Анализ методов по принятию решений по повышению конкурентоспособности

Например, предоставление специальных цен на размещение больших групп в гостинице, особая процедура отмены бронирования, возможность раннего приезда и позднего отъезда, помощь представителя гостиницы при организации мероприятия, а также льготные цены на аренду помещений и дополнительного оборудования. Также, можно использовать следующие способы привлечения клиентов: предложение гостям приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского, шоколад; осуществление специальных программ по встрече VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг, предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты; специальные предложения в ресторане, скидки до 30% на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.
3. Большие резервы повышения имиджа гостиницы содержатся в улучшении дизайнерского оформления: нужно отказаться от искусственных цветов, обеспечить фирменное оформление информационных стендов на входе, плакатов, объявлений, вывесок и т.д. в интерьерах. Оформление интерьеров к праздникам обязательно должно быть фирменным. Необходимо изучить варианты рождественского и пр. оформления высококлассных гостиниц и закупить соответствующие оформление.
В настоящее время в Санкт-Петербурге и ленинградской области функционируют рестораны с разнообразной кухней, интерьерами, оригинальным дизайном помещения, национальным колоритом и высоким уровнем обслуживания. В условиях, когда с выбором ресторана нет проблем, необходимо менять саму концепцию ведения ресторанного бизнеса, нужны новые подходы к поиску клиентов (развивать систему скидок, регулярно вводить в меню новые блюда, привлекать деловыми завтраками), поддержанию престижа ресторана и увеличению доходов.
В наших условиях есть смысл рекламировать ресторанные услуги Гостиницы «Аврора» с точки зрения организации в них банкетов, приемов, фуршетов. Тем более, что для этих целей можно использовать Конференц-зал.
Для рекламы ресторанных услуг рекомендуется использовать: печатную рекламу, размещать рекламу, как в справочниках, прямую почтовую рассылку - распространение листовок и буклетов в офисах, номерах гостиницы, на стойках портье, на мероприятиях, среди крупных фирм; распространение листовок с напоминанием о возможностях ресторанов (приемы, деловые завтраки, обед на шведском столе, проведение свадеб, детские праздники и т.д.)
В рекламной стратегии Гостиницы «Аврора» важное место должны занимать акции паблик рилейшнс (ПР). Создание и укрепление положительного имиджа гостиницы через мероприятия, акции, встречи должно стать основной задачей ПР.
Целью ПР является установление двустороннего общения для выявления общих интересов или общих представлений, и достижение взаимопонимания. Поэтому в сфере ПР. очень важны постоянные личные контакты руководителей и специалистов гостиницы с представителями Администрации г. Санкт-Петербурга и ленинградской области, общественных организаций, творческих Союзов.
Необходимо проводить кропотливую работу с целью расширения круга деловых и общественно-политических мероприятий, проводимых в Гостинице «Аврора». Именно такого рода мероприятия помогут укрепить имидж.
При осуществлении рекламно-информационной политики Гостиницы «Аврора» важно постоянно поддерживать и развивать конструктивный диалог со средствами массовой информации. Размещать имиджевые статьи в СМИ. Необходимо вести работу с журналистами, чтобы в своих репортажах о мероприятиях в Гостинице «Аврора» они обязательно упоминали где проводится это мероприятие, давали положительную оценку гостиницы, конференц-зала, как места проведения общественно-деловых и культурных мероприятий и расширяли доверие клиента к компании и ее деятельности. Довольно-таки эффективным средством общения с журналистами является пресс-конференция.
Большие возможности для развития положительного имиджа Гостиницы «Аврора» представляют различные праздничные и юбилейные даты.
Подобная рекламная политика обеспечит укрепление гостиницы на рынке гостиничных услуг. Потребители товара или услуги, как правило, ассоциируют торговую марку с ценностью товара, а также воспринимают любимую торговую марку как знак лучшего качества данного товара по сравнению со всеми существующими для него альтернативами.
4. Гостиница должна знать, чего хотят и ожидают от нее клиенты. Для этого используются маркетинговые исследования, касающиеся оценок преимуществ и недостатков гостиничных услуг, степени их соответствия потребностям и желаниям клиентов. Эту информацию можно собрать из различного рода источников, например: внутренней информации: записи клиентов в книге отзывов, их письменные и устные жалобы; анкету отзывов, прилагаемую клиентам для заполнения; почтовые, телефонные, прямые (устные) опросы клиентов; изучение потребностей целевых групп клиентов; наблюдения управляющих и служащих гостиницы; результаты продаж гостиничных услуг и др. Внешней информации: публикации в прессе и монографии по вопросам оказания гостиничных услуг (например "Свободный курс", "Купи-Продай"); рекламные и справочные материалы о гостиницах; консультации со специалистами; материалы ассоциаций гостиничных предприятий; национальные и зарубежные нормативы и стандарты качества гостиничных услуг и др.
Анализ получаемой информации из вышеуказанных источников поможет выявить имеющиеся недостатки в качестве услуг, определить слабые и сильные стороны, наметить основные направления работы по улучшению качества обслуживания, выбрать соответствующую стратегию.
