Эволюция имиджа компании Яндекс в кризисные моменты 2022-2023 гг.

Опрос также показал, что восприятие россиянами внутреннего рынка хуже, нежели оценка ими международного (69,5 против 83,9 баллов соответственно).Таким образом, анализ имиджа компании до кризиса показал, что большинство пользователей оценивали компанию положительно. При этом многие стремились использовать сервисы компании потому что она им нравилась и не отказывались от них в пользу конкурентов даже в случае возникновения проблем и трудностей. Глава 3. Отражение эволюции имиджа компании Яндекс в инитернет-отзывах3.1 Интернет-отзывы о компании Яндекс в 2022-2023 гг.: классификация веб-ресурсовВвиду того, что у Яндекса есть несколько веб-ресурсов, при исследовании отношения пользователей к ним был проведен анализ отзывов в разрезе каждого ресурса. Поиск и портал. Включает в себя поисковую систему, браузер, геосервисы (карты и навигатор) и платформу для размещения рекламы в интернете — Директ. Этот сегмент является ядром доходов компании, монетизация которого осуществляется за счет продажи рекламы.В целом можно сказать, что данные ресурсы пользователи оценивают положительно. Тональность сообщений в большинстве случаев также положительная (58%), также присутствует нейтральная тональность (22%)Электронная коммерция. Включает в себя маркетплейс — Яндекс Маркет, сервис локальной доставки продуктов и хозяйственных товаров — Яндекс Лавка и сервисы доставки продуктов из магазинов — Яндекс Еда и Деливери.Яндекс Маркет — третий по величине маркетплейс в России. Рынок электронной коммерции в России растет высокими темпами и имеет двух основных игроков — Ozon и Wildberries. Однако Яндекс Маркет также демонстрирует высокие темпы роста показателей.Данный ресурс пользователи в большей степени оценивают отрицательно. Отзывов с негативной тональностью примерно 55%.В сегмент Плюса и развлекательных сервисов входят единая подписка на сервисы Яндекса: Яндекс Плюс, Яндекс Музыка, Кинопоиск, Букмейт, а также Яндекс Афиша и продюсерский центр Плюс Студия. Число подписчиков Яндекс Плюса в 2023 году выросло на 58% по сравнению с 2022 годом и достигло 30,4 млн.Данный вид веб-сервисов на сайте отзывов собирает больше всего негативных комментариев. В основном проблемы связаны со списанием денежных средств, отсутствием ответов от технической поддержки и т.д,Пример отзыва:«При обращении в техподдержку мне сказали это оно само продляется, потому что я так оформлила подписку. На убеждения, что я её отключила никто не реагировал. Получается я подключила и платную и бесплатную подписку одновременно (по утверждению техподдержки). Ситуация явно мошенническая. Моя вина в том, что карта для покупок была подключена к Яндекс сервису, и на ней было достаточно денег, а я не сразу увидела несанкционированные списания». (Svy, 11 Ноябрь).В целом можно сказать, что в последние годы наблюдается ухудшение имиджа компании среди пользователей. Так в качестве основных причин подобной ситуации отмечается плохая работа технической поддержки, отсутствие проверки контрагентов, которые ведут свою деятельность в сервисах Яндекса, списание денежных средств без предупреждения. Однако, как показал анализ отзывов, ухудшение репутации началось еще до кризиса в 2021 году. 3.2 Оценка компании как реакция пользователей на кризисПо данным ежегодного исследования, проведенного Институтом репутации на основе опроса жителей России, репутация российских компаний в 2022 году улучшилась на 1,3 пункта по сравнению с 2021-м и составила в среднем 67,7 пункта. Репутация международных компаний упала на пункт по сравнению с 2021-м — до уровня 71,3 пункта. Лидерами среди российских компаний стали «Яндекс», который поднялся с третьего места в прошлом году, НСПК (платежная система «Мир») и авиакомпания S7.При этом «Яндекс» продолжает удерживать репутационное лидерство в секторе высоких технологий. Здесь он опережает Mail.ru и «Лабораторию Касперского».OMI проводит исследование «Любимые бренды россиян» с 2008 года. В ходе каждой волны методом онлайн-опроса опрашивают 1,5 тыс. человек от 18 до 55 лет в городах с населением от 1 млн человек.Методология исследования OMI предполагает не только составление списка из 20 самых популярных брендов, но и анализ их востребованности по категориям. Аналитики пришли к выводам, что потребительские настроения остаются консервативными: число категорий, в которых сменился лидер, в 2023 году остался на уровень 2021 года. Таких категорий оказалось 15.В 2023 году в топ-20 впервые попали бренды трех российских технологических компаний. «Яндекс» занял 6-ую строчку, «Сбер» расположился на 13-ой, маркетплейс Ozon занял 17-е место. 3.3. Основные черты эволюции имиджа компании Яндекс в период 2022-2023 ггМонетизация для «Яндекса» вышла на первый план, так как компания неожиданно столкнулась с тем, что конкуренты стали создавать свои решения, период, когда никого вокруг не было, закончился. И тут есть плохая новость, в «Яндексе» никогда не умели конкурировать на равных, компания имела больше денег, чем ближайшие конкуренты, и пользовалась этим.