Управление конфликтами в сестринском коллективе

По результатам изучения оценки действия руководителя по управлению конфликтами были получены следующие показатели: Отлично – 9% оценили медицинских сестер; Хорошо – 59% оценили медицинских сестер; Удовлетворительно – 23% оценили медицинских сестер; Неудовлетворительно - 9% оценили медицинских сестер.
Таким образом, по результатам изучения оценки действия руководителя по управлению конфликтами были получены результаты, показывающие, что проводимые мероприятия по управлению конфликтами являются недостаточными и требуют более тщательного изучения и коррекции.
5) Предложения для предотвращения конфликтов в поликлинике медицинские сестры сформулировали следующим образом:
1) Необходимо формирование премий по итогам работы с учетом объема загруженности и выполняемой работы каждой медицинской сестрой;
2) Необходимо формирование графика отпусков по требованию медицинских сестре, а не равномерно распределяя в течение года;
3) Необходимо провести занятия, консультации, тренинги по методам разрешения конфликтов;
4) Необходимо провести занятия по формированию навыков общения в различных ситуациях;
5) Необходимо применение к каждой медицинской сестре индивидуального подхода.
6) Анализ результатов по тесту Томаса показал, что у медицинских сестер доминируют тактика сотрудничества и тактика компромиссного решения вопросов, что, в основном и обуславливает успешность взаимодействий в данном коллективе. Стили поведения в конфликтной ситуации зависят от многих факторов, таких как личные особенности оппонента, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта. Среди опрошенных медицинских сестер преобладают следующие стили взаимодействия:
Компромисс. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину. Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать участвовать в конфликте и, возможно, потерять все. (6,58)
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. При сотрудничестве конфликтующие стороны удовлетворяют свои интересы полностью. (7,25)
Уход от решения проблемы, или избегание. Такая стратегия означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению. В некоторых случаях именно такая стратегия оптимальна. (4,50)
Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения, позволяет добиться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только с непосредственными конкурентами, у человека часто просто не хватает сил на личные отношения. (5,17)
Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначительность проблемы. (5,33)
Изучение конфликтов в коллективе медицинского персонала происходило в двух направлениях:
– изучение уровня конфликтности;
– изучение стратегий поведений в конфликте.
В связи с этим и был разработан комплекс организационных мероприятий по эффективному управлению конфликтами в лечебном учреждении.
Таким образом, если руководитель будет знать особенности конфликтного поведения среднего медицинского персонала и применять комплекс организационных мероприятий по управлению конфликтами, то это приведет к снижению уровня конфликтности и повышению эффективности работы лечебных учреждений.
Предложения
Предложения по работе с пациентами в целях профилактики конфликтов
Психологическими особенностями современного пациента является его неизмеримо возросшая «медицинская образованность».
При общении медицинского работника с пациентом возникает сложная проблема взаимоотношений двух людей, двух личностей, при этом правильное решение определяет очень многое. Пациент ждет от медработника помощи, понимания, облегчения страданий, медик изыскивает пути более рационального оказания ее. Чтобы это общение было полезным, продуктивным и оправдывало ожидания пациента, медработник должен иметь определенные знания и навыки в области медицинской психологии.
Средний медицинский работник должен знать, что различные соматические болезни, особенно тяжелые и хронические, вызывают определенные изменения психики, что проявляется при общении с пациентом. Кроме того, надо считаться с изменениями психического состояния в зависимости от возраста, пола, характера болезни, от применяемого лечения и социальной микросреды.
Общение медсестры с пациентом – это большое искусство, оно не только сопряжено с желанием, но и требует определенного психологического настроя и вырабатывается в процессе практики.
Личность медсестры, стиль, методы ее работы, владение техникой психологического воздействия на больных и умение обращаться с ними – все это является важным звеном в сложной системе мероприятий, обеспечивающих лечебный процесс.
Задача медицинского работника сводится к тому, чтобы в пределах необходимого и с учетом состояния пациента восполнить дефицит знаний о болезни, объяснить сущность заболевания, предстоящую тактику обследования и лечения. Другими словами, необходимо привлечь пациента к совместной борьбе с болезнью, убедить его в необходимости соблюдения рационального лечебного режима, нацелить на выздоровление. Тут важно заручиться доверием пациента, что станет гарантией нормальных взаимоотношений на весь период лечения. Важнейшей стороной психологии работы с пациентами является умение с учетом его индивидуальных черт характера рассеять страхи и переживания, навеянные неосведомленностью в вопросе сущности своей болезни. Они нуждаются в постоянном внимании, в содержательном и убедительном разъяснении, в квалифицированной психотерапии. Если пациент доверяет лечащему врачу и медицинской сестре,
то он чувствует себя в безопасности, спокойно и уверенно идет на любые диагностические процедуры. Медсестра завоюет доверие пациента, демонстрируя свою аккуратность, пунктуальность, осведомленность о положении дел пациента, опыт, подготовленность, честность, способность работать в его интересах, свою энергичность, решимость добиться поставленной цели.

