Анализ профессиональных IT-решений для повышения эффективности деятельности службы приёма и размещения отеля

Методика анкетирования предусматривала исследование потребителей услуг гостиничного комплекса на основе поведенческих социально-демографических и экономических характеристик [11]. Опрос проводился у стойки администратора, в вестибюлях, холлах, точках общественного питания. Часть анкет была размещена в номерах, собрана, обработана и учтена в общей выборке.
Рассмотрим основные результаты, полученные после обработки выявленных данных и характеризующие структуру клиентов гостиничного «Парк Инн от Рэдиссон Невский» и их потребительские предпочтения.
Структура потребителей «Парк Инн от Рэдиссон Невский». Большинство респондентов 69,1% ( мужчины (рис. 4.1, Приложение 4). 60,3% опрошенных относятся к возрастной категории людей 30-50 лет, 33,8% ( лица моложе 30 лет, остальные 5,9% ( лица старше 50 лет (рис. 4.2, Приложение 4).
В структуре опрошенных, характеризующей место постоянного проживания респондентов, преобладают россияне (67,6%), затем идут приехавшие из дальнего зарубежья (19,1%), гости из ближнего зарубежья составляют 13,2% (рис. 4.3, Приложение 4).
Большинство респондентов ( служащие (32,4%), на втором месте ( руководители и топ-менеджеры (26,5%), на третьем месте находятся предприниматели (20,6%), четвертое место занимают рабочие (13,2%) (рис. 4.4, Приложение 4).
В результате исследования было выявлено, что 39,7% опрошенных оценивают свой уровень дохода от 10 до 20 тыс. руб. Доход в сумме от 5 до 10 тыс. руб. имеют 29,4% респондентов, от 20 до 30 тыс. руб. ( 14,7%, свыше 30 тыс. руб. - 7,4%, до 5 тыс. руб. ( 8,8% (рис. 4.5, Приложение 4).
Большинство опрошенных, остановившихся в отеле «Парк Инн от Рэдиссон Невский», приехали в город с деловыми целями (61,8%), второе заняли транзитные пассажиры (13,2%), на третьем месте находятся те, кто прибыл ради туризма и отдыха (11,8%). Четвертое место занимают прибывшие с частными визитами (10,3%) (рис. 4.6, Приложение 4).
В ходе исследования было выявлено, что большая часть респондентов пользуются услугами гостиниц один раз в год (36,8%). 27,9% опрошенных останавливаются в них раз в полгода, 23,5% ( раз в два-три месяца (рис. 4.7, Приложение 4).
Чаще всего респонденты останавливаются в гостиницах на 1-3 ночи (35,5%), на втором месте продолжительность проживания в гостиницы составляет 4-7 ночей (27,4%), на третьем - 7-14 ночей (24,2%) (рис. 4.8, Приложение 4).
Оценивая важность факторов, характеризующих гостиницу и влияющих на ее выбор респондентами, можно сделать следующие выводы. Наибольшую значимость имеют: месторасположение гостиницы (70,6%); стоимость проживания (66,2%); качество основных услуг (58,8%); наличие информации о гостинице (52,9%); персонал (52,9%).
Доли опрошенных, которые оценили важность фактора «Категория гостиницы» как высокую и среднюю, практически одинаковы.
Среднюю значимость имеют: интерьер (51,5%); качество и ассортимент дополнительных услуг (50,0%); имидж гостиницы (42,6%);
В качестве не имеющих значения показателей чаше остальных назывались «Имидж гостиницы» и «Качество и ассортимент дополнительных услуг» (рис. 4.9, Приложение 4).
Анализ степени важности наличия различных видов сервиса показал, что на фоне средней значимости дополнительных услуг наиболее востребованы такие, как: организация общественного питания (66,2%); банковские услуги (55,9%); заказ авиа- и железнодорожных билетов (54,4%); доступ в Интернет (52,9%); заказ такси (52,9%); деловые услуги (47,1%); спутниковая телефонная связь, экспресс-почта, телеграф и т.п. (42,6%).
Среднюю степень важности имеют услуги, которые предоставляют: парикмахерская, солярий, маникюрный, педикюрный, косметический кабинеты (42,6%); химчистка (41,2%); баня, сауна (42,6%); прачечная (41,2%).
