Раскрыть одну тему на выбор (стр. 17 в методичке).

Также необходимо отметить, что большую часть своего времени человек проводит на работе, поэтому он остро нуждается в нормальных человеческих отношениях, за которые обычно отвечают руководители той группы, к которой принадлежит этот работник. Положительное влияние на нормализацию человеческих отношений оказывают различные социально-психологические феномены.
При формировании комфортного социально-психологического климата необходимо осознание роли руководителей предприятия «ТекстильПрофи», которая заключается в сплочении членов коллектива и направлении их деятельности. От них требуется тесное личное общение с ближайшим окружением. При этом выявляются и играют организующую роль их личные качества, умение владеть ситуацией, принимать решения, брать на себя ответственность, делать верный политический выбор (людей, проблем, первоочередных задач).
На предприятии работают люди различных типов и характеров, причем, часто их поведение трудно понять и предсказать. Знание руководителями мотивов поведения и потенциала своих работников, позволяет им лучше управлять и использовать человеческие ресурсы для достижения стратегических целей предприятия. При прогнозировании поведения работников определяются следующие положения в виде поставленных вопросов:
Что я знаю о ситуации? Случались ли похожие ситуации?
Как вообще люди ведут себя в подобной ситуации?
Что я знаю о том, как ведет себя в подобной ситуации этот работник (например, продавец, в целом имеющая 10-летний опыт работы)?
Что я знаю о том, как поведет себя в данной ситуации этот работник (например, главный бухгалтер – активная и самостоятельная женщина средних лет, замужняя и воспитывающая двоих детей, имеющая два высших образования и карьерные амбиции)?
Поэтому руководители всех отделов предприятия как можно больше должны знать о своих сотрудниках: об их семьях, жилищных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анализировать развитие их потребностей во времени. Таким образом, система поощрения работников предприятия «ТекстильПрофи» должна включать в себя как материальное, так и моральное вознаграждение. Удовлетворяя потребности персонала можно добиваться высокой трудовой мотивации, обеспечивать позитивное отношение к предприятию и лояльность его работников. Без этого управление не будет являться достаточно эффективным.
3.4. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

Экономическая эффективность в сфере мероприятий по совершенствованию кадровой политики предприятия «ТекстильПрофи» означает достижение стратегических целей организации путем использования сотрудников по принципу экономичного расходования ограниченных средств. Этот принцип реализуется при наиболее благоприятном соотношении между результатом труда и масштабом его использования (продуктивность труда) и соответственно при наиболее благоприятном соотношении между результатами труда персонала и затратами на персонал (экономичность труда). Результативность торговой организации, в первую очередь, зависит от уровня продаж.
Годовой экономический эффект определяется по формуле:
Эг = (S2 – S1) – Ен * Кд, (1)
где: (S2–S1) – разница в годовой прибыли до и после проведения мероприятий, руб;
Ен – нормативный коэффициент экономической эффективности, который у наших мероприятий составляет 0,72;
Кд – дополнительные затраты, руб.
Таблица 3.8
Совокупные затраты на мероприятия
Виды затрат Сумма, руб. за год 1. Затраты на организацию рабочего места менеджера по персоналу и подготовку «Положения о кадровой политики» Затраты на организацию рабочего места 30548 Размещение объявления в Интернете на сайтах www.hh.ru, www.job.ru, www.rabota.ru 18460 Затраты на подготовку документации 3725 2. Затраты на проведение аттестации персонала Затраты на подготовку документации 6014 3. Затраты на программу обучения продавцов Проведение семинаров 9710 Проведение тренингов 42850 4. Затраты на систему мотивации и стимулирования труда Премиальный ФОТ 182974 Подарки работникам на день рождения 34000 Оформление информационного стенда 3890 Итого 332171
Спрогнозируем, что после внедрения разработанных мероприятий выручка увеличится в среднем на 4%. Годовая (чистая) прибыль до проведения мероприятий составляла 110 млн.руб. (S1). Годовая прибыль после проведения мероприятий составила 113,5 млн.руб. (S2).
Таким образом, годовой экономический эффект наших мероприятий
Эг = (113,5–110) – 0,72 * 0,332 = 3,26 млн.руб.
Расчетный коэффициент экономической эффективности определяется по формуле:
К э.э.= Эг / ∆ К, (2)
где: Эг – среднегодовой экономический эффект;
∆ К – общие дополнительные капитальные вложения на внедрение новых мероприятий.
К э.э. = 3,26 / 0,332 = 9,82
Проект является эффективным, если К э.э. > 0,17. В результате наших расчетов получаем К э.э. = 9,82, следовательно, предложенные мероприятия являются экономически целесообразными.

