Современные методы исследования и оценки качества товара.

Количественную характеристику показателей качества изучает наука квалиметрия (от лат. юуалитас - качество и грец. метрео - измерять).
Физические показатели качества товара продовольственной группы определяют физическими методами с помощью приборов, например, температуру топления с помощью термометра, плотность жидкостей - пикнометра или ареометра, интенсивность расцветки - калориметра, показатель преломления – рефрактометра. Химические показатели - химическими методами, например, массовую частицу кислот - титрованием раствором луга, кухонной соли - титрованием раствором азотнокислого серебра; микробиологические показатели - методами микробиологии, например, снимают пробы с продуктов, сеют их на питательную среду и подсчитывают количество отдельных групп проросших микроорганизмов.
Основными методами оценки качества кулинарной продукции являются:
- органолептический;
- измерительный (лабораторный);
- инструментальный;
- расчетный;
- социологический;
- экспертный.
Органолептический метод - это определение качества кулинарной продукции и кондитерских изделий на основе сенсорного анализа и восприятия органов чувств (зрению, обонянию, вкусу, прикосновению).
Измерительный (лабораторный) метод основан на использовании технических средств измерения. Он включает такие методы исследований:
- физические;
- физико-химические;
- химические;
- микробиологические.
К основным принципам инструментальной оценки качества пищевой продукции относятся:
- репрезентативность выборки из партии продукции;
- наличие технических средств для проведения измерений;
- точность и надежность результатов измерения;
- достоверность;
- возможность сравнения результатов измерения.
Расчетный метод - метод оценки качества продукции, основанный на вычислении значений показателей качества по полученным данным, которые определены инструментальными методами оценки. Его используют для определения химического состава блюд, кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, для расчета пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции, для расчетов сбалансированности рационов питания.|харчування|
Социологический метод - метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе сбора, обработки и анализа мнений фактических или возможных потребителей продукции (или специалистов). Его применяют для определения соответствия товара требованиям безопасности жизни и здоровья потребителей, предотвращения причинения вреда.
Экспертный метод - это комплексы логических и математических процедур, осуществление которых заключается в получении информации от высококвалифицированных специалистов (экспертов) по исследуемому вопросу, обработки полученной информации с помощью методов математической статистики, получения рациональных решений.
Кроме стандартизированных методов при операционном контроле также могут использоваться экспресс методы.
4. Методы исследования качества товаров на потребительском рынке

