«Контроль качества обслуживания в гостинице».

Это очень хороший результат, если говорить о том, что репутация отеля положительна среди уже используемых предложений.Деятельность гостиницы тесно связана с таким понятием, как сезонность. В таблице 8 рассмотрим доход гостиницы от заполняемости номерного фонда по месяцам во втором квартале 2012 года: Таблица 8 - Заполняемость номерного фонда гостиницы по месяцам исходя из программ продвиженияМесяцДоход, тыс. руб.% от общего доходаПлан на месяц, тыс. руб.Отклонение от плана, тыс. руб.Выполнение плана, %МартПР3950203600+350110Мартинтернет3870193500+370111АпрельПР3200173000+200106АпрельИнтернет2500132600-10096МайПР2430132400+30101МайИнтернет3450183000+450115Таблица 5 показывает, что в сентябре месяце намечается медленный спад, а в октябре прослеживается невыполнение плана. Это связано с окончанием сезона отпусков. В декабре видно выполнение плана на 110%. Это связано с проведением конференции крупной корпорацией, что не учитывалось при планировании. В городе Елец сезон начинается с наступлением белых ночей и заканчивается поздней осенью. На время каникул в гостинице бронируются номера для размещения школьников и студентов. Спад в гостинице «Интурист-Елец» заметен лишь поздней осенью и ранней весной. Это обусловлено месторасположением гостиницы (в центре города) и достаточно низкими ценами.Рисунок 7. Анализ загрузки гостиницы «Санкт-Петербург» исходя изпрограмм продвиженияВ итоге видно, что лучше результаты в несезон (весна) лучше при работе связей с общественностью. В сезон (май) растет отдача от работы средств бронирования через интернет.2.2Провести анализ качества обслуживания гостейДля потребителя услуг важно быть уверенным, что потратив деньги на отдых, будет обеспечено качество размещения и сопутствующих услуг. Компания, которая предоставила некачественную услугу, может потерять клиента, купившего некачественное размещение, навсегда. Поэтому узнать, какое отношение потребителей к качеству предоставляемых услуг – является ключевым фактором успеха. Вовремя обратив внимание на некачественные составляющие, гостиница «Оазис» может оперативно исправить ситуацию и не потерять клиентов.Таблица 9 демонстрирует отношение потребителей к качеству обслуживания ООО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ» (средний балл). Респондентам была предложена шкала удовлетворенности:5 баллов – очень высокая степень удовлетворенности;4 балла – хорошая степень удовлетворенности;3 балла – средняя степень удовлетворенности, ожидания не всегда оправдываются;2 балла – низкая степень удовлетворенности, ожидания оправдываются в редких случаях;1 балл – абсолютная неудовлетворенность.Таблица9 - Отношение потребителей к качеству обслуживанияПараметрысредний баллУдовлетворение гарантией обслуживанияВыполнение обязательств4,6Качество консультаций3,8Доступность персонала для потребителя3,9Быстрота реагирования4,3Информационное обеспечение3,1Рекламные материалы3,6Удовлетворенность качеством сотрудничества Ценовая политика3,4Условия продаж (н/р, рассрочка)4,2Ассортимент номеров гостиницы3,9Отношение к потребителю4,3Для наглядности будет построена диаграмма по результатам опроса о качестве предоставляемых услуг. Клиенты менее всего удовлетворены рекламными материалами и информационной доступностью. Фирме нужно уделить особое внимание данным параметрам. Наивысший балл (4,6) среди факторов качества по гарантии обслуживания присвоен выполнению обязательств. Качество консультаций и доступность персонала потребители оценивают на 3,8 и 3,9 баллов, соответственно, что считается низкими показателями, требующими исправления. По оценке качества сотрудничества прослеживается следующая картина: менее всего гостей гостиницы удовлетворяет ценовая политика – 3,4 балла. Но этот показатель не всегда объективен, потому что это заложено в сущности человека – сэкономить и получить максимальную выгоду с минимум затрат. Разнообразие номеров по количеству номеров и уровню сервиса тоже не всегда устраивает клиентов гостиницы «Оазис», они в среднем поставили 3,9 баллов. 2.3Раскрыть приемы контролякачества обслуживания гостейВ рамках контроля качества в гостинце «Санкт-Петербург» приняты следующие меры:1. Регулярные аудиты номеров и общественных зон для проверки чистоты, порядка и обслуживания.2. Опросы гостей о их опыте проживания и удовлетворенности услугами.3. Мониторинг онлайн-отзывов и реагирование на них для улучшения службы.4. Обучение персонала по стандартам обслуживания и эмоциональной интеллектуальной компетенции.5. Постоянное обновление и улучшение услуг и удобств для соответствия современным стандартам и потребностям гостей.2.4Разработать анкету опроса гостей отеля на тему:«Качество услуг и обслуживания гостей»1. Пожалуйста, укажите ваше имя: - 2. Дата пребывания в отеле: - 3. Как вы оцениваете качество обслуживания при регистрации в отеле? - Отлично - Хорошо - Удовлетворительно - Плохо4. Оцените чистоту номера: - Отлично - Хорошо - Удовлетворительно - Плохо5. Как вы оцениваете качество предоставляемых услуг (питание, уборка, Wi-Fi и т. д.)