Выводы

Предложенные мероприятия по совершенствованию кадровой политики предприятия «ТекстильПрофи» носят комплексный характер, что позволит наиболее эффективно использовать имеющиеся финансовые и человеческие ресурсы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях рынка выросли требования к работникам, что, безусловно, должны учитывать руководители предприятий. Однако на практике руководители предприятий наибольшее внимание уделяют экономическим аспектам его функционирования, забывая о том, что решающая роль в достижении стратегических целей принадлежит именно персоналу.
Для обеспечения системного подхода в деятельности предприятий, на основе выработанной стратегии, формируется кадровая политика организации в ключевых сферах деятельности, устанавливающая принципы, которые должны соблюдаться во всех основных функциональных направлениях – от поиска и отбора персонала до формирования организационной культуры.
Главная цель совершенствования кадровой политики организаций заключается в следующем:
На основе оценки состояния существующей системы по критериям и требованиям, вытекающим из закономерностей и принципов управления, выявить недостатки системы требований к управлению персоналом и причины ее несоответствия современным требованиям с учетом мирового опыта.
Определить оптимальные направления, пути и меры по комплексному реформированию управляющей и управляемой подсистем.
Подобрать соответствующий инструментарий и технологии управления, обеспечивающие при минимальных затратах максимальное повышение эффективности управления.
При этом выбор направлений, путей и мер должен привести к созданию оптимальной структуры кадрового менеджмента, которая на основе повышения оперативности и качества принимаемых решений обеспечит рациональное функционирование предприятий, их стабильность и процветание.
В ходе выполнения данной дипломной работы проведено всестороннее исследование основных направлений деятельности торгового предприятия «ТекстильПрофи». Проведен финансовый анализ результативности деятельности предприятия, анализ его внешней и внутренней среды, анализ трудовых ресурсов, а также выявлены проблемы в сфере кадровой политики.
На основе анализа внешней и внутренней среды предприятия сделаны следующие основные выводы:
На предприятии «ТекстильПрофи» достаточно много внимания уделяется ассортиментной политике, что повышает его конкурентоспособность.
В настоящее время предприятие «ТекстильПрофи» функционирует в условиях изменений в экономической среде. Данные изменения могут оказать на деятельность предприятия разрушительное влияние.
Изменения экономической среды могут повлечь за собой изменения в непосредственном окружении предприятия «ТекстильПрофи», т.е. поставщиков и потребителей. Такие изменения могут привести к ухудшению экономической ситуации не только непосредственно в окружении предприятия, но также и для него самого.
Среди слабых сторон деятельности предприятия «ТекстильПрофи» наибольшую опасность для его дальнейшей деятельности в условиях экономического кризиса и повышения конкуренции представляет отсутствие кадровой политики.
Проведенный анализ трудовых ресурсов показал невысокую текучесть кадров, но в тоже время анализ кадровой политики выявил весьма существенные проблемы в ее реализации.
Отсутствие планирования потребности в персонале.
Отсутствие методики поиска и отбора кадров.
Отсутствие программы по адаптации новых работников.
Отсутствие объективной оценки работников предприятия.
Отсутствие возможностей обучения и повышения уровня квалификации.
Отсутствие выраженной системы поощрения и роста сотрудников.
Отсутствие организационной культуры.
Стратегическими целями деятельности предприятия «ТекстильПрофи» являются:
увеличение объема продаж в каждом последующем году по сравнению с предыдущим;
увеличение объема чистой прибыли в каждом последующем году хозяйственной деятельности по сравнению с предыдущим;
обеспечение оптимальной рентабельности;
обеспечение конкурентоспособности на рынке текстиля;
обеспечение финансовой устойчивости предприятия;
увеличение производительности труда работников;
реализация кадровой политики, которая бы обеспечивала работникам подобающие условия труда и достойную заработную плату, для обеспечения нормального уровня жизни.
На основе проведенного анализа предложены рекомендации по реализации кадровых технологий на предприятии «ТекстильПрофи».
В ходе исследования разработаны основы «Положения о кадровой политики» – документа, регламентирующего направления формирования и развития кадровой политики предприятия. Предложенные принципиальные управленческие решения должны являться основой разработки документов более низкого уровня – процедур управления, а на основе последних – технологий.
Для реализации кадровой политики в штат предприятия «ТекстильПрофи» необходимо введение должности менеджера по персоналу. Для руководителей предприятия он может стать незаменимым помощником в работе с подчиненными. Первоочередными задачами менеджера по персоналу являются:
Разработка единых принципов стратегического управления и развития персонала.
Интеграция кадровой политики при стратегическом планировании предприятия с учетом кадровой работы на всех уровнях управления.
Внедрение новых методов и систем подготовки и переподготовки персонала.
Проведение скоординированной единой тарифной политики и оплаты труда.
Разработка экономических стимулов и социальных гарантий.
Защита прав и гарантий каждого работника.
Подготовка нормативных и методических материалов с целью обеспечения высокого уровня управления кадрами.
В современных условиях очень важно подбирать персонал, чтобы разные люди могли стать одной командой и работать на благо всего предприятия. Поэтому на предприятии «ТекстильПрофи» немаловажно изначально назначить на должность менеджера по персоналу опытного и квалифицированного сотрудника, который сможет решить все вопросы по созданию хорошего коллектива.
Одной из важнейших составляющих кадровой политики предприятия «ТекстильПрофи» является необходимость постоянно оценивать достижения, результаты деятельности работников, соотнося их с нормативами, предыдущим уровнем. Поэтому необходимо проводить анализ результатов, достигнутых персоналом предприятия, а также анализ причин, вызвавших те или иные отклонения от ожидаемых результатов. Позитивные тенденции позволяют утвердиться в правильности ранее принятых решений, адекватности моделей поведения; негативные же указывают на неадекватность модели, неэффективность решений и побуждают к совершенствованию кадровой политики предприятия «ТекстильПрофи».
Обучение персонала имеет целью повышение адекватности качеств рабочей силы требованиям рабочих мест, обеспечение развития работников и более эффективное использование их потенциала, расширение кругозора и повышение удовлетворенности трудом, обеспечение продвижения по службе, задействование факторов интереса к труду, обеспечение потребности предприятия «ТекстильПрофи» в кадрах за счет внутреннего рынка труда. Формы и методы обучения достаточно многообразны, имеют различия для разных категорий работников, при их выборе должны учитываться личностные особенности работника и сложившаяся ситуация.
Система мотивации должна быть направлена на привлечение и удержание сотрудников на предприятии «ТекстильПрофи», установление непосредственной зависимости оплаты труда и иных льгот работников от достижения ими конкретных результатов в соответствии с утвержденными планами, позиционирование компании как «лучшего работодателя».
Основная тенденция морального стимулирования для развития социальной активности работников на предприятии «ТекстильПрофи» должна указывать на то, что в стратегических целях организации присутствует не только максимизация предпринимательской прибыли, но и социальное обеспечение сотрудника компании, развитие его личности и творческих способностей.
Проведенные расчеты показывают высокую экономическую эффективность от реализации мероприятий по совершенствованию кадровой политики предприятия «ТекстильПрофи».




СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Аширов Д.А. Управление персоналом: учеб. пособие. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. – 432с.
Базаров Т.Ю. Программа стимулирования труда // Служба кадров. – 2006. – №6. – С. 19-21.
Беляева Е.Г. Непрерывное развитие сотрудников, как условие развития компании // Справочник по управлению персоналом. – 2006. – №5. – С.23-29.
Беляцкий Н.П. и др. Управление персоналом: Учеб.пособие для экон. спец. вузов. – Мн.: Интерпрессервис: Экоперспектива, 2008. – 349 с.
Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка: Учеб. пособие. – М.: Экономика, 2007. – 219 с.
Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник – 2-изд., испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 399 с.
Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 688 с.
Забирова Л. Кадровая стратегия организации // Человек и труд. – 2006. – №3. – С. 32-35.
Ижбулатова О.В. Формирование и реализация кадровой политики предприятия // Управление персоналом. – 2007. – №1. – C. 70-72.
Кабушкин Н.И. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления организации // Современное управление. – 2006. – №7. – С.95-108.
Калашникова Л., Алексеева Ю. Социальное развитие и кадровая политика // Служба кадров. – 2008. – №7. – С.18-24.
Коротков Э.М. Концепция менеджмента: учебное пособие. – М.: Дела, 2006 – 304с.
Лафт Дж. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. – М.: Русская деловая литература, 2007. – 419 с.
Лукичева Л.И. Управление организацией – М.: Омега-Л, 2006. – 360с
Лучшие HR-решения: сборник статей. – М.: Вершина, 2007. – 272 с.
Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия – Москва-Новосибирск: «Инфра-М», 2007. – 468 с.
Петрушин В.И. Психология менеджмента – М.: Юнити, 2007. – 168 с.
Рудавина Е.Р., Екомасов В.В. Книга директора по персоналу. – СПб.: Питер, 2009. – 368 с. (Серия «Совет директоров»)
Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала. – Ростов-на-Дону, 2007. – 380 с.
Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR – практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. – СПб.: Питер. 2005. – 320 с.
Семенов А.К. Современный менеджмент. – М.: Экономика, 2006. – 123 с.
Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров. – М.:Эксмо, 2007. – 624 с.
Сорокина М. В. Менеджмент торгового предприятия – Питер, 2008. – 460 с.
Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента./ Академия народного хозяйства при правительстве РФ. – М.; Дело, 2006. – 336с.
Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учебное пособие. – М.: Дело, 2006. – 322с.
Травин В, Дятлов В. Персонал и планирование на предприятии // Служба кадров. – 2006. – №7. – С.97-102.
Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румяновой, Н.А. Соломатина – 2-е. изд., переработ. и доп. – М.:ИНФРА-М, 2004. – 669 с.
Управление персоналом организаций: Учебное пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Инфра-М, 2006. – 638 с.
Управление персоналом: Учебное пособие / Под ред. Б.Ю. Сербиновского, С.И. Самыгина. – М.: ПРИОР, 2006. – 468 с.
Усова К.А. Особенности адаптации персонала розничной сети // Справочник по управлению персоналом. – 2007. – №3. – С.44-51.
Уткин Э.А. История менеджмента: Учебник для вузов. – М.: ЭКМОС, 2008. – 223 стр.
Федосеев В.Н. Управление персоналом: Учебное пособие – М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д Издательский центр МарТ, 2006. – 208 с.
Цветаев В.М. Кадровый менеджмент: учебник – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. – 146 с.
Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. – М.: Высшая школа, 2007. – 341с.
Эффективный менеджмент: Учебное пособие для вузов / Под общ. ред.И. И. Мазура. – М.: Высшая школа, 2007. – (Современное бизнес-образование) – 289 с.
Громова А.А. И.Е. Обеспечение конкурентоспособности торговых предпринимательских структур. Автореф. Дисс. Режим доступа: http://old.finec.ru/rus/parts/science/zasch/D08gromovaAMA.do
Лысков А.Ф. Текучесть персонала: причины, последствия, способы оптимизации // Кадры предприятия, 2006, №3 – Режим электронного доступа: http://kapr.ru/annotations/2004/3/
Основные положения кадровой политики – Режим электронного доступа: http://www.hr-portal.ru/pages/okk/kpo.php
Погодина Г. Разработка положения о кадровой политике компании// «Справочник по управлению персоналом», 2006 № 12 – Режим электронного доступа: http://www.kadrovik.ru/modules.php?op
Принципы эффективности кадровой политики – Режим электронного доступа: http://o-personale.ru/?p=193
Скопина, И.В. Проблемы и возможности реализации кадровой политики на предприятиях розничной торговли // Управление экономическими системами: электронный научный журнал / Кисловодский институт экономики и права, МЦНИП – Киров: Международный центр научно-исследовательских проектов, 2008. № 2 (14). № рег. статьи 0045. – Режим электронного доступа: http://uecs.mcnip.ru
Текучесть кадров стала бичом российской экономики – Режим электронного доступа:http://www.bankir.ru/news/newsline/28.04.2006/51795
Типы кадровой политики – Режим электронного доступа: http://www.kribel.ru/kadric/043.html
Юдникова Е.С. Методологические основы изучения кадровой политики торгового предприятия // Проблемы современной экономики. 2007. № 3(23) – Режим электронного доступа: http://www.m-economy.ru/number.php3?bnumber=23#396
Ялунина Е.Н. Кадровая политика розничного торгового предприятия. Автореферат диссертации. – Режим электронного доступа: http://old.usue.ru/news_events/files/2007/avtoreferat_yaluni













ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1

Сфера кадровой политики


СФЕРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ

КОЛИЧЕСТВЕННОЕ И КАЧЕСТВЕННОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА

ЗАНЯТОСТЬ ПЕРСОНАЛА (МАРКЕТИНГ ПЕРСОНАЛА) СОКРАЩЕНИЕ ШТАТОВ

ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ (КАДРОВЫЙ КОНТРОЛЬ)

ПОЛИТИКА РУКОВОДСТВА, ПОЛИТИКА СТИМУЛИРОВАНИЯ

СОЦИАЛЬНАЯ ПОЛИТИКА

ИНФОРМАЦИОННАЯ (КОММУНИКАЦИОННАЯ) ПОЛИТИКА

СОДЕЙСТВИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ (ОБЩЕСТВЕННОЙ И ЭКОНОМИЧЕСКОЙ)


