Технология работы с банковскими картами в коммерческом банке (на примере АКБ "РУССОБАНК")

В своей деятельности РУССОБАНК ориентируется на обслуживание корпоративных клиентов, а также физических лиц, стремясь с первого дня своего существования к универсальности и предлагая своим клиентам полный спектр финансовых услуг. Во многом это подтверждается историей развития Банка [33].
Организационная структура ОАО АКБ “РУССОБАНК” показана на рисунке 1.

Рис. 1. Схема организационной структуры ОАО АКБ “РУССОБАНК”
Рассмотрим организацию работы отдела пластиковых карт ОАО АКБ “РУССОБАНК”. На рис. 2. представлена организационная структура отдела пластиковых карт ОАО АКБ “РУССОБАНК”.

Рис.2. Организационная структура отдела пластиковых карт ОАО АКБ «РУССОБАНК»
Всего в отделе ОАО АКБ «РУССОБАНКА» пластиковых карт работает 6 человек. Представим информацию о сотрудниках отдела в таблице 4.
Таблица 4.
Анализ персонала ОАО АКБ «РУССОБАНК». Отдел пластиковых карт.
Наименование должности Количество сотрудников в данной должности Образование Заработная плата Начальник отдела пластиковых карт 1 Высшее экономическое 50000 руб. Зам. начальника отдела пластиковых карт 1 Высшее экономическое 37000 руб. Ведущий специалист отдела клиентского обслуживания 2 Высшее экономическое 23000 руб. Ведущий специалист расчетного отдела 2 Высшее экономическое 23000 руб. Итого: 6 179000 руб. Анализ таблицы позволяет сделать вывод, что уровень образования и оплаты труда сотрудников отдела пластиковых карт ОАО АКБ «РУССОБАНКА» удовлетворителен, но оставляет желает лучшего [33].

2.2. Анализ реализации услуг и работы отдела банковских карт АКБ «РУССОБАНК» и обеспеченности трудовыми ресурсами
Реализация услуг в отделе пластиковых карт является связующим звеном между отделом и клиентами. От того, как продаются услуги, какой спрос на них на рынке, зависит, и объем ее производства. Рассмотрим динамику реализации услуг в отделе банковских карт.
Таблица 5.
Динамика реализации пластиковых карт
Показатель Единица измерения 2007 год 2008 год Объем реализации продукции
тыс.р.
4500
7200 Абсолютный прирост базисный
тыс.р.
-
2700 Абсолютный прирост цепной
тыс.р.
-
2700 Темп роста базисный
%
-
+60 Темп роста цепной
%
-
+60 Темп прироста базисный
%
-
+60 Темп прироста цепной
%
-
+60 Среднегодовой темп роста:
Тр = 60%
Среднегодовой темп прироста:
Тпр =60%
Динамику реализации услуг можно также изобразить графически (рис. 3).













Рис. 3. Динамика объемов реализации продукции
Изучив динамику реализации услуг за 2008 – 2009гг., можно сделать вывод о том, что деятельность отдела банковских карт ОАО АКБ «РУССОБАНК» имеет положительную тенденцию роста объемов реализации, видно, что в 2008 году составлял 4500 тыс.руб, а в 2009 году объем реализации услуг достиг 7200 тыс. руб., т.е. увеличился на 60%. Таким образом, отдел банковских карт показывает быстрое и стабильное развитие.
Анализ качества услуг отдела банковских карт ОАО АКБ «РУССОБАНК»
Насколько качественными являются услуги, реализуемые отделом банковских карт ОАО «РУССОБАНК», можно выяснить путем расчета удельного веса стоимости услуг, на качество которых поступили жалобы покупателей, в общем объеме реализации услуг (таблица 6).
Таблица 6.
Показатели качества продукции
Показатель Единица измерения 2007 год 2008 год 1. Объем реализации продукции
тыс.р.
4500
7200


Продолжение таблицы 6
2. Стоимость услуг, по которой поступили жалобы клиентов

тыс.р.

2,2

0,9 3. Удельный вес стоимости услуг, по которой поступили жалобы клиентов

%

0,048


0,0125 Произведенные расчеты показывают, что в рассматриваемом периоде имеет место относительно небольшой процент жалоб покупателей на качество продукции, тем более, что он снижается. В 2007 году жалоб поступило больше.
В 2007 и 2008 гг. – удельный вес стоимости продукции снижается, по которой поступили жалобы владельцев карт. В связи с этим можно сделать вывод, что отдел банковских карт ОАО «РУССОБАНК» теперь оказывает качественные услуги.
Сотрудники отдела банковских карт постоянно работают над улучшением качества предоставляемых услуг путем анализа наиболее часто поступающих жалоб и отказа от компаньонов, недобросовестно оказывающих свои услуги.
Анализ рентабельности продукции услуг
Проанализируем показатели рентабельности отдела банковских карт
Таблица 7.
Показатели рентабельности предприятия (%)
Показатель 2007 год 2008 год Выводы Рентабельность продукции



11



14 Показатель увеличился, следовательно, увеличилась и сумма прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции.


