Организация обслуживания VIP-персон на предприятиях индустрии гостеприимства

Размещение в отеле происходит в срок, указанный в документах, и в пределах срока действия визы. Регистрация проходит в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране. VIP-гости, как правило, размещаются в одноместных номерах [7].При прибытии в отель, администрация должна в течение пяти минут оформить необходимые документы и разместить VIP-гостей. Для сокращения времени администрация отеля может заранее подготовить необходимые документы. Номера, в которых размещаются VIP-гости, должны быть обеспечены информационными материалами отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонных служб и инструкциями по пожарной безопасности на национальном языке страны и на английском языке.Администрация отеля регулярно проверяет качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, а также наличие рекламно-информационного материала перед каждым заездом новых VIP-гостей. Готовность номеров должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения. В номерах высшей категории предусмотрена ежедневная смена белья и уборка в их отсутствие. Администрация также обязана контролировать чистоту в номерах и общественных местах. Отель несет ответственность за бережную доставку и отправку багажа гостей, обеспечивая своевременность и отсутствие повреждений.Для удовлетворения потребностей VIP-клиентов предоставляются дополнительные услуги, для чего разрабатывается технология предоставления услуг. В эту технологию включается рациональное размещение служб, упрощенная и минимизированная процедура оформления и выполнения заказов.В современных отелях особое внимание уделяется персональному обслуживанию клиентов. Отелей высшего класса предлагают услуги консьержей и дворецких, чьей задачей является выполнение самых необычных запросов клиентов, не учтенных в стандартных услугах (в разумных пределах). Вместо сервис-бюро современные отели организуют отдел гостевых услуг, возглавляемый руководителем гостевых услуг, где работают консьержи, дворецкие, координаторы и стюарды.Для обеспечения современного обслуживания VIP-гостей на высшем уровне важно уделить внимание уборке VIP-номеров, финансовому взаимодействию с гостем, рецептурам и технологиям приготовления блюд в ресторанах, стандартам сервировки, манере общения с гостями, телефонному этикету и способам продвижения услуг на рынок.В случае, если день рождения гостя приходится на период пребывания в отеле, необходимо обеспечить ему особое внимание. В этот день важно продемонстрировать гостю, что он важен для отеля, подобно тому, как заботятся о членах семьи. В номере гостя должны появиться поздравительная открытка и приятный сувенир.Особого внимания заслуживают VIP-гости женского пола. Многие отели предоставляют специальные номера для них, оборудованные дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также предлагают широкий выбор косметических и парфюмерных принадлежностей. В таких номерах также раскладывают модные глянцевые журналы и обеспечивают свежие цветы.Необходимо уделить внимание "маленьким гостям" - детям VIP-клиентов, которые проживают в отеле вместе с родителями. Общение с ними может быть менее формальным, но всегда вежливым. Оригинальные игрушки помогут занять детей и создать им хорошее настроение. В детский набор могут входить книжки-раскраски, цветные карандаши, открытки, специальные детские шампуни и мыло и др.Сотрудники всех смен гостиницы должны иметь точную информацию о прибытии, продлении проживания и отъезде VIP-гостей.В обязанности отдела бронирования должна входить проверка подтверждения прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы удостовериться, что бронирование остается в силе, и не было изменений. Это включает проверку полного имени VIP-клиента, его должности, названия компании, контактной информации, количества гостей, категории номера, срока пребывания, даты и времени прибытия/отъезда, номера рейса, заказан ли трансфер из аэропорта, а также особые предпочтения VIP-клиента[8].Убедившись в соответствии пожеланий VIP-гостей информации по бронированию, отдел бронирования готовит информационный лист о прибытии VIP-клиентов. Этот документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. В информационных листах для служб, участвующих в обслуживании, содержится полная информация о специфике и особенностях обслуживания каждого важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-гостей включает, прежде всего, такие подразделения, как служба размещения, административно-хозяйственная служба, отдел обслуживания номеров, кухня и служба безопасности.При бронировании номера VIP-гость сразу же может выразить свои предпочтения, которые немедленно заносятся в профиль гостиничной программы и, естественно, исполняются. В каждом последующем приезде VIP-гостя эти пожелания автоматически учитываются без дополнительных напоминаний. Это могут быть индивидуальные настройки температуры в номере, предоставление дополнительных подушек, полотенец, определенного бренда минеральной воды и т.д. VIP-гость также может запросить, например, чтобы в его номере не ставили свежие цветы из-за аллергии и т.