В персональных заданиях старшая горничная фиксирует номера, на дверях которых висели таблички «Просьба не беспокоить», или номера, гости которых от уборки отказались. Могут записываться персональные просьбы гостей.
Если старшая горничная обнаружит небольшие недочеты в уборке номера, например, отсутствие некоторого предмета, карандаша, полотенца, стакана, она может сама устранять недочет. Когда в уборке номера имеются существенные недостатки, старшая горничная просит горничную возвратиться в номер и устранить, завершить работу. Проверяя номер, главной задачей выступает проверка труднодоступных мест, которым некоторые горничные не всегда уделяют соответствующего внимания.
В основном, это места под кроватями, за тумбами, за комодами, на полках шкафов, углы комнат, плинтуса, под оборудованием и за ним; в ванной комнате ( это поверхность под раковиной, швы между кафельной плиткой; плафоны и абажуры светильников, а также вентиляционные решетки. Как только горничная устранит недочет, следует в этом убедиться.
По окончанию проверки номеров старшая горничная заносит данные об их состоянии в базу данных АСУ гостиницы, отчитывается менеджеру хозяйственной службы о проделанной работе и сдает свои персональные задания. Персональные задания хранятся в гостинице около года, как техническая документация.
Для создания в гостинице максимально комфортной обстановки для клиентов немалую, а во многих случаях даже определяющую роль играет качество уборки помещения. Многочисленные рейтинги отзывов о качестве сервиса в отелях нашей страны показывают, что большинство гостей недовольны качеством уборки в номерах. Например, в ходе исследования, проведенного на портале Esperanto.pro, было изучено порядка 5000 отзывов. Из них около 75% оказались положительными, остальные 25% – отзывы отрицательные. Чаще всего посетители жаловались на качество уборки и грубое отношение персонала. На первом месте (17% всех отрицательных отзывов) оказались жалобы на недостаток чистоты. Клиенты отелей рассказали о неопрятности номеров, грязи и старом ремонте [5].
Выясним, насколько довольны качеством уборки гости гостиницы «Триумф». Воспользуемся данными сайтов Ostrovok.ru, Tripadvisor.ru и 101hotels.com. На основании 209 отзывов об отеле на сайте Ostrovok.ru оценка чистоты, присвоенная гостями, составила 8 баллов из 10-ти возможных (рис. 2.1, Приложение 2). На основании 124 отзывов об отеле на сайте Tripadvisor.ru оценка чистоты, присвоенная гостями, составила 4 балла из 5-ти возможных (см. рис. 2.2, Приложение 2). На основании 60 отзывов и 1680 оценок об отеле на сайте 101hotels.com оценка чистоты, присвоенная гостями, составила 6 баллов из 10-ти возможных (рис. 2.3, Приложение 2).
По отзывам гостей, к слабым местам идеальной уборки номеров в гостинице «Триумф» относится:
- недостаточная тщательность уборки, то есть убирают самые очевидные зоны номера, труднодоступные места (косяки дверей, пространство под кроватью, межплиточные швы, верхние полки шкафов, и т.п.) оставляют нетронутыми либо убираются с меньшей частотой; итог – присутствие грязи в надежде, что гость того не заметит;
- нарушается технология уборки горничными и, как следствие, совершаются досадные ошибки: разводы на зеркалах, на глянцевых поверхностях следы пальцев, волосы на раковине, нитки на ковролине и т.п.;
- присутствует поверхностный подход в проверке качества уборки руководством;
- отсутствие мотивации у горничных, а именно их зарплата определяется только количеством убранных номеров и не связана с качеством уборки.
Таким образом, гостинице «Триумф» целесообразно повысить качество уборки номеров. Полезным для уборки гостиничных комплексов инвентарем является пароочиститель. Эта техника необходима при уборке сильных загрязнений в узких местах, таких как решетки, батареи, вытяжки, шкафы-купе и душевые кабины, унитазы и краны. Освоив новый пароочиститель, горничные убирают им весь номер полностью, вплоть до окон и санузла. Это связано с тем, что такой пароочиститель поставляется с большим набором насадок для сухой и влажной уборки, что позволяет мыть окна, зеркала, двери и мебель. С помощью пара удаляются кофейные и винные пятна с текстильных поверхностей.
Стекла и зеркала, очищенные паром, не нуждаются в тщательной полировке, потому что капли, оставшиеся от пара, не оставляют следов кальция. Пароочиститель вместе с удалением грязи также уничтожит патогенные бактерии. Специалисты рекомендуют сегодня профессиональные модели пароочистителей следующих производителей: Tecnovap, Menikini, Керхер, Bieffe Фаринелли, IPC и Лэйвор. Например, популярная модель DE-4002 (Karcher) настолько проста и удобна в использовании, что ее можно найти практически в любой гостинице. Модель New Steami (IPC) также оснащена всасывающим устройством, которое необходимо для очистки жалюзи и мягкой мебели.






ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью курсовой работы было изучение технологий и инноваций клининга / уборочных работ в гостиничном бизнесе.
Для достижения поставленной цели в работе были решены следующие задачи:
- рассмотреныо понятие и особености клининга;
- изучено развитие клининга в гостиничном бизнесе;
- изучены особенности организации клининга;
- дана общая характеристика клининга;
- проанализирована эффективность клининга в гостиничном бизнесе.
В ходе исследования было выявлено, что хозяйственная служба отеля ( одна из важнейших служб в структуре управления гостиничным хозяйством. Ее основной функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Здесь работает до 50% всех служащих гостиницы.
Бригада по уборке помещений состоит из старшей горничной, горничных и уборщиц. Обязанности этих работников заключаются в следующем: старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных с учетом штатного расписания, а также выполняет все административные функции, возложенные на нее исполнительным директором; горничные и уборщицы выполняют распоряжения старшей горничной; дежурные по этажу осуществляют двойной контроль качества работы смены горничных. В их обязанности также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые ( учтены системой контроля.
Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки ( информирование дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.
Для исследования клининга в гостиничном бизнесе была взята гостиница «Триумф», расположенная в Краснодаре. С целью оценки эффективности обслуживания номерного фонда в гостинице «Триумф» были проанализированы отзывы клиентов о чистоте в номерах отеля. Исследование показало, что существуют некоторые проблемы в уборке. Среди причин неудовлетворенности обслуживания номеров были названы следующие: долго убирают номер, горничная долго не приходит в номер для уборки, некачественное мытье полов и уборка санузла.
С целью решения проблем в обслуживании номерного фонда в гостинице должны внелряться современные технологии уборки, например, пароочиститель.















СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

СП 118.13330.2012 «Общественные здания и сооружения. Актуализированная редакция СНиП 31-06-2009» (с изменениями № 1, 2).
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2019. – 224 с.
Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / А.Е. Гаврилова. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 256 с.
Кулаковская И.С. Инновационные технологии чистоты и комфорта как залог коммерческого успеха отеля // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. – 2018. – № 5 (3). – С. 26-29.
Осмоловский Г.Н. Чистый отель как маркетинговый инструмент // Материалы Афанасьевских чтений. – 2019. – Т. 1. ( № 13. – С. 365-371.
Семенов М. Пылесосы на страже чистоты и уюта // Гостиничное дело. – 2018. – № 1. – С. 22-27.
Сенченко И.Н. Современные тенденции и инновации в работе хозяйственной службы гостиницы / И.Н. Сенченко, И.А. Кожанова, Е.С. Быкова. – Ростов-на-Дону: ДГТУ-Принт, 2020. ( 112 с.
Соколова С. Управление процессом уборки // Гостиничное дело. – 2017. – № 4. – С. 24-30.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2021. – 304 с.
Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2023. – 352 с.
Бей И. Уборка ванной – детали имеют значение [Электронный ресурс] // Современный отель. – 2020. – № 5. – С. 9. – Режим доступа: http://www.delinform.ru/article.php?numn=9568.
Жукова Т. Инновации в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]. Портал гостиничного бизнеса HOTELLINE. – Режим доступа: http://www.hotelline.ru/technology_article.php? news_cid=540&news_id=641.
Официальный сайт гостиницы «Триумф» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https:// hoteltriumph.ru.
Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы [Электронный ресурс]: Изготовлено по государственному заказу города Москвы. – М., 2019. – 68 с. – Режим доступа: https://www.stroimhotel.ru/files/pdf/metodology/metod/10.pdf.
Руденко Л.Л. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 208 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/75199.html.
Современная техника для профессиональной уборки отелей [Электронный ресурс]. Портал про гостиничный бизнес. – Режим доступа: http://prohotel.ru
Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю.М. Елфимова [и др.]. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, Секвойя, 2023. – 75 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/76056.html.





















ПРИЛОЖЕНИЯ











33



Хозяйственная служба

Менеджер хозяйственной службы

Старшая горничная

Горничные

Уборщицы

Операторы прачечной

Кастелянша