Совершенствование системы управления персоналом на примере ООО "Эксел" (Benetton, Sisley) г.Новосибирск.

в лице коммерческого директора ______________ , действующей на основании Доверенности №1 от 07.08.09г., именуемый в дальнейшем «Работодатель»
наименование учредит. документов (Устав или иное), для предпринимателя - Свид. о регистрации №, дата выдачи
и Гражданин _______________ , именуемый в дальнейшем «Работник»,
фамилия, имя, отчество гражданина
заключили настоящий договор о нижеследующем:

2. МЕСТО РАБОТЫ

Работник принимается на работу в ________________
фамилия, имя, отчество гражданина
магазин «Бенеттон» .
наименование организации и её структурного подразделения: цех, отдел и т.д. на день заключения договора с указанием полного адреса
г.Новосибирск, Красный проспект, д.55 .
(указывается адрес подразделения, если оно расположено на другой территории)

3. ДАТА НАЧАЛА РАБОТЫ

Начало работы «20» августа 2009 г.

4. ТРУДОВАЯ ФУНКЦИЯ
_________________________________________________________________________________
полное наименование профессии, должности в соответствии со штатным расписанием
_________________________________________________________________________________
специальность, квалификация (разряд, квалификационная категория) на основании документов об образовании

5. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ РАБОТНИКА

В соответствии со статьёй 21 Трудового Кодекса РФ работник должен выполнять следующие обязанности:
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
основные характеристики работы и требования к уровню их выполнения: по объёму и качеству работ, уровню выполнения норм и заданий, соблюдению правил по охране труда, выполнению смежных работ в целях взаимозаменяемости

6. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ РАБОТОДАТЕЛЯ

Осуществляются в соответствии со статьёй 22 Трудового Кодекса РФ и действующего законодательства РФ.

7. ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛОВИЙ ТРУДА, КОМПЕНСАЦИИ И ЛЬГОТЫ РАБОТНИКАМ ЗА РАБОТУ В ТЯЖЕЛЫХ, ВРЕДНЫХ И (ИЛИ) ОПАСНЫХ УСЛОВИЯХ
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
обеспечение условий работы на рабочем месте и предоставление работнику соответствующих компенсаций и льгот (выдача средств индивидуальной защиты, молока, организация лечебно-профилактического питания, санитарно-бытовое и лечебно-профилактическое обслуживание и т.п.) в зависимости от специфики трудовой функции

8. РЕЖИМ ТРУДА И ОТДЫХА
продолжительность
рабочей недели ________________________________________________________________
5-дневная с двумя выходными или 6-дневная с одним выходным или рабочая неделя с предоставл. выходных дней по скользящему графику
выходные дни недели и продолжительность
еженедельного непрерывного отдыха ______________________________________________
продолжительность ежедневной работы (смены) ____________________________________


время начала и окончания
ежедневной работы (смены) ______________________________________________________
время перерывов в ежедневной работе (смене) ______________________________________
предоставление работнику ежегодных
и дополнительных оплачиваемых отпусков _________________________________________
_________________________________________________________________________________
продолжительность и основания предоставления отпусков

9. УСЛОВИЯ ОПЛАТЫ ТРУДА

Форма оплаты труда: ______________________________________________________________
должностной оклад, тарифная ставка или иное
Порядок оплаты труда в условиях, отклоняющихся от нормальных: _______________________
_________________________________________________________________________________
сверхурочная работа, работа в ночное время, в выходные и праздничные дни и др.
Основания и порядок премирования: _________________________________________________
Место и сроки выплаты заработной платы: ____________________________________________

10. ВИДЫ И УСЛОВИЯ СОЦИАЛЬНОГО СТРАХОВАНИЯ,
НЕПОСРЕДСТВЕННО СВЯЗАННЫЕ С ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

Работник подлежит следующим видам социального страхования: _________________________
_________________________________________________________________________________
виды социального страхования (пенсионное страхование, социальное страхование, обязательное медицинское страхование, обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний и т.д.)

11. ИСПЫТАНИЕ ПРИ ПРИЁМЕ НА РАБОТУ
В ЦЕЛЯХ ПРОВЕРКИ СООТВЕСТВИЯ ПОРУЧАЕМОЙ РАБОТЕ

а) без испытания б) с испытанием _____________________________________________
продолжительность испытательного срока

12. СРОК ДОГОВОРА
а) на неопределенный срок;
б) на определенный срок (срочный договор) ___________________________________________
срок действия и причина заключения срочного договора
_________________________________________________________________________________

Трудовой договор вступает в силу со дня его подписания Работником и Работодателем, составлен в 2-х экземплярах, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу.

Условия договора могут быть изменены только по соглашению Сторон и в письменной форме.