Продолж. табл 7 Рентабельность продаж (оборота)
8,6
12 Показатель увеличился, значит, повысилась эффективность коммерческой деятельности предприятия. Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что услуги, предоставляемые отделом пластиковых карт рентабельны, а коммерческая деятельность предприятия эффективна.
Так как преимущества и недостатки вышеперечисленных организаций во многом схожи, целесообразнее будет рассмотреть их услуги по предоставлению банковских карт (табл. 8).
Таблица 8
Признаки (услуги) предприятий-конкурентов
Наименование предприятия-конкурента
Услуги
АКБ «Инвестторгбанк»(отдел банковских карт)
MasterCard.

 


 

VISA Electron / Cirrus/Maestro — общедоступная дебетовая карточка. Практически каждый, независимо от уровня дохода может стать держателем этой карточки
VISA Classic / MasterCard Mass — валютная или рублевая дебетовая карточка для массового клиента, который имеет стабильные доходы
VISA Gold / MasterCard Gold — валютная или рублевая дебетовая карточка для состоятельных людей
VISA Infinite - элитная пластиковая карта сегмента премиальных карт международной платежной системы VISA International
VISA Business / MasterCard Business — корпоративная рублевая карта, выдается сотрудникам предприятий, фирм и организаций, которые заключили с Банком договор и открыли расчетный счет. Карточки используются для оплаты представительских и командировочных расходов в России и за рубежом. Они помогут эффективнее управлять расходами Вашей фирмы, а также позволят оперативно пополнить карточный счет командировочного сотрудника в случае внепланового увеличения сроков командировки.
 Visa Travel Money Cash Passport — если в поездке необходимы наличные, предлагаем аналог дорожных чеков — предоплаченные карты
Пластиковые карты Diners Club International помогут решить многие ваши


 

проблемы, как дома, так и на отдыхе.
Во время путешествий и поездок:
Бесплатное страхование;
Бесплатный отдых и пользование услугами 86 салонов Diners Club International в аэропортах мира,
Специализированные услуги туристического агентства DC Travel Club;
Банк ВЕФК(отдел банковских карт) Банк ВЕФК является членом международных платежных систем VISA International и MasterCard International и осуществляет выпуск собственных банковских карт данных систем
Промторгбанк (отдел банковских карт) В случае, когда Вы отправляете своего ребенка за рубеж на учебу или отдых, Вы можете открыть на его имя отдельную пластиковую карту. Это позволит Вам, во-первых, всегда быть в курсе денежных трат своего ребенка, и, во-вторых, иметь возможность их регулировать. Ваш сын или дочь никогда не останется без средств в незнакомой стране, и не сможет истратить их слишком много. К тому же, даже если карта Вашего ребенка будет украдена, Вы легко ограничите максимальный размер, связанного с этим событием вреда.
  АК Промторгбанк (ЗАО), член международной платежной системы Visa International, предлагает корпоративным и частным клиентам услуги по выпуску и обслуживанию международных пластиковых карт Visa Gold, Visa Business, Visa Classic и Electron.
Обеспеченность предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 9). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал.
Таблица 9.
Обеспеченность трудовыми ресурсами отдела банковских карт
Трудовые
ресурсы Численность план Численность факт Процент обеспеченности Среднесписочная численность персонала
в том числе:

16


6


37 Обеспеченность предприятия персоналом составляет 37%, что очень низкий уровень, меньше 50 % и это неприемлемо для эффективной работы, т.к. недостающие 63% - это, работники, необходимые в качестве PR, менеджеров, маркетологов и др. Таким образом, в подборе и расстановке работников существует необходимости кардинальных изменений.
Квалификационный уровень работников определяем путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 10).
Таблица 10.
Показатели качественного состава трудовых ресурсов
Показатель Численность работников на конец 2007г. Численность работников на конец 2008г. Удельный вес, %
2007 год Удельный вес, %
2008 год По возрасту, лет
до 20
20-30
30-40
40-50
50-60

3
6
5
1
1

1
2
1
1
1

18,75
37,5
31,25
6,25
6,25

16
33
17
17
17 ИТОГО 16 6 100 100 По образованию
среднее
среднее специальное
незакончен. высшее
высшее





