Клиентская работа российских банков и направления ее совершенствования

В числе наименее значимых задач сотрудники банка выделили работу по сокращению очередей, формирование более комфортных условий для работы. Прочие показатели были отнесены к средним. ПАО СБЕРБАНК старается обиваться повышения профессионализма сотрудников. Прочие критерии, отнесенные клиентами к числу значимых не рассматриваются банком в качестве основных и занимают у банка лишь восьмое и пятое места. Показатели, отмеченные клиентами по всем исследуемым критериям оказались менее тех, которые отмечались сотрудниками банка. Более высокие значения оценок у клиентов можно было отметить у тех параметров,которые являлись наиболее значимыми, а именно: наличие рекламного материала, интерьер офиса и внешний вид сотрудников. Сотрудники банка по большей части качество обслуживания клиентов оценивали на 8-9 баллов. Более высокие значения отмечалисьу показателей профессионализма сотрудников и удобство режима работы. Следовательно, все вышесказанное позволяет прийти к выводу о том, что показатели реального уровня удовлетворенности клиентов качеством предлагаемого обслуживания в ПАО СБЕРБАНК оказался менее желаемого. Все оценки по приведенным параметрам качества обслуживания, выставляемые клиентами, оказались менее показателей, отмечаемых сотрудниками банка. Итоговый показатель интегральной оценки удовлетворенности качеством обслуживания клиентов в банке оказался на уровне 6,3 баллов. То есть данный критерий говорит о том, что он менее интегрального показателя оценок сотрудников банка на 2,2 балла. Уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания отличается в зависимости от сегмента потребителей услуг банка. Значения интегральных оценок удовлетворенности качеством обслуживания пенсионеров, коммерческих клиентов и массовых клиентов оказались на критическом уровне – 6,2, 6,0 и 6,3 баллов соответственно. Наиболее высокие показатели интегральной оценки были проставлены только студентами – 6,5 баллов. Для того чтобы определиться с уровнем лояльности клиентов к банку проводилось определение уровня согласия или несогласия клиентов с утверждениями. Из предлагаемого набора вариантов ответа клиенты выбирали критерии «полностью согласен» или «полностью не согласен». Поэтому, для того чтобы оценить ответы опрашиваемых клиентов была применена шкала Ликерта. За счет такой шкалы удалось выразить интенсивность чувств клиентов. Более наглядно отображение шкалы можно увидеть на рисунке 10. Рис.10. Шкала Ликерта для определения лояльности клиентов к ПАО СБЕРБАНКВ качестве оптимума стоит рассматривать показатель на уровне «+3». Для расчета интегрального индекса лояльности по каждой отдельно взятой группе клиентов использовалось среднее арифметическое частных значенийлояльности. На основании данных таблицы 5 продемонстрируем итоговые показатели интегральных индексов лояльности по разным сегментам. Таблица 5Показатели уровня лояльности клиентов к ПАО СБЕРБАНКПоказательОбщая выборкаСтудентыПенсионерыКоммерческие клиентыМассовые клиентыСредняя оценкаРангСредняя оценкаРангСредняя оценкаРангСредняя оценкаРангСредняя оценкаРангЯ регулярно применяю услуги банка0,7530,540,3831,1220,763Я намерен в дальнейшем оставаться клиентом банка1,2111,0811,0811,3811,221Я бы порекомендовал банк друзьям1,0521,0521,0621,0631,042Продолжение таблицы 5ПоказательОбщая выборкаСтудентыПенсионерыКоммерческие клиентыМассовые клиентыСредняя оценкаРангСредняя оценкаРангСредняя оценкаРангСредняя оценкаРангСредняя оценкаРангЯ с гордостью считаюсь клиентом банка0,3240,5530,0640,540,274Интегральный индекс лояльности клиентов к банку0,83-0,8-0,65-1,02-0,82-Формирование показателя на уровне 0,83 говорит о наличии положительных величин. При этом показатель «полностью согласен», отмеченное как показатель 3, не отмечен ни в одном из критериев. Многие клиенты в будущем планируют оставаться в банке и будут рекомендовать его друзьям. Отмечается наличие незначительного разброса между первым и вторым показателями. В банке удалось добиться формирования группы коммерческих клиентов, которые на постоянной основе используют услуги банка и планируют применять их в будущем. Приведенная группа клиентов выступает