Предложения по профилактике конфликтов в медицинском коллективе
В условиях общения с больными и их родственниками медицинский работник в первую очередь обязан думать об интересах своих пациентов, стремиться понять и по возможности помочь реализовать их цели, потребности, принять их представления, создать для них возможность придерживаться необходимого для лечения стереотипа поведения. Безусловно, это должно происходить в рамках общепринятых социальных норм, установленных обществом для системы медицинского обслуживания. Если интересы больного выходят за пределы этих норм (требование особых благ, особого отношения, полного подчинения его капризам, грубость), то медицинскому персоналу необходимо пытаться находить корректные, адекватные, тактичные способы пресечения такого поведения или объяснения пациенту неправильности его поступков. Грубые выяснения отношений, обвинение больных в своих профессиональных трудностях, игнорирование их желаний и точки зрения неприемлемы для медицинского работника.
Важным условием профилактики конфликтов является отказ от ложных рефлексов и иллюзий.
К рефлексам, которые не приносят положительного конечного результата в межличностном общении, относят «бегство» (от решения проблемы) и «нападение» (попытка уничтожить соперника).
Отказавшись от ложных рефлексов и иллюзий, можно делать следующий шаг к разрешению конфликта. Для этого необходимо выбрать время для беседы; подготовить условия и место (не должно быть внешних помех и спешки); обсудить проблему, придерживаясь доброжелательности и правила «мы против проблемы», а не «я против тебя»; найти взаимоприемлемое решение (заключить договор).

Заключение
Конфликты являют собой естественную форму взаимодействия институтов, организаций и индивидов. Конфликт лежит в основе поведения групп и индивидов, трансформации общественных структур и развития социальных процессов, эти идеи нашли отражение в работах М.Вебера, К.Маркса, Л.Козера, Р.Дарендорфа и их последователей. Тем не менее и сегодня некоторые ученые, рассуждающие в духе теории «человеческих отношений», оценивают конфликт как явление сугубо негативное, характерное лишь для «нездоровых организаций». То, принесет конфликт только негативные последствия для межличностных отношений или станет источником развития – зависит от уровня развития навыков конструктивного поведения в конфликте и разрешения противоречий.
Конфликт – это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий. Особенности межличностных конфликтов обусловлены условиями и факторами социально-экономической среды, уровнем межличностных взаимоотношений в коллективе, опосредованном совместной производственной деятельностью, и индивидуально-психологическими особенностями студентов. В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы поведения: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения.
Большую роль при разрешении конфликтов играют психологические особенности личности. У студентов преобладают такие стили межличностных отношений как уверенность в себе, доверчивость, отзывчивость. Тенденций к агрессивному поведению не выявлено. В коллективе доминируют тактика сотрудничества и тактика компромиссного решения вопросов, что, по всей видимости, в основном, и обуславливает успешность взаимодействий. У студентов сформирована собственная структура межличностных отношений, в которой присутствуют как востребованные индивиды, так и индивиды, не принимаемые коллективом. По результатам корреляционного анализа можно подтвердить гипотезу о том, что сотрудничество как стиль поведения в конфликте связано с личностными особенностями студентов и является наиболее одобряемым стилем поведения в конфликтной ситуации.
Поскольку для медицинского работника важна высокая степень устойчивости к стрессу, к информационным и эмоциональным перегрузкам, наличие развитых механизмов адаптации и компенсации, на основе полученных результатов можно разработать программу тренинга разрешения конфликтов для студентов медицинского колледжа.
Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации следует придерживаться рекомендаций приведенных в данной работе по профилактике конфликтов в медицинских коллективах.
Результаты данного исследования могут быть использованы как в практической деятельности психологов системы образования и преподавателей, так и для разработки программ профилактики конфликтного поведения, обучения навыкам конструктивного поведения в конфликте для медицинских работников. Цель работы достигнута, результаты позволяют использовать рекомендации в практической деятельности.
Список литературы
Абрамова Г.С., Юдчиц ЮЛ. Психология в медицине. — М.: Кафедра-М, 1998. - 272 с.
Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология — СПб.: Лань. 1999. – 670 с.
Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. СПб.: Питер, 2005. – 288 с.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. СПб.: Питер, 2007. – 496 с.
Белкин А.С., Жаворонков В.Д., Зимина И.С. Конфликтология: Наука о гармонии.-Екатиринбург: Глаголь, 1995. – 211с.
Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М., 1996. - 472 с.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание, конфликт! Новосибирск: Наука, 1989. – 118с.
Буртовая Е.В. Конфликтология. Учебное пособие. М:РГИУ, 2002. – 391с.
Врач – пациент: общение и взаимодействия: Пер. с англ. Р.А. Евсегнеева. Женева; Амстердам; Киев, 1996.
Галустова О.В. Конфликтология. М.: ТК Велби, Проспект, 2007. – 216 с.
Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2005 – 464 с.
Гринберг Д. Управление стрессом. Спб.: Питер, 2005 с – 496 с.
Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта / Социологические исследования. 1994. №5. с. 32-36
Дуброва В.П., Кирпиченко А.А. Психологизация медицинского образования: актуальность проблемы // Медицинское образование XXI века: Сб. науч. тр. Материалы междунар. конф. / Ред. кол.: А.Н. Косинец, М.А.Никольский, Н. Ю. Коневалова, Н.С.Турина. Витебск, 2000.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии.-СПб.: Питер, 2000. – 451с.
Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.-Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. – 270с.
Зиммель Г. Избранное в 2-х тт. Т.1. М. 1996. – 511с.
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. – 302 с.
Леонов В.И. Конфликтология. Хрестоматия. М.: МПСИ, 2002. – 302 с.
Козер Л.А. Функции социального конфликта. - М.: Идея-Пресс, 2000. – 295с.
Козырев Г.И. Введение в кофликтологию.-М.:Владос, 1999. – 251с.
Мастенбрук У. Управление конфликтами ситуациями и развитие организаций.-М.: Инфра-М, 1996. – 289с.
Психология и этика делового общения (Учебник для вузов). Под редакцией проф. В.Н.Лавришенко.-3-е изд., перераб. и доп.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 441с.
Скотт Дж. Г. Конфликты, пути их преодоления. Киев, 1988.
Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев: Верзилин и К°, ЛТД, 1991
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения.-М.: Наука, 1990. – 301с.
Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Минск: Амалфея, 1997. – 198с.
Цой Л.Н. Практическая конфликтология. М.: АСТ-пресс, 2001. – 233 с.
Юри У. Преодолевая «нет». Или переговоры с «трудными» людьми. М.: Наука, 1993. – 115 с
Приложения
Приложение 1
Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса
Инструкция. Из представленных вопросов и утверждений, сформированных в 30 пар, выберете то, которое наиболее подходи к вам.
№ п/п Соперни-
чество Сотрудни-
чество Компромисс Избегание Приспособление 1 а б 2 б а 3 а б 4 а б 5 а б 6 б а 7 б а 8 а б 9 б а 10 а б 11 а б 12 б а 13 б а 14 б а 15 б а 16 б а 17 а б 18 б а 19 а б 20 а б 21 б а 22 б а 23 а б 24 б а 25 а б 26 б а 27 а б 28 а б 29 а б 30 б а
Спасибо за работу!

