Анализ работы службы приема и размещения в гостинице

Информационное обеспечение гостей осуществляется с помощью вывески, информационного стенда, папки в номере и др.Вывеска гостиницы «Тагил» выглядит следующим образом: рис. 4. Она расположена на верхнем этаже здания, и также вывеска находится перед входом в гостиницу. В темное время суток вывеска светится.Рисунок 4 – Вывеска гостиницы «Тагил» [7]Информационный стенд гостиницы находится у стойки администратора. В нем представлены такие документы как: - прейскуранты цен на номера и дополнительные услуги;- правила пожарной безопасности; - правила предоставления гостиничных услуг гостиницы «Тагил»; - Положение о сдаче, хранении, выдаче вещей гостей и распоряжения забытыми вещами, оставленных в камере хранения и найденными в номерах гостиницы «Тагил»;- Свидетельство о присвоении категории гостинице или иному средству размещения;- Свидетельство о государственной регистрации юридического лица;- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. В каждом номере гостиницы «Тагил» есть папка гостя, в ней представлены такие информационные материалы как:- часы работы завтрака и что будет представлено на завтраках;- часы работы лобби-бара, студии красоты, кафе «Летний сад», телефоны администратора, кафе, лобби-бара, прачечной, справочной службы;- перечень дополнительных услуг (платных и бесплатных);- информация о различных музеях;- меню кафе «Летний сад».Администратор оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании.По просьбе клиента организует услугу побудки.В ночное время все бытовые проблемы, возникающие у клиентов, решает администратор. Если администратор, при обращении клиентов с просьбами в ночное время, не может выполнить эти просьбы, то просит подождать до утра. Утром администратор решает проблемы клиентов, а если не может решить сам, обращается к другим службам.В случае возникновения конфликтной или чрезвычайной ситуации Администратор вызывает представителя руководства гостиницы «Тагил». В чрезвычайной ситуации администратор действует согласно правилам поведения и действия в чрезвычайных ситуациях.Выводы по главеСлужба приема и размещения в гостинице «Тагил» это первое подразделение, с которым контактирует гость, приезжая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями Recepcion являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание дополнительных услуг. Recepcion является проводником между всеми службами и подразделениями отеля.Глава 3. Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Тагил»3.1. Направления совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы «Тагил»Одним из способов повысить конкурентоспособность отеля это отслеживание и управлениеотзывами гостейна сайтах и платформах отзывов. Отзывы гостей гостиницы «Тагил»представлены в Приложении5. Отзывы показывают, что, несмотря на оценку качества обслуживания выше среднего, в работе службы приема и размещения гостиницы «Тагил» существуют некоторые проблемы. Об этом говорят следующие высказывания гостей: «некомпетентный ресепшн и персонал», «WiFi не работает и на просьбу устранить причины персонал не реагирует», «персонал не приветлив», «персонал грубоват» и т.п.Для улучшения работы службы приема и размещения гостиницы «Тагил» рекомендуется провести оценку качества работы СПиР по итогам аудита. Программу сервисного аудита «Тайный гость» проводит по договору с гостиницей тренинговая компания. В качестве «тайного гостя» выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.Одна из важных целей аудита – мотивирование персонала. Персонал отеля, где регулярно проводится проверка с помощью «Тайного гостя» всегда находятся «в тонусе», поскольку в каждом госте видят проверяющего. Руководство отеля не может заменить «тайного гостя» в своем собственном отеле по причине того, что весь персонал ведет себя в присутствии руководителя иначе, нежели обычно. Поэтому позиция гостя в данном случае выигрышна и позволяет отследить многие нюансы, которые не видны с первого взгляда. В рамках проверки может оцениваться широкий круг аспектов. Если брать проверку СПиР, то критерии могут быть такими:1) обслуживание:- администратор отеля поздоровался и представился;- администратор был заинтересован в потребностях гостя;- администратор предложил помощь в выборе номера и дополнительных услуг;- администратор оперативно нашел бронь и зарегистрировал клиента;- администратор уточнил особые условия проживания для клиента;- администратор озвучил стоимость проживания;- администратор произвел расчет с гостем и выдал чек;- администратор рассказал о правилах заезда, проживания и выезда;- администратор предложил услуги доставки еды в номер;- в процессе общения был вежлив, дружелюбен, внимателен;- по окончанию общения объяснил гостю, как можно связаться с администратором;2) внешний вид:- внешний вид сотрудников опрятен;- сотрудники одеты в форму с логотипом или названием отеля;- форма чистая, отглаженная;- обувь сотрудников закрытая, чистая;- сотрудники носят именнойбейдж;- на бейдже указана должность.