У каждого сервиса «Яндекса» есть альтернативы, причем иногда они отличныЗа эти годы «Яндекс» растерял народную любовь, стал еще одной корпорацией про деньгиСтоит отметить, что многие пользователи не обращают внимание на кризис в компании, а оценивают ее только по опыту использования услугами. В рамках настоящего исследования был проведен краткий опрос интеренет-пользователей, в котором приняли участие 189 человек. Пользователям был задан только один вопрос: «Как изменилось ваше отношение к компании Яндекс с возникновением кризиса 2022 года?» (рисунок 1)Рисунок 1 — Изменение отношения к компании ЯндексПолученные в ходе опроса результаты показывают, что у большинства пользователей (54%) отношение никак не изменилось. При этом лучше относиться стали к компании только 15% опрошенных. Ухудшение отношение отмечено у 31% респондентов. Таким образом, на основании проведенного исследования можно отметить следующие черты имиджа Яндекс на современном этапе:- кризис не оказывает значительного влияния на изменение мнения пользователей о компании, негативное отношение к компании начало формироваться еще до начала кризиса в компании;- в настоящее время компания воспринимается как организация, нацеленная на получение максимальной прибыли, которая при этом не заботиться о клиентах. ЗаключениеСоздание хорошей репутации компании в настоящее время является важным аспектом ее деятельности. Положительный имидж повышает конкурентоспособность организации и способствует достижению ее целей. Имидж является ценным и уникальным активом компании. В условиях кризиса, разработка стратегии управления имиджем становится приоритетным направлением. Грамотное поддержание имиджа поможет компании преодолеть кризис.В результате распространения Интернета, отзывы в онлайн-формате стали активно применяться маркетологами розничных сетей для продвижения бренда и товаров, а также для увеличения продаж. Таким образом, онлайн отзывы стали важным инструментом в маркетинговых коммуникациях. В последнее время, с ростом популярности онлайн-продаж и доверия покупателей к отзывам в интернете, их эффективность и влияние на продажи значительно возросли.Исследование воздействия кризиса на репутацию компании было проведено на примере «Яндекса». «Яндекс» претерпел трансформацию из поисковой и рекламной компании в крупного мирового игрока, предоставляющего широкий спектр цифровых услуг и продуктов. Основой бренд-стратегии «Яндекса» стал образ дружелюбного помощника, ориентированного не только на пользователей, но и на сотрудников компании. Кроме того, бренд активно работает над улучшением общества во многих аспектах. Можно с уверенностью сказать, что в настоящее время «Яндекс» является не только крупным цифровым игроком, но и социально ответственным брендом, заботящимся о благополучии людей.Изучение образа компании позволило сделать следующие выводы. До возникновения кризиса образ компании был положительным, большинство пользователей были ее сторонниками и продолжали пользоваться ее услугами даже при возникновении проблем и недоработок, проявляя лояльность к возникающим трудностям. Гипотеза исследования не была полностью подтверждена. Полученные в результате анализа данные показали, что кризис не оказывает существенного влияния на изменение мнения пользователей о компании, негативное отношение к ней начало формироваться еще до начала кризиса. В настоящее время компания воспринимается как организация, ориентированная на получение максимальной прибыли, не обращающая внимания на потребности клиентов.Список использованных источников«Яндекс», «Сбер» и Ozon впервые вошли в топ-20 любимых брендов россиян // https://rb.ru/news/yandeks-sber-ozon/Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. Учебник под общ. ред. Багиева Г.Л. - М.: Экономика, 2015. - 421 с.Васильев Г.А., Поляков В.А. Основы рекламы: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям 080100 «Экономика». - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 327 с.Маргарян М.Г., Наумов В.П. Разработка имиджевой рекламы посредством полиграфической продукции // Материалы VIII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум». - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2017/2509/29489Панасюк А.Ю. Имидж: определение центрального понятия имиджелогии. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://pandia.ru/text/80/292/62284.phПанасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. – М.: Омега-Л, 2019. – 266 с.Почепцов Г. Г. Имиджелогия. - М. Рефл-бук. Ваклер, 2003. – С. 45. Рид, С. Эффективно ли вы поддерживаете свой корпоративный имидж? / С. Рид // Маркетинг. - 2008. - № 6(103). - С. 86-90Тульчинский Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность. - СПб.: Алетейя, 2019. -292 с.Якуба В. Имидж в кризис и после / В. Якуба // Копоративная имиджелогия.URL: http://www.ci-journal.ru/XChevalier, J.A., and Mayzlin, D. "The effect of word of mouth on sales: Online book reviews," Journal of Marketing Research, 2006, 3 (August), 345-354.Fernandes S., Panda R., Venkatesh V.G., Swar B.N., Shi Y. Measuring the impact of online reviews on consumer purchase decisions — A scale development study / S. Fernandes, R. Panda, V.G. Venkatesh, B.N. Swar, Y. Shi. — DOI 10.1016/j.jretconser.2022.103066 // Journal of Retailing and Consumer Services. — 2022. — Volume 68, 103066. — URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/ pii/S096969892200159XLiu H., Feng S., Hu X.S. Process vs. outcome: Effects of food photo types in online restaurant reviews on consumers’ purchase intention / H. Liu, S. Feng, X.S. Hu. — DOI 10.1016/j.ijhm.2022.103179 // International Journal of Hospitality Management. — 2022. — Volume 102, 103179. — URL: https://www.sciencedirect.com/science/articl e/pii/S027843192200041X Wang Q., Zhang W., Li J., Mai F., Ma Z. Effect of online review sentiment on product sales: The moderating role of review credibility perception / Q. Wang, W. Zhang, J. Li, F. Mai, Z. Ma. — DOI 10.1016/j.chb.2022.107272 // Computers in Human Behavior. — 2022. — Volume 133, 107272. — URL: https://www.sciencedirect.com/science/art icle/pii/S0747563222000942