5
11






5
1





31,25
68,75





83,30
16,6 ИТОГО 16 6 100 100 По трудовому стажу, лет

до 1
1 - 5
5 - 10



16




6




100




100
ИТОГО 16 6 100 100
Таким образом, 68, 75% сотрудников отдела пластиковых карт имеют высшее образование, а вот 100% сотрудников имеет опыт до 5 лет не более, т.е. нехватка квалифицированного персонала, более опытного.
Анализ производительности труда сотрудников отдела банковских карт ОАО «РУССОБАНК»
Производительность труда рассчитывается как отношение валовой продукции к численности персонала. Таким образом, производительность труда в 2007 году составила около 4500 тыс.р. на одного работника, а в 2008 году – 7200 тыс.р. Так как численность персонала осталась прежней, то повышение производительности труда произошло вследствие увеличения объема валовой продукции. Рассмотрим, какие факторы оказали влияние на это изменение (табл. 11).
Таблица 11.
Данные для анализа производительности труда
Показатель Ед.
изм. Усл.
обозн. 2007г. 2008г. Измене-
ние
+/- Изменение
в % 1. Валовая продукция
тыс.р.
ВП
4500
7200
+ 2700
+60 2. Средне-списочная численность работников

чел.

СЧР

16

6

-

-
3. Среднее число дней, отработанное одним работ- ником за год

дни

СЧД

249


250

+ 1

+0,4 4. Средне-дневная выработка одного работника

тыс.р.

СДВ

1,13

1,8


+ 0,67


+60
ВП = СЧР * СЧД * СДВ
Влияние факторов на объем выпуска продукции рассчитываем способом цепных подстановок:
1). ВП2007 = СЧР2007 * СЧД2007 * СДВ2007 = 4500 тыс.р.
ВПусл1 = СЧР2008 * СЧД2007 * СДВ2007 = 4500 тыс.р.
ВПусл2 = СЧР2008 * СЧД2008 * СДВ2007= 4520 тыс.р.
ВП2008 = СЧР2008 * СЧД2008 * СДВ2008 = 7200 тыс.р.
2). ∆ВП (СЧР) = ВПусл1 – ВП2007 = 0
∆ВП (СЧД) = ВПусл2 – ВПусл1 = 20 тыс.р.
∆ВП (СДВ) = ВП2008 – ВПусл2 = 2680 тыс.р.
3). Проверка:
∆ВП = ВП2008 – ВП2007 = 2700 тыс.р.
∆ВП = 0 + 2680 + 20 = 2700 тыс.р.
Таким образом, произошло увеличение валовой продукции в 2008 году на 2700 тыс.р.
Следовательно, на повышение производительности труда в 2008 году также повлияло увеличение среднегодового числа дней, отработанного одним сотрудником и рост среднедневной выработки одного работника.
Глава 3. Совершенствование технологии работы с банковскими картами в АКБ "РУССОБАНК"
3.1. Организационно-экономическая проработка предложений по улучшению работы отдела банковских карт