АДРЕСА СТОРОН И ПОДПИСИ:

Работодатель: ООО «Эксел»
Юридический адрес:
630091, г. Новосибирск, ул. Фрунзе, д. 5
Местонахождение магазина: г. Новосибирск, пр. Красный, 55
ИНН/КПП: 5406538423/540601001
ОГРН: 1095406022711
Р/сч № 40702810670000936401 в Новосибирском филиале ОАО «Промсвязьбанк»


____________________ / ______________-/ Работник
ФИО:
Адрес места регистрации:
_________________________________________________________________________
Адрес фактического места жительства: ______________________________________________________________________________________________________________________________
Паспорт: _____________________________________________.
Страховое свидетельство гос. пенс. стр-ния: №
ИНН
Дата рождения:.
Подпись: ______________________________________
С Правилами внутреннего трудового распорядка Магазина, и иными локальными нормативными актами, имеющими отношение к трудовой функции вышеуказанного работника (Положением о премировании, Должностной инструкцией, и т.д.) ознакомлена: _________________________ (подпись)
Приложение 5

У Т В Е Р Ж Д А Ю:
Директор ООО «Эксел»
______________ Савченко О.Б.
штат в количестве 39 единиц
с месячным фондом заработной
платы 364500 рублей

ШТАТНОЕ РАСПИСАНИЕ
на 01.01.2009 г.
Наименование служб и должностей Количество штатных единиц Должностной оклад (руб.) Месячный фонд заработной платы (руб.) АДМИНИСТРАЦИЯ Генеральный директор 1 30000 30000 Коммерческий директор 1 25000 25000 Итого: 2 х 55000 БУХГАЛТЕРИЯ Главный бухгалтер 1 22000 22000 Итого: 1 х 22000 МАРКЕТИНГОВЫЙ ОТДЕЛ Мерчандайзер 1 16500 16500 Итого: 1 х 16500 МАГАЗИН BENETTON Администратор магазина 1 15000 15000 Товаровед 1 10000 10000 Кассир 4 6000 24000 Продавец-консультант 18 8000 144000 Уборщица 1 3000 3000 Дворник 1 3000 3000 Итого: 26 х 199000 МАГАЗИН SISLEY Администратор магазина 1 15000 15000 Товаровед 1 10000 10000 Кассир 2 6000 12000 Продавец-консультант 4 8000 32000 Уборщица 1 3000 3000 Итого: 9 х 72000 ВСЕГО 39 х 364500
Руководители структурных подразделений:

Коммерческий директор _________ Иванов С.В.
(подпись)
Главный бухгалтер _________ Гулько Ю.С.
(подпись)
Администратор магазина Benetton _________ Харламова Г.Э.
(подпись)
Администратор магазина Sisley _________ Иванова П.С.
(подпись)
Приложение 6
Правила внутреннего трудового распорядка ООО «Эксел»

В рамках настоящих Правил внутреннего трудового распорядка понимается под:

Предприятием- организация, имеющая работников и Руководителя Администрации Предприятия , обособленное имущество, принадлежащее ей на праве собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении и отвечающая по своим обязательствам этим имуществом, могущая от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Руководителем Администрации Предприятия - Генеральный директор, Директор, Председатель правления и т.п.
(нужное подчеркнуть).



1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящие «Правила» регулируют основные отношения в сфере труда, имеющие место на Предприятии, именуемом в дальнейшем Работодатель.
Настоящие «Правила» разработаны в соответствии с нормами действующего трудового законодательства РФ и трудовых договоров, заключенных с Работниками Предприятия.
Все вопросы, связанные с применением настоящих «Правил» решаются Работодателем в пределах предоставленных ему прав.
1.4. С правилами внутреннего трудового распорядка должны быть ознакомлены все Работники Предприятия, которые обязаны в своей повседневной работе соблюдать порядок, установленный правилами.