Практически одинаковы доли опрошенных, которые оценили степень важности как среднюю и низкую таких видов дополнительных услуг, как ремонт одежды, обуви, чистка обуви, массаж, услуги тренажерного зала, бассейна, продажа сувениров, галантереи, гигиенических принадлежностей, услуги курьера, проведение экскурсий. Кроме того, сопоставимы доли респондентов, оценивших степень важности как высокую, среднюю и низкую таких видов дополнительного сервиса, как услуги пункта проката и охраняемая автостоянка. Наименее востребованной дополнительной услугой является доставка цветов (55,9%) (рис. 4.10, Приложение 4).
В ходе исследования были выявлено отношение респондентов к бесконтактным способам обслуживания в отеле (рис. 4.11, Приложение 4).
Вот список наиболее востребованных гостями технологий с точки зрения исследования:
- бесконтактная регистрация и выписка из отеля. Использование мобильных устройств (смартфонов) в качестве ключей от дверей позволит гостям без проблем получить доступ к номерам и выбранным ими удобствам. Им не нужно ждать в очереди перед стойкой регистрации, чтобы получить карту доступа, и не нужно беспокоиться об их потере;
- бесконтактный заказ и оплата. Бесконтактный заказ может также быть осуществлен не только с помощью QR-кода, но и мобильного приложения. Конечно, не каждый отель решится вложить средства в разработку мобильного приложения, но для тех, у кого оно уже есть, это может стать важным преимуществом. Выход есть, даже если у отеля пока нет своего приложения. Текстовые сообщения и чат-боты вполне могут выполнять аналогичную роль особенно при обслуживании номеров, когда гости могут легко заказать еду в номер из любой точки питания на территории отеля;
- многоканальная платформа общения. Гости хотят общаться с отелем именно так, как им удобно: звонить, отправлять СМС-ки или писать сообщения в чате отеля, причем на удобной для них платформе и с помощью удобного устройства;
- технологии для совместной работы персонала (в первую очередь имеются в виду автоматизация коммуникации с клиентами и программы по поддержанию рабочего состояния номеров, чтобы не беспокоить гостей во время проживания);
- цифровой консьерж. Гости не очень жалуют роботов, но автоматизированные помощники, такие как цифровой консьерж, могут предоставить множество услуг, которые позволяют гостям контролировать, где и когда они взаимодействуют с персоналом. Цифровой консьерж может предоставить гостям информацию о местных достопримечательностях и ответить на все интересующие их вопросы об отеле и предоставляемых услугах. Если связать цифрового консьержа с другими услугами на территории отеля, такими как бронирование или запрос полотенец, он станет ценным активом в обслуживании гостей. Добавьте к этому персонализацию на основе искусственного интеллекта, и вы получите инструмент, способный улучшить впечатления гостей во многих отношениях.
Кроме того, были упомянуты такие способы, как:
1. Модуль Self-Check-In, который позволяет гостю самостоятельно выбрать конкретный номер задолго до заезда в отель, согласно политике объекта (например, за 1 сутки).
2. Киоски самообслуживания: гости могут не только забронировать и оплатить номер онлайн, но и выбрать себе номер комнаты, например, за 1-3 дня до заезда (или больше – это на усмотрение отеля), зарегистрировать ключ, выбрать и оплатить дополнительные услуги, заполнить необходимые для регистрации в отеле формы, и, в конце концов, заселиться. Киоски самообслуживания помогают устранить или минимизировать взаимодействие с персоналом отеля и в некотором роде повысить комфорт гостей.
3. Подходящее мобильное приложение для смартфона / планшета, с помощью которого можно сделать все: от обслуживания номеров горничными до продажи дополнительных услуг гостям вне стационарных точек продаж.
4. Чат-бот для отелей поможет гостю с легкостью получить доступ ко всем сервисам отеля, спланировать свой досуг и узнать полезную для путешествия информацию у себя в мессенджере.
Проведенный анализ и обобщение данных, полученных в ходе опроса потребителей услуг гостиниц, позволил сделать следующие выводы.
Основными потребителями услуг являются мужчины в возрасте от 30 до 55 лет, проживающие в России, приехавшие в г. Санкт-Петербург с деловыми целями, относящиеся к социальной группе «Служащие» и имеющие средний уровень дохода. Следует отметить, что с увеличением дифференциации средств размещения по категориям сохраняется доля приехавших с деловыми целями и увеличивается число прибывших ради туризма и отдыха. Также происходит снижение количества приехавших, проживающих в России, и рост числа гостей из ближнего и дальнего зарубежья.