? - Отлично - Хорошо - Удовлетворительно - Плохо6. Были ли у вас какие-либо проблемы или неудобства во время пребывания в отеле? Если да, пожалуйста, укажите: - 7. Каково ваше общее впечатление от пребывания в нашем отеле? - Отличное - Хорошее - Удовлетворительное - Плохое8. Будете ли вы рекомендовать наше заведение друзьям или коллегам? - Да - НетСпасибо за потраченное время на заполнение нашей анкеты!Ваши ответы помогут нам улучшить качество предоставляемых услуг.2.5Разработать рекомендации по улучшениюкачества обслуживанияВ работе с жалобами и претензиями в гостинице «Санкт-Петербург» имеются определенные недостатки, несмотря на наличие огромной базы данных по клиентам и проверенных методов работы с гостями.Главный недостаток - отсутствие должности Менеджера по работе с гостями (Guest relation manager). Всеми вопросами, связанными с вопросами, жалобами, претензиями, пожеланиями гостей занимаются администраторы службы приема и размещения. Кроме того, на отзывы в Книге отзывов и предложений и в интернете отвечает Заместитель Менеджера СПиР. Учитывая достаточно высокую загрузку гостиницы, на перечисленных работников приходится очень большой объем работы, что может стать причиной сбоев в работе и неудовлетворенности гостей.Для повышения качества работы с жалобами клиентов в гостинице  «Санкт-Петербург» уместно следующее:      Ввести должность Менеджера по работе с гостями, подчиненного непосредственно Генеральному менеджеру;      Предоставить ему отдельный рабочий кабинет, оборудованный всем необходимым, включая внутренний и внешний телефоны, компьютер с выходом в интернет, факс;      Возложить на него обязанности по формированию ответов на отзывы гостей в книге отзывов и предложений и в интернете, а также обязанности непосредственного урегулирования возникающих у гостей претензий и жалоб;      Разместить в каждом номере телефон Менеджера по работе с гостями;      Ввести должность ассистента (помощника) Менеджера по работе с гостями;      Ежегодно проводить полную переаттестацию всего контактного персонала с проверкой профессиональных навыков по реагированию на жалобы клиентов.В рамках улучшения работы гостиницы было принято решение для разработки новых функций для управления номерным фондом гостиницы «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ». Было решено поставить электронную систему бронирования для улучшения работы персонала с номерным фондом гостиницы.Опрос мнений гостей о том, как улучшить приемную службу, показал, что посетители хотели бы забронировать номера онлайн с сайта отеля. На данный момент можно только отправить запрос с сайта, но заранее узнать наличие свободных мест не представляется возможным. Он предназначен для использования исследований компании «Интеротель», так как также считается разработчиком программного комплекса «отель 3», который уже используется отелем.Система «интернет-бронирование» предназначена для организации процесса удаленного бронирования и оплаты гостиничных номеров на интернет-сайтах гостиничных ансамблей (гостиниц) юридическими и физическими лицами, использующими глобальную сеть. Пользователи агентов операторов смогут сделать бронирование по договору с отелем и оплатить его банковским переводом. Физические лица смогут забронировать номера с оплатой через электронную платежную систему, например assist.Короче говоря, единый принцип работы системы будет заключаться в следующем:- на сайте гостиницы «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ» будет показана возможность входа пользователей сети Интернет в режим бронирования гостиницы,- гостиница установит определенное количество номеров различных категорий в системе (квоты категорий) на определенный период дат с указанием тарифов по их ценам,- клиенты-агенты операторов и физические лица, войдя в режим бронирования, попадут в интерфейс, где смогут выбрать необходимое количество номеров нужной категории из числа тех, которые гостиница выставила на интересующий период. Краткое описание категорий, отображаемых для бронирования, с фотографиями номеров будет доступно в том же интерфейсе или сначала на веб-сайте отеля. Кроме того, клиенты смогут ознакомиться с правилами онлайн-бронирования. В интерфейсе бронирования пользователю необходимо будет показать программу размещения, даты прилета и вылета, выбрать легкодоступные номера указанных категорий, заполнить форму заказа и оформить заказ (заявку), - заказ будет зарегистрирован на веб-сервере сервиса интернет-бронирования и затем переадресован на сервер гостиниц Москвы, где он будет автоматически зарегистрирован в системе гостиница 3.Введение предложения онлайн-бронирования может помочь решить проблемы с потерей информации о забронированных номерах и задержками внесения предоплаты. Кроме того, настроив автоответчик службы бронирования для уведомления вас об онлайн-бронировании в нерабочее время, вы можете снять ненужные прямые обязанности с сотрудников стойки регистрации.