2. ПОРЯДОК ПРИЕМА И УВОЛЬНЕНИЯ РАБОТНИКОВ

2.1. Работники Предприятия реализуют право на труд путем заключения с Работодателем трудового договора на неопределенный срок либо на срок, определенный Работодателем и Работником.
2.2. При заключении трудового договора лицо, поступающее на работу, обязано предъявить Работодателю:
- паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;
- трудовую книжку, за исключением случаев, когда Работник поступает на работу впервые;
- страховое свидетельство государственного пенсионного страхования, за исключением случаев, когда Работник поступает на работу впервые либо ранее не был застрахован предыдущим Работодателем;
документы воинского учета (военный билет, приписное свидетельство)- для военнообязанных и лиц, подлежащих призыву на военную службу;
документ об образовании (диплом), о квалификации или наличии
специальных знаний, если Работник поступает на работу, требующую специальных знаний или специальной подготовки.
2.3. Работнику, поступающему на работу впервые, трудовая книжка и страховое свидетельство государственного пенсионного страхования оформляется Работодателем.
2.4. Работодатель ведет трудовые книжки на каждого Работника, проработавшего на Предприятии свыше 5 дней.
2.5. Прием на работу оформляется приказом Руководителя Администрации Предприятия, который объявляется Работнику под расписку в 3-х дневный срок со дня подписания трудового договора.
2.6. При поступлении Работника на работу на Предприятие или при переводе его в установленном законом порядке на другую работу, Работодатель обязан:
- ознакомить Работника с порученной работой, условиями труда, разъяснить его права и обязанности;
ознакомить Работника с настоящими правилами внутреннего трудового распорядка, другими локальными нормативными актами, непосредственно касающимися его работы, о чем Работник должен расписаться в специальном журнале;
провести обучение в установленном порядке, инструктаж по охране труда и технике безопасности, стажировку и проверку знаний требований охраны труда и техники безопасности, о чем Работник должен расписаться в специальном Журнале.
2.7. При заключении трудового договора по соглашению между Работодателем и Работником может быть установлен испытательный срок в целях проверки соответствия Работника поручаемой работе, который должен быть указан в трудовом договоре.
2.8. При неудовлетворительном результате испытания Работодатель имеет право расторгнуть трудовой договор с Работником до истечения испытательного срока, предупредив об этом Работника в письменной форме за 5 дней с указанием причин. Выплата выходного пособия Работнику при этом не производится.
2.9. Работник имеет право расторгнуть трудовой договор с Работодателем в период испытательного срока, если предложенная ему работа, по его мнению, является для него неподходящей, предупредив Работодателя за 3 дня.
2.10. Прекращение трудового договора между Работодателем и Работником может иметь место только на основании, в порядке и на условиях, предусмотренных Трудовым кодексом РФ.
2.11. Если Работник не приступил к работе без уважительных причин в течение недели, то трудовой договор аннулируется.
2.12. При прекращении трудового договора Работодатель обязан выдать Работнику в день увольнения (последний день работы) трудовую книжку, окончательный расчет и по письменному заявлению Работника копии документов, связанных с работой.


3.ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ РАБОТНИКОВ

3.1. Работники имеют право на:

3.1.1. предоставление Работодателем работы, обусловленной трудовым договором и рабочего места, соответствующего условиям, предусмотренным государственными стандартами организации и безопасности труда;
3.1.2. своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы;
3.1.3. отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, чередованием рабочих и нерабочих дней, предоставлением оплачиваемых ежегодных отпусков;
3.1.4. полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте;
3.1.5. профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, предусмотренном действующим трудовым законодательством РФ;
3.1.6. обязательное социальное страхование;
3.1.7. изменение и расторжение трудового договора с Работодателем в порядке, установленном трудовым договором.

3.2. Работники обязаны:

3.2.1. добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором;
3.2.2. соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;
3.2.3. соблюдать требования по охране труда и технике безопасности;
3.2.4. бережно относиться к имуществу Предприятия и других работников;
3.2.5. в случае возникновения ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества Предприятия незамедлительно сообщать об этом Руководителю Администрации Предприятия;
3.2.6.при расторжении трудовых отношений с Работодателем вернуть непосредственному руководителю все средства индивидуализации Работника как сотрудника Предприятия (фирменную спецодежду, визитные карточки и т.п.) В случае нарушения настоящего положения бывший Работник обязан уплачивать штраф в размере 100 МРОТ за каждый установленный случай использования средства индивидуализации Работника как сотрудника Предприятия. В случае не выплаты штрафа Работодатель оставляет за собой право обращаться в правоохранительные органы с заявлением о возбуждении уголовного дела по факту мошенничества, обмана потребителей, незаконного предпринимательства.


3.3. Работодатель имеет право:

3.3.1. заключать, изменять, расторгать трудовые договоры с Работниками в порядке и на условиях, предусмотренных действующим трудовым законодательством РФ;
3.3.2. требовать от Работников исполнения ими трудовых обязанностей и бережного отношения к имуществу Предприятия и других работников, соблюдения ими правил внутреннего трудового распорядка Предприятия;
3.3.3. поощрять Работников за добросовестный эффективный труд;
3.3.4. привлекать Работников к дисциплинарной и материальной ответственности в порядке, установленном Трудовым кодексом РФ, настоящими «Правилами» и иными федеральными законами;
3.3.5. разрабатывать и утверждать локальные нормативные акты Предприятия.