в роли положительно настроенной к банку Но при этом массовые клиенты также продемонстрировали наличие высокого показателя лояльности на уровне 0,82. Наиболее низкие значения отмечались у пенсионеров – 0,65. Следовательно, все вышесказанное позволяет прийти к выводу о том, что реальный уровень лояльности клиентов менее показателя желаемого уровня, поскольку интегральный индекс лояльности клиентов составил 0,83, что существенно ниже 3. Коммуникационная политика банка также слабо проработана, поскольку коммуникации между потребителями и сотрудниками носят напряженный характер и часто сопровождаются появлением высокогоуровня конфликтности. 58,7% опрашиваемых клиентов сделали вывод о том, что они либо вступали в конфликтную ситуацию, либо оказались свидетелями подобных ситуаций. В числе наиболее распространенных причин появления конфликтов можно отметить следующие (рисунок 11).Рис.11. Основные причины появления конфликтов в ПАО СБЕРБАНКСледовательно, проведенное исследование показало наличие низкого уровня качества обслуживания клиентов и низкого уровня лояльности. На основании этого присутствует необходимость в реализации мероприятий по корректировке клиентской политики ПАО СБЕРБАНК. 2.4.Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов и оценка их экономической эффективности в ПАО СБЕРБАНКРоссийский банкинг в 2022 году столкнулся с серьезными проблемами из-за волатильности курса, ухода международных платежных систем и отключения от SWIFT, что привело к убытку в размере 1,5 трлн ₽. По прогнозам аналитиков по итогу 2024 года банковская система станет более адаптированной и сможет добиться более высоких показателей устойчивости за счет перестройки. Новые банковские технологии будут способствовать упрощению доступа к финансовым операциям. На основании этого банки смогут добиться оптимизации расходов, улучшения сервиса и повышения клиентской лояльности. Для того чтобы наладить работу с клиентами и повысить их лояльность к банку необходима реализация следующих мероприятий.Ранее выла выявлена проблема с отсутствием инноваций в работе с клиентами и сотрудниками. Банк, хотя и является одним из передовых инноваторов, но все же, допускает существенные упущения в работе с клиентами. Считаем, что стоит начать с внедрения инноваций в процессе аналитики. Компания должна улучшить систему анализа аудитории для определения потребностей, предпочтений и поведения целевой аудитории. Это позволит определить основные виды и каналы рекламы, улучшить коммуникацию и повысить конкурентоспособность. Необходимо провести более глубокое исследование аудитории для получения дополнительной информации (рисунок 12).Рис.12. Меры, направленные на повышение качества обслуживания в ПАО СБЕРБАНК через улучшение системы анализаС использованием подходов создать эффективную систему для определения потребностей аудитории и адаптации к рынку. Также в рамках улучшения инновационной деятельности и повышения качества обслуживания важно определить уникальное предложение ПАО СБЕРБАНК и разработать сильное позиционирование. Учитывая санкции и ограничения, уникальное предложение может формироваться по направлению максимального импортозамещения (рисунок 13).Рис.13. Меры по повышению качества обслуживания в ПАО СБЕРБАНК за счет введения новых инновационных продуктовВ последнее время участились ситуации с кибермошенничеством, что существенно снижает популярность банка. По этой причине необходимо внедрение более современных средств защиты и обновление имеющейся системы безопасности банка. Особенно важно добиться большей безопасности мобильного приложения банка. Развитие маркетплейсов и электронных торговых площадок повышает актуальность внедрения мероприятий по улучшению лояльности клиентов на уровне банка. Поэтому рекомендуется внедрить такую программу лояльности, которая будет предусматривать предоставление дополнительных бонусов и скидок при заказе на маркетплейсе. Для демонстрации практического эффекта, получаемого банком от данных мероприятий, приведем расчеты в приложении 5.Подводя итоги всем расчетам, можно сделать вывод о том, что проект является целесообразным. Этот момент обусловлен тем, что общая эффективность больше 1, рентабельность по общим средствам – 200%. Однако рентабельность по собственным средствам не определена, т.