Приложение 2
Сравнительная характеристика двух типов кадровой политики
Кадровый
процесс Тип кадровой политики Открытая Закрытая
Набор персонала
Ситуация высокой
конкуренции на рынке
труда Ситуация дефицита рабочей
силы, отсутствие притока
новых рабочих рук Адаптация
персонала
Возможность быстрого
включения в конкурентные
отношения, внедрение
новых для организации
подходов, предложенных
новичками Эффективная адаптация за счет
института наставников
высокой
сплоченности коллектива,
включение в традиционные
подходы Обучение и
развитие
персонала Часто проводится во
внешних центрах,
способствует
заимствованию нового Часто проводится во
внутрикорпоративных центрах,
способствует формированию
единого взгляда, общих
технологии, адаптировано к
работе организации Продвижение
персонала Затруднена возможность
роста, так как преобладает
тенденция набора
персонала Предпочтение при назначении
на вышестоящие должности
всегда отдается сотрудникам
компании, проводится
планирование карьеры Мотивация и
стимулирование Предпочтение отдается
вопросам стимулирования
(внешней мотивации) Предпочтение отдается
вопросам мотивации
(удовлетворение потребности в
стабильности, безопасности,
социальном принятии) Внедрение
инноваций
Постоянное
инновационное воздействие со стороны новых сотрудников, основной механизм
инноваций - контракт,
определение судьбы человека и компании
ответственности
сотрудника и организации Необходимость специально
инициировать процесс
разработки инноваций, высокое чувство причастности, ответственности за изменения
за счет осознания общности
Приложение 3

Кадровые мероприятия, реализуемые при открытом
и закрытом типах кадровой политики

Типы стратегий Уровень планирования Долгосрочный (стратегический) Среднесрочный (управленческий) Краткосрочный (оперативный) ОТКРЫТАЯ КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА Предпринимательская Привлечение молодых перспективных профессионалов. Активная политика информирования о фирме. Формирование требований к кандидатам. Поиск перспективных людей и проектов, создание банка кандидатов
на работу в организацию, проведение конкурсов. Установление контактов с кадровыми агентствами. Отбор менеджеров и специалистов
под проекты. Динамического роста Активная политика привлечения профессионалов Разработка принципов и процедур оценки кандидатов и
работы, обучение управленцев – формирование горизонтальных и вертикальных управленческих команд. Планирование трудовых
ресурсов. Разработка штатного расписания. Создание должностных инструкций. Описание политики
фирмы в документах и правилах.
Набор персонала под конкретные виды работ. Адаптация персонала. Прибыльности Разработка новых форм организации труда под новые технологии Разработка оптимальных схем стимулирования труда, увязанных с получением
прибыли организацией. Анализ и рационализация рабочих мест. Реализация программ оценки и стимулирования труда
персонала.
Набор эффективных менеджеров (управляющих) Ликвидационная Не
рассматривается Создание нормативных документов по кадровому аспекту ликвидации предприятия. Установление контактов с
фирмами по трудоустройству. Оценка
персонала с целью сокращения. Консультирова
ние персонала по вопросам профессиональной ориентации, программ обучения и трудоустройству. Использование схем
частичной занятости. Круговорота Оценка
потребности в персонале
для различных этапов жизни
организации Поиск перспективных специалистов Консультационная помощь персоналу (в первую очередь, психологическая). Реализация программ социальной помощи. ЗАКРЫТАЯ КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА Предпринимательская Создание собственных (фирменных) институтов. Поиск перспективных студентов,
выплата
стипендий, стажировка на предприятии. Привлечение друзей, родственников
и знакомых. Динамического роста Планирование карьеры.
Разработка нетрадиционных способов найма (пожизненный) Проведение внутрифирменных программ обучения
с учётом личных потребностей в обучении.
Разработка
программ стимулирования труда в
зависимости от вклада и
выслуги лет. Набор сотрудников с высоким потенциалом и способностью к обучению. Проведение программ адаптации персонала. Прибыльности Разработка схем оптимизации
труда,
сокращений трудовых затрат. Реализация программ обучения управленческого персонала. Разработка социальных программ. Создание
кружков "качества", активное включение персонала в оптимизацию деятельности организации. Использование ресурсов "внутреннего найма" – совмещение. Ликвидационная Не
рассматривается Проведение программ переподготовки. Поиск рабочих мест для перемещаемого персонала. Увольнение в первую очередь новых сотрудников. Кругооборота Создание "инновационных" отделов.
Разработка
программ стимулирования творческой активности сотрудников. Проведение конкурсов
проектов. Разработка
программ частичной занятости по основному направлению с возможностью реализовать активность работников в направлениях, полезных фирме. Культивирование "философии фирмы" Включение персонала в обсуждение перспектив развития организации.




