PR-деятельность вконфликтной ситуации

Откуда у неискушенного в корпоративных спорах санатория из провинциального городка Сестрорецка найти силы и ресурсы на борьбу с опытным оппонентом, представляющего, по слухам, интересы рейдерской группы из Тюмени?
Тем не менее, руководству санатория удалось грамотно выстроить несколько линий PR-защиты.
Во-первых, пришлось «вынести сор из избы» и поведать общественности о негативных результатах деятельности бывшего генерального директора для санатория. Профсоюзные лидеры и новый директор активно дают комментарии в СМИ, раскрывая истинную подоплеку событий.
Затем в Москве была организована серия митингов и пикетов возле зданий профильных ведомств, Федеральной службы финансовых рынков и др., с целью оказать психологическое давление на агрессоров (захватчиков), привлечь внимание чиновников и общественности и остановить деятельность рейдерской команды. Основные целевые группы в данном случае — ФСФР и судебные органы.
Благодаря быстрому реагированию и этим PR-действиям удалось остановить готовящийся захват предприятия бывшим директором, и заставить рейдеров перейти от нападения к обороне. Ключевая задача последующих действий — выстроить PR-сопровождение судебных процессов как на территории Санкт-Петербурга, так и Москвы.

3. Рекомендации по совершенствованию коммуникаций в конфликтных ситуациях

3.1. Повышение роли коммуникаций в конструктивном разрешении конфликта

Итак, каждая конфликтная ситуация уникальна, и требует специфического подхода. Не существует готовых рецептов для ее разрешения.
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это является следствием нарушения технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте.
Необходимо иметь в виду, что само общение, как сложный социально-психологический процесс, характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным.
Так, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.
Особое место коммуникаций в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их “закрытость” по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом нужно помнить психологический закон общения: “Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию”.
Факторы, способствующие выравниванию напряжения
Предоставление партнеру возможности выговориться.
Вербализация эмоционального состояния:
– своего состояния;
– состояния партнера.
Результат вербализации – освобождение от негативной эмоции, осознание своего состояния, экономия энергии.
Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, положения, единство целей и др.).
Проявление интереса к проблемам партнера.
Подчеркивание значимости партнера в Ваших глазах.
В случае неправоты – немедленное признание ее.
Предложение совместного поиска выхода из сложившейся ситуации или конкретного выхода из сложившейся ситуации.
Обращение к фактам.
Техника сочувствия и психологической поддержки.
Методика конструктивного спора, стиль спора
Конкретность: в споре имеется предмет; нападение или защита сводится к конкретному поведению ”здесь и теперь”.
Вовлеченность: обе стороны увлечены; наносят и получают сильные удары.
Коммуникации: ясная, открытая; каждый говорит за себя; думает, что говорит, его можно понять и ответить ему, хорошая “обратная связь”.
Корректность или “честная игра”: не допускать удары ниже пояса; принимается во внимание, сколько партнер может вынести.
Методика конструктивного спора, результат спора
Информативность: что-то узнал или получил: научился чему-то новому (способу отстаивать свое мнение).
Отреагирование: исчезла напряженность; уменьшилась злобность; выяснены претензии.
Сближение: спор привел к взаимопониманию и сближению партнеров, есть ощущение, что так и должно быть; сохраняют свое достоинство.
Улучшение: устранение проблемы, разрешение ситуации; оправдания, извинения; планы на будущее.
Шаги управления проблемами:
идентификация проблем, на которые организации следует обратить внимание;
анализ и определение пределов каждой проблемы с точки зрения ее воздействия на местные группы общественности;
выявление и демонстрация альтернативных вариантов стратегии;
реализация программы действий, нацеленной на распространение позиций организации и влияние на восприятие проблемы;
оценка результатов выполнения программы с точки зрения достижения цели организации.
Основные элементы процесса управления
Предвидение проблем.
Определение жизненно важных для организации проблем и удержание их в центре внимания.
Определение сильных и слабых мест.
Приоритетность проблем, обусловленных внешним фактором
Защита организации от воздействия внешних факторов.
Идентификация и упорядочивание возникающих проблем. План мероприятий.
Обеспечение руководством поддержки отдела по связям с общественностью при процессе управления проблемами.
Стратегия предупреждения конфликтов
Необходимо создавать в коллективе такие производственные условия и психологическую атмосферу, при которой возможности возникновения конфликтов будут сведены к минимуму.
Реализация этой стратегии заключается в проведении разнообразных организационных и разъяснительных мероприятий, направленных на улучшение условий труда, создание рациональной информационной структуры управления организацией, разработку обоснованных систем вознаграждения за результативный труд, обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций.

3.2. Факторы, возникающие в конфликтной ситуации, и типичные ошибки специалистов по связям с общественностью

От того, как организация поведет себя в условиях конфликта, будет зависеть отношение к ней в будущем. В условиях кризисной ситуации важно действовать разумно, откровенно и честно сотрудничать со средствами массовой информации, своими служащими и населением в целом. Необходимо учитывать следующие факторы, возникающие при кризисе: внезапность, недостаточность информации, эскалацию событий, возможную потерю контроля, нарастание вмешательства внешних сил, ощущение “осады”, панику.
Все это может привести к таким ошибкам, как:
Колебания, порождающие у общественности впечатление о нерешительности, равнодушии, некомпетентности или отсутствии подготовки.
Затуманивание, приводящее к мысли о неискренности и бесчувственности.
Месть, увеличивающая напряжение и нагнетающая эмоции, вместо того, чтобы успокаивать общественность.
Ложь или уклонение, порождающие раздражение своей безосновательной высокопарностью.
Конфронтация, дающая повод другим раздувать проблему и нагнетать обстановку.
Судебное оспаривание, которое неизбежно делает кризис еще более очевидным и способно привести к менее разумной развязке.