Так, при проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.
Совместно с проведением анкетных опросов по гостинице необходимо проводить анкетный опрос посетителей ресторана. Анкеты представлены в Приложениях 5,6,7.
5. Модернизация материально-технической базы и обеспечение материальными ресурсами. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы «Аврора», в которые входят здание, помещения, оборудование, инженерно-техническое оснащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь в виду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов.
С учетом своих финансовых возможностей и, исходя из конкретных целей и задач, руководством Гостиницы «Аврора» были определены приоритеты и порядок проведения капитальной реконструкции здания и совершенствования материально-технической базы, включая такие меры, как:
( реконструкция номерного фонда, например, создание специальных номеров для бизнесменов, молодоженов, VIP-персон и др.;
( придание вестибюлю и общественным помещениям современного вида, расчистка вестибюля от посторонних арендаторов, создание зоны отдыха, удаление из гостиницы посторонней рекламы;
( радикальная модернизация лифтового хозяйства. Гостиница «Аврора» оснащена двумя лифтами с независимым друг от друга электропитанием. Необходимо обеспечение его бесперебойной работы.
Особое внимание обращено на оснащение гостиницы современным компьютерным оборудованием для перехода на максимальную автоматизацию управления процессами производства гостиничных услуг.
Но на достигнутом не следует останавливаться. Научно-технический прогресс создает новые более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Их необходимо отслеживать и по мере возможности внедрять. Поскольку гостиница «Аврора» перешла на полное автоматизированное управление системами жизнеобеспечения, то недопустим сбой в их работе. Следовательно, руководству гостиницы необходимо изыскать средства для создания собственной электростанции, которая смогла бы обеспечить работу предприятия в автономном режиме;
Необходимо наметить план регулярного проведения капитального и текущего ремонтов, переоснащения жилых номеров и общественных помещений новой мебелью, инвентарем, бельем, посудой.Большое значение имеет обеспечение жилых номеров туалетными и бытовыми аксессуарами. При этом следует иметь в виду, что их наличие, с одной стороны, повышает качество обслуживания, а, с другой - сокращает расходы гостиницы на обновление основных фондов; Материально-техническое обеспечение работы по созданию развитой инфраструктуры, новых видов услуг; Соблюдение единого стиля и дизайна в оформлении и оснащении гостиничного интерьера.
6. Для повышения эффективности работы персонала, руководству гостиницы «Аврора» необходимо разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. С особой тщательностью нужно подойти к разработке правил общения персонала с клиентами. Кроме того, необходимо провести аттестацию рабочих мест в гостинице, которая позволит установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых работ на этих местах, должностные инструкции на каждое рабочее место, что, несомненно, будет способствовать повышению качества работ по обслуживанию гостей.
Принятие в гостинице «Аврора» стандартов, нормативов и правил обеспечит постоянство высокого качества обслуживания. Они должны содержать производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при обслуживании клиентов. Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг позволит гостиницам существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания.
Таблица 3 - Оценка качества предоставляемых услуг гостиницей
№ п/п
и тип Критерий качества Рейтинг восприятия Рейтинг ожидания Ml Гостиница имеет современную технику и оборудование М2 Интерьеры помещений в гостинице в отличном состоянии МЗ Персонал гостиницы приятной наружности и опрятен М4 Внешний вид информационных материалов (буклетов и проспектов) в гостинице привлекателен Критерий качества "Материальность" (М1-М4) Н5 Гостиница выполняет свои обещания оказать услугу вовремя Н6 Если у клиентов случаются проблемы, то гостиница искренне пытается их решить Н7 У гостиницы надежная репутация Н8 Услуги гостиницы предоставляются клиентам аккуратно Н9 Гостиница избегает ошибок в своей работе Критерий качества "Надежность" (Н5-Н9) О10 Персонал гостиницы дисциплинирован 011 Персонал гостиницы оказывают услуги быстро и оперативно 012 Персонал гостиницы всегда помогает клиентам с решением их проблем 013 Персонал гостиницы быстро реагирует на просьбы клиентов Критерий качества "Отзывчивость" (010-013) У14 Между клиентами и персоналом гостиницы существует атмосфера доверия и взаимопонимания У15 В отношениях с гостиницей клиенты чувствуют себя безопасно У16 Персонал гостиницы вежлив в отношениях с клиентами У17 Руководство гостиницы оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов Критерий качества "Убежденность" (У 14-У 17) С18 К клиентам в гостинице проявляется индивидуальный подход С19 Персонал гостиницы проявляет личное участие в решении проблем клиентов С20 Персонал гостиницы знает потребности своих клиентов С21 Персонал гостиницы ориентируется на проблемы клиентов Критерий качества "Сочувствие" (С18-С21) Глобальный критерий качества