Приложение 4

Должностная инструкция менеджера по персоналу


I. Общие положения

1. Менеджер по персоналу относится к категории руководителей.
2. На должность менеджера по персоналу назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области менеджмента, стаж кадровой работы в торговом предприятии по специальности не менее 2 лет.
3. HR-менеджер должен знать:
3.1. Законодательные и нормативные правовые документы по вопросам управления персоналом.
3.2. Трудовое законодательство.
3.3. Основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса.
3.4. Конъюнктуру рынка труда, рабочей силы и образовательных услуг.
3.5. Методики профотбора и технику составления тестов на профпригодность.
3.6. Современные концепции и методы управления персоналом с использованием автоматизированных подсистем «АСУ-кадры» и автоматизированных рабочих мест работников кадровых и иных подразделений предприятия.
3.7. Основы трудовой мотивации и системы оценки персонала.
3.8. Формы и методы обучения и повышения квалификации кадров.
3.9. Порядок разработки трудовых договоров (контрактов).
3.10. Методы и организацию менеджмента.
3.11. Методы учета движения кадров.
3.12. Основы технологии производства и перспективы развития предприятия, структуру управления и его кадровый состав.
3.13. Основы общей и специальной психологии, социологии и психологии труда.
3.14. Этику делового общения.
3.15. Основы организации делопроизводства, в т.ч. кадрового.
3.16. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
3.17. Правила внутреннего трудового распорядка.
3.18. Правила и нормы охраны труда.
4. Назначение на должность менеджера по персоналу и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия.
5. Менеджер по персоналу подчиняется непосредственно генеральному директору.
6. На время отсутствия менеджера по персоналу (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по персоналу:
1. Создает эффективную систему управления кадрами и социальными процессами на предприятии, обеспечивающую условия для инициативной и творческой деятельности работников с учетом их индивидуальных особенностей и профессиональных навыков, эффективного построения взаимоотношений в коллективе.
2. Определяет потребность предприятия в персонале; разрабатывает систему замещения должностей и рабочих мест; изучает рынок труда с целью определения возможных источников обеспечения необходимыми кадрами; организует поиск кандидатов с использованием различных источников (средств массовой информации, Интернета, кадровых агентств и центров по трудоустройству и пр.).
3. Проводит отбор из числа кандидатов, отвечающих требованиям разработанных программ или наиболее приемлемых с точки зрения руководства предприятия; проводит собеседования с нанимающимися на работу; изучает деловые и профессиональные качества работников при отборе, расстановке и планировании их деятельности и профессионального роста; обеспечивает укомплектование предприятия кадрами.
4. Принимает участие в разработке организационной структуры предприятия (составление штатных расписаний, положений о структурных подразделениях, должностных инструкций, проектов трудовых договоров (контрактов), пр.).
5. Подготавливает трудовые договоры (контракты), заключаемые с руководителями и специалистами высшего уровня; обеспечивает выполнение условий договоров.
6. Обеспечивает качественное формирование и рациональное использование кадрового потенциала предприятия с учетом перспектив развития и повышения объемов производства (продаж, оказания услуг, выполнения работ и пр.).
7. Создает необходимые условия и реальные возможности для развития и удовлетворения потребностей каждого работника.
8. Планирует потребность в переподготовке и повышении квалификации персонала; организует обучение, стажировку, повышение квалификации персонала посредством направления работников в учебные заведения, привлечения высокопрофессиональных специалистов по подготовке кадров на предприятия для проведения обучения, тренингов и пр.
9. Разрабатывает системы оценки деловых и личностных качества работников, организует проведение аттестаций, конкурсов на замещение вакантных должностей.
10. Определяет и анализирует причины текучести и сменяемости работников, состояние трудовой и профессиональной дисциплины на предприятии; принимает участие в проводимых кадровым подразделением предприятия мероприятиях по укреплению трудовой дисциплины и закреплению кадров; изучает социально-бытовые потребности персонала и вырабатывает предложения по их реализации и защите трудовых ресурсов предприятия от текучести кадров.
11. Разрабатывает и внедряет системы мотивации работников предприятия (разработка систем материального и морального стимулирования работников, способствующих достижению высоких экономических, технических и социальных показателей работы предприятия; разработка программ социального обеспечения работников; выработка предложений по предоставлению материальных и моральных преимуществ отдельным специалистам и др.).
12. Составляет отчеты по зарплатам, премированию работников, показателям численности персонала, структуре и текучести кадров, конъюнктуре на рынке труда за отчетный период.
13. Изучает результаты научно-исследовательских работ, нормативную, методическую и юридическую литературу, научные публикации, иные источники по проблемам управления кадрами и социальной защищенности работников.
14. Анализирует состояние кадровой работы на предприятии и разрабатывает меры и предложения по повышению уровня ее проведения.
15. Осуществляет контроль за правильным применением трудового законодательства на предприятии — в части приема, перемещения, увольнения работников; поощрения отличившихся работников; наложения взысканий на работников, нарушающих требования должностных инструкций, трудовую дисциплину; продвижения по службе, понижения в должности.
16. Подготавливает методические указания по развитию и совершенствованию форм работы с персоналом подразделений, управлению персоналом и доводит их до сведения руководителей структурных подразделений предприятия.
17. Доводит информацию по кадровым вопросам и важнейшим кадровым решениям до всех работников.
18. Осуществляет прием граждан по личным вопросам, разрабатывает индивидуальные программы карьерного роста.
19. Принимает участие в планировании социального развития коллектива, разрешении трудовых споров и конфликтов.

III. Права

Менеджер по персоналу имеет право:
1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.
3. Запрашивать от руководителей структурных подразделений предприятия, специалистов и иных работников необходимую информацию, давать им обязательные для исполнения указания по управлению персоналом.
4. Сообщать руководству предприятия о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной и коммерческой деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.
5. Требовать от руководителя предприятия: предоставления необходимых полномочий по привлечению специалистов по персоналу сторонних организаций (специалистов по тренингам, специалистов по подготовке кадров, пр.); обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
6. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

IV. Ответственность

Менеджер по персоналу несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.


