Анализ процессов управления персоналом предприятия (на примере «какой нибудь гостиницы или отеля»)

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ, ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА, РАСЧЁТКОЭФФИЦИЕНТОВ ДВИЖЕНИЯ ПЕРСОНАЛА2.1. Характеристика кадровогосоставаотеля «PentahotelMoscowArbat»На основе изученной характеристики и проанализированных сведениях об использовании кадрового потенциала в целевом управлении сотрудниками, рассмотрим количественные и качественные показатели работников службы приема и размещения (СПиР) отеля «Pentahotel Moscow Arbat». Динамика численности всех работников отеля «Pentahotel Moscow Arbat» в 2022-2023 гг. приведена в таблице 9.Таблица 9 – Динамика численности всех работников службы приема и размещения «Pentahotel Moscow Arbat» в 2022-2023 гг. (в т.ч. СПиР)ПоказательСреднесписочная численность, чел.Абсолютное изменениеОтносительное изменение, %2022 г.2023 г.Численность персонала всего154166127,79из них:Руководителей111100,00Работников других подразделений828533,66Численность работников СПиР6170914,75Как видно из таблицы 9, за период 2022-2023 гг. число персонала составило 166 чел. в отчетном (2023 г.), из них: 11 чел. руководящего состава, 85 чел. работников других служб и отделов и 70 чел. составило число работников службы приема и размещения в исследуемом отеле.Отметим, что число штатных единиц изучаемой службы приема и размещения удовлетворяет потребностям «Pentahotel Moscow Arbat».При этом, в 2023 г. штат персонала был увеличен на 3 шт. ед. работников других подразделений и на 9 шт. ед. в службе приема. В таблице 10 представлены данные для анализа структуры работников по стажу работы, в том числе на анализируемом предприятии.Таблица 10 – Характеристика персонала работников службы приема и размещения по возрасту и по стажу работы в отеле и в 2023 г.Возраст, летСтаж работы, летДо 2525-45Более 45До 1 года1-5 летБолее 5 лет327402130194,29%38,57%57,14%30,00%42,86%27,14%Схематично на рисунке 2 представлена характеристика персонала «Pentahotel Moscow Arbat» по возрасту в 2023 г.Рисунок 2 – Структура работников службы приема и размещения возрастуПредставленные данные в таблице 10 и на рисунке 2, свидетельствуют о выгодном положении службы приема и размещения отеля в кадровом обеспечении, так как большинство персонала этой службы имеет трудоспособный возраст. Однако настораживает тот факт, что высокий процент персонала этой службы имеет, который работает в возрасте свыше 45 лет, их число составило в 2023 г. 40 чел. (57,14%). Данная тенденция показывает то, что происходит на предприятии «старение» кадров. Это может быть связано с текучестью кадров среди персонала молодого возраста, которого в службе приема и размещения в отеле работает в 1,5 раза меньше.Схематично на рисунке 3 представлены данные по стажу работы в отеле работников службы приема и размещения.Рисунок 3 – Структура персонала по стажу работы в отеле в составе службы приема и размещенияТаким образом, согласно данным таблицы 10 и рисунка 3, по стажу работы в отеле в составе службы приема и размещения преобладает персонал, который отработал в данной службе от 1 до 5 лет: 30 из 70 чел. (42,86%). Сотрудники, проработавшие до 1 года, составили 21 чел. (30% от штата персонала службы). Сотрудники, имеющие стаж работы в составе службы приема и размещения более 5 лет, составили 27% – 19 чел.Структура работников службы приема и размещения по стажу работы в отеле по категориям и гендерному признаку представлена в таблице 11. Таблица 11 – Структура персонала гендерному признаку в 2023 г.КатегорияКол-во персонала, чел.Удельный вес, %Мужчины2332,86Женщины4767,14Итого:70100Схематично на рисунке 4 представлены данные по гендерному признаку в 2023 г.Рисунок 4 – Структура работников службы приема и размещения по гендерному признаку в 2023 г.Из таблицы 11 и рисунка 4 видно, что работающих в службе приема и размещения, основную часть представляют женщины. Так, женщин на предприятии работает 47 чел. (67%), мужчин работает 23 чел. (32% от численности персонала данной службы), т.е. на 24 чел. меньше, чем женщин.