3.4. Работодатель обязан:


3.4.1. предоставить Работникам работу, обусловленную трудовыми договорами;
3.4.2. обеспечить безопасность труда и условия, отвечающие требованиям охраны и гигиены труда;
3.4.3. обеспечить Работников оборудованием, инструментами, материалами, технической документацией и иными средствами, необходимыми для исполнения ими трудовых обязанностей;
3.4.4. выплачивать в полном размере причитающуюся Работникам заработную плату не реже, чем каждые полмесяца: аванс - 20 числа, окончательный расчет – 5 числа;
3.4.5. обеспечивать бытовые нужды Работников, связанных с исполнением ими трудовых обязанностей;
3.4.6. осуществлять обязательное социальное страхование Работников в порядке, установленном федеральным законом;
3.4.7. отстранять от работы Работника на весь период времени до устранения обстоятельств, послуживших основанием для отстранения от работы в случаях:
появления Работника на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
При выявлении в соответствии с мед. заключением противопоказаний для выполнения Работником работы, обусловленной трудовым договором;
По требованию органов и должностных лиц, уполномоченных федеральными законами.

Заработная плата за все время отстранения Работнику не выплачивается, за исключением случаев, когда Работник не прошел обучение и проверку знаний и навыков в области охраны труда не по своей вине. В этом случае Работнику производится оплата за все время отстранения в размере 2/3 средней заработной платы.
3.4.8. вести учет времени фактически отработанного каждым работником.


4. МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РАБОТНИКА

4.1. Работник несет материальную ответственность за прямой действительный ущерб, причиненный Работодателю, а также за ущерб, возникший у Работодателя в результате возмещения Работником ущерба иным лицам, за исключением случаев возникновения ущерба вследствие непреодолимой силы, нормального хозяйственного риска, крайней необходимости или необходимой обороны либо неисполнения Работодателем обязанности по обеспечению надлежащих условий для хранения имущества, вверенного Работнику.

4.2. За причиненный ущерб Работник несет материальную ответственность в пределах своего среднего месячного заработка, за исключением случаев, когда Работник несет полную материальную ответственность, а именно:

если Работник причинил ущерб умышленно;
за недостачу ценностей, вверенных Работнику на основании специального письменного договора о полной материальной ответственности или полученных им по разовому документу (доверенности);
если Работник причинил ущерб, находясь в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
если Работник причинил ущерб в результате преступных действий, установленных приговором суда;
если Работник причинил ущерб не при исполнении трудовых обязанностей;
если на работника, в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, возложена материальная ответственность в полном размере за ущерб, причиненный Работодателю при исполнении им трудовых обязанностей.
4.3. До принятия решения о возмещении ущерба конкретным Работником, Руководитель Администрации Предприятия проводит проверку для установления причин возникновения ущерба и его размер.
4.4. Для проведения проверки Руководитель Администрации Предприятия создает комиссию, о чем издает приказ и уведомляет Работника, а также в обязательном порядке истребует от Работника объяснение в письменной форме для установления причины возникновения ущерба.
4.5. Распоряжение о взыскании ущерба издается Руководителем Администрации Предприятия не позднее одного месяца со дня окончательного установления размера причиненного ущерба.
4.6. Удержание из заработной платы Работника за причиненный ущерб в размере среднего месячного заработка производится с учетом ограничения, установленного ст.138 Трудового кодекса РФ.


5. МАТЕРИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РАБОТОДАТЕЛЯ

5.1. Работодатель несет материальную ответственность перед Работником во всех случаях незаконного лишения Работника возможности трудиться. А именно в случаях:
незаконного отстранения Работника от работы;
незаконного перевода Работника на другую работу;
незаконного увольнения;
задержки выдачи трудовой книжки Работнику;
внесения в трудовую книжку Работника неправильной или не соответствующей законодательству формулировки причины увольнения Работника;
причинения ущерба имуществу Работника;
нарушения срока выплаты заработной платы Работнику, оплаты отпуска, выплат при увольнении.
При нарушении сроков выплаты заработной платы, оплаты отпуска, выплат при увольнении Работодатель обязан выплатить их с уплатой процентов (денежной компенсации) в размере не ниже одной трехсотой, действующей в это время ставки
рефинансирования ЦБ РФ от невыплаченных в срок сумм за каждый день задержки, начиная со следующего дня после установления срока выплаты по день фактического расчета включительно.

6. РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ, ВРЕМЯ ОТДЫХА

6.1. Работники магазина работают по графику 4 рабочих дней и 2 выходных дня. 6.2. Режим работы всех магазинов зависит от их местоположения, без обеденного перерыва и выходных дней.
6.3. Открытие магазина осуществляет товаровед в присутствии еще одного сотрудника магазина.
6.4. По правилам договора о коллективной материальной ответственности один человек не может находиться на территории магазина. После входа в магазин товаровед отзванивается на пульт охраны.
6.5. Все сотрудники магазина обязаны прийти на работу за 40 минут до открытия и сделать регистрацию на компьютере. Опоздавшие Работники пишут объяснительную записку. Если опоздание произошло без уважительной причины, то на Работника налагается дисциплинарное взыскание, в соответствии со ст. 192 Трудового кодекса РФ.
6.6. В 10 часов 40 минут старший продавец собирает Работников на утреннее собрание, дает краткую оценку предыдущему рабочему дню,
проводит анализ ошибок в работе,
отмечает провинившихся и отличившихся Работников,
сообщает новую информацию,
дает задания на текущий день,
напоминает о правилах выкладки товара, о сроках реализации, о наличии ценников, биперов
проверяется также внешний вид Работников (Работникам магазина недопустимо иметь неопрятный внешний вид: форма должна быть выстирана, обувь - вычищена),
особое внимание уделяется напоминанию о вежливом обслуживании покупателей;
Работники приступают к своим обязанностям.
6.7. Перед тем, как открыть магазин для входа покупателей, старший продавец, должен проверить подготовку к работе торгового зала. Только после проверки готовности магазина к работе, магазин открывается для покупателей.
6.8. . Покидать пределы магазина в рабочее время запрещено.
6.9. Курить Работникам запрещено!
6.10.Прием пищи Работниками осуществляется в соответствии с графиком: два раза по 30 минут или три раза по 20 минут с обязательной отметкой в журнале
«Учет отсутствия работников на рабочем месте».
6.11. Магазин на вход для покупателей закрывается в 20-03. Недопустимо торопить покупателей с выбором покупок. Если покупатели задерживаются в магазине после 20 часа, необходимо очень корректно помочь им в выборе покупки и таким образом ускорить процесс обслуживания.
6.12. На ночь магазин закрывает товаровед в сопровождении дежурного сотрудника.
6.13. До окончания времени по приему вызова техника по охранной сигнализации необходимо произвести проверку работы сигнализации магазина.

7. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ РАБОТНИКАМ ОТПУСКОВ

7.1. Всем Работникам в обязательном порядке Работодателем предоставляются ежегодные оплачиваемые отпуска продолжительностью 28 календарных дней с сохранением места работы. По соглашению между Работником и Работодателем ежегодный оплачиваемый отпуск может быть разделен на части. При этом хотя бы одна из частей этого отпуска должна быть не менее 14 календарных дней.
7.2. Работнику за первый год работы может быть предоставлен ежегодный оплачиваемый отпуск по истечении шести месяцев непрерывной работы.
7.3. Работодатель за две недели до наступления календарного года утверждает график очередности предоставления ежегодных отпусков Работникам, с которым обязан ознакомить Работников не позднее, чем за две недели до начала отпуска.
7.4. В случае временной нетрудоспособности, наступившей во время ежегодного отпуска, отпуск продляется на количество дней временной нетрудоспособности.
7.5. Ежегодный отпуск может быть перенесен на следующий рабочий год только в исключительных случаях и с согласия Работника, а использован Работником не позднее 12 месяцев после окончания рабочего года, за который он предоставляется.
7.6. Отзыв из отпуска производится только с согласия Работника.
7.7. Работникам может предоставляться отпуск без сохранения заработной платы по семейным обстоятельствам продолжительностью, определяемой по соглашению между Работником и Работодателем.


8. ДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ВЗЫСКАНИЯ ЗА НАРУШЕНИЯ ТРУДОВОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

8.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение Работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей Работодатель не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка имеет право применить только одно из следующих взысканий:
замечание;
выговор;
штраф;
увольнение.
8.2. До применения дисциплинарного взыскания Работодатель истребует от Работника объяснение в письменной форме, а в случае отказа составляет соответствующий акт.
8.3. О применении дисциплинарного взыскания Руководитель Администрации Предприятия издает приказ и объявляет его Работнику под расписку в течение 3-х рабочих дней со дня издания. В случае отказа Работника подписать приказ составляется соответствующий акт.
8.4. Дисциплинарное взыскание в отношении Работника, не подвергнутого в течение года со дня его применения новому дисциплинарному взысканию, снимается, и Работник считается не имеющим дисциплинарного взыскания.
8.5. Дисциплинарное взыскание может быть снято и до истечения года по инициативе Работодателя, по просьбе Работника либо ходатайству его непосредственного руководителя.

9. МЕРЫ ПООЩРЕНИЯ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ К РАБОТНИКАМ

9.1. За высокопрофессиональное выполнение трудовых обязанностей, повышение производительности труда, продолжительную и безупречную работу и другие достижения Работодатель имеет право поощрить Работников. В качестве поощрения могут применяться следующие виды поощрений:
- объявление благодарности;
- выдача премии;
- награждение ценным подарком.
.
Поощрения объявляются приказом, доводятся до сведения коллектива и заносятся в трудовую книжку Работника.
