Необходимо грамотно построить управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволят сэкономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С полу чаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.
Для повышения профессионализма служащих гостиницы «Аврора» можно порекомендовать следующее:
подбирать кадры на вакантные места из числа лиц, имеющих базовое специальное образование или необходимый опыт практической работы в гостиничном секторе;
создать систему непрерывного производственного обучения с отрывом и без отрыва от производства, проведение тренинговых занятий, семинаров, инструктажей, практических ситуаций;
организовать таких форм обучения, как наставничество, закрепление молодых работников за специалистами с большим стажем работы, способных передать свой опыт другим;
стимулировать профессионализма через систему морального и материального поощрения, создание перспектив для продвижения заинтересованных работников по службе и повышения зарплаты;
стимулировать изучение персоналом иностранных языков.
Мотивация и стимулирование труда, а также повышение профессионализма служащих в гостинице «Аврора» должно занимать важнейшее место в программе повышения эффективности работы всех гостиницы. В качестве моральных и материальных стимулов автор данной работы предлагает: проведение конкурсов на звание "лучший по профессии", вручение "похвальных грамот", вручение ценных подарков или денежных премий, продвижение по службе, выделение беспроцентных ссуд на приобретение какого-либо имущества и др.
Необходимо поощрять формирование в сотрудниках таких профессиональных навыков, как деловая культура, культура общения, внешний вид и манеры поведения, дисциплина и исполнительность, владение информацией и приемами обслуживания. Персонал гостиницы «Аврора» уже прошел обучение и получил сертификаты повышения квалификации "Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса" при Правительстве Москвы. Но необходимо проводить дальнейшую переподготовку.
Все эти меры позволят в наиболее короткие сроки добиваться существенных результатов, с большей гибкостью и эффективностью использовать значительные ресурсы и резервы, заключающиеся в человеческом факторе.
В системе эффективности работы гостиницы должно быть уделено особое внимание оценке качества гостиничных услуг. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков. Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства.
Автор дипломной работы считает, что в Гостинице «Аврора» функции инспектора по качеству целесообразно возложить на старшего администратора.
Здесь, особое внимание инспектор по качеству должен обратить на работу с жалобами и предложениями клиентов. Исследуя проблему жалоб клиентов, следует отметить исключительную важность построения четкой системы менеджмента, ориентированной на удовлетворение запросов гостей и исключение причин, вызывающих жалобы. Наличие жало свидетельствует о сбоях в работе системы управления. В качестве примера, исследователем разработана и предложена последовательная система действий для решения конфликтных ситуаций (Приложение 8). Применяемые подходы необходимо апробировать, и они должны действовать постоянно. Более того, своевременная и правильная реакция гостиницы на жалобу или просьбу клиента оставит у него хорошее впечатление о гостинице, поможет сделать его в дальнейшем своим постоянным клиентом.
Гостиница «Аврора» имеет возможности для расширения ассортимента услуг. Возможна разработка и осуществление продажи так называемых "гостиничных пакетов". Гостиничные пакеты дают возможность гостинице: привлечь более обеспеченных клиентов, выиграть за счет продажи не только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить гостиницу в период сезонного спада, усилить имиджевую составляющую. В частности у гостиницы «Аврора» имеется возможность для предоставления свадебного пакета. Гостиница располагает свадебным номером. Свадебные пакеты производят хорошее впечатление на остальных гостей. Многие с удовольствием наблюдают за влюбленной парой и охотно принимают участие в поздравлении новобрачных, которое можно организовать администрацией гостиницы.
Ресторан Гостиницы «Аврора» можно использовать для предоставления услуг по проведению свадеб, дней рождения, детских праздников и др. Поскольку в баре гостинице имеется большой экран, то его можно использовать для коллективного просмотра болельщиками спортивных мероприятий.
Гостиница «Аврора» имеет конференц-зал, отвечающий всем современным требованиям. Здесь можно увеличить привлекательность для клиентов, предложив к услуге по аренде конференц-зала, дополнительные услуги такие как: кофе-брейки, обеспечение автотранспортом, питание, предоставление переводчиков, визовую поддержку, и др.
Особую привлекательность гостиницы «Аврора» может придать строительство в будущем спортивного зала и бизнес центра.
Исследователь полагает, что основным источником финансирования расходов на реализацию программы совершенствования качества в гостинице должны стать ее внутренние ресурсы, это, прежде всего доходы, получаемые за счет увеличения продаж, совершенствования политики цен, проведения режима экономии и других возможных источников, но возможно привлечение кредитных и заемных средств.
Таким образом, можно сделать вывод, что как и в любом современном бизнесе, для выживания в условиях конкуренции, гостиница «Аврора» должна осуществлять грамотную рекламную политику, повышать эффективность работы и развивать свой бизнес.
Заключение