Преобладание женщин в штате персонала обслуживающей службы, является обоснованным, т.к. это связано с родом профессий, которые представлены в организационной структуре управления, которые являются бытовыми и именно женскими (горничные, уборщицы, администраторы).Структуру работников в службе приема и размещения отеля по образованию рассмотрим в таблице 12.Таблица 12 – Структура персонала по образованию в 2023 г.ПерсоналКол-во персонала, чел.Удельный вес, %Всего работников, в т.ч.:70100С высшим образованием1927,14Со средним спец. образованием811,42Общее среднее образование4361,42Схематично на рисунке 5 представлены данные по образованию персонала в гостинице по состоянию на 2023 г.Рисунок 5 – Структура работников службы приема и размещения отеля «Pentahotel Moscow Arbat» по образованию в 2023 г.Как видно из таблицы 12 и рисунка 5, работников данной службы с высшим образованием в «Pentahotel Moscow Arbat» составило в 2023 г. – 19 чел. (27%); со средним специальным образованием работает 8 чел. (11%) и имеют общее среднее образование самая большая часть работников – 43 чел. (61%), которые составляют рабочую часть персонала гостиницы. Таким образом, кадровый состав отеля «Pentahotel Moscow Arbat» характеризуется увеличением стажа у сотрудников, увеличением в массовой доле сотрудников женского пола и общим увеличением численности сотрудников.2.2. Результаты оценки лояльности персоналаВажно отметить, что эффективное управление работниками в направлении создания и проведения HR-мероприятий улучшает общий психологический фон в коллективе, так как пресекает недоразумения и конфликтные ситуации, выявляет появившиеся проблемы, не позволяя им разрастаться в неразрешимые противоречия[14].Программы лояльности в гостиничном бизнесе очень популярны, так как являются отличным инструментом для повышения удовлетворенности и лояльности гостей. Гостиница «Pentahotel Moscow Arbat» также активно использует программы лояльности в своей деятельности.Оценку уровня лояльности проведем на основе методики, разработанной профессором А.Р. Алавердовым[8]. Эта методика предназначена для углубленного анализа влияния лояльности сотрудников в организации. В бланке опросного листа, в Приложении 3, представлены деловые ситуации, непосредственно связанные с обеспечением безопасности конфиденциальной информации и имущества работодателя. Задача респондентов (и число составило 25 чел.) в анкете на бумаге отметить одну из цифр в крайней правой графе напротив выбранной модели трудового поведения. Например, приводится деловая ситуации и направление ее решения: «Оставлю это нарушение без внимания, это проблемы коллеги и руководства» и т.п.Итоговые баллы суммировались по всем собранным опросным листам, полученная цифра делится на количество респондентов, после чего оценивается фактическая лояльность персонала в контексте обеспечения информационной и имущественной безопасности организации:менее 15 баллов – не допустимый уровень лояльности персонала;от 15 до 25 баллов – терпимый уровень лояльности персонала;от 25 до 35 баллов – приемлемый уровень лояльности персонала;более 35 баллов – высокий уровень лояльности персонала. Ответственный за проведение опроса по оценке лояльности персонала – директор, по результатам обработки каждого опросного листа директор, должен заполнить итоговую таблицу.По результатам итогов оценки уровня лояльности персонала сделаем следующие выводы:1. Выборка по оценке составила8 участников.2. Итоговый балл по 1-му респонденту составил 18 баллов; по второму – 25; по третьему – 29; по четвёртому – 17; по пятому – 29; по шестому – 27; по седьмому – 19, и по восьмому респонденту – 28 баллов.3. Согласно условию применяемой методики А.Р. Алавердова, были суммированы все балы и разделены на число респондентов, чтобы получить среднее арифметическое число, показывающее уровень оценки лояльности персонала отеля «Pentahotel Moscow Arbat». Таким образом, мы получили 24 балла. Методика, применимая в ходе практики помогла определить уровень лояльности персонала. Полученный балл уровня лояльности от 25 до 35 баллов показал «приемлемый уровень лояльности персонала». Поэтому, при разработке практических рекомендаций следует опираться на результат оценки уровня лояльности персонала как «приемлемый», но не отличный уровень.