Для решения проблем существующих в отделе пластиковых карт сформулируем проблемы и задачи.
Данные показывают, что для совершенствования системы мотивации персонала будут разработаны следующие мероприятия:
- материальное стимулирование методом использования системы по грейду при организации оплаты труда;
- нематериальная мотивация путем предоставления персоналу возможности обучения и повышения квалификации, а также улучшения условий труда.
Для рациональной организации работ необходимо предварительное исследование существующей на предприятии системы мотивации персонала путем проведения анкетирования и интервью[16, с. 143].
Исследование персонала, инвентаризация персонала или кадровый аудит, как правило, включает в себя следующие процедуры:
оценка соответствия кадрового потенциала организации ее целям и стратегии развития;
диагностика причин возникновения проблем по вине персонала;
выработка конкретных рекомендаций по управлению персоналом для руководства.
Задачи:
выявить степень удовлетворенности работников условиями труда (удобство для общения с клиентами, дизайн, безопасность для здоровья, обеспеченность техническими средствами, условия питания и т.д.);
оценить социально-психологическую обстановку в коллективе;
оценить кадровые перспективы в организации (соответствует ли уровень компетенции сотрудников занимаемым должностям, есть ли возможность карьерного роста);
выявить наиболее эффективные способы стимулирования и мотивации труда сотрудников.
Учитывая, что отдел пластиковых карт- предприятие небольшое, то методами исследования персонала были выбраны анкетирование и интервью (индивидуальное и групповое).
Анкетирование представляет собой разработку по каждой задаче отдельного блока вопросов с вариантами ответов, доведение их до сотрудников и анализ полученных результатов.
Интервью эффективнее будет провести индивидуальное и групповое. Индивидуальное интервью даст возможность более подробно обсудить ситуацию в организации с каждым сотрудником (за основу можно взять вопросы анкеты). А групповое – поможет более наглядно выявить социально-психологическую обстановку в каждом подразделении.
Так как в штате отдела пластиковых карт нет менеджера по персоналу (кадровую документацию ведет сотрудник другого предприятия, работающий в банке по совместительству), то для проведения кадрового аудита необходимо пригласить консультанта со стороны, что имеет неоспоримое преимущество – способность взглянуть на ситуацию беспристрастно.
Расходы на данное мероприятие составят:
оплата услуг внешнего консультанта (разработка, составление, проведение, анализ полученных результатов с конкретными предложениями по решению выявленных проблем) – 30 тыс.р.;
оплата времени, затраченного сотрудниками:
- анкетирование – 1 час;
- индивидуальное интервью – 1 час;
- групповое интервью – 2 часа;
- численность сотрудников – 51 человек;
- средняя заработная плата – 41 руб. в час
Итого: 8,364 тыс.р.
Таким образом, на проведение исследования персонала необходимо затратить 38,364 тыс.р. Эти затраты будут в равной степени отнесены на расходы трех мероприятий, описанных далее.
Внедрение системы оплаты труда по грейду
При организации оплаты труда можно использовать систему мотивации по грейду. Грейд – набор должностей, которые имеют одинаковую минимальную границу базового оклада, максимальную границу оклада и одинаковый процент премии за достижение 100% результативности.
Цель введения такой системы мотивации - заинтересовать сотрудника в повышении качества его работы, в увеличении производительности труда, показать зависимость результатов труда от приложенных усилий.
Задачи создания системы мотивации по грейду:
определить численные показатели для каждой должности, чтобы сотрудникам было понятно, куда направить свои усилия для большей результативности деятельности предприятия и увеличения заработной платы;
ввести систему грейдов, дающую каждому работнику возможность продвигаться в компании по ступеням внутри грейда;
выплачивать премии по результатам работы ежемесячно.
Обучение персонала
Проект обучения персонала в структурных подразделениях предусматривает введение следующих форм обучения.
Обучение руководителей. Руководители подразделений будут заочно обучаться в Московском Институте Евроменеджмента, который предлагает эффективную и практичную программу по ознакомлению с новыми технологиями, передовыми методами управления и современными компьютерными программными продуктами.
Данный вид обучения включает в себя: самостоятельную работу с учебными материалами, поддержку преподавателей и консультантов, домашние задания, итоговый тест.
Продолжительность обучения составит 6 месяцев.
Учитывая, что учебными материалами смогут воспользоваться все руководители, то стоимость их обучения будет равна стоимости обучения одного работника, т.е. 11,6 тыс.р.Кроме того, программой обучения руководителей на предприятии будут предусмотрены поездки на тренинги и семинары, организуемые тренинговым агентством «Мастер-класс» в Санкт-Петербурге, по направлениям:
Ситуативное руководство. Использование различных стилей руководства в зависимости от уровня квалификации сотрудника.
Управленческие коммуникации. Принципы эффективной организации информационных потоков внутри организации.
Постановка задач. Критерии правильно поставленной задачи.
Делегирование полномочий. Правила делегирования. Выбор задач для делегирования. Задачи, не подлежащие делегированию.
Контроль. Виды контроля. Умение формировать критерии, периодичность и способы контроля.
Мотивирование сотрудников. Умение определять мотивы сотрудника и правильно влиять на них для достижения целей организации.
Управление временем. Умение расставлять приоритеты и распределять работу в соответствии с ними. Умение отделять главные задачи от второстепенных.
Сложные и конфликтные ситуации. Методы разрешения различных конфликтов.
Участниками бизнес-тренинга «Техника эффективных продаж», предлагаемого учебным центром, будут все менеджеры по работе с клиентами «Мастер» «Мастер-Форт» независимо от опыта работы в области продаж.
Программа проведения тренинга включает:
изучение особенностей, стратегии, этапов продажи, их характеристика и значимость;
изучение техники управления вниманием и симпатиями клиента, технологии подстройки к клиенту и управления процессом общения;
совершенствование индивидуального стиля общения;
оценку профессиональных качеств продавца;
изучение способов выявления истинной мотивации и потребностей клиента и методов их использования;
обучение искусству презентации товаров;
рассмотрение возможных конфликтных ситуаций и способов их устранения;
обучение самостоятельному анализу результатов продаж;
изучение стратегии перевода клиентов из потенциальных в постоянные.
Продолжительность тренинга составит 16 часов (2 рабочих дня). Стоимость 1 дня обучения – 5,5 тыс.р. (с учетом транспортных расходов и учебных материалов и т.д.).
Улучшение условий организации труда
Улучшение условий организации труда, по мнению психологов, влияет не только на психологический климат в коллективе, но и на повышение производительности труда и, прежде всего, предполагает обновление основных фондов предприятия.
На данном этапе деятельности подразделения Сбербанка пластиковых карт, улучшение условий труда подразумевает оснащение рабочих мест персональными компьютерами с большей мощностью, чем ранее целью упрощения их работы, ускорению, а именно сокращение времени на выполнение следующих обязанностей
Таким образом, для повышения эффективности работы сотрудников необходимо:
приобрести 6 новых мощных персональных компьютеров по 22 тыс.р., итого – 132 тыс.р.
создать локальную вычислительную сеть для передачи различного рода информации между офисом и структурными подразделениями предприятия – 26 тыс.р.;
Итого по затратам на улучшение условий организации труда – 186 тыс.р.
Сумму общих затрат на разработку мероприятий по совершенствованию системы мотивации персонала более подробно отразим в табл. 12.
Таблица 12.
Затраты на разработку мероприятий по совершенствованию системы работы отдела пластиковых карт
Наименование мероприятия Затраты (тыс.р.) 1. Внедрение системы оплаты труда по грейду, в том числе:
исследование персонала;
консультационные услуги
17,788
12,788
5 2. Обучение и повышение квалификации персонала, в т.ч.:
исследование персонала;
заочное обучение руководителей в Московском Институте Евроме-неджмента;
тренинги и семинары для руководителей;
бизнес-тренинг «Техника эффек-тивных продаж» для менеджеров;
семинары по повышению квалификации
125,588
12,788