к. в первый год компания не сможет получить собственного капитала. Таким образом, внедрение новых сервисов для клиентов может привести к увеличению выручки, уменьшению оттока клиентов и увеличению рентабельности проекта. Следовательно, на основании всего сказанного в главе 2, можно прийти к следующим выводам. ПАО СБЕРБАНК, крупнейший банк в России, сталкивался с проблемами организации обслуживания клиентов во многих федеральных округах страны из-за санкций и экономического кризиса. Анализ позволил прийти к выводу о появлении ограничений доступа к международным финансовым рынкам, увеличении неплатежеспособности клиентов, увеличении рисков безопасности, ухудшении делового климата и неопределенности в экономической политике. Банк должен активно искать альтернативные источники финансирования, снижать риски, инвестировать в безопасность, и устанавливать плодотворное сотрудничество с государством и бизнесом для обеспечения финансовой устойчивости.ЗАКЛЮЧЕНИЕСо стороны мегарегулятора продолжен процесс централизации банковского сектора страны. Такие действия способствуют появлению более крупных и мощных кредитных организаций. То есть можно сказать об усилении монополии. Такие изменения могут оказать негативное воздействие на клиентов банков. При этом современные условия банковской системы страны являются достаточно сложными. Это связано с увеличением объемов просрочек по платежам от кредитов. У заемщиков сформировался высокий уровень долговой нагрузки. Также такие изменения происходят из-за ухудшения общих показателей деятельности вследствие роста санкционного давления из вне. За счет этого происходит увеличение рисков для банковской деятельности и формирование трудностей в получения кредитования потенциальными заемщиками. При всем при этом стоит сказать, что региональные банки смогли добиться формирования множества преимуществ по сравнению с крупными банками, например: близость к клиентам, быстрые управленческие решения, гибкая процентная политика, привлечение индивидуальных депозитов и кредитование малого бизнеса. Введенные санкции иностранных государств способствовали формированию множества новых негативных последствий. Например, отмечается усиленное сокращение курса рубля, увеличение цен и снижение уровня доходов населения. Со стороны Банка России также проведена работа по повышению ставок по кредитам. Тем самым происходит увеличение безработицы. У банков же начали увеличиваться риски невозврата кредитов. Тем самым появились проблемы в получении кредитов предприятиями и населением. Управление качеством важно для успешного функционирования предприятий и организаций в условиях современной конкуренции. Оно включает стандартизацию процессов, обучение персонала и обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов. В ходе проводимого исследования была достигнута цель – разработка мероприятий для совершенствования клиентской работы в банках.Для демонстрации практического опыта ведения работы с клиентами, была выбрана кредитная организация ПАО СБЕРБАНК. В ходе проведенного исследования удалось выяснить, что ПАО СБЕРБАНК как одному из региональных банков сложно конкурировать с прочими игроками банковского рынка из-за следующих проблем в управлении качеством обслуживания:– возрастающая конкуренция крупных игроков на рынке финансовых услуг с разветвленной сетью филиалов;– ограниченный потенциал бизнеса существующих и потенциальных клиентов банка;– недостаток долгосрочных ресурсов, что увеличивает риск ликвидности;– низкая капитализация рынка финансовых услуг и отсутствие долгосрочных источников роста капитала банковских институтов;– недостаток квалифицированных банковских менеджеров с современными технологиями и методиками управления рисками;– низкий уровень корпоративного управления и корпоративной культуры, непрозрачные отношения собственности.Для повышения качества обслуживания клиентов в ПАО СБЕРБАНК были предложены следующие мероприятия:– развитие искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО), а также усиление мер по обеспечению кибербезопасности;– внедрение новой системы привилегий и улучшение системы мониторинга активности пользователей;– укрепления связей с банками и разработки нейросети для обучения финансовой грамотности и подбора банковских продуктов.