Приложение 7










ТРЕНИНГ «ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»


ЭТАПЫ ПРОДАЖ


УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА


ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА


ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА


РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ


ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Правило 15 секунд - основа отношения собеседника к нам закладывается в первые 15 секунд общения с ним.
ФРАЗЫ:
1. «Доброе утро/день/вечер»
2. «Добрый день. Меня зовут… Если вам понадобится консультация – обращайтесь.
3. - Здравствуйте, меня зовут Ольга. Вам нужно что-то подсказать?
Нет, спасибо, я просто смотрю.
В зале представлены не все размеры и цвета. Если понадобится, я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.
4. Покупатель долго рассматривает один товар.
Вам нравится этот костюм?
Вас интересуют джинсы?
У этого костюма есть одна особенность…


5. НЕ НАДО спрашивать «Чем я могу вам помочь?» или «Вам нужна помощь?»

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
- ключ к успеху!!!


ГОЛОС
Тон, тембр, громкость, интонация, мелодия, паузы
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
ЛИЦО И ТЕЛО
Мимика, поза, жесты, взгляд
Успех продажи всего на 7% зависит от того, ЧТО вы говорите покупателю, и на 93% от того, КАК. Основную часть информации передают не те слова, которые вы произносите, а невербальные сигналы, такие, как:

Выражения вашего лица;
Позы, в которой вы стоите;
Вашего внешнего вида (чистоты волос, аккуратности маникюра и одежды);
Ваших жестов;
Интонаций и тембра голоса и т.д.



ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ВОЗМОЖНОСТЕЙ КЛИЕНТА

Правило КГБ - Клиент Говорит Больше. Наша задача - помочь ему говорить. Например, задавая ему вопросы. Тип вопроса может варьироваться в зависимости от ситуации и задачи.

Тип вопроса Что можно достичь с его помощью? Как его задавать?
Где его следует применять? Примеры

Открытый Овладеть и удерживать инициативу
Получить максимум информации
«Разговорить» партнера
Убедить партнера
С помощью вопросительного слова (что? где? когда? для чего? в связи с чем)
В начале общения Расскажите мне, пожалуйста, о ..?
Почему вы считаете что…?
Что вы думаете о..?
Как вам удалось добиться того, что.?

Альтернативный
Перевести беседу в новое русло
Подвести собеседника к решению
Предоставить выбор из заготовленных альтернатив
С помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо»
В середине, ближе к концу общения
Вы готовы взять эту модель сейчас, или Вам необходимо ещё подумать?

Закрытый Добиться определенности от партнера
Проверить собственную гипотезу
Уточнить слова партнера
Изменить ход беседы
С помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»)



В конце общения
Аккуратно!! В некоторых ситуациях лучше не задавать Согласны ли вы, что наш товар достаточно известен покупателям?



«Зеркальнй»
Дать возможность подставить под сомнение свои слова, увидеть ситуацию с другой стороны
Подкорректировать смысл.

Повторяют сказанное собеседником, только с вопросительной интонацией. В середине, в конце -Это платье быстро выйдет из моды.
-Быстро выйдет из моды?
-Ну, может, и не быстро, но выйдет.
-Конечно, рано или поздно все выходит из моды. К тому времени оно уже сносится
-Ладно, беру
Подтверждающий
Найти взаимопонимание
Настроить покупателя на благожелательный лад

Начиная с выражений «Если не ошибаюсь, то…», «Видимо, вы думаете, что…» и т.п. В середине, в конце Вы, наверное, считаете, что…
Если не ошибаюсь, вы тоже рады тому, что…

Уточняющий
Уточнение намерений покупателя,
Выявление возражений и сомнений.
Используя выражения «какой именно», «что конкретно» и т.п. В начале, середине Какой именно цвет вам нравится?
Что конкретно заставляет вас сомневаться?

Правильно поставленные вопросы позволят:
Выяснить, что нужно клиенту
Направить его внимание в нужном ВАМ русле
Узнать возражения
Вернуть себе инициативу
Разрушить уверенность в возражении
Создать доверительный контакт
ВЫГОДЫ:

Красота


Новизна


Оригинальность


Комфорт


Практичность


Престиж


ЦенаРАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Ситуация возражения – ситуация, когда человек высказывает противоположное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы.

Возражения полезны тем, что они:
Признак интереса;
Дают возможность установить контакт с покупателем;
Позволяют выявить его интересы (выгоду);
«развеяв» сомнения покупателя, его интерес к товару можно усилить;
Предоставляют возможность продавцу дать больше информации о товаре.