11,6

39,2

44

18 3. Улучшение условий организации труда, в том числе:
исследование персонала
приобретение компьютеров
создание локальной сети, в т.ч.
оборудование
198,788

12,788
132
26
19
28 ИТОГО 342,164 Таким образом, на осуществление проекта по совершенствованию работы отдела пластиковых карт необходимо затратить 342, 164 т.р.

3.2. Технические и технологические пути и условия реализации предложений

Для совершенствования технической системы работы отдела банковских карт ОАО «РУССОБАНК» необходимо провести следующие мероприятия:
Создание локальной вычислительной сети (ЛВС).
Основным преимуществом указанных мероприятий является быстрота передачи информации, что существенно ускорит торговый процесс и позволит сократить затраты на обеспечение деятельности предприятия. И, в свою очередь, положительно повлияет на совершенствование системы мотивации персонала:
сокращение времени на обработку и передачу документации приведет к более быстрому рабочему процессу, увеличению товарооборота, росту выручки и, следовательно, к увеличению фонда оплаты труда;
Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.
Создание локальной вычислительной сети
Для создания локальной вычислительной сети (ЛВС) в офисе необходимо установить один сервер, рабочие станции, несколько сетевых принтеров, один-два модема для выхода в Интернет, получения и отправки электронной почты, факсов и электронных платежей, внутреннюю АТС на 16/24. В качестве среды передачи в настоящее время в офисных ЛВС преимущественно используется неэкранированная витая пара 5 категории (UTP).
Наиболее рациональный подход подразумевает стадию планирования кабельной системы офиса с учетом требований и стандартов на структурированные кабельные сети (СКС). При разработке данного этапа важно будет учесть следующие моменты: на каждом рабочем месте ЛВС должна устанавливаться одна информационная и одна телефонная розетка; пара таких розеток устанавливается на каждые 6 … 10м2 площади; активное сетевое (концентратор или коммутатор) и пассивное кроссовое (патч-панели) оборудование сосредотачивается в одном месте – коммутационном шкафу. Для уменьшения длины телефонных линий внутренняя АТС располагается в шкафу или в непосредственной близости от него. Такой подход даст ряд преимуществ по сравнению с традиционным [9, с. 65].
В пользу такого подхода можно дополнительно указать и на то, что ко вновь устанавливаемым сетям в 70% случаев предъявляется требование возможности работы на скорости 100 Мбит/с. Для реализации такой структурированной кабельной сети необходимо строго следовать рекомендациям стандартов, а прокладку кабеля поручить специалистам.
Жизненный цикл кабельной системы в несколько раз превышает жизненный цикл компьютерного оборудования, которое каждые полтора-два года приходится модернизировать. Правильно спроектированная кабельная система обходится дешевле в эксплуатации, служит дольше, а главное – надежнее.
Наличие на входе и на местах расчетов наклеек с логотипами различных платежных систем информирует держателей карточек о том, что данное предприятие принимает к оплате соответствующие карточки. Процедура расчетов достаточно проста, она может осуществляться с помощью электронного терминала или импринтера.
Использование POS-терминалов POS-терминал или электронный терминал — электронное устройство для осуществления безналичных расчетов за товары и услуги, в которое вставляется или через которое протягивается карточка клиента. Он предназначен для обработки транзакций при финансовых расчетах с использованием пластиковых карточек с магнитной полосой и смарт-карт. Терминалы устанавливаются в местах обслуживания покупателей. Они используются служащими для ввода и передачи информации о платежных операциях в банковскую систему и для обратного получения и чтения на экране монитора информации о реакции банка на платежные операции клиента. Терминалы могут быть предоставлены торговой фирме банком, в этом случае они считаются принадлежащими банку. Торговые фирмы могут приобретать и собственные терминалы. Терминалы есть в банке двух видов: Платежный терминал - специализированные микроЭВМ. Небольшой объем памяти не позволяет хранить большие списки стоп-листов карт и транзакций. Такие терминалы предназначены для обслуживания карт одного эмитента (новый эмитент - новый терминал), что создает определенные неудобства для работников предприятия торговли, не позволяет производить наличный расчет. [21, с. 141] Кассовые регистраторы - создаются на базе персональных компьютеров. Позволяют принимать все виды платежей, иметь полные стоп-листы. Такие терминалы могут быть объединены в локальную сеть с системой учета, складирования и базой данных штрих кодов товаров магазина. Появление нового эмитента приводит к изменению программного обеспечения. В этом случае возможна полная автоматизация операции оплаты покупки: клиент вставляет карточку и набирает PIN-код, продавец с помощью специального устройства считывает штрих-код товара. Далее все операции производит электронная система расчетов: в базе данных отыскивается товар по штрих-коду и определяется его цена, проверяется возможность оплаты безналичным путем (состояние счета клиента), и происходят расчеты. [21, с. 141-142] Использование POS-терминалов позволяет автоматизировать операции по обслуживанию карточки и существенно уменьшить время обслуживания. Возможности и комплектация POS-терминалов варьируются в широких пределах, однако многие современные терминалы снабжены устройствами чтения как смарт-карт, так и карт с магнитной полосой, энергонезависимой памятью, портами для подключения PIN-клавиатуры (клавиатуры для набора PIN -кода), принтера, соединения с ПК или с электронным кассовым