ВЫВОДГостиница «Санкт-Петербург» обладает достаточно развитой функциональной организационной структурой, имеет определенный имидж, пытается постоянно совершенствовать качество оказываемых услуг и по праву является оптимальным вариантом по соотношению цена/качество.В результате анализа системы качества обслуживания в службе приема и размещения были выделены проблемы: внутренние, связанные с отсутствием программы лояльности для постоянных гостей, платная парковка, недостаток мест для развлечения и шопинга в непосредственной близости от отеля и в самом отеле, в связи с чем, в выходные дни загрузка отеля маленькая; внешние, связанные с клиентами и конкурентной средой. В ходе анализа проблем деятельности службы приема и размещения, можно выделить целый ряд возникших проблем, это:- отсутствие услуги по доставке багажа;- перегруженность сотрудников службы приема и размещения;ЗАКЛЮЧЕНИЕВ курсовой работе проведено исследование организации работы службы приема и размещения в гостинице «Санкт-Петербург». В заключение требуется отметить, что задачи, поставленные во введении были решены.1. Качество считается обязательной и более существенной чертой работы любой гостиницы, позволяющей отлично соперничать с иными гостиницами и завлекать новых потребителей гостиничных услуг. Управление качеством услуг и обслуживания должно осуществляться гостиничным предприятием постояннои с применением передовых способов соблюдения стандартов. 2.Технология обслуживания в отеле – это методичное, взаимосвязанное согласие операций по изменению качества, внешнего облика либо характеристики предоставляемой услуги.3.Гостиница «Санкт-Петербург» – новый ультрасовременный отель бизнес класса. Двенадцатиэтажное здание на Пироговской набережной, 5, было построено в 1967-1970 годах по индивидуальному проекту, разработанному архитекторами С.Б. Сперанским, В.Е. Струзманом и Н.В. Каменским. Гостиница была построена югославскими строителями с использованием передовых технологий. Отель отличался современным оборудованием и обстановкой. Архитектурное решение также стало знаковым: здание продолжило береговую линию застройки и стало архитектурной доминантой района.4.Руководство вкладывает достаточно средств в развитие и поддержание сайта на должном уровне, что безусловно влияет на окончательный выбор клиентов, ведь именно с сайта начинается «знакомство» с гостиницей. Однако следует заметить, что обратная связь с потребителем имеет низкую эффективность. Следовательно, подводит работа персонала.5. Введение предложения онлайн-бронирования может помочь решить проблемы с потерей информации о забронированных номерах и задержками внесения предоплаты. Кроме того, настроив автоответчик службы бронирования для уведомления вас об онлайн-бронировании в нерабочее время, вы можете снять ненужные прямые обязанности с сотрудников стойки регистрации.СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННЫХИСТОЧНИКОВИЛИТЕРАТУРЫФедеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24августа 2011 г.).Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, втораяПостановление правительства Российской Федерации от 09.10.2015г. №1085 г. Москва «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/Арзуманова Т.И., Мачабели М.Ш. Экономика организации. – М.: «Дашков и К», 2013г. – 240 с.Балалова Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль , М.: "Дело и сервис", 2012г. –215с.Балашова Е.К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничномбизнесе, М: «Вершина» , 2012 г. – 176 с.Билл Прайс, Дэвид ДжаффеЛучший сервис это отсутствиесервиса,переводчик: Анна Стативка ,M: «Альпина Паблишер», «Юрайт », 2010г. – 368 с.Горбашко Е. А. Управление качеством. Учебное пособие. — М.: Юрайт, 2014. — 88Джон Шоул ,переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество,M: «Альпина Паблишер» «Юрайт»,2013г. – 338с. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ» , 2013г. – 416с.Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей ,М: «Дело и сервис»,2013 г. – 212 с.Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2014г. – 95с.Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. –320с.Руденко Л.Л. Сервисная деятельность,M: «Дашков и К»,2012г. –208с.Рысев Н.П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер» ,2012г. –284с.Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. - М.: « Академия», 2013. –230с.Хмелев.В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К»,2012 г. –220с.Чалдаева, Л. А. Экономика предприятия, М.: «Юрайт», 2014. – 347 с.Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2015. – 193 с.Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М. : «РДЛ», 2014. – 328 с.ПриложенияПриложение 1Сертификат о присвоении 4звездыПриложение 2Структура гостиницы говорит о том, что в ней имеются все необходимые службы для полноценной деятельности.Приложение 3Приложение 4Приложение 5Приложение 6Приложение 7Программа стимулирования сбыта гостиницы «Санкт-Петербург»Приложение 8Связи с общественностью (Publicrelations)Приложение 9Рекламная деятельность гостиницы «Санкт-Петербург»Приложение 10Личная продажаТипы персонала, лично взаимодействующие с клиентом