Таким образом, одна из основных и наиболее ответственных функций, выполняемых руководителем в процессе управления, - принятие решений. От правильности и своевременности управленческих решений зависит эффективность управления, а следовательно, и эффективность производства.
Принятие решения представляет собой сознательный выбор из имеющихся вариантов или альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим желательном состоянии организации. Основой принятия эффективных управленческих решений является качественная информация. Черты управленческих решений: обоснованность; своевременность; комплексность подхода; законность; четкая формулировка задач; посильность исполнения; преемственность и согласованность с ранее принятыми решениями.
Управленческое решение – это творческий акт субъекта управления, направленный на устранение проблем, которые возникли в объекте управления.
Решения группируются по нескольким признакам: по содержанию (экономические, информационные, политические, организационные), по уровню управления (решение мастера, начальника цеха, директора, генерального директора, министра), по форме, срокам и т.д. Решения могут быть общими, затрагивающими все предприятие, его производственную и хозяйственную деятельность, например в периоды подготовки реконструкции предприятий, перехода на производство новой продукции, и частными, касающимися какой-либо подсистемы или ситуации (например, решения о ликвидации нарушений производственной и технологической дисциплины в цехах, об изменении порядка работы в каком-либо подразделении). Некоторые решения обращены к внешним организациям (например, об изменении кооперированных связей).
Важно отметить, что важную роль имеет качество управленческих решений, где следует понимать степень его соответствия характеру разрешаемых задач функционирования и развития производственных систем, т.е. в какой степени решения обеспечивают дальнейшие пути развития производственной системы в условиях формирования рыночных отношений.
Чтобы успешно выполнять свое назначение, управленческое решение должно обладать следующими качественными признаками: 1) всесторонняя обоснованность, реальность решения; 2) своевременность; 3) экономичность (достижение лучших конечных результатов при наименьших затратах).
Факторы, определяющие качество и эффективность управленческих решений, могут классифицироваться по различным признакам – как факторы внутренней природы (связанные с управляющей и управляемой системами), так и внешние факторы (влияние окружающей среды).
Процесс выработки управленческих решений состоит из трех основных этапов: подготовки, принятия и реализации.
Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта.
В управлении организацией принятие решений осуществляется менеджерами различных уровней и имеет формализованный характер, так как решение касается не только одной личности, а чаще всего оно относится к подразделению или к организации в целом.
Принятие решений в организации характеризуется как: •сознательная и целенаправленная деятельность, осуществляемая человеком; •поведение, основанное на фактах и ценностных ориентациях; процесс взаимодействия членов организации; выбор альтернатив в рамках социального и политического состояния организационной среды; • часть общего процесса управления; • неизбежная часть ежедневной работы менеджера; • важная часть для выполнения всех других функций управления.
Управленческое решение - развернутый во времени логико-мыслительный, эмоционально-психологический и организационно-правовой акт выбора альтернативы, выполняемый руководителем в пределах своих полномочий единолично или с привлечением других лиц.
Для того чтобы быть эффективным, решение должно удовлетворять ряду требований: быть реальным; содержать механизм реализации; быть устойчивым по эффективности к возможным ошибкам в определении исходных данных; приниматься в реальном масштабе времени; быть реализуемым; быть гибким; •предусматривать возможность верификации и контроля исполнения.
Успешное решение проблемы во многом зависит от соблюдения ряда основополагающих принципов, среди которых немаловажным является то, что технология разработки должна включать использование количественных и качественных методов подготовки решений, таких, как методы моделирования, системного анализа, исследования операций, инверсии, аналогии, «мозговой атаки», морфологический анализ и др.




