аппаратом. Кроме того, обычно POS-терминал бывает оснащен модемом с возможностью автодозвона. POS-терминал обладает «интеллектуальными» возможностями - его можно программировать. Все это позволяет проводить не только on-line авторизацию карт с магнитной полосой и смарт-карт, но и использовать при работе со смарт-картами режим off-line с накоплением протоколов транзакций. Последние во время сеансов связи передаются в процессинговый центр. Во время сеанса связи POS-терминал может также принимать и запоминать информацию, передаваемую ЭВМ процессингового центра. В основном это бывают стоп-листы, но подобным же образом может осуществляться и перепрограммирование POS-терминалов. Последнее поколение терминалов может прогнозировать уровень торговой деятельности, анализировать имеющиеся данные, осуществлять автоматическую проверку пластиковых карт, осуществлять операции, обусловленные потребностями самого магазина. В случае установки на предприятиях торговли POS-терминалов авторизация происходит автоматически, что ускоряет зачисление денежных средств на счет продавца со счета покупателя, поскольку данная операция производится автоматически в момент покупки. Происходит сокращение бумажного документооборота. Увеличивается гарантия платежа и обеспечивается надежная защита от несанкционированного доступа к счету клиента. Стоимость POS-терминалов в зависимости от комплектации, возможностей, фирмы-производителя может меняться от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов, однако обычно не превышает полутора - двух тысяч. Размеры и вес POS-терминала сопоставимы с аналогичными параметрами телефонного аппарата, а зачастую бывают и меньше. Терминалы устанавливаются в крупных торговых центрах с большим ежедневным оборотом. При наличии электронного терминала центральный компьютер торгового центра напрямую соединен с центральным компьютером систем информационного обмена.
Импринтер
При голосовой авторизации будет использоваться импринтер - механическое устройство для получения оттиска с эмбоссированной карты. Кассир с помощью импринтера переносит выдавленную на карточке информацию на платежный чек (слип). Слип представляет собой бланк, состоящий из трех копий. В первых образцах слипов между копиями вставлялась копирка. Сейчас практически все перешли на слипы со специальным химическим составом, темнеющим в местах, которые подверглись давлению. Это используется для «прокатки» слипа в импринтере. В импринтер закладывается карточка, на нее кладется слип и сверху - прокатывается валиками. Таким образом, символы, эмбоссированные на пластике, оставляют отпечатки, которые через несколько секунд темнеют и становятся вполне читаемы. Одна копия слипа отдается держателю карточки с подписью кассира, другая с подписью владельца - остается в кассе в качестве первичного документа, третья с подписью владельца и кассира инкассируется в банк, и на их основании сумма сделки за вычетом комиссионных перечисляется на расчетный счет магазина. [19, с. 100]
Импринтеры для РУССОБАНКа удобно применять там, где объем сделок относительно невелик, а сумма покупки велика.
Заключение
В процессе дипломной работы были сделаны следующие выводы:
Кредитные карты дают клиенту возможность в любое время воспользоваться средствами, предоставленными банком в счет кредитной линии (при недостаточности собственных средств) и совершить даже незапланированные покупки. Банки стараются установить для таких карт высокий уровень комиссии за снятие наличных, стимулируя клиента тратить деньги в торговых точках.
Объем операций по одной карте за квартал может служить показателем доходов в регионе, но лишь в том случае, если в регионе достаточно большое количество карт, т.к. карты, прежде всего, имеют наиболее обеспеченные жители региона, поэтому при низкой обеспеченности банковскими картами эта сумма будет выше, чем средние доходы.
Перспективность банкоматов подтверждает статистика, обороты по банкоматам (данные из отчетности банков) растут в год на 5-10 процентов быстрее, чем обороты по снятию наличных (статистика ЦБ).
Эффективность коммуникации с клиентами отдела банковских карт — залог успешного продвижения кредитных карт как нового товара. Исследования показывают, что 28% москвичей имеют претензии к качеству текущего обслуживания в банках.
Основные группы претензий:
очереди, плохая работа персонала (24%),
неудобные часы работы (24%),
сложно дозвониться в офис (22%),
сложность тарифных сеток банка и рекламно-информационных материалов (16%).
Тема дипломной работы была рассмотрена на примере отдела пластиковых карт ОАО «РУССОБАНК», было принято решение направить все мероприятия на персонал отдела пластиковых карт , так как именно от них зависит успешность отдела.
Таким образом, вследствие внедрения мероприятий, направленных на совершенствование системы мотивации персонала, а следствие и улучшение работы отдела пластиковых выручка предприятия возрастет на 2,1%, себестоимость товаров снизится на 12,5%. Эти изменения повлияют на увеличение балансовой прибыли на 58,9%.
Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 20,99% и рентабельности продаж на 11,37%.
Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 2,2%. Фонд оплаты труда увеличится на 1,4%, что повлечет за собой незначительный рост заработной платы на 1,4%.
Увеличение стоимости основных средств на 2,6% повлияет на снижение фондоотдачи на 0,4%.
В целом, внедрение системы оплаты труда по грейду, предоставление сотрудникам возможности обучения и повышения квалификации, а также улучшение условий организации труда являются экономически эффективными мероприятиями.
Таким образом, цели и задачи поставленные в дипломной работе выполнены.
Список использованной литературы