Для совершенствования программ по повышению лояльности и активности персонала «Pentahotel Moscow Arbat» необходимо разработать новые организационные условия развития творческой активности и самоутверждения персонала.Цель программ – разработать алгоритм организационных условий развития мероприятий по повышению лояльности и активности персонала.Комплекс мероприятий по лояльности и активности персонала для «Pentahotel Moscow Arbat» предполагает, что для продвижения сформированного образа объекта используются все формы мотивации персонала.В ходе изучения темы курсовой работы, быловыявлено, что руководители «Pentahotel Moscow Arbat» считают работу по лояльности среди сотрудников данного отеля – напрасной тратой ресурсов.Повышение корпоративной культуры может сопровождаться поощрением сотрудников грамотами и благодарственными письмами по итогам работы. Поэтому, предложено было начать такую практику по итогам года посредством вручения грамот и благодарственных писем особо отличившимся сотрудникам. Устранение соперничества в коллективе. По данному мероприятию следует разработать и внедрять примирительные мероприятия, совместное время препровождения, проведение корпоративных вечеров и т.п. Сотрудников проинформировали об основных проблемах компании, показав им видеозапись конференций руководителей высшего звена «Pentahotel Moscow Arbat». Здесь мы можем наблюдать повышение лояльности и активностиперсонала методом обратной связи (компания – сотрудник и наоборот). Из этого следует отметить, что «Pentahotel Moscow Arbat» может рассматриваться высокотехнологичной организацией, но необходимо помнить, что именно люди приводят в движение информационную систему «обратной связи». Таким образом, после изучения сложившейся внутрикорпоративной культуры и выявления проблемных зон в организации программ по совершенствованию лояльности и активности персонала, следует разрабатывать организационные мероприятия для формирования, развития и закрепления ценностей и образцов поведения сотрудников, направленные на повышение мотивации труда персонала.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ курсовой работе был описан процесс по управлению персоналом гостиничного предприятия«Pentahotel Moscow Arbat», проведенаоценка системы управления персоналом и лояльности персонала гостиницы, а также дана общая характеристика деятельности гостиницы и оценка кадрового состава гостиничного предприятия.В ходе изучения темы курсовой работы, выявлено, что в процессе управления персоналом в гостиничном предприятии применяются все группы методов управления персоналом. В качестве экономических методов управления выступает заработная плата и начисление премий. Менее всего применяется группа социально-психологических методов, которые используются при формировании благоприятного климата в коллективе, снижения уровня конфликтности и пр.На основе изученной характеристики и проанализированных сведениях об использовании кадрового потенциала в целевом управлении сотрудниками, рассмотрены количественные и качественные показатели работников СПиР отеля «Pentahotel Moscow Arbat». Оценку уровня лояльности персонала в отеле «Pentahotel Moscow Arbat» проведена на основе методики, разработанной А.Р. Алавердовым, которая предназначена для углубленного анализа влияния лояльности сотрудников в организации. В бланке опросного листа былиописаны деловые ситуации, непосредственно связанные с обеспечением безопасности конфиденциальной информации и имущества работодателя. Методика, применимая в ходе практики помогла определить уровень лояльности персонала. Полученный балл уровня лояльности от 25 до 35 баллов показал «приемлемый уровень лояльности персонала». Поэтому, при разработке практических рекомендаций следует опираться на результат оценки уровня лояльности персонала как «приемлемый», но не отличный уровень.Таким образом, цель курсовой работы достигнута, задачи решены в полном объеме.