Техника работы с возражениями:
Выслушайте возражения до конца;

Покажите, что вы понимаете и разделяете возражения покупателя (спор с покупателем только усилит его сопротивление);
«Да, я совершенно согласен, что это дорого, и в то же время будет сложно найти что-то более подходящее для вас»
Избегайте конструкции «Да…, но…», используйте фразы «В то же время…», «С другой стороны…», «При этом…»

Переформулируйте возражение в вопрос
«Что именно вам не понравилось в этих брюках?»

Превратите возражение в причину покупки!!!
«Если вы покупаете дешевую вещь, какой будет скорее всего ее качество?»
«Вам ведь хочется приобрести качественную и практичную вещь, которая будет служить вам долго?»
«Как правило, мы получаем то качество, за которое заплатим, не так ли?»
ДОПРОДАЖА

Допродажа (cross-selling) - продажа товара, который может дополнить уже выбранный или завершить покупку.

Например, если покупательница примеряет брюки, можно предложить подходящую блузку.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

Спасибо за покупку. Ждем вас снова.

Носите с удовольствием!

Я была рада вам помочь!

Мы всегда вам рады! Приходите еще.

У нас постоянно появляются новые модели. Заходите к нам снова.

Вы можете оставить координаты, и мы будем оповещать вас об обновлении коллекции.

Вы сделали замечательный выбор!
Таблица использования психологических приемов на различных этапах продажи

Этапы продаж Задачи продавца Что важно выяснить продавцу? Основные приемы Установление контакта Установить доверительный контакт Какой стиль общения вызовет доверие у клиента? Наблюдение Выявление потребностей Собрать максимально полную информацию об интересах клиента Нужен ли данный товар клиенту?
В чем состоит выгода приобретения для данного клиента? Активное слушание
Наблюдение
Специальные вопросы Презентация товара Усилить желание клиента совершить продажу
Убедить клиента, что данный товар соответствует его интересам Какие приемы убеждения помогут максимально эффективно повлиять на клиента? Приемы убеждения
Наблюдение Работа с возражениями Рассмотреть все аргументы «за» и «против» совершения продажи
Развеять сомнения клиента Как усилить интерес клиента, несмотря на сомнения? Приемы работы с возражениями
Специальные вопросы
Наблюдение Завершение продажи Осуществить продажу Как сделать допродажу?
Как завершить продажу так, чтобы клиент пришел снова? Специальные вопросы
Завершающие фразы ПРАВИЛА ПРОДАВЦА

Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки

Продавайте не одежду, а приятные ощущения и выгоду!!!

Поставьте себя на место покупателя

Не спорьте с покупателем. Вы можете победить в споре, но потерять покупателя.

Покупатели все разные, и общаться с ними лучше по-разному.

Если вы сказали «Я не знаю», добавьте «Я выясню»

Если вы сказали «Я выясню», выполните обещание

Продавайте так, чтобы покупатель вернулся к вам еще и еще!!!


Приложение 8

Истоки активности человека в деятельности



























Приложение 9

Планирование потребностей в персонале




























Приложение 10

БОСС-Кадровик


Вернигорова Т.П. Управление персоналом: учебник / под общей редакцией Турчинова А.И. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во РАГС, 2008. – с. 17.
Бухалков М.И. Управление персоналом: учебник. – 2-е изд., - М.: ИНФРА-М, 2008. – с. 46.
Алавердов А.Р. Управление персоналом: учебное пособие. – М.: Маркет ДС, 2009. –с. 29.
Мелихов Ю.Е., Малуев П.А. Управление персоналом: портфель надёжных технологий: учебно-практическое пособие. – М.: Дашков и К0, 2008. – с. 98.
Одегов Ю.Г. Управление персоналом в структурно-логических схемах: учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Альфа-Пресс, 2008. – с. 219.
Там же, с. 238.
Федосеев В.Н. Управление персоналом: Учебное пособие. (Серия «Учебный курс»). – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – с. 309.
Тебекин А.В. Управление персоналом: учебник. – М.: КноРус, 2009. – с. 415.
Угрюмова М.А. Управление персоналом: учебное пособие. – Ярославль: ЯГТУ, 2008. – с. 78.
Самыгин С.И. Управление персоналом. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – с. 199.
Потёмкин В.К. Управление персоналом: учебник для вузов. – СПб.: СПбГУЭФ, 2009. – с. 112.
Фёдорова Н.В., Минченкова О.Ю. Управление персоналом организации: учебное пособие. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2008. – с. 64.
Сербиновский Б.Ю. Управление персоналом: Учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. – с. 57.
Драбенко В.А. Управление персоналом: учебное пособие. – СПб.: Астерион, 2008. – с. 237.
Горленко О.А. Управление персоналом: учебное пособие / О.А. Горленко, Д.В. Ерохин, Т.П. Можаева. – Брянск, БГТУ, 2006. – с. 198.
Горленко О.А. Управление персоналом: учебное пособие / О.А. Горленко, Д.В. Ерохин, Т.П. Можаева. – Брянск, БГТУ, 2006. – с. 202.