1. Банковское дело / Под. ред. О.И. Лаврушина – М.: Финансы и статистика, 2003. – 576 с.
Ануреев С.В. Платежные системы и их развитие в России / С.В.Ануреев. - М.: Финансы и Статистика.; 2004.- 288 с.
Быстров Л.В., Воронин А.С., Гамольский А.Ю и др. Пластиковые карты (5-е изд. перераб. и доп.) – «БДЦ Пресс, 2005.
Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник/ Под ред. Е.Ф. Жукова, 2009.
Банковские информационные системы и технологии ч.1. Технология банковского учета:учеб.пособие/Я.Л.Гобарева, Е.Р.Кочанова. Т.Н.Нестерова и др.; под ред. Д.В.Чистова.-М.:Финансы и статистика, 2005.- 384 с.
Банковские информационные системы/Под ред.В.В.Дика. М.:Маркет ДС,2006.- 816 с.
Банковское дело: Учебник / ВЗФЭИ, Под ред. Е.Ф.Жуков, Н.Д. Эриашвили - М.: Единство, 2006. - 575 с.
Банковское дело: Учебник / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2004.
Банковское законодательство: Учебник / ВЗФЭИ, Под. Ред. Е.Ф.Жукова - М.: Вузовский учебник, 2006. - 270 с.
Банковское законодательство: Учебник. / Под редакцией Е.Ф. Жукова – М.: Вузовский учебник,2006.
Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 592с.
Братко А.Г. Правовое регулирование Банка России // Банковское дело, 2005, № 1
Воронин В.П., Федосова СП. Деньги, кредит, банки: Учеб. пособие. - М.: Юрайт-Издат, 2002.
Голикова Ю.С, Хохленкова М.А. Банк России: организация деятельности: В 2-х т. - М., 2000.
Денежное обращение и банки: Учеб. пособие / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Г.В. Толоконцевой. - М.: Финансы и статистика, 2000.
Деньги, кредит, банки: Учебник / Под ред. О.И. Лаврушина. -М.: Финансы и статистика, 2004.
Деньги. Кредит. Банки: учебник / под ред. проф. Е.Ф. Жукова, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
Деньги. Кредит. Банки: Учебник /Под ред. Е.Ф. Жукова. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Информационные системы в экономике/ Под ред. Г.А. Титоренко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 463 с.
Колпакова Г.М. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005.
Костерина Т.М. Банковское дело/ Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. 2002.
Марченко А.В., Бочкарев С.В. Пластиковые деньги - Visa, MasterCard и другие. - М.: ЗАО "Олимп - Бизнес", 2006. - 240 с.
Муравьева Л. А. Формирования платежных систем пластиковых карт западных стран // МэиМО. – 2009. - №4. – С.46-52.
Новоселова Л. А. Проценты по денежным обязательствам. – М., 2003.
Новоселова Л. А., О понятии и правовой природе безналичных расчетов. //Законодательство, 1999. № 1
Организация деятельности Центрального банка: Учеб. пособие / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Н.А. Савинской. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.
Пластиковые карты / И.А. Феоктистов, В.Ю. Минаков. - М.: Гросс-Медиа, 2006. - 160 с.
Платежные карты. Бизнес-энциклопедия. — Москва: Маркет ДС, 2008. — 764 с. — (Библиотека Центра исследований платежных систем и расчётов).
Рудакова О.С. Банковские электронные услуги: Учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник, 2009.
Рудакова О.С., Рудаков И.В. Банковские электронные услуги. Практикум: Учебное пособие для вузов. / М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000 .- 111с.
Семенюта О.Г. Деньги, кредит, банки в РФ: Учеб. пособие. - М: Контур, 1998.
Терещенко Н.Г. Развитие банковского сектора России в 2006-2007 годах. Аналитический вестник №15 (332). Тенденции развития банковской системы России. Москва 2007г.
Финансово-кредитный энциклопедический словарь / Под общ. ред. А.Г. Грязновой. - М.: Финансы и статистика, 2004.
Экономика: Учебник / Под. ред. А.С. Булатова. 2-е изд., прераб. и доп. – М.: Юристъ, 2002. – 896с.
Европейский рынок пластиковых карточек/ Мир карточек, №4, 2007
36. http://www.russobank.ru/
37. www.visa.com.ru
38. www.bankir.ru 39. www.credcard.ru 40. www.rbk.ru 41. www.raiting.rbk.ru 42. www.cbr.ru 43. www.sbrf.ru 44. www.opec.ru 45. www.press-volga.ru 46. www.cnews.ru 47. www.ucscard.ru 48. www.loyalty.ru