Основными методами получения информации о степени удовлетворения потребителей является наблюдение и опрос (анкетирование или интервьюирование, опрос фокусных групп).
Основное средство наблюдения - зрительное восприятие. Наблюдение основывается на обзоре, изучении и анализе ситуации, которая воспринимается, и может проводится в местах приобретения товара, эксплуатации, непосредственного контакта представителей организации и потребителей.
Для осуществления анкетирования разрабатываются варианты анкет в зависимости от категории потребителей, при интервьюировании - варианты опросных писем. Эффективность опроса обеспечивается благодаря делению потребителей на группы по следующим признакам: по типу приобретаемого товара; по объему приобретаемых товаров; по типу потребителя (посредник, конечный потребитель); по структуре закупок (оптовая, мелкий опт, розничная торговля); по периодичности приобретения товара и т.п. Сторонниками опросов потребителей являются американские компании, которые даже стремятся к созданию стандартизированных форм анкет, применяемых при опросах и позволяют выяснить, насколько потребитель доволен их товарами. Такой подход вытекает из модели Болтриджа. Европейские компании считают рассылку анкет устаревшим методом, поскольку на них дают ответы лишь две категории потребителей - те, кто полностью разочаровался в товаре компании, или отличающиеся особо высокой преданностью.
Специалисты рекомендуют опираться в большинстве случаев на статистические данные об отказах товара в эксплуатации и о его отзыве производителями, подкрепляя их более сложными методами изучения уровня удовлетворения потребителей, например, с использованием фокусных групп.
Для проведения опроса фокусной группы приглашается группа потребителей, и они обсуждают преимущества и недостатки товара организации. Такое активное привлечение потребителей способствует улучшению взаимопонимания сторон и повышает эффективность работы относительно удовлетворения требований потребителей.
В последнее время достаточно распространенным средством оценки выступают информационные технологии, в частности сеть Интернет.
Возможность оценить степень удовлетворения потребителя качеством товара дают также результаты его оценки в процессе эксплуатации, что получаемые в результате регулярного процесса сбора данных и их наглядного представления.
На сегодняшний день в практике используются два метода оценки качества товара в период его гарантийного обслуживания: метод прямой оценки качества товара и метод отнесения дефектов к дате выпуска товара.
При использовании метода прямой оценки, анализ тенденций изменения показателей качества (числа дефектов, уровня дефектности, расходов на устранение дефектов) происходит путем увязки рекламаций потребителя с периодом времени, в котором эта претензия была предъявлена. Преимуществами данного метода является возможность оценки спроса и степени удовлетворения потребителя качеством товара. Кроме того, он является оперативным и достаточно простым в применении, поскольку предоставляет данные в режиме реального времени. Однако методу присущи некоторые существенные недостатки: дефекты товара не связаны с периодом его выпуска. Поэтому устраняется возможность оценки технологической и финансовой эффективности мероприятий по улучшению обеспечения качества товара, поскольку он выпускается в разные периоды и может иметь разную конструкцию и технологию изготовления, что не допускает сочетания изделий разных дат выпуска в одну группу.
При использовании метода отнесения дефектов к дате выпуска товара, все дефекты, обнаруженные у каждой единицы товара в течение срока его эксплуатации, относятся к дате выпуска этого товара. Основным преимуществом данного подхода является техническая обоснованность, основным недостатком - низкая оперативность. Действительно, с момента выпуска товара до момента продажи в зависимости от спроса на рынке может пройти от одного до трех месяцев. Для того, чтобы утверждать, что товар не имеет дефектов и удовлетворяет потребителя, необходимо дождаться окончания срока его гарантийной эксплуатации, который в зависимости от вида товара может достигать 2-3 лет. Следовательно, получить оценку уровня удовлетворения потребителей станет возможным лишь через 13-25-37 месяцев, что является недопустимым при управлении современным предприятием.
Для измерения уровня удовлетворения потребителей может быть использован математический аппарат - нечеткая логика антонимов, которая в последнее время широко применяется для решения практических заданий оценочного характера. Потребитель в своих размышлениях использует нечеткую информацию, полученную в результате собственного опыта, интуиции, восприятия, которая выражена в виде слов и предложений, типа “хорошо”, “плохо”, “очень нравится”, “не нравится” и др. Логика антонимов позволяет формализовать мышление потребителя.
Изучение методов измерения и количественной оценки процессов системы менеджмента качества имеет важное значение при создании эффективной системы менеджмента качества и повышения конкурентноспособности товаров.



Выводы

В результате теоретического изучения современных методов оценки качества товара, можно сделать такие выводы.
Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление различных факторов. Это понятие отражает совокупность свойств и характеристик товара.
Под качеством товаров понимают совокупность свойств, которые предопределяют их пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии со своим назначением.
Качество товара оценивается на основе количественного измерения определяющих его свойств. К основным показателям качества относятся назначение, надежность, технологичность, стандартизация и унификация, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, экологичность, безопасность, патентно-правовые и др. показатели.
Для  определения  показателей качества  в  товароведении  применяют  различные  методы,  которые классифицируются в зависимости от способа получения информации, от источников информации, от  характера  влияния  на  объект  контроля, от  способа  нахождения  числового  значения, от состава оцениваемой группы.
В отдельную группу выделяются статистические методы оценки качества товара.
Выбор  метода  определяется  с  учетом  целей,  задач  и  условий  оценки  значений  показателей  качества.  Результаты  должны  быть  обоснованными  и  воспроизводимыми  данным  или  другим  приемлемым  методом.  Выбранный  метод  должен  обеспечить  оценку  показателей  качества  с  необходимой  точностью  и  полнотой  на  всех  этапах  жизненного  цикла  товара.