3.3. Рекомендации по преодолению конфликтной ситуации, рекомендуемые специалистам “Связи с общественностью”

Специалист по “Связям с общественностью” в конфликтной ситуации должен предпринять следующие шаги:
Реагирование на изменение ситуации с одновременным отстаиванием своей принципиальной позиции.
Привлечение высшего руководства к активным действиям.
Использование помощи каждого, кто наделен большими полномочиями и пользуется уважением.
Присутствие руководителей там, где ситуация наиболее критическая.
Назначение человека, отвечающего за распространение информации.
Восприятие средств массовой информации как своих друзей с разъяснением им своей точки зрения относительно кризиса.
Информирование своих служащих о происходящем.
Необходимость избежания нагнетания отдельных ситуаций.
Стратегия позиционирования организации после преодоления кризиса.
Всеохватывающее изучение общественного мнения в условиях кризисных ситуаций.



Заключение

Подведем итоги работы:
1. Следует различать два подхода к конфликту. Сторонники первого описывают конфликт как явление негативное. Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям компании по действиям в конфликтных ситуациях.
2. Конфликт — это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентации. Он имеет три фазы: конфронтационную (военную), компромиссную (политическую), коммуникативную (управленческую).
3. Период нарушения последовательного фазового процесса конфликтного взаимодействия субъектов или задержки одной из фаз называется кризисом. Таким образом, "управление конфликтом" — это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, минимизирующая кризисные периоды. Переход в кризис или выход из него — главный фактор, определяющий деструктивность или конструктивность методов работы в конфликте. Напряженность не возникает раньше самого конфликта, а является его признаком. После перехода из одной фазы в другую напряженность спадает, а в случае кризисов — усиливается.
4. Всегда конфликтна инновация, она подрывает сложившееся в организации равновесие. Но чаще одной из основных причин конфликта в стабильных организациях становятся ошибки менеджеров в оценке деятельности сотрудников и в выборе способов формирования рабочих групп (по производственному или функциональному принципу).
5. Действенным средством профилактики конфликта и его преодоления в случае дальнейшей эскалации является PR — деятельность по организации и обеспечению коммуникации фирмы со своей общественностью. Однако PR неэффективна для неконкурентоспособных компаний.





Список литературы
Алешина И. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. – М.: «Гном-Пресс», 2006.
Бердлов А. PR-отдел или агенство? // Маркетолог. – 2005, - №8. – С. 35-38.
Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия. – М., 2003.
Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации. – СПб., 2000.
Блэк С. Введение в паблик рилейшнз / [Пер. с англ. В.Г. Днепровского, И.А. Черничкиной]. – Ростов н/Д: Феникс, 2007.
Богданов Е.Н. Психологические основы «Паблик Рилейшнз» : Учеб. Пособие для вузов по направлению и спец. Психологии. – СПб.: Питер, 2003.
Бодуан Ж.П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. – М., 2001.
Вершинин М.С. Политическая коммуникация в информационном обществе. – СПб., 2001.
Грачев М.Н. Политика, политическая система, политическая коммуникация. – М., 1999.
Дороти Доти Паблисити и паблик рилейшнз. -М.: Филин, 2007.
Егоршин В.Е. Управление персоналом. М., 2007.
Кашлев Ю.Б., Галумов Э.А. Информация и PR в международных отношениях. – М., 2003.
Методы PR при защите акционеров // «Корпоративные споры» – М., 2007, №1 (январь), с.22-27.
Ольшанский Д.В. Политический PR. – СПб., 2003.
Ольшевский А.С. Антикризисный PR и консалтинг. – СПб., 2003.
Самые успешные PR-кампании в мировой практике. -М.: Имидж-Контакт, 2002.
Санаев А. Русский PR в бизнесе и политике. –М.: Ось, 1989.
Синяева И.М. Паблик рилейшнз коммерческой деятельности. Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2007.
Ситников А., Гундарин М. Победа без победителей. Очерки теории прагматических коммуникаций. – М., 2003.
Снетков В.М. Психология коммуникации в организациях. – М., 2002.
Ядин Д. Маркетинговые коммуникации: Современная креативная реклама. – М., 2003.
Яковлев И.П. Паблик рилейшнз в организациях. – СПб., 2006.

Бодуан Ж.П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. – М., 2001.с.65.

Вершинин М.С. Политическая коммуникация в информационном обществе. – СПб., 2001.с.88.

Грачев М.Н. Политика, политическая система, политическая коммуникация. – М., 1999.с.67.

Кашлев Ю.Б., Галумов Э.А. Информация и PR в международных отношениях. – М., 2003.с.123.

Методы PR при защите акционеров // «Корпоративные споры» – М., 2007, №1 (январь), с.23.

Методы PR при защите акционеров // «Корпоративные споры» – М., 2007, №1 (январь), с.24.

Методы PR при защите акционеров // «Корпоративные споры» – М., 2007, №1 (январь), с.25.













3