Около трети гостей пользуются услугами средств размещения раз в год, четверть приезжающих ( раз в полгода. Более трети опрошенных останавливаются в гостиницах на одну-три ночи, чуть менее трети ( на четыре-семь ночей.
По итогам исследования можно сформировать перечень наиболее востребованных бесконтактных способов обслуживания, которые хотели бы видеть гости в отеле: бесконтактная регистрация и выписка из отеля; многоканальная платформа общения; бесконтактный заказ и оплата; технологии для совместной работы персонала; цифровой консьерж.
Опираясь на полученные данные о наиболее востребованных гостями технологий, предлагаем внедрение в отеле «Парк Инн от Рэдиссон Невский» - бесконтактной регистрации и выписки из отеля. Оптимальным решением для самостоятельного заселения гостя в отель на сегодняшний день является терминал самопоселения IS-Check-in. Терминал способен решать самые разные задачи. Основная – это оформить гостя при поселении, проверить документы, принять оплату и выдать ключ-карту. То есть произвести весь цикл поселения гостя. Но на этом его функциональность не заканчивается. Рассмотрим, что может еще предложить IS-Check-in, какие функции «живого» портье сможет заменить такой терминал.
Установка системы мультимедиа на терминал самопоселения поможет полноценно использовать площадку для дополнительной рекламы. В момент, когда киоск находится в «спящем» режиме, есть возможность показывать видеоролики с рекламными акциями «Парк Инн от Рэдиссон Невский». В системе можно устанавливать таймеры, то есть по времени прокручивать ту или иную рекламу [17].
Также можно предложить использовать рекламную площадку для партнеров гостиницы «Парк Инн от Рэдиссон Невский». К примеру: соседний ресторан или турфирма будут прокручивать свою рекламу на терминале, чтобы гости отеля могли воспользоваться предложением, увидев ролик. Такие рекламные площадки отельер может сдавать в аренду партнерам, чем увеличит свою прибыль.
Система IS-Check-in считывает паспортные данные гостя и сличает с фото, сделанным с камеры терминала. Далее система передает данные документов во внутреннюю систему управления отелем и оператору данных в МВД. Эта технология обработки паспортных данных позволяет безошибочно вводить данные по гостю и оперативно отправлять их оператору. Отменяется «ручной» ввод документов. Исключения только «рукописные» поля, например, прописка в российских паспортах. Если система находит в документах такой текст, она автоматически передает администратору отеля указания, какое поле необходимо заполнить, вместе со сканами документов гостя. Администратор вводит «рукописный» текст, и данные успешно отправляются в МВД. Эта система сокращает ручную работу на 99% и не дает возможности допустить ошибку при вводе паспортных данных, что снижает риск штрафа при неправильной подаче документов. В данном случае система защищает отель от убытков в виде штрафов.
Возможность через терминал продавать дополнительные услуги. Система может предложить гостю после заселения дополнительные сервисы отеля, которые он может выбрать и оплатить, получив все необходимые документы. Данные о купленных услугах поступят администратору отеля в систему управления. IS Check-in никогда не забудет предложить дополнительную услугу, если внесена такая инструкция. Его не остановит ни ночное время, ни язык, на котором говорит гость, ни какие-то другие факторы, которые могут повлиять на сотрудника. Система дополнительных предложений значительно увеличивает средний чек на киосках самообслуживания в фастфудах – такая дополнительная функция коска сможет увеличить прибыль отеля.
На терминал можно установить систему оценки качества и мотивировать гостя при выезде отвечать на какие-то вопросы, касаемо того или иного сервиса и отдела отеля. Для сбора информации лучше использовать привычные для клиентов формы «Отзовиков». Есть такой фактор: когда клиент вводит однажды в форму все свои недовольства и замечания, то, когда системы «отзывов» предлагают написать о своем проживании, клиент уже повторно ничего не пишет либо напишет намного спокойнее. Что и требуется отельеру, так как замечания уже исправлены и негативного отзыва на отель не поступит. Данная система поможет привлечь больше гостей, улучшить сервис и тем самым увеличить выручку отеля.