д. Руководитель службы приема и размещения обязан регулярно проверять список прибытия таких гостей и за день до их заезда давать соответствующие письменные распоряжения всем службам, участвующим в их обслуживании.VIP-клиенты привыкли к первоклассному сервису, основанному на надежности, профессионализме и персональном подходе. Прибывая в отель, они ожидают высококачественного обслуживания, включающего удобство, комфорт, экономию времени, повышенную конфиденциальность, понимание специфики их бизнеса, профессиональные советы, учитывающие их потребности. Они также требуют индивидуальных и доверительных отношений с личным менеджером VIP-клиента, выражающихся в уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все их пожелания. В случае возникновения разногласий, споров или несоответствия ожиданиям, существует вероятность, что клиент откажется работать с данным менеджером, а возможно, и с отелем в целом.Обслуживание VIP-клиентов связано с рядом сложностей:VIP-гости предъявляют повышенные требования к качеству сервиса, ожидая безупречного обслуживания на всех этапах.VIP-клиенты часто становятся объектом внимания со стороны различных компаний, поэтому важно разработать стратегии, которые обеспечат их лояльность.VIP-клиенты ценят точность,профессионализм иоперативность, поэтому не склонны прощать ошибки со стороны персонала.Таким образом, успешное обслуживание VIP-клиентов— это показатель мастерства в сфере гостеприимства.Удержание одного VIP-клиентачастоболеевыгодно, чемпривлечениенесколькихновых. Грамотно выстроенная система лояльности для VIP-клиентовповышаетустойчивостьгостиницыквнешнимизменениямнарынке. ЗАКЛЮЧЕНИЕВ ходе написания работы удалось достичь поставленных во введении цели и задач.Определено, что в условиях высокой конкуренции на рынке гостеприимства, успех предприятия всё больше зависит от способности привлекать и удерживать VIP-клиентов, которые приносят значительную часть прибыли.Ключевым принципом является персонализация сервиса, учитывающая уникальные потребности, предпочтения и ожидания каждого VIP-гостя.Успешное VIP-обслуживание требует комплексного подхода, включающего: четкую классификацию VIP-гостей;разработку индивидуальных программ обслуживания;тщательный подбор и обучение персонала;создание комфортной и эксклюзивной атмосферы;эффективное использование современных технологий.VIP-гости ожидают безупречного сервиса, внимания к деталям, проактивного решениявопросов,конфиденциальности ивысокой скорости обслуживания.Разработка эффективныхпрограммлояльностидля VIP-клиентовспособствуетих удержанию иформированиюдолгосрочных отношений.Обслуживание VIP-персонтребуетотперсоналанетолькопрофессиональныхнавыков,ноиглубокогопониманияпсихологииобщениясвысокостатуснымиклиентами.Рынокгостеприимствапостоянноменяется,поэтомуважноотслеживатьновыетенденцииипостоянносовершенствоватьподходыкVIP-обслуживанию.Эффективная организацияобслуживания VIP-персон-этонепростопредоставлениедорогихуслуг,асозданиеособойатмосферыисключительностиизаботы,котораяделаетгостяпо-настоящемуважнымижеланным.Классификация VIP-гостей не является статичной и может меняться в зависимости от конкретной ситуации. Критерии отнесения гостя к категории VIP могут быть разными в зависимости от уровня отеля, его расположения и целевой аудитории.Некоторые гости предпочитают сохранять инкогнито и не афишировать свой VIP-статусМеханизм определения VIP-статусаклиентанеявляетсяуниверсальнымичастобазируетсянаиндивидуальномподходе.КритерииотнесениягостяккатегорииVIPмогутварьироватьсявзависимостиотуровнягостиницы,ееместоположенияидругихфакторов.Например,врайонномцентреVIP-персонойможетбытьизвестныйвгородечеловек,например,артистместноготеатра.Втовремякаквстоличномпятизвездочномотелетакойклиентможетнеполучитьособыхпривилегий.ВэтомслучаекVIP-клиентаммогутотноситьсятолькозвездыкино,шоу-бизнеса,известныеполитики,бизнесменыидругиепубличныеперсоны.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВФедеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 25.12.2023) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 20.03.2024) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»Зуева, О. В. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О.В. Зуева, Е.А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – 96 с.Салахова, В. Г. Роль и значение качества в гостиничном бизнесе / В. Г. Салахова // Молодой ученый. — 2018. — № 27 (213). — С. 87-88.ВИП-гости в гостинице: 5 главных правил обслуживания [Электронный ресурс]. – URL:https://www.travelline.ru/blog/vip-gosti-v-gostinitse-5-glavnykh-pravil-obsluzhivaniya/?ysclid=lwdok9lh2t345799962(дата обращения: 19.05.2024)Как работать с ВИП - гостями в отеле [Электронный ресурс]. – URL:https://kontur.ru/hotel/spravka/51050-rabota_s_vip_gostyami_v_otele?ysclid=lwdojj48jd750835486(дата обращения: 19.05.2024)Особенности обслуживания ВИП –клиентов в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]. – URL:https://scienceforum.ru/2015/article/2015014754?ysclid=lwdokceoyx652760622(дата обращения: 19.05.2024)Анализ предложений для ВИП-клиентов в гостиницах [Электронный ресурс]. – URL:https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-predlozheniy-dlya-vip-klientov-v-gostinitsah-goroda-orla?ysclid=lwdojhk0xg643946598 (дата обращения: 19.05.2024)