«Тайный гость» совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. «Тайный гость» заселяется в номер на 1 ночь и представляет подробный отчет со своими наблюдениями. К отчету прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учетом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.3.2. Краткое технико-экономическое обоснование мероприятийпо совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Тагил»Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы «Тагил» состоит из следующих этапов: Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Тагил», а также ключевых факторов, влияющих на эти показатели. Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Тагил»представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита. Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Тагил» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, задают вопросы, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии. Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «Тагил». При необходимости, эксперты выполняют скрытую аудио- и видеозапись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных, затем анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику. Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Тагил» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия). Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе критериев, представленных в Приложении 6. С точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости оптимальным выбором является «Институт гостеприимства». Заявка на проведение аудита «Тайный гость» представлена в Приложении 7.Калькуляция расходов на проведение исследования в гостинице «Тагил» представленав Приложении 8. Как видно из Приложения 8, одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, так как это единый комплекс услуг, предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составят 58 тыс. руб.Задачи тренинга «Эффективный администратор гостиницы» для персонала гостиницы:- обучение и развитие кадров отелей;- сформировать клиентоориентированный подход в общении и обслуживании гостей;- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;- повышение личностной эффективности администратора;Тренинг «Эффективный администратор гостиницы» проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов. Тренинг проводит «Русская Школа Управления». Программа тренинга представлена в Приложении 9. Стоимость участия одного специалиста составляет 11 450 рублей, в том числе НДС – 18%. При участии двух специалистов предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.Предполагается, что после прохождения тренинга улучшится работа администраторов, они научатся ловко справляться с трудностями, будут более качественно выполнять свою работу, найдут взаимопонимание с клиентами.Через месяц после прохождения тренинга сотрудниками службы приема и размещения гостиницы «Тагил» можно провести контрольную оценку деятельности сотрудников методом «Тайный гость».Мероприятие 2. После проведения обучающего тренинга «Эффективный администратор гостиницы» для персонала службы приема и размещения гостиницы «Тагил» предлагается внедрить технологию продажи Upsellingoffer («Повышение продажи»). Upselling – техника продаж, которая направлена на выявление скрытых потребностей гостя и возможностей реализовать более дорогую услугу или товар. Посредством этой техники, сотрудник гостиницы, будь то портье или официант может привести клиента к покупке того варианта, который он ранее не рассматривал. В большинстве случаев правильный Upsell – это направление эмоций и желаний клиента на более дорогую покупку, о которой он до этого момента не задумывался. Иногда это заложено в стандартах отеля или компании, а иногда является собственной инициативой сотрудника. Каждый из вариантов должен быть оправдан спецификой работы предприятия и иметь ясную мотивационную составляющую для персонала.Используя технологию «Повышение продажи», для гостиницы предоставляется возможность повысить прибыль без существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг, используя персонал, контактирующего с гостем, а именно, персонал службы приема и размещения.Для мотивации администраторов службы приема и размещения возможно введение ежемесячной премии, составляющей 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров (гостиничный режим), проданных по технологии «Повышение продажи». Выводы по главеПервым структурным подразделением, с которого начинается процесс знакомства клиента с гостиницей «Тагил», является ее служба приема и размещения. Как правило, первое впечатление является наиболее ярким и формирует мнение клиентов об общем уровне обслуживания, качестве предоставляемых гостиницей услуг.Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Тагил» включают: осуществление диагностики текущей работы службы приема и размещения гостиницы «Тагил» (методика «Тайный гость»); проведение обучающего тренинга «Эффективный администратор гостиницы».Перечисленные мероприятия позволят сформировать у гостей положительное первое впечатление о гостинице «Тагил», улучшить работу службы приема и размещения в гостинице, повысить качество обслуживания, а, следовательно, и увеличить доход предприятия. ЗаключениеКлючевую роль в успехе гостиничной деятельности играет служба приема и размещения, которую нередко именуют «лицом гостиницы» и которая оказывает определяющее воздействие на загрузку номерного фонда, а следовательно, и на показатели экономической эффективности деятельности отеля.В ходе исследования были решены следующие задачи:- рассмотрено нормативно-правовое регулирование деятельности службы приема и размещения в гостинице;- изучены понятие и функции службы приема и размещения в гостинице;- рассмотрены должностные обязанности персонала службы приема и размещения;- дана характеристика гостиницы «Тагил»;- рассмотрена организационная структура управления службы приема и размещения гостиницы «Тагил»;- проанализирована работа службы приема и размещения гостиницы «Тагил»;- выявлены направления совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы «Тагил»;- дано краткое технико-экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Тагил».Служба приема и размещения в гостинице обязана выполнять следующие функции: бронирование гостиничных номеров; регистрация клиентов и их размещение; произведение расчетов и оформление соответствующей документации; сбор всей информации о гостинице (достоинствах и недостатках каждого номера, ценах, расположении и времени работы всех служб гостиницы), аккумулирование информации о местных достопримечательностях, способах передвижения, времени работы театров и музеев и предоставление ее по требованию клиента и др.Этапы операционного процесса приема и размещения клиентов в гостинице: бронирование, прием, процедура регистрации и размещения, оказание услуг по проживанию и питанию, оказание дополнительных услуг, оформление окончательного расчета и выбытия клиента. Первым структурным подразделением, с которого начинается процесс знакомства клиента с гостиницей «Тагил», является ее служба приема и размещения.Службой приема и размещения руководит старший администраторр, к которому предъявляются следующие требования: знание иностранных языков, высшее или среднее профессиональное образование по направлению «гостиничное дело», опыт работы в данной должности. В комплекс мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Тагил» входят: - диагностика текущей работы службы приема и размещения гостиницы «Тагил» с помощью методики «Тайный гость»;- обучающий тренинг «Эффективный администратор гостиницы».Считаем, что задачи, поставленные во введении, выполнены, и цель работы достигнута.Список литературыПостановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями на 1 апреля 2021 года) [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566351106 (дата обращения: 15.06.2024).Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566419544 (дата обращения: 15.06.2024).ГОСТ 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 208 с.Овчаренко, Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. — URL: http://www.iprbookshop.ru (дата обращения: 15.06.2024).Организация продаж гостиничного продукта [Электронный ресурс]: учебное пособие для СПО/ Л.В. Семенова [и др.]. – Саратов: Профобразование, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 86 c. URL: http://www.iprbookshop.ru/44183.html (дата обращения: 15.06.2024).Официальный сайт гостиницы «Тагил» [Электронный ресурс]. URL: tagilhotel.ru (дата обращения: 15.06.2024).Прончева, О.К. Технологии продажи в гостиничном деле и туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие/ О.К. Прончева. – Омск: Омский государственный институт сервиса, Омский государственный технический университет, 2021. – 82 c. URL: http://www. iprbookshop.ru/18262.html (дата обращения: 15.06.2024).Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]: Учебное пособие / А.В. Сорокина. Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2022. 304 с. URL: https://znanium.com/catalog/product/430064 (дата обращения: 15.06.2024).Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина. Москва: Издательство Юрайт, 2023. 331 с. URL: https://urait.ru/bcode/470058 (дата обращения: 15.06.2024).Шанаурина, Ю.В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе: учеб.пособие / Ю.В. Шанаурина. - 2-е изд., стер. – Москва: ФЛИНТА, 2020. – 254 с. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book_red&id=363495 (дата обращения: 15.06.2024).Приложения