Приложение 5

Проективные вопросы для интервью

№ п/п Проективный вопрос Оцениваемый фактор 1 Что стимулирует людей работать наиболее эффективно? Мотивация 2 Что нравится людям в работе? Мотивация 3 Почему человек выбирает ту или иную профессию? Мотивация 4 Что может побудить человека уволиться? Мотивация 5 Какой коллектив работает наиболее продуктивно? Предпочтения по коллективу 6 Какие качества характера наиболее значимы для успешного общения с людьми? Предпочтения по окружению, модель успешного общения 7 Зачем люди стремятся сделать карьеру? Мотивация карьерного роста 8 В каких ситуациях оправдана ложь? Допущение обмана 9 Как Вы думаете, почему люди возвращают взятый в банке кредит? Мотивы честного поступка, противоречащего материальным интересам 10 Почему при одном и том же уровне доходов в одних организациях люди воруют, а в других – нет? Мотивы честного поступка/поведения 11 За что следует уволить сотрудника сразу? Ценности применительно к организации 12 Опишите самый типичный конфликт в коллективе. В чем его причины? «Болевые» точки с точки зрения конфликтности или опыта кандидата 13 Почему одни люди добиваются успеха, а другие терпят неудачу в жизни? Модель успеха 14 Сотрудник отработал на предприятии испытательный срок, он полностью устраивает руководство, но при этом подает заявление об уходе. Предположите, с чем это может быть связано? Мотивация + неприемлемые для человека моменты на работе 15 Руководитель в отпуске или длительной командировке, а люди в его отсутствие работают как обычно. Предположите, с чем это может быть связано? Мотивация + лояльность к работе и организации 16 Каким должен быть идеальный руководитель? Представление о руководителе, оптимальном для кандидата 17 Каким должен быть хороший сотрудник? Модель успеха
Вопросы для ситуационного интервью
Типы ситуаций Что оценивается Ценности и модели поведения 1. Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы считаете, что для ее решения оптимальным является план Х. Ваш руководитель говорит, чтобы действовали по плану Y. Но вы полагаете, что план Х лучше для пользы дела. Ваши действия? Управляемость, умение аргументированно отстаивать свою позицию. 2. Вы знаете, что ваш коллега говорит плохо о Вас за глаза и это мешает Вашей карьере. Ваши действия? Конфликтность, умение решать сложные ситуации. 3. Вы срочно должно дать ответ на запрос клиента. В этот момент Ваш руководитель просит вас предоставить ему отчет или справку. Сделать и то, и другое вовремя вы не успеете. Ваши действия? Расстановка приоритетов, навыки решения сложных и стрессовых ситуаций.
Список вопросов для проведения личностного собеседования
Характеристика Вопросы Профильное образование и специальная подготовка Анкета
Резюме
Трудовая книжка
Диплом
Требуемый опыт работы Анкета
Резюме
Трудовая книжка
Профессиональные знания Анкета
Резюме
Диплом
Уточняющие вопросы
Практические навыки и умения Анкета
Резюме
Уточняющие вопросы

Потенциал профессионального роста и развития Собираетесь ли вы еще чему-то учиться?
Где? Сколько стоит обучение?
Какие семинары вы посещали за последний год?
Что нового вы узнали на семинарах? Было ли вам интересно?
Ваши профессиональные планы на 3-5 лет Почему вы выбрали именно эту профессию, ВУЗ?

Мотивация Почему вы решили сменить место работы?
Что для вас главное в работе?
Что больше всего нравилось /не нравилось на предыдущем месте работы?
Какую з/п вы хотели бы получать через год?
Чем вам хотелось бы заниматься на новом месте работы
(сравниваем с нашими условиями)
Зрелость Ваши достижения за последний год (на последнем месте работы)
Оцениваем по суждениям за все время интервью
Ориентированность на интересы клиента, лояльность Как отзывается о предыдущем
работодателе
Приходилось ли работать сверхурочно по
производственной необходимости?
Почему уволились с предыдущего места
работы?
Лидерство Хотите ли занимать руководящую должность?
Комфортно ли чувствуете себя, если приходится отвечать за ошибки других (своих подчиненных)?
Что вы предпочитаете: делать работу самостоятельно или привлекать подчиненных к ее выполнению?
Организаторские способности Организовывали ли какие-нибудь мероприятия?
Делали все сами или вам помогали другие сотрудники?
Как вы искали помощников?
Были ли какие-нибудь накладки в организации?
Аналитические способности Попросить что- либо обобщить, проанализировать: как вы считаете, каков рынок труда в бизнесе по продаже торгового оборудования?
Коммуникабельность Интроверт или экстраверт?
Сможете ли вы внезапно выйти на сцену’? Что вы предпочитаете: работать в отдельном кабинете или в комнате, где работает еще 5 (15 сотрудников)? Проводите свободное время в компании друзей или один?
Исполнительность Вовремя ли человек пришёл на собеседование
Заполнил всю анкету или оставил пробелы
Были ли у вас терния с начальством на предыдущем месте работы?
Если руководитель напомнил вам о поручении, которое вы забыли выполнить
- хорошо это или плохо?

Ответственность Вовремя ли человек пришёл на собеседование
Заполнил всю анкету или оставил пробелы
Были ли у вас терния с начальством на предыдущем месте работы? Вовремя ли человек пришел на собеседование
Уклоняетесь ли вы от выполнения неприятных обязанностей? Бывали ли случаи, когда вы забыли о назначенной встрече?
Надежность Можете ли забыть о назначенной встрече? Вовремя ли пришел на собеседование? Можно ли дозвониться по телефонам, которые предоставил?
Системность Как логично составлено резюме
Связный ли его рассказ?
Придерживается ли темы во время
интервью?
Четко ли отвечает на вопросы?


Конфликтность Причина увольнения с предыдущего места работы?
Были ли трения/конфликты с руководством или сотрудниками? Как вы выходите из конфликтных ситуаций?
Пытается ли давить на человека. проводящего собеседование? Спокойно ли ведет себя, если нужно длительное время ждать непосредственного руководителя?
Амбиции Что говорит о предыдущей компании?
На какую з/п претендует и какая его
реальная стоимость» на рынке труда
Что говорит о предыдущей компании
Общее впечатление
Культурный уровень Ваше хобби.
Какую последнюю книгу вы прочитали
Какую музыку вы слушаете?
Ходите ли в театры?
Что сейчас идет в театре?