То есть рекомендовано усиление цифровизации деятельности банка для увеличения доступности его услуг даже в небольших отдаленных населенных пунктах. Интернет-банкинг популярен, особенно просмотр выписок и истории операций. Большинство пользователей делает платежи каждый месяц, особенно за мобильную связь, интернет, коммунальные услуги. Мобильные приложения банков становятся лучше и безопаснее. Российский банковский сектор справляется с международным давлением и имеет потенциал для развития. Реализация всех приведенных мероприятий, направленных на увеличение безопасности цифровизации банка можно добиться роста клиентов цифровой среды, роста числа клиентов с повторным визитом за получением услуг банка. Таким образом будет увеличиваться сумма выручки банка и улучшаться его финансовое состояние. Удобства, которые предоставляются благодаря цифровым сервисам банка позволяют добиться повышения удовлетворенности клиентов и укрепления их лояльности. За счет расширения количества клиентов в банке можно добиться увеличения возможностей для развития маркетинговых исследований. Все меры, обеспечивающие более высокие показатели защищенности цифровой среды банка способствуют сокращению рисков возникновения финансовых потерь, улучшению репутации и обеспечения соответствия законодательным нормам. На основании этого банк улучит собственное положение и повысит качество обслуживания и повысит показатели конкурентоспособности. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫГражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 24.07.2023) // Консультант Плюс, 2024 [Электронный ресурс] – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_452991/ (дата обращения 12.08.2024)Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 N 86-ФЗ (ред. от 04.08.2023) // Консультант Плюс, 2024 [Электронный ресурс] – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_454032/ (дата обращения 12.08.2024)Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 01.02.2024) // Консультант Плюс, 2024 [Электронный ресурс] – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_454026/ (дата обращения 12.08.2024)Emakulova, D. U. Prospects for the development of bank lending to small and medium - sized businesses in Russia / D. U. Emakulova, E. N. Prokofieva // , 16 ноября 2021 года, 2022. – P. 51-55. Korshunov, I. I. Features of customer relations in enterprises and service industries / I. I. Korshunov // Экономикастроительства. – 2023. – No. 5. – P. 4-6. – EDN JDYEWQ.Kuchina Y. O. Regulating fintech in russia: the issues raised from the absence of legal definition // Правосудие. 2021. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/regulating-fintech-in-russia-the-issues-raised-from-the-absence-of-legal-definition (дата обращения: 16.07.2024).Neznamov A. V. Legal aspects of artificial intelligence technologies implementation in finance // ТрудыИнститутагосударстваиправаРАН. 2020.№5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/legal-aspects-of-artificial-intelligence-technologies-implementation-in-finance (дата обращения: 16.07.2024).Shmidt M. The sharing economy and social capital: the fictional expectations of sociality in a time bank // МирРоссии.Социология.Этнология. 2021.№4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/the-sharing-economy-and-social-capital-the-fictional-expectations-of-sociality-in-a-time-bank (дата обращения: 16.07.2024).Андрейченко, Э. А. Новые виды коммуникации бизнеса с клиентами / Э. А. Андрейченко, А. В. Зеель, А. С. Протасов // Бизнес-образование в экономике знаний. – 2024. – № 1(27). – С. 5-8. Беляева, С. В. Тенденции развития банковских продуктов и услуг в современных реалиях / С. В. Беляева, Д. С. Шихалиева // Kant. – 2020. – № 4(37). – С. 32-36. – DOI 10.24923/2222-243X.2020-37.6.Беспалов, Р. А. Цифровая трансформация банковских продуктов и услуг в условиях пандемии COVID-19 / Р. А. Беспалов, Н. Н. Денисова // Управленческий учет. – 2021. – № 11-3. – С. 586-592. – DOI 10.25806/uu11-32021586-592.Болдырева Н.