В результате автоматизации процесса заселения предполагается рост показателей экономической эффективности: производительности труда, относительного высвобождения численности работающих, относительной экономии фонда заработной платы, прирост прибыли.
В результате установки терминала самопоселения IS-Check-in повысится удельный вес продолжительности фазы повышенной работоспособности в общем фонде рабочего времени (в среднем по службе приема и размещения).
Таким образом, удельный вес продолжительности фазы повышенной работоспособности в общем фонде рабочего времени до внедрения мероприятия составил 0,47%, после ( 0,62%. Годовой выпуск продукции до внедрения мероприятия составил 800000 рублей, после ( 821200 рублей. При этом удельный вес работников службы приема и размещения в общей численности персонала составляет 5%, условно-постоянные расходы в себестоимости годового выпуска продукции ( 160000 рублей, а стоимость технологического оборудования ( 100000 рублей.
На основании этих данных произведем расчет экономической эффективности.
1. Прирост производительности труда по службе приема и размещения:
П = (0,62 ( 0,47) 100 0,20 / 0,47 + 1 = 2,04%
Прирост производительности труда по гостиничному предприятию:
П = 2,04 0,05 = 0,1%
2. Прирост объема производства по службе приема и размещения:
Р = (41060 ( 40000 100) / 40000= 2,65%
3. Экономия по службе приема и размещения на условно-постоянных расходах:
Эсу = (160000 (821200 ( 800000)) / 800000 = 4240 рублей
4. Экономия от улучшения использования оборудования:
Эку = (0,15 100000 2,65) / 100 = 397,5 рублей
5. Годовая экономия:
Эг = 4240 + 397,5 = 4637,5 рублей.
Таким образом, кроме экономического эффекта, имеется еще эффект социальный: в условиях вирусной пандемии COVID-19 уменьшается контакт посетителей с обслуживающим персоналом, а отель «Парк Инн от Рэдиссон Невский» выглядит солиднее, обретая особый статус в глазах своих клиентов, покупателей и партнёров.





ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Информационные технологии играют исключительно важную роль в обеспечении информационного взаимодействия между людьми, а также в системах подготовки и распространения массовой информации. Эти средства быстро ассимилируются культурой общества, так как они не только создают большие удобства, но снимают многие производственные, социальные и бытовые проблемы, вызываемые процессами глобализации и интеграции мирового сообщества, расширением внутренних и международных экономических и культурных связей, миграцией населения и его все более динамичным перемещением по планете. В дополнение ставшим уже традиционными средствам связи (телефон, телеграф радио и телевидение) все более широко используются системы электронных телекоммуникаций, электронная почта, факсимильная передача информации и другие виды связи.
Главная инновация в области систем электронного управления отелем – интернет-технологии, при которых пользователь (сотрудник отеля) обращается к веб-сервису и может получать информацию об отеле в сети. Процесс модернизации и распространения приведет к тому, что в скором будущем аналогичных систем станет больше. Будут появляться системы, которые можно получать по подписке (SAAS-технологии). В особенности это станет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Эти технологии помогут не расходовать деньги собственника на покупку дорогого софта, а оплатить некрупные суммы из операционных затрат за реализованные брони. Следовательно, похожие системы станут доступными для отелей всякого формата, а также мини-отели.
В обстоятельствах обостряющейся конкуренции отели должны искать новые пути увеличения доступности и привлекательности своих услуг. Возникновение инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и помогающих в режиме on-line распоряжаться процессом бронирования по массе каналов продаж, совершили революционные изменения в данном сегменте.
В ходе исследования были решены следующие задачи:
- рассмотрены понятие и сущность информационных технологий в гостиничном бизнесе;
- изучены виды информационных технологий, применяемых в гостиничном бизнесе;
- рассмотрены инновационные серверные системы управления отелем в России и мире;
- рассмотрены инновационные облачные системы управления отелем в России и мире;
- дана характеристика отеля «Парк Инн от Рэдиссон Невский» (г. Санкт-Петербург);
- разработаны мероприятия по автоматизации деятельности службы приема и размещения в отеле «Парк Инн от Рэдиссон Невский».
Считаем, что задачи, поставленные во Введении, выполнены, цель исследования достигнута.














СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Воронцова, А.В. Информационное обеспечение туроператорских и гостиничных услуг: учебное пособие / А.В. Воронцова. ( Санкт-Петербург: СПГУТД, 2021. ( 147 с.
Есаулова, С.П. Информационные технологии в туристической индустрии: учебное пособие / С.П. Есаулова. ( Москва: Дашков и К°, 2020. ( 151 с.
Информационные технологии в маркетинге: учебник и практикум для вузов / С.В. Карпова [и др.]; под общей редакцией С.В. Карповой. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 367 с.
Информационные технологии в туристской индустрии: учебное пособие по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм» / под ред. А.Ю. Щиканова. ( Москва : КНОРУС, 2018. ( 213с.
Морозов, Ю.П. Инновационный менеджмент / Ю.П. Морозов, А.И. Гаврилов, А.Г. Городнов. ( М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. ( 417 с.
Морозов, М.А. Информационные технологии в туристской индустрии: учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. ( Москва: КНОРУС, 2019. – 214 с.
Безбородова, К.А. Бесконтактные технологии в отелях / Электронный портал HOTELIER.PRO. ( Режим доступа: https://hotelier.pro/revenue/item/beskontaktnye-tekhnologii-v-otelyakh/ (дата обращения: 30.03.2024).
Ветитнев, А.М.  Информационные технологии в туристской индустрии : учебник для вузов / А.М. Ветитнев, В.В. Коваленко, В.В. Коваленко. ( 2-е изд., испр. и доп. ( Москва : Издательство Юрайт, 2022. ( 340 с. ( Режим доступа: https://urait.ru/bcode/490903 (дата обращения: 30.03.2024).
Инновационный маркетинг: учебник для вузов / С.В. Карпова [и др.]; под общей редакцией С.В. Карповой. ( 2-е изд., перераб. и доп. ( Москва: Издательство Юрайт, 2022. ( 474 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/489061 (дата обращения: 30.03.2024).
Информационные технологии в 2 т. Том 1: учебник для среднего профессионального образования [Электронный ресурс] / В.В. Трофимов, О.П. Ильина, В.И. Кияев, Е.В. Трофимова; под редакцией В.В. Трофимова. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 238 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/451183 (дата обращения: 30.03.2024).
Информационные технологии в менеджменте: учебник и практикум для среднего профессионального образования [Электронный ресурс] / Е.В. Майорова [и др.]; под редакцией Е.В. Майоровой. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 368 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/452794 (дата обращения: 30.03.2024).
Информационные технологии в менеджменте: учебник и практикум для вузов / Е.В. Майорова [и др.]; под редакцией Е.В. Майоровой. ( Москва: Издательство Юрайт, 2022. ( 368 с. ( Режим доступа: https://urait.ru/bcode/489927 (дата обращения: 30.03.2024).
Кузнецова, Н. Новые технологии – важнейшее направление оптимизации энергетических затрат в гостинице [Электронный ресурс]. ( Режим доступа: http://www.rusnauka.com/4_SND_2012/ Economics /10_100157.doc.htm (дата обращения: 30.03.2024).
Муртузалиева, Т.В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма [Электронный ресурс]: учебно-практическое пособие для бакалавров / Т.В. Муртузалиева, Т.П. Розанова, Э.В. Тарасенко. – М.: Дашков и К°, 2019. – 166 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/85699.html (дата обращения: 30.03.2024).
Овчаренко, Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru (дата обращения: 30.03.2024).
Официальный сайт отеля «Парк Инн от Рэдиссон Невский». [Электронный ресурс]: – Режим доступа: https://saint-petersburg.radissonblu.com (дата обращения 30.03.2024).
Поляков, В.А. Разработка и технологии производства рекламного продукта [Электронный ресурс]: учебник и практикум для вузов / В.А. Поляков, А.А. Романов. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 514 с. – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/432145 (дата обращения: 30.03.2024).
Советов, Б.Я.  Информационные технологии: учебник для среднего профессионального образования [Электронный ресурс] / Б.Я. Советов, В.В. Цехановский. – 7-е изд., перераб. и доп. ( Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 327 с.  – Режим доступа: https://urait.ru/bcode/469425 (дата обращения: 30.03.2024).
































ПРИЛОЖЕНИЯ


















45