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВТрудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001. – № 197-ФЗ (ред. от 19.12.2022) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2024). – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 308 c.Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 № 14-ФЗ (ред. от 16.04.2022) (с изм. вступ. в силу от 13.06.2023 № 25-ФЗ). – Ст. 12 Гл. 2 // Собрание законодательства Российской Федерации. – 1998. – № 12.Закон РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 №2300-1 (с изм. и доп., вступ. от 10.07.2023 № 301-ФЗ)) [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61763/?ysclid=lomocr2lh190470592.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (с изменениями вступ. в силу от 25.12.2023 № 639-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/?ysclid=lp1a4ebhbe253623832.Постановление от 18 ноября 2020 г. № 1860 Об утверждении положения о классификации гостиниц [Электронный режим]: Режим доступа: / https://docs.cntd.ru/document/566419544.ГОСТ Р 50690-2021 Туристские услуги. Общие требования: Дата введения 06.01.2018. [Электронный режим]: Режим доступа: https://allgosts.ru/03/080/gost_r_50690-2021.Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением от 18.11.2020 N 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/law/hotdocs/65867.html.Алавердов А.Р. Handbook по дисциплине «Технологии управления лояльностью персонала» А.Р. Алавердов. – М.: Негосударственное образовательное частное учреждение высшего образования «Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2017.Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ёхина. – 7-е изд., стер. – Москва: Академия, 2019. – 236 с.Николенко, П.Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. Москва: Издательство Юрайт, 2019. 449 с.Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. 2-е изд., перераб. и доп. Москва : Издательство Юрайт, 2021. 297 с.Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. Москва: Издательство Юрайт, 2020. 188 с.Абдраманова Г.К. Механизмы управления номерным фондом отечественного гостиничного предприятия / Г.К. Абдраманова, А.С. Турганова// International scientific review, 2020. – №LXIX. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/mehanizmy-upravleniya-nomernym-fondom-otechestvennogo-gostinichnogo-predpriyatiya(Дата обращения: 07.05.2024).Исследование вовлеченности и лояльности персонала [Электронный ресурс]. URL:https://happy-job.ru (Дата обращения: 05.05.2024).Отель «Pentahotel Moscow Arbat»: официальный сайт [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.pentamoscow.ru (Дата обращения: 03.05.2024).Сервис проверки контрагентов [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.list-org.com/company/7731383(Дата обращения: 07.05.2024).ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1Организационная структура управления отеля «Pentahotel Moscow Arbat»Приложение 2Характеристика уровней управления в отеле «Pentahotel Moscow Arbat»Уровень управленияДолжность Выполняемые функцииУдельный вес в кол-ве рук., %ВысшийГенеральный директорОперативное управление деятельностью гостиницы, прием и увольнение работников, поощрение и наказание работников, ценовая политика, представительские функции25Главный бухгалтерБухгалтерская отчетность и контроль, ценообразование, управление затратами, формирование фондов оплаты труда и др.12,5Средний Главный инженерУправление хозяйственной деятельностью, эксплуатация основных производственных фондов, ремонт и обслуживание основных производственных фондов12,5Начальник службы пропускного контроляУправление безопасностью, технической, экологической, экономической и др.12,5Начальник службы приема и размещенияОрганизация и планирование работы службы приема и размещения, процедур бронирования, маркетинговой деятельности12,5Низовой Заведующий хозяйствомОрганизация и планирование материально-технического обеспечения, химической чисткой, организация обеспечения уборочных и других работ12,5Зав. производствомУправление работой кухни и организация питания для постояльцев, обеспечение соблюдения стандартов обслуживания в сфере питания12,5Приложение 3Бланк опросного листа по оценке уровня лояльности персонала по методике А.Р. Алавердова