Б. Финансовые рынки и институты: учебник и практикум для вузов/ Н.Б.Болдырева [и др.]; под редакцией Н.Б.Болдыревой, Г.В.Черновой.— 2-е изд., перераб. и доп.— Москва: Издательство Юрайт, 2021.— 42с.Брынцев А.Н., Профирян А.С. Перспективы развития банковских экосистем на рынке финансовых услуг // Индустриальная экономика. 2022. №1-3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/perspektivy-razvitiya-bankovskih-ekosistem-na-rynke-finansovyh-uslug (дата обращения: 11.08.2024).Быканова, Н. И. Тенденции развития Digital-маркетинга на рынке банковских услуг / Н. И. Быканова, И. А. Науменко, К. В. Молчанов // Научный результат. Экономические исследования. – 2022. – Т. 8, № 4. – С. 88-98. – DOI 10.18413/2409-1634-2022-8-4-0-9. Вагайцева, В. П. Некоторые аспекты цифровых банковских продуктов / В. П. Вагайцева, Д. Н. Мышкина, А. И. Шмырева // Russian Economic Bulletin. – 2022. – Т. 5, № 2. – С. 235-240 Вагайцева, В. П. Некоторые аспекты цифровых банковских продуктов / В. П. Вагайцева, Д. Н. Мышкина, А. И. Шмырева // Russian Economic Bulletin. – 2022. – Т. 5, № 2. – С. 235-240 Ветрова Е.А. Корпоративная надежность цифровой экосистемы в сфере оказания банковских услуг // Вестник НГУЭУ. 2022. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/korporativnaya-nadezhnost-tsifrovoy-ekosistemy-v-sfere-okazaniya-bankovskih-uslug (дата обращения: 12.08.2024).Володько, Л. П. Методика оценки качества банковских услуг / Л. П. Володько, Л. Н. Базака // Устойчивое развитие экономики: состояние, проблемы, перспективы : сборник трудов XVII международной научно-практической конференции, Пинск, 28 апреля 2023 года. Том Ч.2. – Пинск: Полесский государственный университет, 2023. – С. 14-18.Гаркавенко, В. О. Трансформация ипотечного кредитования в социальную услугу через государственное финансирование / В. О. Гаркавенко, Е. А. Разумовская // Финансовая экономика. – 2020. – № 9. – С. 135-138.Гаюров Г.Х., Бобоев Ф.Д., Содикзода П. Процесс развития мирового рынка банковских услуг // Вестник педагогического университета (Естественных наук). 2022. №4 (16). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/protsess-razvitiya-mirovogo-rynka-bankovskih-uslug (дата обращения: 12.08.2024).Демьяненко, Е. С. Экосистема цифровой экономики в банковском секторе / Е. С. Демьяненко // Студенческий. – 2022. – № 7-2(177). – С. 39-43.Зинченко, С. В. Алгоритм управления клиентским опытом / С. В. Зинченко, Л. А. Гордеев // Экономика и предпринимательство. – 2023. – № 8(157). – С. 1426-1429. – DOI 10.34925/EIP.2023.157.8.270. – EDN BVYIJT.Кузнецова, А. И. Исследование проблем продвижения банковских услуг на российском рынке / А. И. Кузнецова // Новая экономика, бизнес и общество : Материалы Апрельской научно-практической конференции молодых учёных, Владивосток, 23 марта – 162023 года / Отв. редакторы А.А. Волков, Е.А. Тюрина, М.В. Усова. – Владивосток: Дальневосточный федеральный университет, 2023. – С. 897-900. Курдачева, Е. А. Современные способы привлечения клиентов / Е. А. Курдачева // Вопросы маркетинга и менеджмента - 2022, 17–19 мая 2022 года. – Общество с ограниченной ответственностью "Русайнс", 2022. – С. 199-205. – EDN PFJVOG.Морозова, Т. О. Эффективный маркетинг как основа успеха бизнеса / Т. О. Морозова // Молодежь, образование и наука XXI века : Материалы научно-практической конференции студентов и аспирантов, посвящённой памяти заслуженного деятеля науки РФ, профессора В.С. Соминского, Санкт-Петербург, 19 апреля 2023 года. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный университет промышленных технологий и дизайна, 2023. – С. 175-178. – EDN CSHJVZ.Официальный сайт Банка России [Электронный ресурс] – URL: https://cbr.ru/about_br/publ/results_work/2023/zaschita-prav-potrebiteley-bor-ba-s-moshennichestvom-i-nedobrosovestnymi-praktikami-na-finansovom-rynke/ (дата обращения 03.08.2024)Сакульева, Т. Н. Виды развития и показатели работы клиентского сервиса / Т. Н. Сакульева // Транспортное дело России. – 2022. – № 6. – С. 72-73. – DOI 10.52375/20728689_2022_6_72. – EDN HDZUOX.Сакульева, Т. Н. Виды развития и показатели работы клиентского сервиса / Т. Н. Сакульева // Транспортное дело России. – 2023. – № 1. – С. 164-165. – DOI 10.52375/20728689_2023_1_164.