Приложение 2
Анкета медицинского работника
1) Пол: _____________________________________________________

2) Возраст: __________________________________________________

3) Образование _______________________________________________

4) Стаж работы общий медицинский ___________

5) Нравится ли Вам работа в поликлинике?
ДА НЕТ
6) Нравится ли Вам микроклимат в коллективе поликлиники?
ДА НЕТ

7) Бывают ли у вас конфликты в поликлинике?
ДА НЕТ

8) Как часто бывают конфликты у вас в поликлинике
Постоянно Часто Иногда Редко

9) Чаще всего конфликты бывают с руководством поликлиники, старшей медицинской сестрой, между медицинским сестрами, с пациентами?

10) Как Вы оцениваете действия руководителя в данной ситуации?
Отлично Хорошо Удовлетворительно Неудовлетворительно

11) Какие мероприятия Вы могли бы предложить для предотвращения конфликтов в поликлинике.
1) Демократичность формирования премий по итогам работы;
2) Формирование графика отпусков по потребностям медицинских сестер;
3) Необходимо проведения занятий, консультаций, тренингов по методам разрешения конфликтов;
4) Необходимость проведения занятий по формированию навыков общения в различных ситуациях;
5) Необходимость применения к каждой медицинской сестре индивидуального подхода;
6) Необходимость дополнительного образования;
7) Необходимость информирования;
Необходимость применения жестких мер к участникам конфликтов (лишение премий, выговоры и т.д.)

Спасибо за работу!
Абрамова Г.С., Юдчиц ЮЛ. Психология в медицине. — М.: Кафедра-М, 1998. с. 45.
Абрамова Г.С., Юдчиц ЮЛ. Психология в медицине. — М.: Кафедра-М, 1998. с. 47.
Гришина Н. В. Психология конфликта, СПб., 2002
Психология и этика делового общения (Учебник для вузов). Под редакцией проф. В.Н.Лавришенко.-3-е изд., перераб. и доп.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
Аллахвердова О. В. и др. Конфликтология — СПб.: Лань. 1999. с. 156.
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2007. с. 232.
Хрестоматия по конфликтологии. Ред. Анцупова А. Я. СПб., 2000– 380 с.
Хрестоматия по конфликтологии. Ред. Анцупова А. Я. СПб., 2000– 380 с.
Врач – пациент: общение и взаимодействия: Пер. с англ. Р.А. Евсегнеева. Киев, 1996. с.56.
Врач – пациент: общение и взаимодействия: Пер. с англ. Р.А. Евсегнеева. Киев, 1996. с.58.
Врач – пациент: общение и взаимодействия: Пер. с англ. Р.А. Евсегнеева. Киев, 1996. с.62.
Абрамова Г.С., Юдчиц ЮЛ. Психология в медицине. — М.: Кафедра-М, 1998. с. 137.












2