Приложения
Приложение № 1
Примеры вопросов для проведения анкетирования и интервью при исследовании персонала
I. Как вы представляете себе перспективы развития предприятия в ближайшие несколько лет?
1. Предприятие будет расширяться, займет лидирующее положение на рынке.
2. На предприятии наступит кризис, после которого она станет не конкурентоспособной.
3. Положение предприятия на рынке никак существенно не изменится, останется тем же, что и сейчас.
4. Затрудняюсь ответить.
II. Оцените, пожалуйста, следующие качества вашего рабочего места по пятибалльной шкале (1 – очень плохо, 2 – плохо, 3 – нормально, 4 – хорошо, 5 – очень хорошо):
1. Удобство для общения с клиентами.
2. Современность дизайна.
3. Безопасность для здоровья.
4. Обеспеченность техническими средствами, необходимыми для работы (телефон, компьютер и т.д.).
5. Условия питания на работе.
6. Температурный режим.
III. Что, по вашему мнению, в большей степени влияет на обстановку в коллективе, отношения между сотрудниками?
1. Общее состояние дел в организации.
2. Стиль руководства.
3. Психологическая совместимость работников.
4. Другое (напишите, что).
5. Затрудняюсь ответить.
IV. Как вы считаете, по какому принципу должен оцениваться труд сотрудника?
1. По затраченным усилиям.
2. По достигнутому результату работы.
3. По объему проделанной работы.
4. На основании квалификации сотрудника.
5. По степени удовлетворенности руководства от работы сотрудника.
6. Другое (укажите, что).
7. Затрудняюсь ответить.
V. Как вы относитесь к внутрифирменному обучению, когда сотрудники обучают других сотрудников?
1. Положительно. Я считаю, что взаимодействие сотрудников должно стать одним из основных принципов работы организации.
2. Отрицательно. Каждый должен выполнять свои прямые обязанности, незачем тратить время сотрудников на обучение друг друга.
3. Меня не волнует эта проблема. Не причисляю себя ни к сторонникам, ни к противникам внутрифирменного обучения.
VI. Как вы считаете, есть ли у вас возможность в организации сделать карьеру, занять более высокое служебное положение?
1. Определенно да.
2. Скорее да (нет).
3. Определенно нет.
4. Затрудняюсь ответить.
Приложение 2
Сравнительный анализ количества выпущенных пластиковых карт в России и США





















Приложение 3. Структура потребителей банковских карт













3






График динамики объема

реализации услуг

4500




7200


0

1000


2000

3000

4000

5000


6000

7000

2008




2009


Год

Объем реализации

услуг, тыс.р.

Структурные подразделения отделения банка

Управляющий отделения

Заместитель управляющего

Внутренний аудит

Служба внутреннего контроля

Отдел клиентского обслуживания отдела пластиковых карт

Расчетный отдел отдела пластиковых карт.

Зам. начальника отдела

Начальник отдела