Литература

Беседин А. Н., Каспарьянц С. А., Игнатенко В. Б. Товароведение и экспертиза меховых товаров. – М.: Издательство: Академия, 2007. – 232 с.
Бурова М. Товароведение непродовольственных товаров. Конспект лекций. – М.: Издательство: Приор-издат, 2004. – 128 с.
Вытовтов А.А. Шевченко В.В. Ермилова И.А. Товароведение и экспертиза потребительских товаров: Учебник для вузов. – М.: Инфра-М , 2007. – 544 с.
Дубцов Г.Г. Товароведение пищевых продуктов: Учебник для среднего профессионального образования Изд. 5-е, испр. – М.: Академия, 2008. – 264 с.
Карташова Л.В., Николаева М.А., Печникова Е.Н. Товароведение продовольственных товаров растительного происхождения. – М., 2004.
Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. Управление качеством: Учебн. для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2001.
Магомедов Ш. Ш. Товароведение и экспертиза обуви. Учебник – М.: Издательство: Дашков и Ко, 2007. – 380 с.
Малютенкова С. М. Товароведение и экспертиза кондитерских товаров. – СПБ: Питер, 2004. – 480 с.
Матюхина П., Королькова Э. П. Товароведение пищевых продуктов. - М.: Издательство: Академия, ИРПО, 2003.
Муравина И.В. Основы товароведения: Учебное пособие. – М.: Академия, 2007. – 224 с.
Николаева М.А. Теоретические основы товароведения: Учебник для вузов. – М.: Норма, 2007. – 448 с.
Райкова Е.Ю. Додонкин Ю.В. Теория товароведения: Учебное пособие Изд. 3-е, испр./ 4-е, стереотип. - М.: Академия, 2008. – 240 с.
Товароведение и организация торговли продовольственными товарами / Под ред. Н.А. Неверова. – М.: Издательство: Академия, 2006. – 464 с.
Товароведение. Экспертиза. Стандартизация / Под редакцией В.Я. Горфинкеля, В. А. Швандара. – М.: Издательство: Юнити-Дана, 2006.
Товароведение и экспертиза товаров Изд. 2-е . – СПБ: РИОР, 2008. – 110 с.
Бурова М. Товароведение непродовольственных товаров. Конспект лекций. – М.: Издательство: Приор-издат, 2004. – с. 47.

Товароведение и экспертиза товаров Изд. 2-е . – СПБ: РИОР, 2008. – с. 12.

Муравина И.В. Основы товароведения: Учебное пособие. – М.: Академия, 2007. – с. 51.

Николаева М.А. Теоретические основы товароведения: Учебник для вузов. – М.: Норма, 2007. – с. 216.

Дубцов Г.Г. Товароведение пищевых продуктов: Учебник для среднего профессионального образования Изд. 5-е, испр. – М.: Академия, 2008. – с. 137.

Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. Управление качеством: Учебн. для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2001. – с. 97.
Товароведение. Экспертиза. Стандартизация / Под редакцией В.Я. Горфинкеля, В. А. Швандара. – М.: Издательство: Юнити-Дана, 2006. – с. 64.

Беседин А. Н., Каспарьянц С. А., Игнатенко В. Б. Товароведение и экспертиза меховых товаров. – М.: Издательство: Академия, 2007. – с. 84-86.
Товароведение и организация торговли продовольственными товарами / Под ред. Н.А. Неверова. – М.: Издательство: Академия, 2006. – с. 326.
Матюхина П., Королькова Э. П. Товароведение пищевых продуктов. - М.: Издательство: Академия, ИРПО, 2003. – с. 32.
Вытовтов А.А. Шевченко В.В. Ермилова И.А. Товароведение и экспертиза потребительских товаров: Учебник для вузов. – М.: Инфра-М , 2007. – с. 317.

Магомедов Ш. Ш. Товароведение и экспертиза обуви. Учебник – М.: Издательство: Дашков и Ко, 2007. – с. 56.













3