Трушкин, Е. Н. Влияние клиентского сервиса на конкурентную устойчивость компании / Е. Н. Трушкин // Роль бизнеса в трансформации общества - 2023 : Сборник тезисов студентов и аспирантов по итогам XVIII Международного конгресса (международной научно-практической конференции), Москва, 10–14 апреля 2023 года. – Москва: Московский финансово-промышленный университет "Синергия", 2023. – С. 233-235. – EDN VRUWAM.Финансовая отчетность ПАО СБЕРБАНК [Электронный ресурс] – URL: https://www.sberbank.com/ru/investor-relations/groupresults?tab=annual (дата обращения 12.08.2024)Шевченко, Д. А. Маркетинговые исследования / Д. А. Шевченко. – Москва : ООО «Директ-Медиа», 2023. – 372 с. – ISBN 978-5-4499-3797-1.ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1. Пример структуры клиентской базы банка по Т.Н. СакульевойРис.1.2. Пример структуры клиентской базы банка по Т.Н. СакульевойПриложение 2.Основы регулирования отношение между банками и клиентамиРис. 2.1. Основы регулирования отношение между банками и клиентамиПриложение 3. Значения обязательных нормативов, полученные банком за период 2021-2023, в %Рис. 3.1. Значения обязательных нормативов, полученные банком за период 2021-2023, в %Приложение 4.Показатели повышения финансовой грамотности Банком России в 2023 годуРис. 4.1. Показатели повышения финансовой грамотности Банком России в 2023 годуПриложение 5. Расчет эффективности предлагаемых мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов в ПАО СБЕРБАНКПроведем расчет эффективности мероприятия №1 «Развитие искусственного интеллекта и машинного обучения в кибербезопасности банка». На рисунке 5.1 представлены необходимые затраты на реализацию мероприятия.Рис.5.1. Затраты на реализацию мероприятия №1, руб.Представленные затраты можно будет окупить за счет следующих ожидаемых доходов, представленных на рисунке 5.2.Рис.5.2. Ожидаемые доходы от мероприятия №1, руб.Таким образом, рентабельность реализации предлагаемого мероприятия составит:РП = (13500000 – 6500000) / 6500000 * 100 = 107,69%Следовательно, реализация предлагаемого мероприятия окажет положительное влияние на повышение кибербезопасности. Проведем оценку эффективности реализации мероприятия №2 «Усиление защиты от атак на уровне приложения». На рисунке 5.3 представлены необходимые затраты на реализацию мероприятия.Рис. 5.3. Затраты на реализацию мероприятия №2, руб.Представленные затраты можно будет окупить за счет следующих ожидаемых доходов, представленных на рисунке 5.4.Рис.5.4. Ожидаемые доходы от мероприятия №2, руб.Таким образом, рентабельность реализации предлагаемого мероприятия составит:РП = (1000 000 – 600 000) / 600 000 * 100 = 66,67%Проект «Усиление защиты от атак на уровне приложения» показывает рентабельность и эффективность на уровне 66,67% для кибербезопасности банка в рублях. Он окупится и принесет прибыль в размере 400 000 рублей за счет снижения риска кибератак и финансовых потерь.Далее будет проводиться расчет эффективности мероприятия №3 «Внедрение новой программы лояльности для клиентов», которая позволит клиентам получать дополнительные бонусы и скидки при заказе услуг (таблица 5.1). Таблица 5.1Расчет затрат для компании, необходимых для реализации проектаВид затратСумма, руб.Разработка программного обеспечения100 000,00Обучение сотрудников50 000,00Рекламные материалы20 000,00Процессорные расходы30 000,00Итого затрат200 000,00Планируется, что у ПАО СБЕРБАНК будет возможность для привлечения 1000 клиентов, которые в среднем заказывают услуги на 10 000 рублей в месяц. Согласно программе лояльности, клиенты будут получать скидку 5% при заказе каждой услуги. Тогда можно ожидать формирования таких доходов: количество клиентов, присоединившихся к программе лояльности в месяц, составит 20% от общего числа клиентов, т.е. 200 клиентов; средний чек клиентов, присоединившихся к программе лояльности, увеличится на 5%, т.