Приложение 6
Шкала оценки деловых и личных качеств (Оценочный лист)
  коэф значимости 0,25 0,75 1 1,25 1,5 Оценка с учетом коэф значимости 1.      Общий уровень профессиональной компетентности; 0,12 Не имеет достаточно профессиональных знаний Его знания и навык позволяют решать необходимые вопросы без особых отклонений. Хорошо разбирается и действует в рамках своих обязанностей Хорошо знает свое дело. Обладает дополнительными навыками и знаниями Профессионал, отлично знает свое дело. Постоянно узнает и применяет что-либо новое. 0,00 2.      Знания в области выполнения конкретной работы (технологии) 0,09 Имеет общее представление о технологии производства, не знает деталей и особенностей технологического процесса Знание технологий не соответствует современному уровню производства Хорошее знание технологии и технологического процесса существующего на предприятии Хорошее знание современной технологии производства. Знание инновационных технологий производства. Активное внедрение их на предприятии 0,00 3.      Аналитические способности 0,08 Анализируя информацию, путается в мелочах, упуская главное. Способность к систематизации, анализируемой информации Способность к систематизации информации, выделению ключевых проблем и формулированию выводов Быстро разбирается в полученной информации, выделяя ключевые вопросы. Мгновенно схватывает суть вопроса, не путаясь во второстепенном. Выделяет ключевые проблемы и предлагает пути их решения 0,00 4.      устная и письменная речь. 0,08 Труднодоступное выражение мыслей. Наличие грамматических ошибок в письменной речи. Умеет выражать мысли, хорошая письменная речь Хорошо развитая письменная и устная речь. Умеет формулировать мысль, как в устной, так и в письменной форме. Хорошо поставленная грамотная устная и письменная речь Отличные навыки письменной и устной речи. В совершенстве владеет официально-деловым стилем. 0,00 5.      Способность организовать свою работу. 0,08 Не всегда рационально использует рабочее время, не может правильно организовать работу Умеет организовать трудовой процесс, однако не всегда его планирует Умеет хорошо организовать свою работу, планирует работу Умеет создать четкий порядок в своей работе. Успевает в течение дня решить все поставленные задачи. Обладает высокими организаторскими способностями. Ярко выраженная способность к организации и планированию 0,00 6.      Творческий подход к решению поставленных задач 0,07 Выполняет должностные обязанности в соответствии с должностной инструкцией. Не проявляет инициативы. проявляет творческую инициативу и самостоятельность для решения несложных вопросов Творчески подходит к выполнению работы, применяет одобренные руководством новые технологии Проявляет активность в основании новых технологий. Творческий подход к решению поставленных задач. Проявляет активность в поиске и внедрении новых технологий 0,00 7      Умение работать в команде 0,05 Замкнут, не общителен. Не имеет авторитета у подчиненных и коллег Вступает в контакт только по деловым вопросам. Предпочитает работать индивидуально В контакт вступает свободно. Активно принимает участие при командной работе. Легко вступает в контакт с разными людьми, умеет расположить к себе людей. Легко вступает в контакт с разными людьми. Имеет ярко выраженные лидерские качества. 0,00 8.      Отношение к повышению своей профессиональной квалификации 0,04 Не стремиться повышать квалификацию, а в случае направления на обучения вышестоящим руководством высказывает недовольство не проявляет инициативы, но и не отказывается от обучения в случае направления руководством Регулярно повышает квалификацию посещая тематические семинары Высказывает пожелания руководству по поводу повышения собственной квалификации Проявляет инициативу и самостоятельность в выборе семинаров и курсов повышения квалификации. Постоянно занимается саморазвитием 0,00 9.  Ответственность; 0,03 Проявляется низкий уровень ответственности за выполняемые обязанности. Старается не брать на себя ответственность. Чувство ответственности нужно постоянно "поддергивать" с помощью вышестоящего руководства. Может принять на себя ответственность за незначительные вопросы Чувство ответственности развито сильно, ответственность на себя принимает только в рамках своей компетенции Развито очень сильно, готов нести ответственность за качество и своевременность выполнения своей работы. Развито очень сильно, готов нести ответственность за качество и своевременность выполнения работы подчиненными. 0,00           10.  Инициативность 0,09 Не ищет новых форм работы, ни при каких обстоятельствах Редко сам ищет новые формы работы, даже если этого требуют обстоятельства Ищет новые формы работы тогда, когда этого требуют обстоятельства Постоянно ищет новые формы работы Постоянно ищет новые формы работы. Активно внедряет новые формы работы. 0,00           11.  Устойчивость к стрессовым ситуациям, способность справляться с кризисными явлениями 0,06 Обладает очень низкой устойчивостью (теряет самообладание даже при незначительных стрессовых ситуациях) Обладает слабой устойчивости (Справляется только с незначительными ситуациями) Устойчивость и способности удовлетворительные. Устойчивость и способности твердые. Обладает наиболее высокой устойчивостью и способностями к преодолению 0,00           12.  Работоспособность 0,07 Быстро утомляется, сохраняя работоспособность на сравнительно короткое время Утомляется по мере увеличения интенсивности труда, сохраняет средний уровень работоспособности в течение рабочего дня Способен в течение рабочего дня поддерживать нормальный уровень работоспособности Способен в течение рабочего дня поддерживать высокий уровень работоспособности. Способен трудиться интенсивно в течение всего рабочего времени, сохраняет высокий уровень работоспособности даже при изменившихся внешних условиях. 0,00           13.  Настойчивость и целеустремленность 0,03 Обычно ему хватает упорства для решения оперативных вопросов, но довести дело требующие затрат времени и усилий не способен В своей работе ему надо бы быть настойчивее в достижении цели Проявляет настойчивость и упорство в достижении цели Довольно настойчив, уверен и цепок, не любит останавливаться, пока не доведет дело до конца или не разберется в каком-либо вопросе Крайне настойчив, не останавливается пока не разберется в каком-либо деле до конца 0,00           14.  Чувство долга 0,04 в служебных делах руководствуется личными интересами На первое место ставит личные интересы, а дела отодвигает на второй план Интересы дела волнуют, постольку, поскольку несет за это прямую ответственность Оптимально сочетает в работе личные интересы и интересы дела Служебные интересы ставит выше личных 0,00           15. Тенденция к повышению эффективности результатов профессиональной деятельности по мере накопления опыта 0,06 Тенденция имеет слабо выраженную направленность (отсутствует) Тенденция проявляется периодически Тенденция заметно проявляется Постоянно повышает свою эффективность Имеет исключительно постоянную направленность к повышению эффективности 0,00           ВСЕГО 0,00