Список использованной литературы

Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М. : Дашков и К°, 2006. - 173 с.
Акмаева Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент. - М. : Финансы и статистика, 2007. - 207 с.
Булатова М. А. Гостиничный бизнес: учет и налоги. - М. : Налог-Инфо, 2008. - 182 с.
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 384 с.
Гончаров В.И. Менеджмент. -Минск: Мисанта, 2008.-623 c.
Герчикова И. Н. Менеджмент. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 499 с.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Под ред. Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д : Феникс, 2004. - 445 с.
Дафт Ричард Л. Менеджмент. - СПб.: Питер , 2008. - 863 с.
Долгов А. И. Стратегический менеджмент. - М.:Флинта : МПСИ, 2008. - 276 с.
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.
Замедлина Е. А. Теория управления. - М. : РИОР, 2008. - 183 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело. - М. : Дашков и К°, 2008. - 327 с.
Литере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (пер. с англ.). — М.: Юристъ, 2008.-281с.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – Мн.: Новое знание, 2008.–368 с.
Максименко Г. Б. Менеджмент. - М. : Дашков и К°, 2007. - 363 с.
Мескон М. Основы менеджмента. - М.: Вильямс, 2008. - 665 с.
Практикум по теории управления /Под ред. Ю. В. Васильев [и др.]. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 303 с.
Практикум по теории управления / В.Н. Парахина, Л.И. Ушвицкий, Г.В. Воронцова.-М.: Финансы и статистика, 2008.-271 c.
Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб: Питер, 2007. - 512 с.
Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер , 2008. - 428 с.
Теория управления /Под ред. Ю. В. Васильев [и др.]., 2008. - 608 с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько. - М.; Ростов н/Д : МарТ, 2004. - 346 с.
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. - М. : Финансы и статистика, 2006. - 294 с.
Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности. М.: Высшая школа, 2009.-304 с.
Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный. - М. : Финансы и статистика, 2009. - 415 с.


Практикум по теории управления / В.Н. Парахина, Л.И. Ушвицкий, Г.В. Воронцова.-М.: Финансы и статистика, 2008.-271 c.
Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности. М.: Высшая школа, 2009.-304 с.
Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности. М.: Высшая школа, 2009.-304 с.
Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности. М.: Высшая школа, 2009.-304 с.
Замедлина Е. А. Теория управления. - М. : РИОР, 2008. - 183 с.

Замедлина Е. А. Теория управления. - М. : РИОР, 2008. - 183 с.
Практикум по теории управления / В.Н. Парахина, Л.И. Ушвицкий, Г.В. Воронцова.-М.: Финансы и статистика, 2008.-271 c.
Практикум по теории управления / В.Н. Парахина, Л.И. Ушвицкий, Г.В. Воронцова.-М.: Финансы и статистика, 2008.-271 c.
Теория управления /Под ред. Ю. В. Васильев [и др.]., 2008. - 608 с.

Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности. М.: Высшая школа, 2009.-304 с.

Замедлина Е. А. Теория управления. - М. : РИОР, 2008. - 183 с.
Теория управления /Под ред. Ю. В. Васильев [и др.]., 2008. - 608 с.
Шипунов В.Г. Основы управленческой деятельности. М.: Высшая школа, 2009.-304 с.
Теория управления /Под ред. Ю. В. Васильев [и др.]., 2008. - 608 с.
Замедлина Е. А. Теория управления. - М. : РИОР, 2008. - 183 с.
Замедлина Е. А. Теория управления. - М. : РИОР, 2008. - 183 с.
Теория управления /Под ред. Ю. В. Васильев [и др.]., 2008. - 608 с.












2














Служба питания (ресторан, бар)

Служба безопасности

Бухгалтерия,
экономист

Служба
ремонта

Заместитель директора по хозяйственной части

Инженер по оборудованию

Служба
горничных

Служба приема и размещения

Директор