е. доходы от каждого клиента вырастут до 10 500 рублей в месяц; дополнительный доход от 200 клиентов составит 2 100 000 рублей в месяц. Теперь проведем расчет ожидаемых денежных потоков и рентабельности по проекту. Опираясь на данные отчетности компаний-конкурентов, уже реализующих такие мероприятия по расчетам, каждый месяц компания сможет добиться роста доходов приблизительно на 2 100 000 рублей. Расходы на внедрение программы лояльности составят 200 000 рублей. Таким образом, чистый денежный поток (ЧДП) в первый месяц после внедрения программы лояльности будет равен:ЧДП = Доходы - Расходы(1)ЧДП = 2 100 000 - 200 000 = 1 900 000 рублейТеперь для расчета рентабельности будет вычисляться отношение чистого дохода к затратам на внедрение программы лояльности:Рентабельность = (Доходы - Расходы) / Расходы(2)Рентабельность = (2 100 000 - 200 000) / 200 000 = 950%Таким образом, проект является рентабельным и окупится всего за первый месяц.Далее для расчета общей эффективности проекта будет проводиться вычисление срока окупаемости (Payback Period) (СО) и коэффициента чистой приведенной стоимости (NPV) (КЧПС). СО = Расходы на проект / Среднемесячный денежный поток(3)СО = 200 000 / 1 900 000 = 0,11 месяцевКЧПС будет рассчитываться на основании следующей формулы (4):,(4)где CFt - денежные потоки за каждый период, r - ставка дисконтирования, Io - начальные вложения.Планируется, что срок проекта должен составить не более 5 лет, а ставка дисконтирования равна 10%. Тогда КЧПС будет равен:КЧПС = (-200 000 / (1 + 0,1)0) + ((2 100 000 * 12 / (1 + 0,1)1) - 200 000) / (1 + 0,1)1 + ((2 100 000 * 12 / (1 + 0,1)2) - 200 000) / (1 + 0,1)2 + ((2 100 000 * 12 / (1 + 0,1)3) - 200 000) / (1 + 0,1)3 + ((2 100 000 * 12 / (1 + 0,1)4) - 200 000) / (1 + 0,1)4 + ((2 100 000 * 12 / (1 + 0,1)5) - 200 000) / (1 + 0,1)5NPV = 9 250 392 рублейСледовательно, опираясь на проведенные расчеты удалось сделать вывод, что коэффициент чистой приведенной стоимости положительный, а это означает, что проект является эффективным.Предлагается провести мероприятие №4 для укрепления связей с банками и разработки нейросети для обучения финансовой грамотности и подбора банковских продуктов. В таблице 5.2 представлены расчеты затрат и доходов по проекту №3.Таблица 5.2Расчет затрат и доходов от реализации проекта №4ЗатратыСумма, руб.Затраты на разработку нейросети4000 000,00Затраты на основное оборудование3000 000,00Затраты на персонал2500 000,00Прочие затраты500000,00Итого затраты10000000,00ДоходыСумма, руб.Доход от продажи продукта30000000,00Среднегодовой доход от участия в проекте (обслуживание нейросети)4000000,00Итого доходы34000000,00Далее будет проводиться расчет денежных потоков от реализации проекта №3 (таблица 5.3). Таблица 5.3Расчет денежных потоков от реализации проекта №4Поток от операционной деятельности (1 год)Сумма, руб.Входящий поток0,00Исходящий поток10000000,00Чистый денежный поток-10000000,00Поток от инвестиционной деятельности (1 год)Сумма, руб.Входящий поток0,00Исходящий поток3000000,00Чистый денежный поток-3000000,00Поток от финансовой деятельности (1 год)Сумма, руб.Входящий поток0,00Исходящий поток0,00Чистый денежный поток0,00Теперь произведем расчет рентабельности (таблица 5.4)Таблица 5.4Расчет рентабельности по проекту №4ПоказательФормула и расчетЗначение, в %1. Рентабельность по собственным средствамРентабельность = Прибыль / Собственный капитал x 100% (5)Прибыль = 34 000 000 руб. - 10 000 000 руб. - 4 000 000 руб. = 20 000 000 руб.Собственный капитал = 0 руб. (первый год)Рентабельность = 0 руб. / 0 руб. x 100%Не определена2. Рентабельность по общим средствамРентабельность = Прибыль / Общие вложения x 100%(6)Прибыль = 34 000 000 руб. - 10 000 000 руб. - 4 000 000 руб. = 20 000 000 руб.Общие вложения = 10 000 000 руб. (первый год)Рентабельность = 20 000 000 руб. / 10 000 000 руб. x 100%200Далее будет проводиться расчет общей эффективности:ОЭ = Дисконтированные доходы / Дисконтированные затраты(7)Дисконтированные доходы за 3 года: 34 000 000 руб. / (1 + 0,1)1 = 30 909 091 руб.34 000 000 руб. / (1 + 0,1)2 = 28 099 174 руб.34 000 000 руб. / (1 + 0,1)3 = 25 544 704 руб.Дисконтированные затраты за 3 года:10 000 000 руб. / (1 + 0,1)1 = 9 090 909 руб.3 000 000 руб. / (1 + 0,1)2 = 2 479 338 руб.0 руб. / (1 + 0,1)3 = 0 руб.Таким образом, проводимый расчет способствует формированию следующего результата по проекту №2:30 909 091 + 28 099 174 + 25 544 704 – 9 090 909 – 2 479 338 – 0 = 73 983 722 руб.ОЭ = 73 983 722 руб. / 10 000 000 руб. = 7,4