Приложение 7
Шкала оценки результатов труда
Коэф значимости 0,25 0,75 1 1,25 1,5 Оцен
ка с коэф знач 1.Степень напряженности труда 0,30 Значительная часть закрепленной работы выполняется его сотрудниками Оказывается помощь в выполнении закрепленной за ним работы Все возложен
ные обязаннос
ти выполняет самостоятельно Некото
рую часть времени выполнял обязаннос
ти временно отсутствующего сотрудни
ка Большую часть времени выполнял обязан
ности временно отсутствующего работни
ка 0,00 2.Качество выполняемых обязанностей 0,40 Неудов
летворительное
  Ниже среднего уровня
  Удовлетворительно
  На хорошем уровне
  На высоком уровне
  0,00 3.Соблюдение сроков выполнения работ 0,30 Постоянно не соблюдает сроки выполнения работ Иногда не соблюдает сроки выполнения работ Чаше всего соблюдает сроки, однако наблюдается не соблюде
ние сроков при выполнении задач повышен
ной сложности Постоянно соблюдает сроки выполне
ния работ Мгновенно схватывает суть вопроса, не путаясь во второстепенном. Выделяет ключевые пробле
мы и предлага
ет пути их решения 0,00 Всего 0,00




Приложение 8
Программа обучения для продавцов
Название Цели Содержание Технология обслуживания покупателей в магазине Обучить участников тренинга различным подходам к процессу розничных продаж.
Упорядочить существующие знания по технике эффективной розничной продажи.
Получить и закрепить новые умения и навыки обслуживания покупателей с помощью ролевых игр и практических упражнений.
Определение понятия продажи. Продажа как процесс удовлетворения потребностей покупателя с помощью товара.
Типовые ошибки в работе продавцов или на чем мы теряем деньги.
Приемы работы в торговом зале:
Ситуация "Покупатель остановился перед витриной, рассматривает товар": приемы, позволяющие привлечь внимание покупателя и наладить отношения с ним.
Выявление потребностей покупателя.
Как задавать вопросы?
Как правильно слушать и показывать заинтересованность?
Как удержать беседу с покупателем под контролем?
Продажа преимуществ товара, услуг и магазина.
Какова разница между свойствами товара и преимуществами?
Правила продажи преимуществ.
Последовательность продажи преимуществ.
Приемы работы в торговом зале:
Ситуация: «Покупатель сравнивает два товара и не может сделать выбор»: как правильно задать критерии выбора в отношении сравнимых товаров, не «снижая» достоинств ни одного из них и помочь покупателю сделать выбор.
Преодоление возражений покупателей.
Что такое возражение и что за ним скрывается?
Правила работы с возражениями покупателей.
Как понять, что покупатель готов к покупке? Способы завершения продажи.
Дополнительная продажа. Создание «мультипредложения», когда покупатель вместе с данным товаром охотно приобретает сопутствующий товар.
Позитивное рассмотрение жалоб покупателей.
Закрепление материала происходит во время практических упражнений и ролевых игр в течение тренинга. Активные продажи для торгового персонала Совершенствование профессиональных навыков:
Продажи покупателям магазина
Эффективное обслуживание посетителей
Презентация продукции и услуг компании
Построение доверительных отношений с клиентами Введение в программу:
Прояснение проблемных зон, конкретизация и корректировка целей ведущим и участниками группы. Выяснение сильных сторон и ресурсных зон в работе с клиентами у участников тренинга.
Внутренняя установка и положительная мотивация на профессиональное общение:
Подготовка: базовая, содержательная, психологическая.
Техники психологического самонастроя. Нацеленность на результат.
Что такое продажа? Отношение к покупателю. Прояснение образа «своего» покупателя.
Установление контакта с клиентом, сопровождение клиента.
Предоставление выбора. Появление покупателя. Встреча покупателя. Ненавязчивость в сопровождении.
Анализ персоны покупателя. Типология покупателя и возможные способы работы с ними.
Установление, поддержание и выход из контакта с покупателем с помощью коммуникативных техник.
Восстановление и удержание контакта с ним. Профессионализм вместо навязчивости: типичные ошибки, которых нельзя совершать.
Особенности восприятия речевого высказывания. Работа с трудными покупателями. Самоконтроль в конфликтных ситуациях. Ошибки продавцов в работе с клиентом в напряженных ситуациях.
Внешний вид продавца.
Профессиональный стиль продавца. Одежда. Жесты и манеры. Профессиональная речь. Коммуникативная ясность. Формы обращения.
Беседа с покупателем.
Искусство уговаривать ненавязчиво. Предоставление товара. Фактор человечности. Ощущение покупателя. Высокая цена и удачно завершенная сделка.
6. Развитие отношений с клиентами магазина.
Результаты тренинга:
повышение квалификации действующих продавцов-консультантов и, как следствие, ожидание больших объемов личных продаж по различным видам товара;
создание корпоративного имиджа компании, заботящейся о своих сотрудниках;
формирование единой корпоративной культуры обслуживания клиентов на местах торговли Эффективное взаимодейст-
вие с покупателем в торговом зале Обучение продавцов торгового зала навыкам выявления потребности покупателя, технологиям общения с покупателем, повышение «верности» клиента, а соответственно, увеличение количества продаж. Подготовка и проведение встречи клиента в торговом зале
Развитие уверенности в себе
Этапы работы с клиентами в торговом зале
Формирование и отработка базовых коммуникационных умений и навыков процесса общения
Психология работы с разными типами клиентов
Выявление потребности клиента в процессе диалога (практический аспект)
Как правильно задавать «правильные» вопросы
Индивидуальный подход к потребностям клиентам и отработка практических навыков продавцов
Ответы на возражения клиентов (что и когда говорить)
Работа с категорией «трудных» клиентов (умение работать с агрессивным, недовольным клиентом, держать себя в руках, как не допустить «извержения вулкана».












57



Генераль-
ный директор

Главный менеджер

Начальник отдела закупок

Начальник отдела продаж

Главный
бухгалтер

Товаровед

Продавцы-кассиры

Бухгалтер-кассир

Завхоз

Зав.
складом