90



Планирование потребностей в трудовых ресурсах

Профессиональный отбор и найм работников

Управление «сокращением»

Профессиональная и социальная адаптация

Социальная политика фирмы


Организация труда

Внутрифирменное развитие человеческих ресурсов

Оплата и стимулирование труда


Деловая оценка

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ

Стратегия компании

Устав компании

Организационная структура

Организационная культура

Развитие человеческих ресурсов

профессиональное обучение;

повышение квалификации и переподготовка;

ротация;

делегирование полномочий;

планирование карьеры;


Использование человеческих ресурсов

проектирование рабочих мест;

управление рабочим временем;

условия безопасности и труда;

деловая оценка работников (аттестация);

оплата и стимулирование труда;


Формирование человеческих ресурсов

планирование потребностей в человеческих ресурсах;

маркетинг персонала;

кадровый мониторинг;

подбор и найм работников;

«селекция» кадров;

профадаптация новых работников

ВЛИЯНИЕ ЛИЧНЫХ
ХАРАКТЕРИСТИК РАБОТНИКОВ

образование
пол
возраст
мотивация
психологические особенности

вид деятельности
форма собственности
размер и организационная структура
роль профсоюза
корпоративная культура

стиль руководства
статус кадровой службы
кадровая политика
профессионализм менеджеров

политико-правовая среда
экономическая среда
демографическая ситуация
НТП
социально-культурная среда

Управление персоналом фирмы

ВЛИЯНИЕ СТИЛЯ
РУКОВОДСТВА

ВЛИЯНИЕ ВНУТРЕННЕЙ
СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ

ВЛИЯНИЕ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ

Форма собственности
Положение фирмы
Кадровая политика
Профессионализм менеджеров по персоналу

Стратегия развития фирмы

Организационное окружение

СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

Профсоюзы
Рынок труда
Трудовой кодекс

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР

Коммерческий директор

Главный бухгалтер

Администратор магазина «Benetton»

Администратор магазина «Sisley»

Мерчандайзер

Главный бухгалтер

Коммерческий директор

Менеджер смены магазина «Benetton»

Менеджер смены магазина «Sisley»

Продавец-консультант 1

Продавец-консультант 1

Продавец-консультант 10

Товаровед

Товаровед

Продавец-консультант 2

Продавец-консультант 2

Продавец-консультант 11

Продавец-консультант 3

Продавец-консультант 3

Продавец-консультант 12

Кассир 1

Кассир 1

Продавец-консультант 4

Продавец-консультант 4

Продавец-консультант 13

Кассир 2

Кассир 2

Продавец-консультант 5

Продавец-консультант 14

Кассир 3

Продавец-консультант 6

Продавец-консультант 15

Уборщица

Кассир 4

Продавец-консультант 7

Продавец-консультант 16

Уборщица

Продавец-консультант 8

Продавец-консультант 17

Дворник

Продавец-консультант 9

Продавец-консультант 18

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР

МИССИЯ ООО «Эксел»
«Предоставление удобств тем, кто стремится совершенствовать себя»

Цели первого уровня ИП Зайцева

Цель 4
Лидерство в сфере качества одежды

Цель 3
Лидерство в сфере сервиса

Цель 2
Внедрение в ассортимент инновационных моделей одежды

Цель 1
Расширение доли рынка до 15%

ЧЕЛОВЕК

Интересы человека

Потребности человека

Цели

Установки


Стимулы


Мотивы


Ценности

АКТИВНОСТЬ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ



Информация о персонале

Бизнес-планы организации:
материально-технический;
финансовый;
инвестиционный;
организационный;
производственный и др.

Анализ количественного и качественного наличия персонала

Предварительный количественный и качественный расчёт будущей потребности в персонале

Определение потребности в персонале путём сравнения между будущей потребностью в персонале и его фактическим наличием в организации

Планирование мероприятий по достижению или поддержанию количественного и качественного соответствия между будущей потребностью в персонале и его реальным наличием в организации

Организационно-технологические мероприятия (изменение производственной структуры, структуры управления, организации труда, технологических процессов)

Мероприятия по покрытию потребности в персонале (привлечение, перераспределение, высвобождение, развитие персонала)

Прочие мероприятия (углубление специализации производства и управления, улучшение социального обслуживания)